調(diào)適期望值是提升群眾滿意度的重要方法

陳建平

（交通運(yùn)輸部東海航海保障中心，上海 200086）

人民群眾對(duì)執(zhí)政黨的支持和擁護(hù)的程度，是黨的執(zhí)政基礎(chǔ)。在實(shí)際工作中，能否贏得人民群眾的認(rèn)同，經(jīng)常是通過群眾滿意度來標(biāo)示的。分析影響滿意度的相關(guān)要素，合理調(diào)適群眾期望，對(duì)于改善黨群、干群關(guān)系具有積極意義。

一、期望是影響滿意度的基本要素之一

滿意度是指有關(guān)組織將履職要求分解成若干評(píng)價(jià)指標(biāo)，交由工作對(duì)象進(jìn)行測(cè)評(píng)，匯總計(jì)算每個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)的群眾滿意度評(píng)價(jià)值形成測(cè)評(píng)結(jié)果，作為相關(guān)工作進(jìn)行必要適當(dāng)?shù)恼{(diào)整的依據(jù)。在黨的群眾工作中，滿意度測(cè)評(píng)是經(jīng)常使用的工具。因此，要改進(jìn)新形勢(shì)下的群眾工作，確保測(cè)評(píng)結(jié)果的客觀真實(shí)，就有必要對(duì)影響滿意度的基本要素作深入的研究。

滿意是一種基于主觀感知的對(duì)某項(xiàng)行動(dòng)、組織、個(gè)人等持認(rèn)可的心理狀態(tài)。研究表明，要得到群眾的認(rèn)可，前提是要干得好，出政績(jī)，但干得好與滿意度高并不是簡(jiǎn)單的等同關(guān)系。政府工作和領(lǐng)導(dǎo)干部能否得到人民群眾滿意，既取決于自身作為，還取決于群眾的認(rèn)知感受。改革開放30多年來，中國的國力增強(qiáng)和人民群眾生活改善，是有目共睹的。但這些社會(huì)進(jìn)步在相當(dāng)程度上并未同步增進(jìn)黨群、干群關(guān)系，老百姓“端起碗吃肉，放下筷罵娘”成為常見的社會(huì)現(xiàn)象。類似的現(xiàn)象在國外也存在。美國芝加哥大學(xué)全國民意研究中心的研究成果表明，二戰(zhàn)以來，歐美民眾生活的幾乎每一項(xiàng)社會(huì)福利的客觀指數(shù)都在增長，但認(rèn)為自己非常幸福的美國人的比例卻由1950年的7.5%降至現(xiàn)在的6%，而且還呈繼續(xù)下降趨勢(shì)。筆者認(rèn)為，造成錯(cuò)位的主要原因是不恰當(dāng)?shù)念A(yù)期所導(dǎo)致的，人們對(duì)未來的期望索求的越多，越可能覺得不滿足。

1999年由米歇根大學(xué)羅斯商學(xué)院的國家質(zhì)量研究中心和美國質(zhì)量協(xié)會(huì)共同發(fā)起、研究發(fā)布的美國政府工作滿意度指數(shù)（ACSI）模型，從公眾角度出發(fā)，認(rèn)為公眾對(duì)政府工作質(zhì)量的感知和對(duì)政府工作質(zhì)量的預(yù)期兩個(gè)因素是決定公眾滿意度的兩個(gè)主要的原因變量；公眾滿意度的高低將決定公眾的抱怨程度和政府工作成績(jī)。

從社會(huì)科學(xué)的角度分析研究，可以得出如下結(jié)論:個(gè)人對(duì)自己經(jīng)濟(jì)狀況的主觀評(píng)價(jià)以及對(duì)未來前景的預(yù)期，與客觀發(fā)展的趨勢(shì)同等重要。作為政府或者社會(huì)組織的工作要得到人民群眾的滿意，除了要認(rèn)真履責(zé)，為民謀利，創(chuàng)造良好政績(jī)政風(fēng)，維護(hù)社會(huì)公平正義，實(shí)現(xiàn)國民經(jīng)濟(jì)、人民生活、城鄉(xiāng)環(huán)境的和諧發(fā)展，用工作成效提升群眾滿意度，用群眾滿意度檢驗(yàn)工作成效，還必需重視調(diào)適群眾對(duì)政府或社會(huì)組織工作的不切實(shí)際的期望。

二、期望失度必然引起評(píng)價(jià)失真

所謂期望，是群眾對(duì)各級(jí)組織提供服務(wù)能夠滿足自身需求程度的一種預(yù)期。顯然，群眾的期望是基于在接受組織服務(wù)前所獲得各種信息和知識(shí)的一種合理推斷。雖然群眾期望依賴其自身素質(zhì)，但影響群眾期望更多的是組織事前的各種信息。群眾對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部和各級(jí)組織的期望脫離了現(xiàn)實(shí)的基礎(chǔ)，勢(shì)必會(huì)影響到群眾對(duì)工作結(jié)果的滿意度。

當(dāng)前群眾期望值管理中存在的突出問題:

（1）領(lǐng)導(dǎo)人的一些公開講話被群眾不恰當(dāng)理解為政府的承諾。領(lǐng)導(dǎo)人在公眾場(chǎng)合中一些鼓勵(lì)性、動(dòng)員性和姿態(tài)性的講話，常常被群眾加以理解、引申。這類講話一般都較為宏觀模糊，更增加群眾的想象空間，形成群眾不切實(shí)際的模糊期望，而由于缺乏有效的引導(dǎo)，甚至成為群眾的顯性期望。此類期望的形成，往往最終會(huì)因期望落空造成群眾對(duì)政府工作滿意度的下降。

（2）過度的宣傳，使群眾對(duì)黨、對(duì)政府、對(duì)黨的干部的期望被拔高，扭曲了事物本來的規(guī)律和特性，使一些本來合理的東西被群眾視作不合理。群眾經(jīng)?？梢钥吹?，某些領(lǐng)導(dǎo)干部為了塑造自己的親民、務(wù)實(shí)形象，常常秀出一種超常舉動(dòng)，并在媒體高調(diào)宣傳。但事物的運(yùn)行不是按主觀宣傳口徑而是按自身應(yīng)有的規(guī)律運(yùn)行的，一旦大多數(shù)事實(shí)與宣傳不符，就不可避免造成群眾對(duì)黨、政府和領(lǐng)導(dǎo)干部的不信任、不滿意。比如，隨著國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展改善國家機(jī)關(guān)、事業(yè)單位的收入水平和福利待遇，是穩(wěn)定國家機(jī)關(guān)工作人員隊(duì)伍、調(diào)動(dòng)積極性、以奉養(yǎng)廉的需要，但現(xiàn)在各地實(shí)施過程中往往都是口頭通知、暗箱操作，不敢發(fā)文、不敢公開。又如，海事系統(tǒng)在核編轉(zhuǎn)制改革實(shí)施中，也把方案保密，不做宣傳作為紀(jì)律，不敢理直氣壯地做工作。不知從何時(shí)起，在一些地方、一些領(lǐng)域，本該公開的事情工作“轉(zhuǎn)入地下”，而一旦真相被媒體曝光，勢(shì)必造成群眾對(duì)黨和政府的不信任。

（3）一些部門過早公布尚未成熟的政策措施，推高了群眾的期望。在中央部署的一些重大活動(dòng)中，一些部門為了爭(zhēng)業(yè)績(jī)，創(chuàng)亮點(diǎn)，往往會(huì)出現(xiàn)“冒進(jìn)決策”，予以高調(diào)宣傳。而這種決策缺乏充分的認(rèn)證，難以長期為繼，結(jié)果造成群眾期望過高，當(dāng)政策實(shí)施中遇到實(shí)際困難，顯露出其不成熟時(shí)，或者活動(dòng)結(jié)束突擊措施不了了之時(shí)，自然就會(huì)造成群眾對(duì)政府工作的滿意度下降。比如，有些地方在搞活動(dòng)中提出“有困難找警察”，而實(shí)際工作中是不可能完全兌現(xiàn)的。又比如，某位領(lǐng)導(dǎo)人在任期即滿時(shí)高調(diào)宣布，我國已經(jīng)基本建立適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求的法律體系，而事實(shí)上近些年在食品衛(wèi)生、環(huán)境惡化、社會(huì)管理、融資風(fēng)險(xiǎn)等涉及人民群眾利益的諸多方面出現(xiàn)的系統(tǒng)性問題，恰恰都是法律失缺或尚不完善造成的。

（4）不同地區(qū)、單位對(duì)中央部署執(zhí)行的不平衡，也在一定程度誤導(dǎo)了群眾的期望。特別是從政績(jī)攀比的角度出發(fā)，過度提高標(biāo)準(zhǔn)，造成不同地區(qū)群眾的盲目攀比，誘導(dǎo)群眾超期的期望，最終可能使得小范圍內(nèi)群眾滿意度提高，但從整體而言，廣大群眾對(duì)政府的滿意度反而下降了。

（5）新聞媒體的報(bào)道偏好宣傳工作中的成績(jī)，而忽略了工作中的實(shí)際困難，誤導(dǎo)了群眾的期望。一些地方政府和單位熱衷于樹立“模范典型”，報(bào)喜不報(bào)憂，刻意回避困難和不足的片面性宣傳報(bào)道，也會(huì)誤導(dǎo)群眾的期望，最終的效果反而會(huì)降低群眾對(duì)政府工作的滿意度。比如，黨風(fēng)廉政形勢(shì)嚴(yán)峻是客觀現(xiàn)實(shí)，是發(fā)展中面臨的問題，沒必要回避和掩飾，但恰恰在宣傳中官方的判斷與群眾的的判斷大相徑庭。尤其目前在政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)生活的諸多領(lǐng)域，潛規(guī)則已成常態(tài)。而潛規(guī)則與顯規(guī)則的價(jià)值取向、行為準(zhǔn)則又相去甚遠(yuǎn)，群眾日常接受的是顯規(guī)則的宣傳，但看到的、碰到的都是按潛規(guī)則在操作，造成極大的心理反差。

三、合理調(diào)適期望提升群眾滿意度

分析在經(jīng)濟(jì)社會(huì)高速發(fā)展下，群眾滿意度未能同步提升的內(nèi)在因素，使政府能夠在注重自身建設(shè)的同時(shí)，更加重視對(duì)群眾期望的管理。要最大限度提高群眾的滿意度，就必須調(diào)適群眾超現(xiàn)實(shí)的期望。

（一）注重對(duì)群眾的期望管理工作

需求或期望是個(gè)動(dòng)態(tài)的概念，不能跨越現(xiàn)實(shí)階段性特點(diǎn)，但也不能不隨社會(huì)發(fā)展而提高，要根據(jù)不同受眾主體，合理確定期望目標(biāo)，滿足不同層次對(duì)象的不同需求、不同階段的不同需求。當(dāng)前，更應(yīng)該準(zhǔn)確宣傳國情、世情、黨情、民情，準(zhǔn)確宣傳黨在社會(huì)主義初級(jí)階段的基本理論、基本道路、基本制度，認(rèn)清初級(jí)階段的局限特征和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的道德特征，尤其是我國面臨各種積極變化和不利影響此長彼消，短期問題和長期矛盾相互交織，國內(nèi)因素和國際因素相互影響，經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中“兩難”問題增多的特點(diǎn)，引導(dǎo)群眾把遠(yuǎn)大理想與小康社會(huì)目標(biāo)結(jié)合起來，增強(qiáng)理論自信、道路自信、制度自信和對(duì)黨和政府的公信。

（二）注重將群眾模糊期望顯性化

模糊期望是指公眾自身也無法清楚描述的期望。但這種無法描述并非沒有期望，相反此類期望往往更具有內(nèi)在的剛性，對(duì)群眾感知服務(wù)質(zhì)量同樣具有影響。組織對(duì)模糊期望顯性化的過程往往具有引導(dǎo)、再定義公眾期望的作用。一旦組織能夠?qū)⑷罕娔：谕@性化并予以滿足，通常會(huì)令群眾加倍滿意。應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到群眾模糊性期望的存在，確定政府或各級(jí)組織在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的責(zé)任邊界，將群眾對(duì)黨和政府的模糊性期望顯性化。特別是在改革過程中，要讓群眾了解改革、理解改革、支持改革。要通過立法，規(guī)范政府和各級(jí)組織的履職要求，壓縮潛規(guī)則在政治生活中的運(yùn)作空間，讓群眾明確現(xiàn)實(shí)期望和非現(xiàn)實(shí)期望，避免出現(xiàn)過高的不合理的期望。

（三）注重改進(jìn)宣傳工作

回歸我國社會(huì)主義初級(jí)階段國情，承認(rèn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下領(lǐng)導(dǎo)干部和共產(chǎn)黨員自然人的屬性，尊重黨員和黨的干部對(duì)憲法和法律保護(hù)的個(gè)人利益的追求權(quán)利，不輕易承諾，大多數(shù)人做不到的，或者不能持久堅(jiān)持做到的，寧肯不說或只做不說。要堅(jiān)決避免對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部、共產(chǎn)黨員純之又純的過高要求，對(duì)先進(jìn)典型高大全的宣傳；要努力改變好大喜功，報(bào)喜不報(bào)憂的陋習(xí)，使黨的干部真正可信、可敬，符合人民群眾的期待。

（四）注重轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)

求真務(wù)實(shí)，克服形式主義，少喊空洞口號(hào)，不唱高調(diào)，多干實(shí)事，不以承諾取信于民，而以實(shí)干興邦惠民。重大決策應(yīng)該始于問題，而不是始于贊美。要在整個(gè)社會(huì)形成重視問題，圍繞解決現(xiàn)實(shí)問題改革創(chuàng)新的科學(xué)創(chuàng)新觀。要讓人民群眾在迫切希望改變的問題解決中真切感受社會(huì)的不斷進(jìn)步、各級(jí)組織的不懈努力，把對(duì)未來目標(biāo)的追求，利益實(shí)現(xiàn)的期望，建立在現(xiàn)實(shí)的、科學(xué)的基礎(chǔ)上。