強化質(zhì)量管理 確保醫(yī)療安全

王 瑞，劉建平，任 梁

(解放軍第264醫(yī)院醫(yī)務(wù)處，太原 030001)

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院管理的核心，是醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的動力和決定性因素，是軍隊醫(yī)院“為部隊服務(wù)”的基礎(chǔ)與保證［1，2］。民眾的法律意識和醫(yī)療期望值不斷增高，對醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全管理提出了更高的要求。本院積極更新管理理念，創(chuàng)新管理模式，完善管理措施，實現(xiàn)醫(yī)院健康快速發(fā)展。

1 強化思想教育 “大質(zhì)量”觀是醫(yī)療安全的堅實基礎(chǔ)

1.1 進行宗旨教育 從根本上打牢質(zhì)量建院的基石安全發(fā)展是科學(xué)發(fā)展應(yīng)有之義，是實現(xiàn)又好又快發(fā)展的內(nèi)在要求，要密切聯(lián)系軍隊的根本職能和新形勢下的任務(wù)，深刻認(rèn)識軍隊醫(yī)院在穩(wěn)定部隊、提高戰(zhàn)斗力方面所擔(dān)負(fù)的重任。通過教育使員工認(rèn)識到，發(fā)展是硬道理，是第一要務(wù)，安全穩(wěn)定是硬任務(wù)，是第一責(zé)任。軍隊醫(yī)院不是經(jīng)濟實體，而是部隊的衛(wèi)勤保障單位，醫(yī)療質(zhì)量直接關(guān)系到官兵的健康和部隊的穩(wěn)定［3］。醫(yī)院搞開放創(chuàng)收應(yīng)該以確保醫(yī)療質(zhì)量為前提，以增強為部隊服務(wù)的能力為目的。隨著國家新醫(yī)改政策的推行，醫(yī)院工作必然要發(fā)生新的變化，但軍隊醫(yī)院的根本職能不能改，質(zhì)量建院的方向不能變。

1.2 更新觀念 在認(rèn)識上提高質(zhì)量安全的重要意義醫(yī)療服務(wù)不同于其他服務(wù)行業(yè)，救死扶傷是需要真愛的技術(shù)性服務(wù)。通過“大質(zhì)量”觀念和現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式教育，使員工認(rèn)識到質(zhì)量是患者的生命，也是醫(yī)院的生命，維護了患者，也就維護了醫(yī)院。進一步理解:通過分析醫(yī)院質(zhì)量現(xiàn)狀明確努力的方向;質(zhì)量管理是動態(tài)的過程，需要持續(xù)改進;全員質(zhì)量教育是起點，科主任和護士長是關(guān)鍵;僅僅注意解決患者提出的質(zhì)量問題還不夠，要深入解決患者難以察覺的質(zhì)量問題。為適應(yīng)“大質(zhì)量”觀念的要求，醫(yī)院的服務(wù)必須由被動型轉(zhuǎn)化為主動型，由單純提供技術(shù)質(zhì)量服務(wù)轉(zhuǎn)化為包括環(huán)境質(zhì)量、生活質(zhì)量的綜合質(zhì)量服務(wù)。

1.3 進行理想教育 從思想上擺正質(zhì)量安全與效益的關(guān)系 作為軍隊醫(yī)院，質(zhì)量安全是醫(yī)院建設(shè)發(fā)展的永恒主題。本院以當(dāng)代軍人核心價值觀教育為抓手，以學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀為主線，以“百日安全評比競賽活動”為契機，在全院叫響“我的安全我負(fù)責(zé)、他人的安全我有責(zé)，單位的安全我盡責(zé)”的口號，開展主題為“我的崗位無差錯，我的身邊無隱患、我的科室無缺陷”的安全競賽活動。通過理想教育，解開輕視醫(yī)療質(zhì)量、影響醫(yī)療安全的思想結(jié)癥，全院上下形成講理想、比奉獻、抓質(zhì)量的良好風(fēng)氣。

2 規(guī)范醫(yī)療行為 完善質(zhì)量管理體系是醫(yī)療安全的有效措施

2.1 完善質(zhì)量管理機制與流程 成立由院長、政委任主任委員的質(zhì)量管理委員會，負(fù)責(zé)定期研究、處理質(zhì)量管理工作上的重要問題，制定質(zhì)量管理規(guī)劃與目標(biāo)。質(zhì)量控制科負(fù)責(zé)檢查和協(xié)調(diào)質(zhì)量管理日常工作，組織質(zhì)量考評。科室質(zhì)控小組和一線醫(yī)務(wù)人員結(jié)合專業(yè)特點，進行監(jiān)督和自查。通過嚴(yán)格審查，嚴(yán)禁思想不合格和無證人員上崗行醫(yī);通過手術(shù)分級管理、抗生素分線管理和新技術(shù)新業(yè)務(wù)報批管理等落實技術(shù)準(zhǔn)入;通過對設(shè)備的種類、產(chǎn)地、技術(shù)參數(shù)以及價格進行全面評估，落實設(shè)備準(zhǔn)入。加強核心制度的落實，規(guī)范醫(yī)療行為;加強侵入性操作的管理，防范醫(yī)療風(fēng)險;加強采供血管理，確保用血安全。指定專人對出院病歷和死亡病歷進行審核，并利用周會對共性問題及重點病歷進行講評，每半年進行一次全院病歷展評。通過績效管理把醫(yī)療、服務(wù)、政工、行管等全部納入質(zhì)量管理范疇，形成了一整套醫(yī)院醫(yī)療制度匯編和崗位工作流程，做到“因事設(shè)崗、因崗定人”，努力形成“年齡學(xué)歷結(jié)構(gòu)科學(xué)、專業(yè)特長布局合理、人才梯次接替有序”的良性結(jié)構(gòu)。

2.2 實行病歷質(zhì)量全面管理 在醫(yī)院四級質(zhì)控體系的基礎(chǔ)上，進一步拓展和豐富各級組織的功能與職責(zé)，形成一系列針對病歷質(zhì)量控制的規(guī)章制度，并成立病歷質(zhì)量控制專家委員會，由各科室主任及副高以上的資深專家組成，定期評議病歷內(nèi)涵質(zhì)量，指導(dǎo)并解決臨床醫(yī)療質(zhì)量問題。依據(jù)國家衛(wèi)生部編寫的《病歷書寫規(guī)范(試行)》和總后衛(wèi)生部編寫的《醫(yī)療護理技術(shù)操作常規(guī)(第四版)》有關(guān)病歷書寫考評內(nèi)容，制定符合本院實際情況的《住院病歷審評標(biāo)準(zhǔn)》。突出病歷質(zhì)量控制的四個關(guān)鍵點。對臨床一線的病歷書寫人員，尤其是新上崗的、屢次發(fā)生質(zhì)量問題的員工進行重點監(jiān)控;對急救、麻醉、手術(shù)、重癥監(jiān)護等診療工作流程中易發(fā)生缺陷的環(huán)節(jié)進行重點監(jiān)控;對急危重癥、疑難病例、糾紛病歷、死亡病歷進行重點監(jiān)控;對質(zhì)控、防染、藥劑等在質(zhì)量控制流程中起著服務(wù)、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)與管理作用的職能部門，以及醫(yī)療糾紛高危的科室進行重點監(jiān)控。

2.3 強化醫(yī)院感染管理 在國內(nèi)有重要影響的多起院內(nèi)感染事件凸顯了醫(yī)院感染在醫(yī)療質(zhì)量安全中的重要性，抓好醫(yī)院感染工作已成為醫(yī)療質(zhì)量安全的迫切需要。一是利用醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)平臺宣傳，提高全體醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)院感染管理工作的認(rèn)識;二是加強對人員、物品和環(huán)境的重點監(jiān)測，切斷疾病的傳播途徑;三是對“三室七房”等重點部位進行重點監(jiān)控，確?；颊呔歪t(yī)安全;四是對醫(yī)療廢棄物嚴(yán)格管理，保證就醫(yī)環(huán)境安全。

3 把握安全文化內(nèi)涵 健全危機管理機制是醫(yī)療安全的重要途徑

3.1 深刻把握安全文化內(nèi)涵 安全文化是安全價值觀和安全行為準(zhǔn)則的總和［4，5］。安全文化注重突出人的觀念、道德、品行等深層次的人文因素，提倡從文化的層面研究安全規(guī)律，加強安全管理，營造安全氛圍，強化工作人員的安全價值觀，達(dá)到預(yù)防、控制、消除醫(yī)療缺陷的目的。實踐證明，完美的管理制度是不存在的，完全依靠制度管理來保障安全是不現(xiàn)實的。在制度不能充分有效發(fā)揮作用的情況下，能夠用來彌補缺陷的只有安全文化。從醫(yī)院工作人員的個體來看，安全文化體現(xiàn)的是一種素養(yǎng)，是安全知識、安全責(zé)任和安全行為的集中體現(xiàn)，而一線工作人員安全素養(yǎng)的高低決定了醫(yī)院的安全管理水平。要縮短規(guī)章制度要求與工作人員素養(yǎng)的差距，就必須發(fā)揮安全文化管理的獨特功能。醫(yī)院的安全管理手段剛性有余而柔性不足，面臨從粗放管理到文化管理的轉(zhuǎn)型，就安全抓安全是不夠的，必須堅持預(yù)防為主、綜合治理，全面系統(tǒng)地抓安全，通過以人為本、剛?cè)嵯酀奈幕芾?，把廣大工作人員的能動性充分調(diào)動，變“要我安全”為“我要安全”“我能安全”，變他律為自律，把思想統(tǒng)一到安全工作的總目標(biāo)上來，把行動統(tǒng)一到“生命至上、安全第一”的價值觀上來，把員工和醫(yī)院的追求緊密聯(lián)系在一起，使安全管理更趨規(guī)范化、人性化、常態(tài)化。

3.2 建立健全危機管理機制 一是健全患者訴求表達(dá)機制。堅持從制度建設(shè)入手，不斷拓寬院情民意表達(dá)渠道，對內(nèi)實行人性化管理，對外與患者要建立平等互信的溝通對話平臺。通過教育培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的質(zhì)量意識、安全意識和責(zé)任意識;聘請院外醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員，定期了解醫(yī)院的社會聲譽，主動接受社會監(jiān)督;推行醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)一線接訪制度和親自閱批患者來信制度，確保廣大患者話有處說、怨有處訴、難有處解、事有處辦。二是健全矛盾排查調(diào)處機制。建立健全“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級負(fù)責(zé)、集中梳理、責(zé)任明確、措施到位”的醫(yī)療糾紛調(diào)處排查機制。堅持每月開展糾紛和不穩(wěn)定因素排查工作，并分門別類，逐一登記備案，找準(zhǔn)疑點、難點問題，由機關(guān)專人負(fù)責(zé)調(diào)處到位。三是健全應(yīng)急處置機制。制定《處置突發(fā)群體性事件的應(yīng)急預(yù)案》，著重突出預(yù)案的針對性和實戰(zhàn)性，充分發(fā)揮軍地聯(lián)防的作用，形成既分工又合作的處理機制。為確保群體性事件“發(fā)現(xiàn)得早、化解得了、控制得住、處置得好”奠定堅實的基礎(chǔ)。

4 加強技術(shù)建設(shè) 提高醫(yī)療水平 是確保醫(yī)療安全的根本保證

4.1 加強人員的專業(yè)化培訓(xùn) 提高技術(shù)干部培訓(xùn)的效果，關(guān)鍵是要在培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)形式和時間安排上做好文章。一是培訓(xùn)內(nèi)容要緊貼需求。理論知識的培訓(xùn)要精、要管用，要堅持理論與臨床實際工作相結(jié)合，緊貼一線臨床工作中的難點和疑點問題，著力在基本原理和實際工作運用上下功夫;各種技術(shù)技能培訓(xùn)要緊貼新形勢下上級和醫(yī)院對技術(shù)干部的要求和自身崗位特點、專業(yè)特長、文化程度等，本著“干什么學(xué)什么、需要什么培訓(xùn)什么、缺什么補什么”的原則，在按需施訓(xùn)、因人施教上下功夫。二是培訓(xùn)形式要靈活多樣。在采取集中輔導(dǎo)授大課等傳統(tǒng)培訓(xùn)方式的基礎(chǔ)上，舉辦多種形式的院內(nèi)學(xué)術(shù)活動，成立數(shù)字化培訓(xùn)中心，充分利用多媒體、網(wǎng)絡(luò)、遠(yuǎn)程教育等現(xiàn)代化手段，提升培訓(xùn)效果。三是培訓(xùn)時間要統(tǒng)籌安排。既要保證全員參與，又要保證工作不受影響，在具體時間安排上，要根據(jù)實際情況，采取倒班、代班等方法化解參加人員的工學(xué)矛盾，切實做到學(xué)習(xí)工作兩不誤。

4.2 把人才培養(yǎng)作為長期戰(zhàn)略任務(wù) 醫(yī)院發(fā)展離不開人才。從一定意義上講，抓住了人才就等于掌握了未來。針對引進人才困難，培養(yǎng)人才周期較長的實際情況，采取在職培訓(xùn)、崗位交流、選送進修、人事代理等形式，壯大人才隊伍。

4.3 搭建信息教學(xué)平臺 為使技術(shù)干部及時掌握和了解國內(nèi)外的醫(yī)學(xué)動態(tài)、技術(shù)成果，醫(yī)院投巨資組建醫(yī)學(xué)情報信息中心，提供醫(yī)務(wù)人員獲取信息的平臺和渠道。通過信息平臺建設(shè)，使醫(yī)學(xué)情報信息中心成為醫(yī)院的信息源、知識庫，為學(xué)科建設(shè)提供充足的“空氣”和“營養(yǎng)”。建立醫(yī)院教學(xué)平臺，以此來培養(yǎng)和弘揚醫(yī)院的求知之風(fēng)、求新之風(fēng)，使全院醫(yī)務(wù)人員樹立終生學(xué)習(xí)的理念。

4.4 著力打造重點學(xué)科 把“創(chuàng)?？浦行?、創(chuàng)重點?？?、創(chuàng)醫(yī)院特色”作為發(fā)展戰(zhàn)略，依靠技術(shù)優(yōu)勢吸引患者，努力在常見病、多發(fā)病診治上有新方法，在處理疑難雜癥上有新特色，在解決重大危難救治上有新優(yōu)勢，在技術(shù)方法上有新突破。在充分發(fā)揮現(xiàn)有醫(yī)學(xué)專科中心優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，形成“科有專病、人有專長”的良好專業(yè)發(fā)展氛圍。

［1］ 楊 昕，肖茂明等.醫(yī)療質(zhì)量管理中的“五個轉(zhuǎn)變”［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2009，16(3):242－243.

［2］ 戴 輝，吳偉斌，文其武.醫(yī)療質(zhì)量建設(shè)與軍隊醫(yī)院內(nèi)涵發(fā)展［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2006，13(5):417－418.

［3］ 彭東長，康 才，王景明.我院為部隊服務(wù)工作的做法和體會［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，1997，4(1):14－16.

［4］ 沈 蓮，丁玉琴，張英霞.安全文化在護理安全管理中的應(yīng)用［J］.中國誤診學(xué)雜志，2011，11(24):5986－5987.

［5］ 阿依努爾，周麗春.加強醫(yī)院文化建設(shè)，提升核心凝聚力［J］.西南醫(yī)學(xué)，2011，13(2):373－374.