結(jié)合等級(jí)醫(yī)院評(píng)審打造門(mén)診服務(wù)品牌

江雪梅

(沈陽(yáng)軍區(qū)總醫(yī)院門(mén)診部，沈陽(yáng) 110016)

科學(xué)、規(guī)范、有序的開(kāi)展等級(jí)醫(yī)院評(píng)審工作，對(duì)全面提升醫(yī)院管理水平及其內(nèi)涵，增強(qiáng)醫(yī)院綜合實(shí)力，促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展，更好地為患者服務(wù)十分重要。門(mén)診部在迎接等級(jí)醫(yī)院評(píng)審工作中，將評(píng)審工作與優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開(kāi)展結(jié)合，在評(píng)審工作中貼近患者、貼近護(hù)士，注重對(duì)患者有效的服務(wù)及對(duì)護(hù)士專(zhuān)業(yè)素質(zhì)水平的提高，迎檢評(píng)審工作與護(hù)理持續(xù)改進(jìn)相結(jié)合，重在內(nèi)涵，保持長(zhǎng)效，使迎檢評(píng)審工作和門(mén)診護(hù)教研與護(hù)理管理協(xié)調(diào)發(fā)展，提升門(mén)診護(hù)理管理質(zhì)量。

1 明確門(mén)診窗口服務(wù)是三甲評(píng)審的重要品牌

門(mén)診護(hù)士作為醫(yī)院窗口護(hù)理服務(wù)的提供者，不僅在整個(gè)門(mén)診工作中創(chuàng)造價(jià)值，還可以利用現(xiàn)代化環(huán)境設(shè)施，多重服務(wù)的有效保障，良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及精湛的護(hù)理專(zhuān)業(yè)技術(shù)，創(chuàng)造門(mén)診服務(wù)的品牌形象，把門(mén)診快捷、方便、安全、舒適、滿意的服務(wù)作為專(zhuān)科生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，在患者求醫(yī)治病中將其需求轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求。三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審(2011版)與《軍隊(duì)三級(jí)綜合醫(yī)院等級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則》的標(biāo)準(zhǔn)是門(mén)診部構(gòu)建門(mén)診服務(wù)品牌的基礎(chǔ)，作為科室質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的措施之一，為門(mén)診的質(zhì)量管理提出了標(biāo)準(zhǔn)化要求。為此，在2011年全國(guó)三甲醫(yī)院評(píng)審材料下發(fā)后，門(mén)診部即組織認(rèn)真學(xué)習(xí)、精讀了醫(yī)院評(píng)審的條款，領(lǐng)會(huì)其精神實(shí)質(zhì)，并把優(yōu)化門(mén)診各項(xiàng)服務(wù)作為門(mén)診工作重點(diǎn)，以患者需求為中心重新規(guī)化門(mén)診的環(huán)境、流程與服務(wù)，以此為契機(jī)構(gòu)建門(mén)診服務(wù)品牌。首先根據(jù)患者對(duì)于候診時(shí)間長(zhǎng)短頗為敏感，甚至為非醫(yī)療性服務(wù)效率和質(zhì)量首位［1］的特點(diǎn)，在現(xiàn)有的環(huán)境中牢牢扣住患者心理，力求整合優(yōu)化、創(chuàng)造出一種具有廣泛兼容性和高度親和性的空間。門(mén)診部結(jié)合實(shí)際需要，對(duì)門(mén)診原有的舊診區(qū)進(jìn)行了色調(diào)和功能美化凈化的翻修。所有診區(qū)走廊的墻壁兩側(cè)安裝方便患者行走的扶手;各種標(biāo)牌、顯示屏、語(yǔ)音系統(tǒng)清晰、流暢、指向明確，具有導(dǎo)醫(yī)和傳遞信息的功能。廁所、電梯均具備方便殘疾人使用的功能，溫馨適用與溫暖和諧，真正體現(xiàn)了保證患者安全、以人為本的理念。本院還通過(guò)調(diào)整診室、安排出診專(zhuān)家、根據(jù)人流調(diào)整導(dǎo)醫(yī)力量、動(dòng)態(tài)疏導(dǎo)就診人流，加強(qiáng)各個(gè)崗位的規(guī)范培訓(xùn)來(lái)強(qiáng)化窗口服務(wù)意識(shí)、品牌意識(shí)，使全科工作人員始終保持良好的精神風(fēng)貌，主動(dòng)以飽滿的工作狀態(tài)參與迎檢工作，迎檢工作與創(chuàng)造品牌有機(jī)結(jié)合。

2 建立有效工作程序是迎檢準(zhǔn)備的重要保證

2.1 梳理?xiàng)l款 查找自身問(wèn)題 這次評(píng)審涉及到自我評(píng)價(jià)、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)、醫(yī)療信息統(tǒng)計(jì)評(píng)價(jià)和社會(huì)評(píng)價(jià)的結(jié)合，只重視一個(gè)維度的評(píng)價(jià)是不行的［2］。這種導(dǎo)向就是告訴管理者要更加重視質(zhì)量管理，而不是把評(píng)審當(dāng)作一時(shí)的任務(wù)來(lái)完成，把對(duì)評(píng)審的關(guān)注點(diǎn)放在做好日常管理上，放在針對(duì)問(wèn)題持續(xù)改進(jìn)上。新的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)更加關(guān)注醫(yī)院的系統(tǒng)化管理和精細(xì)化管理，要求凡事都應(yīng)有制度、流程、培訓(xùn)、執(zhí)行、監(jiān)管、反饋、整改和持續(xù)改進(jìn)。為此，評(píng)審初始醫(yī)院全面修訂了門(mén)診部各項(xiàng)規(guī)章制度，工作流程、應(yīng)急預(yù)案，完善各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)工作，并要求全體護(hù)士掌握評(píng)審新標(biāo)準(zhǔn)。如:對(duì)醫(yī)院一些重要的數(shù)、質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行跟蹤、問(wèn)效和評(píng)價(jià)等。科室在自檢中發(fā)現(xiàn)，發(fā)熱門(mén)診制度、流程、人員培訓(xùn)及硬件環(huán)境存在很多不足，就積極與感控科、呼吸科及職能部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)，請(qǐng)各專(zhuān)科進(jìn)行授課和培訓(xùn)，查找相關(guān)資料文件，不斷修改落實(shí)，以便有據(jù)可依。將發(fā)熱門(mén)診工作、制度、流程、培訓(xùn)按評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)不斷持續(xù)改進(jìn)并常態(tài)化。

2.2 全員培訓(xùn) 實(shí)施護(hù)士崗位管理 由于檢查內(nèi)容涉及門(mén)診工作較多，本院分別設(shè)立了導(dǎo)醫(yī)組、掛號(hào)組、治療組、入院組、發(fā)熱門(mén)診組及資料組。并建立內(nèi)檢小組，指派專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理。各組將三甲檢查條款進(jìn)行細(xì)化，逐條學(xué)習(xí)“標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則”，領(lǐng)會(huì)評(píng)審條款內(nèi)涵，熟記“標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則”內(nèi)容，各小組在自查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)凡是不安全的因素、影響患者質(zhì)量的環(huán)節(jié)、服務(wù)不到的地方都集中列出，并找出持續(xù)改進(jìn)辦法。各組從培訓(xùn)入手，以確保把患者的安全、質(zhì)量和服務(wù)做到實(shí)處。護(hù)士長(zhǎng)全面審視“標(biāo)準(zhǔn)”中所涉及的護(hù)理內(nèi)容，全面考慮和部署，以確保護(hù)理?xiàng)l款的落實(shí)并向各組負(fù)責(zé)人進(jìn)行“問(wèn)責(zé)”。導(dǎo)醫(yī)分診服務(wù)系統(tǒng)是門(mén)診護(hù)理工作重要的環(huán)節(jié)，在導(dǎo)醫(yī)組的培訓(xùn)中，不僅訓(xùn)練導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的儀態(tài)、站姿和溝通技巧，還反復(fù)優(yōu)化導(dǎo)醫(yī)流程，在分診服務(wù)上實(shí)施酒店大堂式管理，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士在門(mén)診大廳中間站位，對(duì)患者提出的問(wèn)題進(jìn)行解難釋疑，根據(jù)患者的不同情況，為其指出最佳的就醫(yī)路徑，直至患者滿意為止。設(shè)立流動(dòng)導(dǎo)醫(yī)員，看到有行動(dòng)困難的患者進(jìn)入大廳則立即出迎，或推車(chē)或攙扶患者送至相應(yīng)的區(qū)域就診，再引導(dǎo)患者家屬掛號(hào)。減少了掛號(hào)后再就診的等候時(shí)間，使窗口服務(wù)賓客化。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后素質(zhì)提升很快，可將獲取的患者信息經(jīng)過(guò)內(nèi)化后，自覺(jué)地給予患者情感調(diào)整和撫慰，從不同患者的眼神、表情、言語(yǔ)、體態(tài)中讀懂患者的需求、困難和渴望，并不遺余力滿足他們的需求。使患者一進(jìn)總院大門(mén)就可得到良好的心理感受，感覺(jué)到親切祥和的氣氛，體會(huì)到醫(yī)院關(guān)心人與尊重人的意念，使醫(yī)院的品牌形象更加鮮明。

2.3 嚴(yán)抓標(biāo)準(zhǔn)落實(shí) 長(zhǎng)效常態(tài)準(zhǔn)備 在深入學(xué)習(xí)，貫徹“標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則”的過(guò)程中，組織全科人員反復(fù)進(jìn)行自檢、互查，逐條驗(yàn)收。每次檢查后即擺準(zhǔn)科室當(dāng)時(shí)所處的位置水平及與評(píng)審條款要求存在的差距，做到心中有數(shù)。護(hù)士長(zhǎng)每天根據(jù)“標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則”檢查一個(gè)小組落實(shí)情況，每周進(jìn)行全面梳理，在落實(shí)的細(xì)則旁打鉤;不定時(shí)召開(kāi)小組長(zhǎng)會(huì)議，對(duì)照“細(xì)則”聽(tīng)取小組長(zhǎng)匯報(bào)完成情況，抓緊整改，如此反復(fù)進(jìn)行。對(duì)整改中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，不是簡(jiǎn)單的糾正，而是追蹤到為患者服務(wù)的整個(gè)流程是否順暢，重新審視該制度和措施是否合理，檢查時(shí)不僅看制度的制定情況，更要看制度的落實(shí)情況，在各項(xiàng)制度的執(zhí)行力上狠下功夫抓落實(shí)。

門(mén)診護(hù)理工作事無(wú)巨細(xì)，要打贏優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌，就必須按評(píng)審條款逐一落實(shí)。如建立患者獲取醫(yī)療信息的渠道建設(shè)，幫助患者方便的使用他們所應(yīng)有的工具和方式，獲得醫(yī)方的服務(wù)信息和指導(dǎo):如病情咨詢、專(zhuān)家出診、醫(yī)院特色科室、檢查結(jié)果查詢、費(fèi)用查詢;如對(duì)于新開(kāi)展的業(yè)務(wù)技術(shù)使用操作前，向患者告知其目的和操作方法，患者應(yīng)承擔(dān)的有關(guān)費(fèi)用、痛苦、時(shí)間、風(fēng)險(xiǎn)等方面的情況。確保各種侵襲性操作或治療構(gòu)成的危險(xiǎn)保持在合理和適度的范圍內(nèi)，使患者與醫(yī)方知情合作;幫助自費(fèi)患者計(jì)劃醫(yī)療費(fèi)用，既保證患者及時(shí)的救治，又幫助患者花明白自己的錢(qián)。甚至門(mén)診部的每一處禁煙標(biāo)牌，每一句溫馨提示，每一處應(yīng)急燈是否明亮，遇到突發(fā)事件人群疏散的每條路線都一一落實(shí)做細(xì)，使工作質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)不斷提高。

3 體會(huì)

三甲復(fù)審最大的特點(diǎn)是引進(jìn)國(guó)際通行的“PDCA循環(huán)”管理方法，更多的是注重過(guò)程管理。在具體的等級(jí)醫(yī)院評(píng)審中，檢查醫(yī)院各項(xiàng)工作，以及每個(gè)部門(mén)、每個(gè)科室、每個(gè)醫(yī)療護(hù)理行為、每個(gè)醫(yī)護(hù)人員的工作是否做到事先有計(jì)劃、執(zhí)行有要求、事畢有總結(jié)、結(jié)果有分析，以此原則來(lái)檢驗(yàn)醫(yī)院的服務(wù)、質(zhì)量、安全、管理和績(jī)效。2011年《軍隊(duì)三級(jí)綜合醫(yī)院等級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則》，只提具體的評(píng)審要求和方法，至于如何執(zhí)行，怎樣算達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，并沒(méi)有統(tǒng)一的模式。這就要求管理者創(chuàng)造具體的管理方式，并激發(fā)全科醫(yī)護(hù)人員創(chuàng)造性的執(zhí)行評(píng)審中提出的各種要求。本科對(duì)有關(guān)醫(yī)院門(mén)診部的評(píng)審條款由低到高，以“有沒(méi)有”“做沒(méi)做”“做后是否監(jiān)管”“監(jiān)管后是否體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)”的原則進(jìn)行全面整改，在科室主打服務(wù)品牌。根據(jù)科室的特點(diǎn)，把評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)變成科室內(nèi)在的、固有的東西，以此完善了各項(xiàng)規(guī)章制度與標(biāo)準(zhǔn)，提高了全體工作人員服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)?？剖乙栽u(píng)促建、以評(píng)促改、評(píng)建并舉、重在內(nèi)涵，將評(píng)審工作與科室發(fā)展緊密結(jié)合在一起，把“評(píng)審工作”作為推動(dòng)科室發(fā)展的一次全面檢驗(yàn)與驅(qū)動(dòng)力，評(píng)審中積極準(zhǔn)備，評(píng)審后常態(tài)管理。評(píng)審至今，門(mén)診量持續(xù)穩(wěn)步增長(zhǎng)，同比2011年增加了12.4%，靜脈穿刺一次成功率達(dá)98.6%;第三方患者滿意度調(diào)查滿意率為97%。在等級(jí)醫(yī)院評(píng)審中為打造門(mén)診服務(wù)品牌夯實(shí)了基礎(chǔ)，穩(wěn)步推進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)與提升。

［1］ 莊一強(qiáng)主編.醫(yī)患關(guān)系思考與對(duì)策［M］.北京:中國(guó)協(xié)和醫(yī)科大學(xué)出版社，2007:603.

［2］ 衛(wèi)生部辦公廳.關(guān)于印發(fā)《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則(2011年版)的通知［S］.2012.