淺談醫(yī)患糾紛成因及防范

李丁川，蔣知新

(解放軍第305醫(yī)院，北京 100017)

醫(yī)院處在輿論的風(fēng)口浪尖上，醫(yī)療問題已成為影響社會和諧的重要因素，醫(yī)患關(guān)系中存在的不和諧現(xiàn)象令人堪憂。醫(yī)患糾紛對醫(yī)院及患者的影響都是巨大，若不能改善，會出現(xiàn)雙輸局面。

1 醫(yī)患糾紛成因分析

醫(yī)患間的矛盾與沖突，實(shí)質(zhì)上是現(xiàn)實(shí)社會問題在醫(yī)療領(lǐng)域的反映。

1.1 醫(yī)務(wù)人員的原因 ①服務(wù)態(tài)度問題:對患者說話生硬、簡單、冰冷。②責(zé)任心不強(qiáng):不遵守規(guī)章制度和操作規(guī)范，造成醫(yī)療差錯。③缺乏基本知識、基本技能:出現(xiàn)誤診、誤治、救治不力。④法制觀念淡薄:侵犯患者的知情權(quán)、自主權(quán)、隱私權(quán)。⑤利益驅(qū)動:開藥拿回扣、檢查分提成、小病大治、過度檢查、過度治療［1］。

1.2 醫(yī)院管理的原因 ①缺乏有效的質(zhì)量保證體系和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)馁|(zhì)量監(jiān)控管理方案，使醫(yī)療過程出現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)。②醫(yī)療流程、科室布局不合理，影響醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。③對醫(yī)務(wù)人員繼續(xù)教育不落實(shí)，尤其是醫(yī)療技能、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、精神文明及法規(guī)制度教育不夠。④醫(yī)療風(fēng)險防范應(yīng)急系統(tǒng)失靈，未能早期有效地控制潛在的醫(yī)患糾紛。

1.3 患方原因 ①維權(quán)意識加強(qiáng):要求平等主體地位及人性化服務(wù)。②對病情認(rèn)識不夠:現(xiàn)有醫(yī)療水平無法實(shí)現(xiàn)患者過高、過急的診療期望。③經(jīng)濟(jì)方面:醫(yī)保報銷比例低，個人承擔(dān)不起醫(yī)療費(fèi)用。

1.4 社會原因 一是政府部門對社會主義市場條件下衛(wèi)生事業(yè)的公益性質(zhì)和社會保障作用不夠。二是社會轉(zhuǎn)型初期的不規(guī)范特征，如財富分配不均，失業(yè)、貧困、腐敗等社會問題，及衛(wèi)生資源分配不公等因素催生了大眾的負(fù)性情緒［2］。

2 醫(yī)患糾紛的防范措施

2.1 加強(qiáng)危機(jī)管理的應(yīng)用 危機(jī)管理是為應(yīng)付各種危機(jī)情景所進(jìn)行的規(guī)劃決策、動態(tài)調(diào)整、員工訓(xùn)練等活動的過程，其目的在于消除或降低危機(jī)所帶來的威脅［3］。危機(jī)管理應(yīng)奉行危機(jī)不僅意味著威脅、危險，更意味著機(jī)遇的積極準(zhǔn)則。危機(jī)管理的具體步驟:①制定危機(jī)管理計劃和應(yīng)對危機(jī)的預(yù)案，將危機(jī)管理的意識植入醫(yī)院文化之中。②找出可能發(fā)生危機(jī)的薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)對薄弱環(huán)節(jié)的管理，以達(dá)到提高整體效率的目的。③確認(rèn)危機(jī)并采取行動。危機(jī)管理的關(guān)鍵在于危機(jī)尚未失控的時候，迅速采取明確的行動，阻止其進(jìn)一步發(fā)展。④通過有效的溝通，處理好醫(yī)院與各方的關(guān)系，尤其要爭得新聞界的理解、合作，通過媒體樹立醫(yī)院的良好形象。⑤監(jiān)控、評估危機(jī)并不斷做出修正，要在加大危機(jī)控制力度的同時，切實(shí)降低危機(jī)控制的成本。

2.2 啟動醫(yī)患危機(jī)預(yù)防機(jī)制 醫(yī)患危機(jī)預(yù)防機(jī)制應(yīng)從醫(yī)患關(guān)系互動著手，重視并及時妥善處理投訴，建立“患者投訴管理系統(tǒng)”。醫(yī)患危機(jī)預(yù)防機(jī)制包括如下內(nèi)容［4］:①讓員工意識到投訴管理對醫(yī)院的意義。②投訴渠道的可及性?；颊咧苯酉蚺R床科室的投訴可能被內(nèi)部消化。管理者要保證員工接到的投訴能通暢向上傳達(dá)。③投訴接待與受理標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化。制定近期和遠(yuǎn)期員工培訓(xùn)計劃，有針對性地對員工進(jìn)行服務(wù)規(guī)范、交流技巧以及相關(guān)法律知識的再教育。④完整客觀地收集各投訴渠道的意見建議。⑤將投訴重要性分級，保證最緊急的投訴優(yōu)先處理。⑥設(shè)立專職投訴管理人員，以公正立場對投訴事務(wù)進(jìn)行調(diào)查取證。⑦制定統(tǒng)一反饋程序，及時向投訴的患者反饋調(diào)查結(jié)果。

2.3 設(shè)立診療全程溝通制度 現(xiàn) 代醫(yī)學(xué)經(jīng)歷了一個從生物醫(yī)學(xué)向生物－心理－社會醫(yī)學(xué)轉(zhuǎn)變的過程，人文關(guān)懷備受推崇。隨著科技的發(fā)展，醫(yī)療設(shè)備的現(xiàn)代化使大量物質(zhì)性診療媒介介入醫(yī)療過程，以醫(yī)患直接交流為前提的傳統(tǒng)診療模式正在物化。醫(yī)患雙方情感交流日趨減少，醫(yī)患關(guān)系日趨冷漠，以致在一定條件下可能發(fā)生醫(yī)療糾紛。診療過程全程溝通指患者的就醫(yī)全程中，醫(yī)務(wù)人員既要就患者的病情與患者及家屬進(jìn)行良好溝通，還要對患者的知識水平、理解能力、性格特征、心情處境、人際關(guān)系等進(jìn)行溝通。診療全稱溝通制度包括［5］:①入院談話制。患者入院后首先由責(zé)任護(hù)士和責(zé)任醫(yī)師在規(guī)定的時間內(nèi)，與患者及家屬進(jìn)行深入交流，介紹醫(yī)院的各項(xiàng)制度及衣食住行所要注意的事項(xiàng)，讓患者盡快了解病房，完成患者角色轉(zhuǎn)換。②治療中溝通。在對疾病的診療過程中，及時向患者及家屬介紹診斷、治療、費(fèi)用情況，并聽取患者家屬的意見和建議，取得他們的理解、信任和支持，讓患者明明白白看病。③出院溝通制。對出院患者開出康復(fù)處方，指導(dǎo)患者出院后自我調(diào)整和康復(fù)，幫助患者建立起健康、良好的生活方式。④隨訪制度。通過隨訪與患者建立起長久、深度的聯(lián)系。

2.4 法律法規(guī)與風(fēng)險防范 我 國法律對醫(yī)師從業(yè)的主體資格及從業(yè)方式都作了明確的規(guī)定。醫(yī)務(wù)人員要知法、懂法、守法，避免差錯事故和醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2.4.1 過錯推定與風(fēng)險防范 《 侵權(quán)責(zé)任法》第五十八條中規(guī)定了特殊情況下實(shí)行過錯推定［6］。為避免承擔(dān)嚴(yán)厲的過錯推定責(zé)任，應(yīng)當(dāng)采取以下防范措施:①定期對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章及醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德教育，使醫(yī)務(wù)人員知法、懂法、守法，嚴(yán)格執(zhí)行常規(guī)操作規(guī)程。②加強(qiáng)對病歷資料重要性的宣傳，提高醫(yī)務(wù)人員保存真實(shí)完整病歷資料的意識?？赏ㄟ^技術(shù)控制、監(jiān)督管理、病歷質(zhì)控等措施加強(qiáng)病歷的管理。③醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)恪守職業(yè)道德，準(zhǔn)確、客觀、真實(shí)、規(guī)范地做好記錄，保證病歷書寫內(nèi)容與患者病情、診療過程一致。

2.4.2 醫(yī)院告知義務(wù)與風(fēng)險防范 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)向患方履行相應(yīng)的告知義務(wù):①一般情況下告知。②與手術(shù)有關(guān)的告知。③與特殊治療、特殊檢查有關(guān)的告知。④與尸檢有關(guān)的告知。為避免不履行法定告知義務(wù)所帶來的法律風(fēng)險，醫(yī)院管理者應(yīng)督促醫(yī)務(wù)人員及時全面地履行告知義務(wù):一方面，實(shí)行有損傷的醫(yī)療行為之前，必須及時準(zhǔn)確地將醫(yī)療風(fēng)險、并發(fā)癥、流程、注意事項(xiàng)及替代方案等告訴患者及其家屬;另一方面，落實(shí)告知內(nèi)容書面化及患方簽字確認(rèn)制度。

2.4.3 患者隱私權(quán)保護(hù)與風(fēng)險防范 《侵權(quán)責(zé)任法》第一次以人大立法的行式，確立公民隱私權(quán)的獨(dú)立法律地位，規(guī)定侵害他人隱私權(quán)者應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)法律責(zé)任。為避免患者的隱私權(quán)被不當(dāng)侵害給醫(yī)院帶來的風(fēng)險，醫(yī)院應(yīng)做到:①核實(shí)復(fù)制病歷者的身份和手續(xù)，符合法律規(guī)定，方可準(zhǔn)予復(fù)制;②臨床教學(xué)中，檢查和治療涉及個人隱私的，應(yīng)征得患者本人同意;③遵守職業(yè)道德，禁止醫(yī)務(wù)人員擅自披露診療中掌握的患者個人隱私信息。

3 結(jié)束語

構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，需要從四個方面加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)隊(duì)伍建設(shè):①嚴(yán)格醫(yī)院質(zhì)量管理，加強(qiáng)薄弱環(huán)節(jié)的管理，確保醫(yī)療安全;②建立醫(yī)患糾紛預(yù)警機(jī)制，對患者投訴要早報告、早分析，醫(yī)院要本著誠信、科學(xué)的態(tài)度及人性化服務(wù)原則，及時處理糾紛，避免矛盾的升級;③建立健全、完善的醫(yī)患溝通制度;④增強(qiáng)法治意識，醫(yī)師要嚴(yán)于律己，嚴(yán)格按相關(guān)醫(yī)療規(guī)程行醫(yī)。

［1］ 王曉安.北京市公立醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀調(diào)查分析［J］.中國醫(yī)院，2009，13(11):19 －22.

［2］ 宋 華.對醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀的多維思考［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2003，19(9):518.

［3］ 左國慶.危機(jī)管理在處理醫(yī)療糾紛中的作用［J］.重慶醫(yī)學(xué)，2004，33(4):635.

［4］ 莊一強(qiáng).醫(yī)患關(guān)系思考與對策［M］.北京:中國協(xié)和醫(yī)科大學(xué)出版社，2007:75－81.

［5］ 王錦帆.醫(yī)患溝通學(xué)［M］.北京:人民衛(wèi)生出版社，2003:121.

［6］ 陳志華.醫(yī)療損害責(zé)任深度釋解與實(shí)務(wù)指南［M］.北京:法律出版社，2010:90.