淺析醫(yī)療投訴及糾紛的成因與處理技巧

汪琦瑛，程 剛

(1.解放軍總醫(yī)院醫(yī)務(wù)部，北京 100853;2.空軍大連通信士官學(xué)校門診部，大連 116600)

醫(yī)療投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為［1］。醫(yī)療糾紛是指在一定的始發(fā)或誘發(fā)原因作用下，患方對醫(yī)療服務(wù)的全部或部分，或是對其服務(wù)結(jié)果持有異議，而對醫(yī)療服務(wù)的提供方不滿，提出各種權(quán)益要求，醫(yī)患雙方認(rèn)識存在分歧，而形成了一種暫時(shí)的、特殊的醫(yī)患關(guān)系狀態(tài)的過程［2］。近年來，隨著患者法律意識、對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求及自我保護(hù)意識的增強(qiáng)，醫(yī)療服務(wù)過程中的投訴和糾紛呈現(xiàn)出增多趨勢，成為制約醫(yī)院發(fā)展的一個(gè)重要因素。因此，醫(yī)療投訴和糾紛的防范已成為各級衛(wèi)生行政管理部門和醫(yī)院必須予以重視和解決的緊迫問題。

1 醫(yī)療投訴及糾紛的成因分析

1.1 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題 一是服務(wù)態(tài)度冷漠，對患者缺乏應(yīng)有的尊重［3］。二是工作作風(fēng)散漫，崗位意識不強(qiáng)，工作粗心大意，違反規(guī)章制度［4］。三是工作責(zé)任心差，對疑難重癥病情觀察不仔細(xì)，有困難不請示上級醫(yī)師，主觀臆斷而引發(fā)醫(yī)療差錯(cuò)事故。四是言行不謹(jǐn)慎，說話不注意技巧，議論同行的醫(yī)療行為而引發(fā)矛盾。五是部分醫(yī)務(wù)人員收紅包拿回扣，損害患者的利益，引發(fā)的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)投訴和糾紛。

1.2 醫(yī)療質(zhì)量問題 一是醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)技術(shù)水平有限，臨床經(jīng)驗(yàn)不足，對診療技術(shù)操作不熟練［5］。二是醫(yī)療器械質(zhì)量問題，以及醫(yī)療設(shè)備故障而造成的醫(yī)療過失。三是發(fā)生院內(nèi)感染，以及不能預(yù)見的醫(yī)療意外。四是醫(yī)患雙方認(rèn)知上的差異。例如，醫(yī)務(wù)人員主要是按醫(yī)療原則實(shí)施正確的診療護(hù)理，而患者家屬在意的是患者的感受和療效等。

1.3 醫(yī)務(wù)人員法律知識 在醫(yī)療過程中，患者將自己的隱私權(quán)交給醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)履行為患者保密的義務(wù)。如果醫(yī)務(wù)人員沒有經(jīng)過患者同意，私自將其隱私透露給不相關(guān)的人，違背醫(yī)德侵犯患者權(quán)利，勢必引發(fā)患者的投訴和糾紛。

1.4 醫(yī)療文書記錄缺陷 病史采集抓不住主訴或主要病史，以致診療失當(dāng);病程記錄缺失、不詳或不及時(shí)，記錄失實(shí);筆誤原因，如將性別寫錯(cuò)、死亡診斷與死亡原因混淆;涉及工傷、職業(yè)病、傷害事件的診斷失慎或開據(jù)不適當(dāng)?shù)募膊≡\斷或其他證明等;病案管理方面的原因，如病案涂改、遺失、保管不善，或被竊取引起。醫(yī)療文書的記錄缺陷是造成糾紛的隱患，在法庭上將給醫(yī)院帶來嚴(yán)重的后果［6］。

1.5 患者及家屬的原因 一是患方對醫(yī)務(wù)人員缺乏信任，監(jiān)督醫(yī)療護(hù)理操作，使醫(yī)患雙方產(chǎn)生對立情緒。二是患方本身對疾病的恐懼和焦慮而產(chǎn)生的急躁情緒。三是患方對醫(yī)療服務(wù)缺乏正確的認(rèn)識，不能客觀的對待病情，對醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療結(jié)果抱有過高的期望［7］。四是患方醫(yī)療負(fù)擔(dān)承受能力差，造成醫(yī)療費(fèi)用方面的糾紛。五是醫(yī)方在醫(yī)療活動中并沒有任何疏忽和失誤，僅僅是由于患方單方面的不滿意也會發(fā)生糾紛。

2 醫(yī)療投訴與糾紛的處理程序

2.1 處理原則 醫(yī)療投訴與糾紛的接待、處理工作應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則［8］。醫(yī)院接待投訴與糾紛應(yīng)實(shí)行一站式服務(wù)。

2.2 預(yù)案制度 醫(yī)院應(yīng)建立醫(yī)療投訴與糾紛應(yīng)急處置預(yù)案，并組織開展相關(guān)的宣傳和培訓(xùn)工作，及時(shí)、有效化解矛盾糾紛。還應(yīng)建立與醫(yī)療質(zhì)量安全管理相結(jié)合的投訴與糾紛管理責(zé)任制度，健全投訴與糾紛管理者與臨床、護(hù)理、醫(yī)技和后勤等部門的溝通制度。

2.3 接待程序 投訴人向有關(guān)部門、科室投訴時(shí)，被投訴部門、科室工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決［9］;對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動引導(dǎo)投訴人到投訴管理部門投訴。投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫《醫(yī)院投訴登記表》，如實(shí)記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字(或蓋章)確認(rèn)。投訴接待人員應(yīng)盡量穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。

2.4 解決流程 醫(yī)療投訴與糾紛管理部門接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并向患方反饋。當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。對于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況，立即處理。對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴與糾紛，一般應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向患方反饋相關(guān)處理情況或處理意見。對于涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴與糾紛，應(yīng)當(dāng)于10個(gè)工作日內(nèi)向患方反饋處理情況或處理意見。涉及醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當(dāng)告知患方按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。

3 醫(yī)療投訴與糾紛的處理技巧

3.1 要借鑒服務(wù)性行業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn) 在處理投訴與糾紛方面，服務(wù)性行業(yè)有一條成功的經(jīng)驗(yàn)，即五步處理法。第一步:讓顧客發(fā)泄。只有在客戶發(fā)泄完后，才會聽服務(wù)提供方的解釋。第二步:充分道歉。讓顧客知道你已經(jīng)了解了問題，并且因?yàn)榱私舛械奖福嬲\地向顧客道歉。第三步:收集信息。通過提問的方式，收集足夠的有用信息，以便解決問題。第四步:給出一個(gè)解決的方案。在明確了客戶的問題之后，需要拿出一個(gè)雙方均可接受的解決方案。第五步:如果顧客仍不滿意，再坦誠地傾聽顧客的意見。

3.2 要做到耐心傾聽 服務(wù)性行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)顯示，解決沖突的關(guān)鍵在于:是否真的傾聽顧客的講話，聽到顧客說的話與真正去傾聽顧客的話是有明顯區(qū)別的，這在解決沖突中很重要。因此院方在處理投訴和糾紛時(shí)，要以同情的態(tài)度、理解的心理、耐心的傾聽、細(xì)心的記錄、誠心的對待，盡量讓患者和家屬宣泄和傾訴，同時(shí)也要善于組織可切入的語言進(jìn)行及時(shí)疏導(dǎo)，化解其激奮的情緒，為妥善解決醫(yī)療糾紛爭取時(shí)間和空間［10］。

3.3 要講究語言藝術(shù) 在交流時(shí)，語言要通俗易懂，語氣要自然果斷，語調(diào)要舒緩有致，以增進(jìn)患者及其家屬對交流或解釋的認(rèn)同程度。一是要采取選擇性語言。來訪者都各具獨(dú)特的心理活動與性格特征，在講話時(shí)應(yīng)針對各人的性格特點(diǎn)、興趣愛好、文化修養(yǎng)，以及在家庭成員中所處的地位分別進(jìn)行交談，要掌握對方的心理變化，采用各自特有的語言形式進(jìn)行交談。二是要采取靈活機(jī)動的語言。交談過程隨時(shí)隨地可能出現(xiàn)僵持、尷尬場面。院方說話要有一定的靈活性，要隨時(shí)了解對方談話的心理動機(jī)，采取機(jī)動的講話策略，因地、因人靈活機(jī)動進(jìn)行處理。

3.4 要保持良好的態(tài)度 構(gòu)建互動的溝通平臺，可有效緩解醫(yī)患矛盾，循序漸進(jìn)地解決醫(yī)療投訴和糾紛［11］?；挤教岢龅膯栴}，不外乎是對治療效果或醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不滿意，或個(gè)人利益受損，其目的往往是要求院方能夠理解、同情遭遇，并對問題進(jìn)行調(diào)查和處理，以達(dá)到心理和經(jīng)濟(jì)上的相對平衡和滿足。在接待時(shí)，由于患方大多情緒激動、言詞激烈，如果態(tài)度和用語不當(dāng)，極易產(chǎn)生對立情緒，使調(diào)解工作無法進(jìn)行。作為醫(yī)方，對患者多一個(gè)笑容，多一句解釋，多一份真情關(guān)懷，也許就能化解很多的醫(yī)療的投訴與糾紛。

3.5 要做出及時(shí)的解釋 根據(jù)交流中收集到的信息，要進(jìn)行及時(shí)調(diào)查，明確事實(shí)，弄清患方投訴的動機(jī)和雙方分歧所在，有針對性地介紹醫(yī)學(xué)知識，對誤解和不清楚的問題作耐心、恰當(dāng)?shù)慕忉?對確實(shí)存在的過失應(yīng)坦率承認(rèn)和致歉，并客觀分析過失與醫(yī)療后果之間的因果關(guān)系和責(zé)任程度，勸導(dǎo)說服患方正確認(rèn)識、客觀對待，實(shí)現(xiàn)心理認(rèn)同;對疑難復(fù)雜、分歧嚴(yán)重、預(yù)后不良的醫(yī)療技術(shù)問題可留有余地地進(jìn)行解釋，不輕率表態(tài)，可列舉具體困難，介紹相關(guān)法律法規(guī)，引導(dǎo)患方進(jìn)行醫(yī)學(xué)鑒定;對懷有不良動機(jī)或有敲詐嫌疑者，應(yīng)態(tài)度明確地予以拒絕。

［1］ 何 韻，江東華.試析醫(yī)療投訴管理與經(jīng)營［J］.中國醫(yī)院管理，2007，27(1):28 －29.

［2］ 劉振華，王吉善.醫(yī)患糾紛預(yù)防處理學(xué)［M］.北京:人民法院出版社，2007:1 － 15.

［3］ 郭利俠，和新穎，張國莉.醫(yī)療服務(wù)投訴原因分析及防范［J］.中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2008，21(5):47 －48.

［4］ 郭天健，王 治，趙 琳.對醫(yī)療服務(wù)投訴案件的分析與思考［J］.中華醫(yī)院管理雜志，1999，15(7):434 －436.

［5］ 方愛珍，張拓紅.三所大型綜合醫(yī)院患者醫(yī)療投訴及原因分析［J］.中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2004，2(188):91 －92.

［6］ 劉 寧，孫素玲.關(guān)于病案書寫中潛在性法律問題的探討［J］.中國醫(yī)院管理，2001，21(3):45 －46.

［7］ 徐 蘇，王學(xué)明.患者期望值管理在預(yù)防醫(yī)療糾紛中的應(yīng)用［J］.中國醫(yī)院，2011，15(8):63 －65.

［8］ 張宗久，高光明.淺析醫(yī)療投訴管理的必要性及其原則［J］.中國醫(yī)院管理，2010，30(4):1 －3.

［9］ 周武英，劉永強(qiáng).加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量［J］.中國醫(yī)院管理，2007，27(7):52 －53.

［10］陳英云，王艷萍.加強(qiáng)醫(yī)患溝通減少醫(yī)患糾紛［J］.中國醫(yī)院管理，2006，26(7):64.

［11］周 楓，陳 紅.醫(yī)患溝通與醫(yī)療糾紛分析［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2010，17(4):321 －323.