“嵌入式”服務(wù)：政府決策信息服務(wù)新探索

吳秀花 （溫州市圖書館 浙江 溫州 325000）

圖書館為政府部門提供決策信息咨詢服務(wù)既是對圖書館“傳遞科學(xué)情報”社會職能的詮釋，也是新時期圖書館擴(kuò)大社會影響力、實(shí)現(xiàn)社會價值、爭取政府政策傾斜和資金支持、提升自身核心競爭力的現(xiàn)實(shí)要求?，F(xiàn)階段各級各類圖書館（如高校圖書館、黨校圖書館、公共圖書館等）也在一定程度上開展了面向政府的決策信息服務(wù)，各系統(tǒng)圖書館擁有海量的信息資源、特色資源及人才優(yōu)勢，在開展政府決策信息服務(wù)方面具備較好的發(fā)展前景，但“服務(wù)模式難以突破”、“溝通瓶頸難以克服”等問題始終困擾著圖書館，禁錮著圖書館服務(wù)的發(fā)展，使得圖書館政府決策信息服務(wù)工作陷入一種停滯不前甚至被邊緣化的狀態(tài)。自2005年開展政府決策信息服務(wù)工作以來，溫州市圖書館也曾遭遇過政府決策信息服務(wù)的困境。近幾年，溫州市圖書館積極找問題、尋對策，并努力探索政府信息服務(wù)的新模式、新路徑，通過“嵌入式”政府決策信息服務(wù)模式的新探索，積極開展平臺嵌入、與用戶共建共享數(shù)據(jù)庫等用戶合作服務(wù)，在政府決策信息服務(wù)工作方面取得了實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展。

1 開展嵌入式政府決策信息服務(wù)的背景

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展以及政府信息化建設(shè)和應(yīng)用的不斷深化，用戶的信息環(huán)境、信息需求及信息行為等都發(fā)生了較大的變化。政府機(jī)構(gòu)面臨的信息環(huán)境日益復(fù)雜，一方面，信息源和信息量都在迅速增長，政府決策服務(wù)機(jī)構(gòu)也呈現(xiàn)遞增和多元化趨勢；另一方面，新形勢、新情況不斷出現(xiàn)，增加了政府決策的難度和風(fēng)險。此外，電子政務(wù)建設(shè)的深化使政府職能部門之間加強(qiáng)了橫向聯(lián)系和溝通，通過信息共享和協(xié)同服務(wù)助力科學(xué)決策。這些變化對于信息服務(wù)機(jī)構(gòu)來說既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。

圖書館在政府決策信息服務(wù)領(lǐng)域積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，從圖書館角度看，溝通問題是政府決策信息服務(wù)最大的瓶頸。由于用戶群體的特殊性和所在信息環(huán)境的復(fù)雜性，信息服務(wù)人員困惑于如何更好地與用戶進(jìn)行溝通和交流，而不占用用戶更多的時間。溝通交流機(jī)制的缺失使得信息服務(wù)人員在用戶需求的把握上往往無所適從，從而造成服務(wù)的失敗，這也是當(dāng)前圖書館政府決策信息服務(wù)的主要困境。此外，政府部門均設(shè)有專職的信息機(jī)構(gòu)，圖書館決策咨詢的速度相對滯后；網(wǎng)絡(luò)信息豐富，使用戶對網(wǎng)絡(luò)的依賴程度大大提高；公共圖書館館藏資源與政府信息獲取內(nèi)容相互脫節(jié)等因素[1]也使得圖書館政府決策信息服務(wù)陷入了不利的局面。

如何應(yīng)對外部環(huán)境的變化，在變化中尋求機(jī)遇，如何更好地解決目前的服務(wù)瓶頸，這些都是信息服務(wù)人員不得不思考的問題，也是現(xiàn)階段政府決策信息服務(wù)工作面臨且亟需解決的問題。溫州市圖書館在服務(wù)實(shí)踐工作中也逐漸認(rèn)識到，固有的政府決策信息服務(wù)模式不利于服務(wù)的拓展，因此需要進(jìn)行積極探索和服務(wù)創(chuàng)新。通過嵌入式服務(wù)，圖書館不僅打破了各種服務(wù)障礙，開啟了館員和用戶之間的聯(lián)系通道，也為政府決策信息服務(wù)的推進(jìn)找到了新的突破口。

2 開展嵌入式政府決策信息服務(wù)的目的

2.1 增進(jìn)溝通

在圖書館原有的政府決策信息服務(wù)模式中，圖書館和用戶處在相對封閉的不同環(huán)境中，相互沒有共同的交集，許多溝通和交流也是低效率和滯后的，因而開展嵌入式服務(wù)旨在突破原有模式的限制，消除“時間”和“空間”雙重不利因素的影響，為館員和用戶提供更多交流和聯(lián)系的渠道。

2.2 獲取用戶個性化需求

信息服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)是了解用戶需求，但用戶信息需求有時候會受到用戶的認(rèn)識、體驗(yàn)和表達(dá)等各種主觀因素的影響，因而造成用戶實(shí)際需求與信息服務(wù)人員理解的需求存在一定的差異，這種差異甚至?xí)剐畔a(chǎn)品的效用大打折扣，因此圖書館需要從細(xì)微處著手，深入了解用戶的真實(shí)需求。此外，了解用戶需求還需要關(guān)注“信息以外的需求”，如用戶所從事工作的性質(zhì)和特點(diǎn)、信息使用環(huán)境、信息使用習(xí)慣、信息關(guān)注角度等用戶背景信息。圖書館必須了解用戶所從事的工作，關(guān)注他們目前所面臨的形勢和未來的發(fā)展趨勢，特別是與用戶發(fā)展戰(zhàn)略焦點(diǎn)緊密相連的信息（威脅和機(jī)會）。只有了解用戶所處的競爭環(huán)境，才能更真切地了解其需求，從而提供能夠解決用戶實(shí)際問題的產(chǎn)品[2]。圖書館通過嵌入式服務(wù)能夠加深對用戶的個性化認(rèn)識及對需求的理解程度，并且能夠在信息服務(wù)過程中進(jìn)行更為持續(xù)、更有針對性的溝通和交流，從而提供更好的信息產(chǎn)品且提升服務(wù)質(zhì)量。

2.3 充分獲得和利用“政務(wù)信息”，克服因信息不對稱帶來的服務(wù)阻力。

政務(wù)信息資源是政府工作與政府決策的“食糧”，是政府開展日常工作、制定方針政策、進(jìn)行計劃決策等的基礎(chǔ)，圖書館要想做好政府決策信息服務(wù)工作，必須充分重視政務(wù)信息資源的開發(fā)利用價值。政務(wù)信息的充分獲得和研究利用，一方面，有利于從整體上把握政府信息需求，從細(xì)節(jié)上發(fā)現(xiàn)潛在需求，從而及時調(diào)整服務(wù)策略，找準(zhǔn)服務(wù)的切入點(diǎn)，使政府決策信息服務(wù)工作占據(jù)制高點(diǎn)和主動性；另一方面，通過對于決策的背景、動態(tài)、文件、會議紀(jì)要等政府決策的“過程性信息”的深入分析，往往能夠發(fā)現(xiàn)一般溝通中無法獲取的細(xì)節(jié)性信息，有利于決策信息服務(wù)取得成功。但在實(shí)踐工作中，與政府決策息息相關(guān)的內(nèi)部信息資源（如近期工作動態(tài)、會議紀(jì)要等資料）往往難以獲得，第一手資料的缺乏使政府決策信息服務(wù)顯得被動和滯后。圖書館通過嵌入式服務(wù)模式能夠有效地解決因信息不對稱帶來的困難和阻力，同時大大降低信息獲取成本，為政府決策信息服務(wù)備足“糧草”。

2.4 以用戶為中心，提高信息產(chǎn)品的獲取和使用效率。

政府擁有眾多的決策信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，這些服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的多點(diǎn)分散的信息產(chǎn)品使得用戶分身乏術(shù)，大大降低了信息產(chǎn)品的獲取和使用效率。因此，從用戶的信息使用環(huán)境和信息使用習(xí)慣出發(fā)，圖書館通過嵌入式服務(wù)模式，使這些分散信息流整合到用戶內(nèi)部信息平臺，能夠滿足用戶對信息系統(tǒng)化和規(guī)范化的處理要求，提高信息產(chǎn)品的獲取和使用效率。

3 開展嵌入式政府決策信息服務(wù)的方式

溫州市圖書館政府決策信息服務(wù)的主要對象是溫州市委、市政府及其相關(guān)職能部門。溫州市圖書館考察了上述部門的辦公自動化系統(tǒng)了解到，現(xiàn)代政府辦公自動化系統(tǒng)已經(jīng)具有高度的集成化和智能化特性，同時具有事務(wù)處理功能和支持信息化管理及科學(xué)決策功能，可以作為很好的服務(wù)嵌入平臺。因此，溫州市圖書館積極轉(zhuǎn)換思路，選擇以政府辦公自動化系統(tǒng)平臺為依托，以持續(xù)、深入、緊密合作為目標(biāo)，以資源嵌入和服務(wù)嵌入為手段，打造全新的嵌入式服務(wù)模式。其主旨在于提升用戶互動參與的積極性以及充分利用政府信息資源和平臺優(yōu)勢實(shí)現(xiàn)最優(yōu)服務(wù)。

3.1 資源嵌入

豐富的資源可為政府決策提供更好的支持，用戶對圖書館海量的數(shù)據(jù)庫資源和自建特色資源表現(xiàn)出了濃厚的興趣，因而從用戶資源需求和圖書館資源推廣的角度出發(fā)，同時也為方便用戶使用，把經(jīng)過整合的圖書館數(shù)據(jù)庫資源通過開放連接的形式嵌入政府辦公自動化系統(tǒng)，為政府決策提供一站式、無障礙的文獻(xiàn)資源服務(wù)。資源的嵌入增進(jìn)了用戶的好感度，也為圖書館嵌入式服務(wù)做了很好的鋪墊。

3.2 基于平臺的服務(wù)嵌入

政府辦公自動化系統(tǒng)作為政府內(nèi)部信息門戶，是信息流通的主要樞紐，政府工作動態(tài)、內(nèi)部刊物、內(nèi)參資料及政策文件等各種政務(wù)信息均在平臺內(nèi)部實(shí)現(xiàn)最大程度的共享。圖書館依托政府辦公自動化系統(tǒng)平臺的資源高度整合性及信息運(yùn)作機(jī)制的快捷、高效和靈敏性，通過將信息產(chǎn)品及服務(wù)嵌入其系統(tǒng)平臺，為用戶提供便捷高效的服務(wù)。基于平臺的嵌入式服務(wù)的意義在于：①政務(wù)資源的易于獲得性和信息傳遞反饋渠道的通暢，有利于提升服務(wù)效能和服務(wù)質(zhì)量。②以適應(yīng)用戶流程為中心的嵌入式服務(wù)，用戶容易接受而不會產(chǎn)生過多的負(fù)擔(dān)。③政府決策信息支持平臺的建設(shè)和維護(hù)需要制度和經(jīng)費(fèi)的保障及大量人力、物力的投入，圖書館利用平臺進(jìn)行服務(wù)嵌入，無需考慮各種額外負(fù)擔(dān)。④平臺的連通性有利于擴(kuò)大服務(wù)輻射范圍，發(fā)展更多的潛在用戶。

3.3 基于用戶合作的服務(wù)嵌入

信息服務(wù)人員深入到用戶工作環(huán)境或業(yè)務(wù)流程，建立良好的用戶關(guān)系，把用戶發(fā)展成合作伙伴，與用戶共同參與完成工作任務(wù)。溫州市圖書館在開展合作服務(wù)方面，把政府內(nèi)部“智囊團(tuán)”（如政府信息部門、政策研究部門及決策咨詢部門等）列為主要合作對象，因?yàn)樗麄冏鳛檎闹趾蛥⒅\，一般都處在政府決策信息服務(wù)的最前線，隨時掌握著領(lǐng)導(dǎo)決策層的思路和重心以及政府工作最新動態(tài)。領(lǐng)導(dǎo)的任何一項(xiàng)成功的決策，總是離不開領(lǐng)導(dǎo)和“智囊團(tuán)”的密切合作和有效溝通，圖書館“智囊團(tuán)”服務(wù)必須重視這種有效的途徑[3]。

溫州市圖書館在與政府內(nèi)部“智囊團(tuán)”的合作服務(wù)方面進(jìn)行了許多有益的探索和實(shí)踐。例如，2012年上半年受市委信息處邀請，溫州市圖書館進(jìn)行了為期3個月的實(shí)地工作與交流，圖書館信息服務(wù)人員收獲了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)，同時也在短時間內(nèi)迅速提升了服務(wù)效能。期間合作完成了“民間借貸危機(jī)”、“溫州金融改革”、“幸福溫州戰(zhàn)略”等重要主題的領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)參，直接呈送給市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)，為領(lǐng)導(dǎo)提供了及時的參考和有益的借鑒。其中幾期重要專題報送省領(lǐng)導(dǎo)參閱，獲得了相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的充分重視和肯定。此外，圖書館與政府部門在決策信息數(shù)據(jù)庫共建共享方面進(jìn)行了開拓性的實(shí)踐，對于嵌入式合作服務(wù)的深入發(fā)展有著重要的意義。2012年4月，政策研究部門與溫州市圖書館就決策信息數(shù)據(jù)庫的共建共享進(jìn)行了深入探討與合作，通過政府提供建設(shè)經(jīng)費(fèi)和制度保障，圖書館提供人員、技術(shù)和服務(wù)支撐，整合政府、專家學(xué)者及圖書館各方面資源（如政策文件、內(nèi)參文章及政府決策服務(wù)方面的課題報告、學(xué)術(shù)成果等非公開資料），建立了政府部門、專家學(xué)者和圖書館互動參與和協(xié)同共享的工作機(jī)制，為政府決策提供了文獻(xiàn)和智力支持。數(shù)據(jù)庫的共建共享實(shí)踐表明了政府對圖書館角色和職能的重新定位，以及對圖書館社會價值的充分肯定與認(rèn)可，同時也為其他合作服務(wù)的開展提供了可資借鑒的樣本與范例。

4 服務(wù)效用與思考

4.1 有力地宣傳和推廣了圖書館，提升了用戶合作空間。

用戶對于圖書館的嵌入式服務(wù)給予了積極的肯定和贊譽(yù)，對圖書館助力科學(xué)決策方面寄予了更高期望。用戶的良好評價和滿意度是對服務(wù)的一種直接宣傳和有力推廣，同時也起到了積極的示范效應(yīng)，吸引更多的用戶選擇圖書館服務(wù)或與圖書館開展合作。例如，溫州市紀(jì)委監(jiān)察室選擇與圖書館合作共同編輯廉政信息?？读閰⒖肌罚粶刂菔修r(nóng)業(yè)局主動聯(lián)系圖書館就《溫州農(nóng)業(yè)志》的編纂進(jìn)行深入的合作，等等。這些都表明了嵌入式服務(wù)的效用開始慢慢顯現(xiàn)，服務(wù)正朝著“合作—推廣—再合作”的良性循環(huán)發(fā)展。引用一句話貼切地概括和評價嵌入式服務(wù)：“廣泛知道你，首先想到你，方便找到你，高效用到你，滿意評價你，更多利用你。”[4]

4.2 提升了館員素質(zhì)和主觀能動性

嵌入式服務(wù)對于館員來說，既是服務(wù)過程，也是學(xué)習(xí)和自我提升的過程。館員在與用戶合作過程中可以接觸到許多不同領(lǐng)域的新知識，提升自身的素質(zhì)。同時，新模式、新環(huán)境、新領(lǐng)域和新需求又給館員帶來很大的挑戰(zhàn)和考驗(yàn)，并且需要其親自去探索和創(chuàng)新，這也在一定程度上推動和促進(jìn)了館員主觀能動性的發(fā)揮。

4.3 對未來合作服務(wù)的思考

用戶日益復(fù)雜化和多樣化的文獻(xiàn)信息需求對圖書館提出了更高的要求，僅靠單個館的力量無法很好地滿足用戶需求，圖書館須通過合作路徑更好地促進(jìn)與提升服務(wù)。一方面，重視和爭取用戶合作。從溫州市圖書館服務(wù)實(shí)踐看，爭取用戶合作對于有效破解工作中遇到的諸多難題及瓶頸問題具有至關(guān)重要的作用，能使圖書館服務(wù)少走許多彎路。但在實(shí)踐工作中，用戶合作路徑還未引起充分重視或者僅停留在理論探索階段，因此需要在觀念上充分重視及在實(shí)踐中積極探索與用戶的合作；另一方面，還需要加強(qiáng)圖書館界的合作。隨著全國公共圖書館立法決策服務(wù)合作共識的達(dá)成，公共圖書館界已把館際合作服務(wù)提上議事日程并引起充分重視，未來將在文獻(xiàn)資源、服務(wù)協(xié)作機(jī)制、人才等方面進(jìn)行全方位協(xié)作，以構(gòu)建強(qiáng)大的聯(lián)合決策咨詢服務(wù)體系。相信通過聯(lián)合發(fā)展的道路，未來圖書館將在政府決策信息服務(wù)領(lǐng)域更加具有競爭力和影響力。

[1]張曉光.公共圖書館為政府決策提供咨詢服務(wù)的困惑與探索[J].圖書館學(xué)研究,2007(10):55-57.

[2]邊曉利.圖書館為政府提供決策信息支持的誤區(qū)透視與創(chuàng)新對策[J].情報資料工作,2007(1):106-108.

[3]翟立平.圖書館與政府智囊團(tuán)協(xié)作服務(wù)探索[J].圖書館工作與研究,2009(9):70-71.

[4]初景利,張冬榮.第二代學(xué)科館員與學(xué)科化服務(wù)[J].圖書情報工作,2008(2):6-10.