高職酒店管理專業(yè)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)問題及建議——以黃岡職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例

林輝

（黃岡職業(yè)技術(shù)學(xué)院商學(xué)院，湖北 黃岡 438000）

隨著酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展，隨之而來的是我國酒店行業(yè)人才的巨大缺口，我國的高職酒店管理專業(yè)發(fā)展迅速。筆者通過文獻(xiàn)調(diào)查、專家討論的方法和自身帶隊(duì)實(shí)習(xí)的經(jīng)歷，設(shè)計(jì)了酒店管理專業(yè)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)調(diào)查問卷，問卷涉及學(xué)校、學(xué)生、實(shí)習(xí)酒店等主體，包括學(xué)校實(shí)習(xí)管理、學(xué)生實(shí)習(xí)經(jīng)歷、實(shí)習(xí)效果、實(shí)習(xí)影響等內(nèi)容。該次問卷一共35道題目，于2012年4月15日和5月27日在黃岡職業(yè)技術(shù)學(xué)院商學(xué)院2009、2010級(jí)酒店管理專業(yè)學(xué)生（曾分別在浙江臺(tái)州、寧波、溫州等地四星、五星酒店實(shí)習(xí)半年）中采取調(diào)查，總共發(fā)放問卷113份，收回有效問卷103份，有效回收率91.2%，為該次研究提供了量化的數(shù)據(jù)。

一、頂崗實(shí)習(xí)的重要性

頂崗實(shí)習(xí)最早是在2006年5月由河北師范大學(xué)在全國率先實(shí)施，現(xiàn)在已經(jīng)擴(kuò)展到非師范類，擴(kuò)展到我國高等職業(yè)教育。頂崗實(shí)習(xí)是學(xué)校安排在校學(xué)生實(shí)習(xí)的一種方式，這種方式使學(xué)生完全承擔(dān)起實(shí)習(xí)崗位的所有職責(zé)，獨(dú)當(dāng)一面，具有很大的挑戰(zhàn)性。

（一）檢驗(yàn)和提高了學(xué)生的基本技能

頂崗實(shí)習(xí)是高職院校教學(xué)安排的重要階段，此階段不僅鍛煉了學(xué)生的職業(yè)基本技能，也充分檢驗(yàn)了學(xué)生的職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)，是學(xué)生最終鑒定的重要組成部分。

該調(diào)查統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)：有75.7%的同學(xué)認(rèn)為頂崗實(shí)習(xí)對(duì)了解和認(rèn)識(shí)旅游行業(yè)有幫助，77.6%的同學(xué)認(rèn)為通過頂崗實(shí)習(xí)對(duì)自己的基本操作技能有提高。

（二）明確了專業(yè)的發(fā)展重點(diǎn)和方向

學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)使學(xué)生和帶隊(duì)老師深入企業(yè)一線，使學(xué)校的教學(xué)能緊跟酒店行業(yè)發(fā)展的步伐，培養(yǎng)酒店行業(yè)需要的人才；另一方面學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)也是符合旅游酒店行業(yè)實(shí)踐性強(qiáng)的特點(diǎn)的一項(xiàng)教學(xué)任務(wù)。旅游行業(yè)實(shí)踐性強(qiáng)，通過學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)充分檢驗(yàn)了專業(yè)教學(xué)的效果以及不足，對(duì)后續(xù)教學(xué)也提出了相關(guān)的要求，有利于調(diào)整教學(xué)內(nèi)容和重點(diǎn)。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)：72.8%的同學(xué)認(rèn)為頂崗實(shí)習(xí)以后明確了自己職業(yè)發(fā)展的方向（其中，65.1%同學(xué)愿意在酒店行業(yè)發(fā)展，另外34.9%的同學(xué)不愿意在酒店行業(yè)繼續(xù)實(shí)習(xí)或者畢業(yè)后不想繼續(xù)從事酒店行業(yè)工作）。

91.2%的同學(xué)表示通過頂崗實(shí)習(xí)發(fā)現(xiàn)了自己專業(yè)方面的弱項(xiàng)，需要在在校期間注意或者在以后的工作中逐漸改善。

二、頂崗實(shí)習(xí)存在的問題

（一）學(xué)生存在的問題

1.專業(yè)認(rèn)識(shí)存在偏差

根據(jù)該次調(diào)查統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)學(xué)生對(duì)酒店管理專業(yè)認(rèn)識(shí)存在兩個(gè)方面的偏差。首先，在入校選專業(yè)的時(shí)候，并不能對(duì)酒店管理專業(yè)有正確的了解，以致在以后的學(xué)習(xí)和頂崗實(shí)習(xí)中缺乏興趣及明確的目標(biāo)，總是被動(dòng)學(xué)習(xí)，浪費(fèi)國家、學(xué)校等公共資源。其次，在酒店從事基層服務(wù)，對(duì)于工作強(qiáng)度、社會(huì)輿論等方面的偏見沒有預(yù)見，不能應(yīng)付。

該次調(diào)查發(fā)現(xiàn)：在畢業(yè)工作意向里表示不愿意繼續(xù)酒店行業(yè)工作的同學(xué)中，51.7%的同學(xué)表示是進(jìn)校時(shí)對(duì)酒店管理專業(yè)認(rèn)識(shí)不清楚，48.3%的同學(xué)表示不能承受酒店的工作強(qiáng)度。

2.專業(yè)素養(yǎng)有待加強(qiáng)

酒店管理專業(yè)學(xué)生要在禮貌禮節(jié)、待人接物方面體現(xiàn)個(gè)人素養(yǎng)，在儀容儀表、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃方面體現(xiàn)專業(yè)素質(zhì)，這就對(duì)酒店管理專業(yè)學(xué)生提出了較高的要求。不僅要有過硬的專業(yè)操作技能，更重要的是有專業(yè)的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念。在校學(xué)生平時(shí)接受應(yīng)試教育，因此比較看重考試，大多不注意獨(dú)立分析解決問題、溝通能力、人際關(guān)系處理能力以及正確服務(wù)心態(tài)的培養(yǎng)。

該次調(diào)查發(fā)現(xiàn)：79.6%的學(xué)生認(rèn)為平時(shí)沒有重視溝通能力和人際關(guān)系處理能力的培養(yǎng)，認(rèn)為人際關(guān)系和溝通能力亟待加強(qiáng)。42.7%學(xué)生認(rèn)為禮貌禮節(jié)和服務(wù)意識(shí)重要，平時(shí)不好的生活習(xí)慣影響實(shí)習(xí)頂崗工作。

（二）學(xué)校管理制度問題

1.校方和企業(yè)之間的利益分配難以保證實(shí)習(xí)效果

近年來，學(xué)校、公司、中介三方合作榨取學(xué)生的消息屢屢見諸報(bào)端；諸如富士康、凡客等公司也曾被卷入學(xué)生實(shí)習(xí)的丑聞。由于近年來人力資源市場出現(xiàn)“用工荒”現(xiàn)象，很多勞動(dòng)力密集型企業(yè)通過多種途徑和學(xué)校方達(dá)成協(xié)議，企業(yè)為學(xué)生提供實(shí)習(xí)、就業(yè)崗位，學(xué)校保證一定數(shù)量的學(xué)生按時(shí)到崗實(shí)習(xí)、就業(yè)。這些企業(yè)中，也包括勞動(dòng)密集型的酒店企業(yè)。

看似合理的校企合作方式，實(shí)際上存在校方和企業(yè)之間的利益糾葛瓜分。企業(yè)通過校方安排實(shí)習(xí)和就業(yè)而降低了企業(yè)的招工成本，但這部分成本并沒有節(jié)省下來，而是以“管理費(fèi)”等方式劃入了學(xué)校的賬戶，甚至還有學(xué)校和企業(yè)達(dá)成協(xié)議壓低學(xué)生的實(shí)習(xí)工資，以瓜分其中的經(jīng)濟(jì)利益。在這樣的經(jīng)濟(jì)利益鏈條下，是很難保證學(xué)生的實(shí)習(xí)效果和實(shí)習(xí)積極性的。

2.教學(xué)安排和頂崗實(shí)習(xí)的銜接問題

學(xué)生實(shí)習(xí)是學(xué)校的教學(xué)安排，也是學(xué)生學(xué)習(xí)的重要部分，頂崗實(shí)習(xí)對(duì)學(xué)生體力上和心理承受力上要求高，要接受酒店和學(xué)校雙方的管理。以黃岡職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)學(xué)生為例，學(xué)生第一、二學(xué)期安排在校學(xué)習(xí)專業(yè)課程，第二學(xué)期結(jié)束的暑假直接安排學(xué)生去酒店頂崗實(shí)習(xí)半年，學(xué)生角色轉(zhuǎn)變大。學(xué)生第一、二學(xué)期雖然在學(xué)校也參加實(shí)訓(xùn)，但畢竟沒有經(jīng)過酒店環(huán)境的真實(shí)磨礪，很難處理酒店定崗實(shí)習(xí)期間的人際關(guān)系和突發(fā)事件。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)：77.6%學(xué)生認(rèn)為利用第一、二學(xué)期部分周末和假期的時(shí)間組織到學(xué)校附近酒店實(shí)習(xí)，可以熟悉真實(shí)的酒店環(huán)境，為頂崗實(shí)習(xí)打基礎(chǔ)。

3.校外實(shí)訓(xùn)基地的考核監(jiān)督方法有限

校外實(shí)習(xí)基地（酒店）是學(xué)校完成教學(xué)任務(wù)的地方，是教學(xué)任務(wù)實(shí)踐和檢驗(yàn)的地方，是學(xué)校的合作伙伴，也是學(xué)生畢業(yè)后可能選擇的去向。校外實(shí)訓(xùn)基地一般情況是按照管理本酒店員工的方法管理實(shí)習(xí)學(xué)生，要求實(shí)習(xí)生加班加點(diǎn)工作，但不支付相應(yīng)的加班費(fèi)。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)：有76%的學(xué)生認(rèn)為所在實(shí)習(xí)酒店的管理不規(guī)范、不科學(xué)、不完善，68%學(xué)生認(rèn)為實(shí)習(xí)所在酒店的星級(jí)過低，達(dá)不到預(yù)期實(shí)習(xí)效果。

學(xué)校送學(xué)生出去實(shí)習(xí)，往往注重對(duì)學(xué)生的監(jiān)督和管理，注重學(xué)生的一言一行，但是對(duì)于酒店完全無法監(jiān)督、無法控制，包括學(xué)生的換崗、培訓(xùn)等等，即使出現(xiàn)酒店拖欠實(shí)習(xí)工資的情況也毫無辦法。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，學(xué)生對(duì)于酒店未能換崗有意見的占84.5%。

4.實(shí)習(xí)指導(dǎo)相關(guān)問題

學(xué)生出去實(shí)習(xí)前，應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到頂崗實(shí)習(xí)可能面臨的困難，需要有充足的心理準(zhǔn)備及良好的服務(wù)理念和服務(wù)心態(tài)。問卷反映：43.6%的同學(xué)實(shí)習(xí)前沒有認(rèn)識(shí)到實(shí)習(xí)可能面臨的問題，沒有做好心理的準(zhǔn)備。

此外，學(xué)生在酒店的實(shí)習(xí)需要學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心以及實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師的全面指導(dǎo)，畢竟學(xué)生還沒離校，無論從學(xué)生心理上還是從協(xié)商解決實(shí)際問題出發(fā)，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)都有必要定期對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)生進(jìn)行看望和鼓勵(lì)。82.5%的同學(xué)認(rèn)為學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)在學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)期間至少應(yīng)該看望兩次。實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師的指導(dǎo)也應(yīng)該是全方位的，需要和實(shí)習(xí)學(xué)生緊密接觸，除了指導(dǎo)學(xué)生操作技能外，還需要發(fā)現(xiàn)學(xué)生的思想動(dòng)態(tài)變化，關(guān)心學(xué)生生活、人際交往等問題。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)：86.4%的學(xué)生認(rèn)為實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師對(duì)他們的頂崗實(shí)習(xí)有幫助，46.6%的同學(xué)認(rèn)為實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師在生活方面應(yīng)該給予更多的關(guān)心。

（三）酒店管理方面問題

學(xué)生實(shí)習(xí)所在酒店一方面要保證自身的利潤，另一方面還要肩負(fù)起學(xué)生的指導(dǎo)工作。但現(xiàn)實(shí)中很多酒店管理者缺乏長遠(yuǎn)眼光，一方面到處招聘人，另一方面又留不住實(shí)習(xí)學(xué)生，沒有認(rèn)識(shí)到實(shí)習(xí)生是寶貴的人力資源。

1.忽視實(shí)習(xí)生人力資源

酒店在實(shí)際對(duì)待實(shí)習(xí)生的過程中，存在著工資、住宿條件的區(qū)別待遇，甚至少數(shù)酒店對(duì)待實(shí)習(xí)生還有人格上的區(qū)別對(duì)待。調(diào)查顯示：54.3%的學(xué)生認(rèn)為酒店沒有重視大學(xué)實(shí)習(xí)生，66.9%的學(xué)生認(rèn)為酒店看待大學(xué)實(shí)習(xí)生是廉價(jià)勞動(dòng)力。

2.忽視學(xué)生入職后的定期教育

酒店因?yàn)榻?jīng)營管理的需要，會(huì)在學(xué)生入職前對(duì)學(xué)生進(jìn)行為期三天到十天不等的培訓(xùn)。除此之外，酒店也應(yīng)該負(fù)擔(dān)起學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)期間的職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)，定期或不定期地對(duì)學(xué)生實(shí)習(xí)工作進(jìn)行培訓(xùn)、總結(jié)?，F(xiàn)實(shí)情況往往是學(xué)生入職培訓(xùn)后基本上就沒有后續(xù)的培訓(xùn)，對(duì)于學(xué)生換崗實(shí)習(xí)更是難上加難，酒店作為企業(yè)要實(shí)現(xiàn)利潤最大化的目的，不愿意把熟悉了一個(gè)崗位的學(xué)生換到新的崗位重新開始學(xué)習(xí)。問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有72.8%的學(xué)生未接受除了入職培訓(xùn)之外的培訓(xùn)。

三、頂崗實(shí)習(xí)問題解決途徑

學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)存在的問題是多方面的，涉及學(xué)生自身的認(rèn)識(shí)不清楚問題，涉及校企合作模式不完善問題，還涉及酒店行業(yè)、企業(yè)的問題。但是從培養(yǎng)人才角度看，學(xué)校在學(xué)生培養(yǎng)、校企合作模式優(yōu)化、校外實(shí)習(xí)基地選擇等問題上能進(jìn)一步完善，則完全可以避免相關(guān)的問題。

（一）校方優(yōu)化學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)模式

1.做好頂崗實(shí)習(xí)的過渡

利用校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地和學(xué)校附近酒店的真實(shí)環(huán)境做好學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)之前的實(shí)戰(zhàn)工作，一方面能提供部分學(xué)生勤工儉學(xué)的機(jī)會(huì)，另一方面也讓學(xué)生早熟悉酒店的環(huán)境，早了解酒店行業(yè)，為之后的頂崗實(shí)習(xí)做準(zhǔn)備。

此外，學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)前，校方應(yīng)該做好學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)動(dòng)員工作，讓學(xué)生明白實(shí)習(xí)的重要性和做好吃苦的思想準(zhǔn)備。

2.頂崗實(shí)習(xí)國際化

旅游業(yè)與生俱來就是一個(gè)開放性的、外向型的、國際化的產(chǎn)業(yè)，人才需求跨國界、跨地域特征明顯，旅游人才的國際范圍的流動(dòng)已經(jīng)是一種司空見慣的行業(yè)特色。酒店業(yè)國際化發(fā)展迅速，學(xué)生的實(shí)習(xí)也要跟得上國際化的步伐。這就要求學(xué)校在選擇校外實(shí)習(xí)基地的時(shí)候從長遠(yuǎn)著手，篩選星級(jí)高、管理規(guī)范的酒店作為實(shí)習(xí)基地。這一方面是讓學(xué)校的教學(xué)滿足國際化酒店的發(fā)展需要，另一方面也是為學(xué)生就業(yè)奠定了基礎(chǔ)，有利于學(xué)生的就業(yè)和職業(yè)發(fā)展，讓他們能更早地融入酒店行業(yè),融入所在酒店的企業(yè)文化。

此外，國際化的酒店擁有比較完善的管理方法、比較先進(jìn)的企業(yè)文化，對(duì)于人才更加重視。

3.加強(qiáng)對(duì)實(shí)習(xí)基地的監(jiān)督管理

學(xué)校應(yīng)該采取措施強(qiáng)化實(shí)習(xí)監(jiān)督管理中的話語權(quán)。學(xué)校作為學(xué)生的管理方，有義務(wù)做好校方的監(jiān)管工作。本著對(duì)學(xué)生負(fù)責(zé)、對(duì)酒店負(fù)責(zé)的態(tài)度，學(xué)校不僅要檢查學(xué)生實(shí)習(xí)的效果，還要監(jiān)督實(shí)訓(xùn)基地對(duì)學(xué)生實(shí)際的指導(dǎo)和管理。必要時(shí)應(yīng)仿照旅行社質(zhì)量保證金制度，校方設(shè)立酒店管理保證金制度，簽訂校方和酒店方的管理質(zhì)量合同，加強(qiáng)校方和酒店企業(yè)的聯(lián)系，加大校方的話語權(quán)。這樣在學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)期間發(fā)生諸如換崗、拖欠工資等問題就方便解決了。

（二）突出學(xué)生職業(yè)道德教育和職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)

高職學(xué)校目前的教學(xué)側(cè)重于學(xué)生操作技能的訓(xùn)練，在培養(yǎng)學(xué)生的操作技能、禮貌禮儀方面得到了酒店的認(rèn)可。但是，從筆者酒店帶隊(duì)實(shí)習(xí)的專業(yè)建設(shè)調(diào)研來看，酒店不僅看重學(xué)生的基本操作技能，更看重學(xué)生的職業(yè)道德素養(yǎng)，包括學(xué)生的意念、品質(zhì)、敬業(yè)精神和服務(wù)心態(tài)等。

高職學(xué)校酒店管理專業(yè)學(xué)生的職業(yè)道德教育方面還存在不足。學(xué)生在校第一、二學(xué)期所學(xué)知識(shí)應(yīng)該是對(duì)酒店行業(yè)的認(rèn)識(shí)以及基本操作技能的培訓(xùn)，重點(diǎn)是培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)心態(tài)這些職業(yè)道德中不可或缺的因素。

（三）加強(qiáng)相關(guān)職能部門的監(jiān)管力度

雖然教育部在2012年年底對(duì)職業(yè)院校學(xué)生實(shí)習(xí)進(jìn)行了規(guī)范，頒布了《職業(yè)學(xué)校學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)管理規(guī)定（試行）》，其中就有學(xué)校和實(shí)習(xí)單位不得向?qū)W生收取實(shí)習(xí)押金、實(shí)習(xí)報(bào)酬提成和其他形式的實(shí)習(xí)費(fèi)用的相關(guān)規(guī)定。但是在實(shí)際操作過程中，處于弱勢的學(xué)生一方很難參與到學(xué)校的決策和實(shí)習(xí)企業(yè)的自主選擇過程中，學(xué)生實(shí)習(xí)的待遇和相關(guān)問題都是由學(xué)校和企業(yè)直接溝通好，總是存在教育管理部門監(jiān)督管理的“真空地帶”。因此，相關(guān)職能部門包括教育部門和企業(yè)行業(yè)監(jiān)管部門應(yīng)該對(duì)學(xué)生實(shí)習(xí)進(jìn)行強(qiáng)有力的監(jiān)管，不能讓教育部相關(guān)規(guī)定成為一紙空文。也只有這樣，才能保證學(xué)生實(shí)習(xí)過程中的自主選擇余地和實(shí)習(xí)質(zhì)量，才能讓學(xué)生在實(shí)習(xí)中的積極性更高，技能提升更快，達(dá)到實(shí)習(xí)的真正目的。

[1]百度百科.頂崗實(shí)習(xí)[EBOL][2011-5-20].http://baike.baidu.com/view/609536.htm.

[2]張維.教育部：禁止安排學(xué)生去營業(yè)性娛樂場所實(shí)習(xí)[EBOL][2012-11-16].http://edu.ifeng.com/zhichang/detail_2012_11/16/19223360_0.shtml.

[3]謝蘇.高等職業(yè)教育國際化的歷史回顧與發(fā)展策略[J].武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2012，（2）.