移動商務環(huán)境下的旅游服務發(fā)展應用研究

浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學院 朱林婷

隨著無線網(wǎng)絡技術(shù)和移動信息技術(shù)的不斷發(fā)展和日趨成熟，移動終端已經(jīng)不僅僅是通訊工具，也成為了公共和商業(yè)信息服務的重要媒介。移動終端的應用將給現(xiàn)有的旅游定點服務形式帶來革命性的替代和升級，其傳遞信息快捷、便利、準確的特點對于身處陌生城市、位置不斷移動的旅游者而言，無疑是一種理想的信息工具。因此，將移動信息技術(shù)的特性和旅游行為的特性相結(jié)合研究移動商務環(huán)境下的旅游服務的創(chuàng)新發(fā)展模式日漸成為旅游業(yè)研究的熱點。

1 旅游移動商務應用現(xiàn)狀

1.1 國際應用現(xiàn)狀

旅游移動商務的概念始于20世紀90年代末。國外旅游移動商務的實踐歷時較長，已積累了一定的經(jīng)驗。日本NTTDoCoMo公司早在1999年就開創(chuàng)性地推出了i-mode手機服務，為游客提供了強大的食、住、行、游、購、娛的信息查詢功能。韓國國家觀光旅游社于2002年啟用了一個具備語音識別功能的呼叫中心，為游客提供24小時的旅游信息服務。2004年歐洲部分地區(qū)率先引進了“Orange TV”手機旅游電視服務。2005年美國全國十多家博物館提供了手機導游服務；2010年12月，美國運通（America Express）與TripIt、GateGuru和SeatExpert合作，共同推出了適用于iPhone和黑莓手機的旅游應用程序，提供TripIt的行程管理服務、GateGuru的機場登機口便利設施信息以及SeatGuru的飛機座位真實情況信息。

1.2 國內(nèi)應用現(xiàn)狀

我國旅游業(yè)信息化水平總體偏低，但移動終端的應用趨勢已經(jīng)初見端倪。香港旅游發(fā)展局于2011年5月17日推出兩款方便游客的智能手機應用程序，游客只需用手機拍攝身處地點的景物，就可以知道超過100個景點、5000家零售店鋪、2000家餐廳以及各大商場的詳細資料，同時還提供了4條不同主題的市區(qū)步行旅游路線。2012年11月，杭州市旅游委員會推出了印有二維碼和旅游景區(qū)簡圖的“有聲紙巾”實現(xiàn)了移動導游的功能，只要用手機掃描紙巾上的二維碼，便可以通過簡單的操作查看景區(qū)的文字介紹、收聽景區(qū)的語音導覽、下載景區(qū)圖片等。

移動商務技術(shù)在旅游業(yè)應用的日趨廣泛將改變旅游行業(yè)的業(yè)務流程和行業(yè)面貌，大大提升旅游業(yè)的信息化水平，創(chuàng)造新型的旅游服務形式，拓寬傳統(tǒng)旅游的營銷渠道，增加旅游業(yè)的產(chǎn)值。

2 旅游移動商務應用發(fā)展可行性分析

隨著移動商務技術(shù)的日益發(fā)展和成熟，未來必將會有越來越多的信息化技術(shù)向更為深廣的旅游領(lǐng)域整合和滲透，龐大的移動技術(shù)用戶市場同時構(gòu)成了旅游業(yè)的潛在市場，從而改變旅游業(yè)的面貌。

2.1 政策可行性

旅游產(chǎn)業(yè)在迅速發(fā)展的同時也帶來了旅游消費者權(quán)益保障的相關(guān)問題，旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者為維護其自身合法權(quán)益向旅游行政管理部門投訴的事件逐年增加。究其原因，是傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)鏈存在的信息不對稱、個性化需求無法滿足、行業(yè)監(jiān)管不力等問題。針對以上問題，世界旅游理事會（WTTC）在其報告《未來旅游業(yè)發(fā)展：營造客戶中心體系》中指出：“未來的旅游應向增強與客戶的雙向交流、改善信息服務、通過個性化服務增加附加值的方向發(fā)展。移動電子商務將在旅游信息業(yè)務中發(fā)揮作用?！睘槁糜我苿由虅諔玫陌l(fā)展提供了強大的保障。

2.2 應用可行性

旅游移動商務應用，旅游消費者是關(guān)鍵，移動終端普及是基礎(chǔ)。根據(jù)中國工業(yè)和信息化部2012年12月發(fā)布的通信業(yè)運行狀況顯示，2012年1月至11月，全國固定電話用戶減少572.3萬戶，而移動電話用戶累計凈增11796.1萬戶，達到110421.5萬戶。移動電話用戶中，3G用戶凈增9206.2萬戶，達到22048.6萬戶，移動用戶滲透率由2011年末的13%提升至20%。而據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心（CNNIC）2013年1月15日最新發(fā)布的第31次《中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》表明，截至2012年12月底，我國網(wǎng)民規(guī)模達到5.64億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為42.1%。與之相比，手機網(wǎng)絡各項指標增長速度全面超越傳統(tǒng)網(wǎng)絡，手機在微博用戶及電子商務應用方面也出現(xiàn)較快增長。數(shù)據(jù)顯示，2012年底我國手機網(wǎng)民數(shù)量為4.2億，年增長率達18.1%，遠超網(wǎng)民整體增幅。此外，網(wǎng)民中使用手機上網(wǎng)的比例也繼續(xù)提升，由69.3%上升至74.5%，其第一大上網(wǎng)終端的地位更加穩(wěn)固。

移動終端已經(jīng)成為絕大多數(shù)人的生活必需品，手機旅游信息增值服務的市場發(fā)展空間也在迅速增長，有可能成為繼傳統(tǒng)旅行社服務、網(wǎng)絡旅游服務之外的第三種新型旅游服務形式。

2.3 發(fā)展可行性

移動終端在旅游產(chǎn)業(yè)鏈中的應用契合旅游活動的異地性、移動性和綜合性等特點，具備強大的可發(fā)展性。和傳統(tǒng)的旅游企業(yè)相比，手機旅游信息服務企業(yè)的用戶基數(shù)大、服務周期長、利潤率高，旅游企業(yè)能夠通過移動手持終端進行“無線互動營銷”, 吸引大規(guī)模的手機用戶。它將手機用戶聚集起來形成龐大的潛在旅游消費群體，在增加旅游收入的同時，促使旅游企業(yè)經(jīng)營朝著多樣化、科技化、智能化方向發(fā)展。

移動終端的創(chuàng)新應用將在一定程度和范圍內(nèi)導致旅游行業(yè)市場格局的改變。首先，移動商務技術(shù)的應用將為旅游業(yè)提供新的發(fā)展機遇，催生新的旅游產(chǎn)品和服務，并由此誕生一批新的開展旅游移動商務的企業(yè)，它們將參與市場份額的瓜分，并為旅游業(yè)的發(fā)展注入新的活力。其次，只提供傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品和服務的旅游企業(yè)的市場份額將會減少，將面臨巨大的產(chǎn)品創(chuàng)新和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移的壓力。為了鞏固自己的市場地位，大量的旅游企業(yè)將會紛紛采用移動商務技術(shù)，或?qū)⒆约旱脑邢到y(tǒng)與移動商務技術(shù)整合起來，提升自身的信息化水平，從而改變旅游行業(yè)的面貌。

3 移動商務下的旅游服務應用

移動商務環(huán)境下，新型旅游產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展應當適應“大旅游”的概念。旅游產(chǎn)業(yè)鏈中核心企業(yè)的發(fā)展應具有顯著的需求導向性，通過一系列移動技術(shù)服務，滿足游客對食、宿、行、游、娛、購等資源的需求，促進產(chǎn)業(yè)鏈中所有節(jié)點的緊密合作，形成一個完整的旅游產(chǎn)業(yè)組成結(jié)構(gòu)。

3.1 移動旅游預訂服務

隨著移動技術(shù)的不斷發(fā)展與游客要求的逐步提高，旅游預訂服務將是未來旅游移動商務應用的重要內(nèi)容。旅游預訂包括在旅游之前的客房預訂、票務預訂和游程預訂等，也包括旅游者在旅游過程中根據(jù)具體情況和自身需要的變化對預訂的撤銷、變更和重新預訂等。通過移動終端進行旅游預訂可以大大縮減服務的流程，使服務變得更加方便快捷。

3.2 移動旅游信息服務

旅游移動商務的應用將大力改善旅游信息不對稱的現(xiàn)狀。在旅游全過程中，由服務商向游客提供基于短信、彩信、WAP應用的實時移動信息服務，并完善多語言功能、充實旅游信息量、加強景區(qū)覆蓋等，使旅游消費者在信息服務中感受到旅游的愉悅氛圍。

3.3 移動旅游語音服務

通過互動式語音應答業(yè)務，使手機的旅游語音服務成為隨時隨地的導游。游客只要用手機撥通指定號碼或者發(fā)送短信，就能聽到自動語音講解, 還能根據(jù)需要，選擇不同語言種類進行講解。

3.4 移動旅游導航服務

基于位置的服務在旅游業(yè)的應用尤其廣泛，如位置跟蹤、交通和導航、移動導游、移動廣告、基于位置的信息查詢服務等。旅游者在旅游過程中處于不斷的位移之中，導航定位服務可以通過游客的移動終端根據(jù)游客位置的變化及時提供所在景點的相關(guān)信息，讓游客在享受“導游”服務的同時擺脫了傳統(tǒng)跟團旅游的約束，具有更大的靈活性。

3.5 移動旅游救援服務

通過移動定位，旅游公司可以明確知道自己每一輛車、船的確切位置，以方便調(diào)度管理或在必要時快速實施救援。旅游者個人也可以對自己進行明確定位，以便在求救時，第一時間將具體位置傳送給救援中心，大大提高救援的成功率。

3.6 移動支付服務

在旅游過程中，旅游者經(jīng)常會面臨小額支付，如飲食、住宿、交通、購物、娛樂等。對于習慣采用銀行卡、電子貨幣等進行購買的年輕旅游者而言，通過手機銀行等實現(xiàn)移動小額支付無疑會提供極大的方便。

3.7 移動旅游監(jiān)督服務

旅游作為一個特殊的行業(yè)，其監(jiān)督管理工作難度很大。移動旅游監(jiān)督服務可以對旅游服務實施過程開展實時監(jiān)控，為相關(guān)人員開展維權(quán)活動提供了方便，并針對旅游行業(yè)權(quán)益保障相關(guān)問題進行及時處理，利用公權(quán)力約束旅游服務企業(yè)的行為，樹立旅游者的消費信心。

4 旅游移動商務服務應用價值

旅游移動商務的應用可以讓旅游消費者享受到更為愜意的旅游體驗，可以有效促進旅游產(chǎn)業(yè)鏈中各個企業(yè)的信息化、電子商務化，從而使得旅游業(yè)向多樣化、科技化、智能化的方向發(fā)展。

4.1 增強旅游者的信息獲取能力和旅游事務處理能力

隨著散客旅游、個性化旅游等形式的逐漸興起，旅游過程中需要處理的復雜事務和突發(fā)事件也增多，而散客的處理和應對能力有限，這些都對散客旅游形成極大挑戰(zhàn)。移動終端的應用可以使旅游者更加便捷地獲取信息并與有關(guān)方面及時進行溝通交流，從而使旅游者的信息獲取能力和事務處理能力大大增強。

4.2 催生新的旅游消費方式和消費群體

移動終端的應用將促進旅游者自己計劃旅游線路，購買和定制在旅游過程中需要的旅游服務，充分突出了旅游者的自主性和個性化。而且在對新技術(shù)的應用過程中，這一新的旅游消費方式也將造就新的旅游消費群體。

4.3 為旅游地理區(qū)域帶來了機遇和挑戰(zhàn)

移動技術(shù)對旅游業(yè)的深度滲透給旅游目的地帶來了機遇和挑戰(zhàn)。一方面，移動技術(shù)為旅游目的地的旅游企業(yè)提供了一個全新的技術(shù)平臺，為旅游企業(yè)創(chuàng)新旅游產(chǎn)品和營銷宣傳提供了廣闊的空間。另一方面，旅游目的地要順應移動技術(shù)給旅游業(yè)帶來的新變化而做出調(diào)整。

5 結(jié)語

移動信息技術(shù)的日趨成熟大大推動了傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)鏈的變革和發(fā)展。移動信息技術(shù)契合旅游活動的異地性、移動性和綜合性等特點，未來必將向更為深廣的旅游領(lǐng)域整合和滲透，促使旅游企業(yè)經(jīng)營朝著多樣化、科技化、智能化方向發(fā)展。

[1] 中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心(CNNIC)[R].第31次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告,2013(01).

[2] 喬瑋.手機旅游信息服務初探[J].旅游科學,2006(06).

[3] 秦保立.移動商務技術(shù)在旅游業(yè)的應用及影響探析[J].市場經(jīng)濟與價格,2010(05).

[4] 盧偉紅.基于電子商務環(huán)境下的旅游供應鏈管理研究[D].江西科技師范學院,2010.