網絡環(huán)境下高校圖書館參考咨詢服務探討——以中國勞動關系學院圖書館為例

彭 陽

(中國勞動關系學院 圖書館，北京 100048)

步入21世紀，電子計算機與現(xiàn)代通信技術的高度結合，國際計算機互聯(lián)網Internet在全世界的迅速擴展，標志著網絡環(huán)境的形成。因特網上多元化的信息資源、無間隙的檢索空間、跨越時空的限制、高度的開放和自由、文本間的超級鏈接等優(yōu)勢，挑戰(zhàn)著以信息中心自居的圖書館。在網絡環(huán)境的影響下，圖書館文獻資源建設、檢索方式、服務方式都朝著數(shù)字化的方向發(fā)展，讀者面臨著越來越多的圖書館利用上的問題，對信息的需求也越來越個性化。參考咨詢服務逐步成為圖書館重要的一線服務工作，傳統(tǒng)的參考咨詢服務已經不能完全滿足當前讀者的信息需求，必須尋求新的出路。

一、參考咨詢的含義

《圖書館學基礎》一書中對參考咨詢的定義是:參考咨詢工作的實質是以文獻為基礎，通過個別解答的方式，有針對性地向讀者提供具體的文獻、文獻知識或文獻途徑的一項服務方式。筆者認為除用借還圖書的方式為讀者提供文獻之外，其他一切提供文獻或信息的方式都可以算作參考咨詢。

參考咨詢員需要綜合地利用各種信息檢索方法、檢索工具、互聯(lián)網、共享的信息資源，解決讀者在查找信息過程中遇到的疑難問題，為讀者檢索、揭示、提供文獻或文獻線索，指導和幫助讀者如何有效地利用圖書館。

參考咨詢相對于圖書館的采編、流通、閱覽等環(huán)節(jié)來說，是一個比較年輕的工作，但目前已逐漸發(fā)展成圖書館工作的重要組成部分。如果說傳統(tǒng)的文獻借閱是為了滿足讀者的共性需求，那么參考咨詢就能更好地滿足讀者的個性化需求，它是讀者服務工作的深化和拓展，是體現(xiàn)知識增值和館員價值的一項工作。

二、網絡環(huán)境對圖書館參考咨詢服務的影響

(一)豐富了參考咨詢信息源

傳統(tǒng)的參考咨詢的信息源主要是指印刷型文獻資源，如百科全書、書目、年鑒、索引、手冊、文摘等。而網絡環(huán)境下，參考咨詢的信息源為電子資源，如聯(lián)機數(shù)據庫、電子圖書、電子期刊、教育培訓類信息和動態(tài)信息，數(shù)字化了的文獻資源等。各類型的網絡檢索工具成為參考咨詢館員的首選信息源。參考咨詢館員可以充分利用互聯(lián)網上豐富的電子信息資源為讀者答疑解惑。同時，提供的答案不僅僅局限于文字，還包含了豐富的聲音、圖像、視頻等多媒體信息，使得參考咨詢的解答更加全面和多樣化，更容易被讀者所接受。

(二)突破了時空界限

傳統(tǒng)的參考咨詢服務，大都以圖書館為中心，時間也限定為工作時間。而網絡環(huán)境下，讀者不用受服務的時間和空間的限制，不用親臨圖書館，只需要擁有一個聯(lián)網的智能終端，便可以通過圖書館提供的各種參考咨詢方式，隨時隨地的向參考咨詢館員提出請求，參考咨詢館員就可以根據個人工作安排及時向讀者反饋咨詢結果，使得參考咨詢的服務更加方便及時。

(三)多樣化的服務方式

傳統(tǒng)的參考咨詢服務是以圖書館為據點，和讀者面對面的交流解答，以電話、信件、留言薄為輔。參考咨詢館員被動的等待讀者來咨詢。而網絡環(huán)境下，參考咨詢的服務在傳統(tǒng)的基礎上增加了E－mail、FAQ、BBS、Web主頁、微博、微信、遠程訪問等多種多樣的方式。參考咨詢館員可以利用各種網絡工具主動地向讀者發(fā)送圖書館相關信息，與讀者在互聯(lián)網上進行即時的互動交流，了解讀者需求，在線傳輸文件等。

(四)廣泛化的參考咨詢服務對象

傳統(tǒng)的參考咨詢服務是對到館的讀者提供服務，或對打電話、寫信件的讀者提供服務。而網絡環(huán)境下，服務對象就不再局限于本館的讀者，而是所有的網絡用戶，可以說是世界各地任何用戶。而高校圖書館參考咨詢服務并非完全社會化，但已經不僅僅局限于本校的師生讀者，而是擴展到整個資源共享體系中的各個地區(qū)的各大高校讀者。

(五)集成共享化的咨詢結果

傳統(tǒng)的參考咨詢服務質量的高低主要依賴于館員個人的知識水平和技能，提問和解答沒有形成系統(tǒng)的咨詢檔案，也無法被后來咨詢者再利用和共享。而使用網絡工具，參考咨詢都具有交流記錄保存的功能，館員則可以很方便的將記錄信息進行保存、分類、整理，形成一個有機的系統(tǒng)供檢索再利用。再者，參考咨詢館員可以把國內外信息機構的網絡信息集成一個完整的、有機的信息系統(tǒng)，分門別類，為讀者提供網絡目錄，便捷讀者檢索。

三、中國勞動關系學院圖書館參考咨詢服務現(xiàn)狀

中國勞動關系學院圖書館從2007年開始注重參考咨詢服務的開展，在加大傳統(tǒng)參考咨詢服務的同時，利用網絡技術增設了一些新形式的網絡參考咨詢，在確保常規(guī)咨詢服務質量的基礎上，努力發(fā)掘并開展形式多樣的深層次信息服務，為讀者提供更便捷、實時、動態(tài)、高效的參考咨詢服務。目前，中國勞動關系學院參考咨詢服務有:

(一)傳統(tǒng)參考咨詢服務

1.面對面圖書館現(xiàn)場或電話問答:讀者直接向工作人員提問，由工作人員立即給予解答。

2.信函或留言薄咨詢:讀者通過寫信提問，或通過圖書館的留言薄留言，等待工作人員給予書面答復。

(二)中國勞動關系學院圖書館數(shù)字門戶網站咨詢

1.網站FAQ(Frequently Asked Questions)常見問題解答:圖書館設置了網絡版常見問題庫，解答讀者在圖書館服務中常遇見的問題。

2.E－mail咨詢:讀者通過圖書館提供的E－mail地址，用電子郵件形式進行提問，參考咨詢館員通過回復電郵答復。

3.網站留言板:圖書館門戶網站首頁設置了咨詢中心，讀者可以通過“留言咨詢”版塊在線提問，參考咨詢館員可以在后臺對留言進行管理和答復。

(三)館際互借與文獻傳遞

圖書館積極致力于館際間的合作，于2007年和2012年加入了北京地區(qū)高校圖書館文獻資源保障體系 (BALIS)、全國高校文獻保障系統(tǒng)(CALIS)、中國高校人文社會科學文獻中心(CASHL)，與國家圖書館、上海圖書館、北大、清華、人大、北師大等北京地區(qū)近80余所圖書館以及全國多家高校圖書館實現(xiàn)了館際互借與原文傳遞，實現(xiàn)資源共享。通過參考咨詢館員為讀者提供跨?？绲貐^(qū)的紙質圖書的借閱和電子文獻的傳遞。

(四)移動圖書館咨詢

讀者可以使用手機、平板電腦、手持閱覽器等移動終端訪問圖書館網站:lib.ciir.edu.cn，即可享受移動圖書館服務。讀者可以資源搜索、全文獲取、信息咨詢、校外訪問等。不論是在家、在路上、在車上都能方便快捷的與圖書館互動。

(五)微博、微信

圖書館2011年6月開通了新浪、騰訊官方微博 (@ciirlib)，2012年12月開通了官方微信賬號ciirlib，隨時隨地發(fā)布圖書館相關信息，答復讀者各類問題，在線與讀者互動。目前圖書館微博聽眾739人，微信聽眾28人。

(六)讀者教育

1.進行《文獻檢索課》教學，為大一新生教授信息檢索方法、指導新生利用圖書館、培養(yǎng)新生的信息素質。

2.制作讀者手冊。以人性化的方式引導讀者了解圖書館的藏書結構、檢索方式，以及如何登錄圖書館網頁，下載資源等。

3.將“4·23讀書日”這個月作為圖書館的宣傳月，宣傳圖書館各種資源和各項服務，及其圖書館利用方法。

4.制作宣傳畫報、宣傳視頻。以多種形式介紹圖書館歷史和現(xiàn)狀、圖書館服務項目及圖書館資源。

(七)建立圖書館信息聯(lián)絡員制度

由圖書館和各院系的老師形成一對一的聯(lián)絡機制，加強圖書館與各系部的信息交流，更好地為教學科研服務。

(八)招聘學生館員

加強圖書館與學生讀者之間的溝通，從學生中招聘學生館員，讓一部分學生參與到圖書館的建設和管理中來，通過學生與學生之間的信息交流，傳播圖書館相關信息和反饋學生讀者的意見。

四、中國勞動關系學院圖書館參考咨詢服務的不足

(一)缺乏專門的參考咨詢館員

中國勞動關系學院圖書館主要設有采編部、流通閱覽部、信息技術部、網站編輯部、期刊部、辦公室六個部門，沒有專職的參考咨詢館員。目前圖書館的參考咨詢服務都是由幾位業(yè)務部門的館員兼職負責，當咨詢需求越來越多時，館員們的精力有限，就會使得咨詢解答的效果欠佳。

(二)參考咨詢服務內容比較簡單，缺少專業(yè)化、學科化

目前，中國勞動關系學院圖書館參考咨詢服務更多的是解答讀者的一般性問題、為讀者進行書目檢索、開設文獻檢索課指導讀者怎樣檢索圖書館資源、如何使用圖書館服務等常規(guī)性問題，缺少專業(yè)化、學科化的服務。目前，圖書館只被動的對少部分有咨詢的教師提供專業(yè)文獻代查代檢、傳遞服務。而數(shù)據庫檢索、專題咨詢、定題服務、引用查詢、課題查新、學科導航等服務項目還未開展。

(三)參考咨詢服務缺乏主動性

圖書館參考咨詢服務是坐等讀者上門，缺乏主動性。由于缺乏主動性，宣傳效果也不夠。讀者也并不知道自己能從參考咨詢服務中得到哪些幫助。

(四)參考咨詢服務起步較晚，水平有待提高

中國勞動關系學院2003年專制升本之后，圖書館本著以評促建的原則著重增加館藏、改善硬件和網絡環(huán)境、大力發(fā)展電子資源建設，到2007年基本達到了本科教育水平評估要求。之后，圖書館工作向讀者服務轉移，參考咨詢服務開始摸索發(fā)展，同時館員的參考咨詢能力和工作經驗有限，也影響了圖書館參考咨詢服務的開展。與其他高校圖書館相比，我館的參考咨詢服務水平有待提高。

五、中國勞動關系學院圖書館參考咨詢服務的發(fā)展策略

(一)人才建設

1.培養(yǎng)復合型人才。我館盡可能的利用現(xiàn)有資源，多方面的對現(xiàn)有館員進行綜合培訓，提供館員各種學習的途徑和機會，提高館員的專業(yè)水平、網絡及數(shù)據庫檢索技能、溝通能力、外語水平等，在有限的人員中最大限度的提升服務能力，使參考咨詢服務效果提升。

2.引進專業(yè)人才，開展學科化服務。圖書館在有條件有編制的情況下，大力引進各學科的專業(yè)人才，發(fā)展學科館員，負責在學科領域開展參考咨詢服務，為學院的特色專業(yè)、本科專業(yè)有針對性的提供科研服務。

(二)參考咨詢服務的拓展

在現(xiàn)有的參考咨詢服務基礎之上，量力而行的拓展一些參考咨詢服務項目:

1.針對教師的代查代檢服務。一是根據教師需求，檢索其論文在國內權威數(shù)據庫中收錄和被引用情況，圖書館可檢索的數(shù)據庫有中文社會科學引文索引庫 (CSSCI)。二是文獻檢索和定題服務，針對教師的教學、科研需要，開展全程的文獻檢索服務，定期不定期的對其課題進行跟蹤檢索，并且把檢索的最新結果以文獻線索或原文的方式持續(xù)提供到教師手中。

2.建立有學院特色的社會工作和勞動關系專業(yè)的學科導航。把與特色學科相關的有用的網絡資源進行搜集歸類，同時提供檢索途徑，為學院的教學科研提供網絡信息資源學科目錄，方便讀者查詢檢索，更快速的獲取學科信息和學術資源。

(三)增強參考咨詢服務的主動性

1.以電子郵件或微博、微信形式主動發(fā)送圖書館相關信息或各學科國內外最新、最權威的信息等。如BALIS與CALIS文獻傳遞系統(tǒng)融合的通知、讀書日活動信息、本館新書介紹、某高校圖書館新進哪些資源等。

2.大廳設置參考咨詢臺，每天由一個館員負責現(xiàn)場的參考咨詢事務。預備設置館長開放日，一個月或一周設置一個工作日，由館長到參考咨詢臺親自解答讀者咨詢。

3.圖書館信息聯(lián)絡員積極開展一對一的信息傳遞活動。每年年初，主動聯(lián)絡對口的系部信息聯(lián)絡員，收集記錄教師的購書信息;不定期的進行交流培訓等。

4.抓緊落實學生館員招聘和組織工作。定期對學生館員進行組織培訓。學生之間更容易溝通和互動，由學生館員向身邊的同學傳達哪些新書比較受歡迎、怎么使用某某數(shù)據庫、圖書館又增添了哪項服務等信息并將同學的疑問和建議反饋給參考咨詢館員，整理后供圖書館領導借鑒參考，優(yōu)化圖書館工作。

(四)加強讀者培訓

1.新生入館教育。除了《文獻檢索課》教學外，通過入館教育，提升圖書館形象，引發(fā)新生對圖書館興趣，養(yǎng)成讀者利用圖書館的學習習慣。與學院教務處、學工處等相關部門聯(lián)系，把新生入館教育作為新生入學的一個必要項目或納入新生軍訓的課程中。

2.培訓講座。針對圖書館各項服務和資源使用方法，由圖書館員開展系列的免費的培訓講座，或制作培訓視頻，放到圖書館網站上。制作微型資料手冊，可以每項服務制作成一頁宣傳單，由讀者自行按需拿取閱覽。

(五)加強圖書館宣傳推廣

1.擴大宣傳，增強影響力。把讀者吸引進來，不論是實地場所的吸引還是網絡在線的吸引，從而提高圖書館的資源利用率。堅持“4.23讀書日”的宣傳月活動、定期更新讀者手冊、免費印發(fā)宣傳單、利用好微博、微信和網站宣傳、定期更新圖書館大屏幕和長屏的播放內容、制作宣傳海報、宣傳視頻等。

2.做好讀者調查。圖書館吸引讀者的前提就是要弄清楚讀者真正需要什么，然后根據他們的需求提供相應的資源和服務。定期的整理學生館員和系部信息聯(lián)絡員的反饋、不定期的采訪讀者、發(fā)放讀者調查問卷、網頁讀者調查等。

3.參考咨詢服務績效評估。建立完善數(shù)據登記制度，每年年初對前一年的數(shù)據進行統(tǒng)計、登記、匯總。通過數(shù)據的測量分析，讓圖書館知道制定的措施是否有效、如何控制資源和人員、如何改進等等。如統(tǒng)計年度BALIS館際互借服務中，本館讀者申請外館圖書的情況，包括圖書書名、著者、出版社、申請次數(shù)，這說明這些圖書都是我館館藏中缺少而讀者又確實需要的，參考咨詢館員把這些圖書信息反饋到采編部，提供一個采訪圖書的依據，更好的進行館藏建設。

(六)對于我館參考咨詢服務的其他構想

1.開展移動參考咨詢。利用移動圖書館留言、各種軟件客戶端，如飛信、微信、QQ等、將E－mail信箱與參考咨詢館員的手機綁定，實現(xiàn)隨時隨地收發(fā)信息，解答讀者咨詢。這要求參考咨詢館員配有智能手機等閱讀終端，開通3g網絡，或身邊有wifi無線網絡環(huán)境，并且有高度的敬業(yè)精神，能愿意在8小時之外辦公。

2.開展聯(lián)合參考咨詢。一個館的參考咨詢服務力量有限，必要時，加盟聯(lián)合參考咨詢系統(tǒng)，借助大家的參考咨詢力量來彌補本館的不足。目前知名的參考咨詢系統(tǒng)主要有:“聯(lián)合參考咨詢網”、 “網上聯(lián)合知識導航庫”、 “NSTL參考系統(tǒng)”、“全國圖書館信息咨詢協(xié)作網”等。

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