優(yōu)化門診注射流程 提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量

鄧金娟

順德新容奇醫(yī)院注射室，廣東 佛山 528303

該院是一所二級(jí)甲等醫(yī)院，注射室每日的輸液量為300～600mL，肌內(nèi)和皮試注射量為200～400mL，共有護(hù)士11名，工作時(shí)間為7點(diǎn)半～23點(diǎn)?，F(xiàn)介紹傳統(tǒng)注射流程弊端：注射高峰期在上午9點(diǎn)半～12點(diǎn)，此時(shí)排隊(duì)的患者多，注射室比較擁擠，嘈雜，護(hù)士按照注射單依次大聲呼叫患者，高峰期患者都圍在護(hù)士身邊，加上小孩的哭鬧聲，時(shí)有患者錯(cuò)過(guò)叫號(hào)而導(dǎo)致等候時(shí)間延長(zhǎng)。2010年該科實(shí)施了預(yù)約輸液服務(wù)、電腦叫號(hào)系統(tǒng)和改善輸液環(huán)境等措施有效改善了注射環(huán)境、縮短了患者排隊(duì)時(shí)間，提高了工作效率。

1 預(yù)約輸液服務(wù)

門診醫(yī)生是8點(diǎn)上班，患者看診、收費(fèi)、取藥再到注射室注射。注射高峰在9點(diǎn)半以后，預(yù)約輸液分兩個(gè)時(shí)間段分別在8～9點(diǎn)，8點(diǎn)半～9點(diǎn)半?；颊叩阶⑸浞衷\臺(tái)，對(duì)于需要預(yù)約的患者，導(dǎo)診會(huì)在患者的病例本上貼上預(yù)約輸液的天數(shù)、時(shí)間段，并在治療單上登記并留下患者的電話號(hào)碼。夜班護(hù)士把第2天預(yù)約輸液患者的輸液卡、瓶簽，藥準(zhǔn)備并擺放好。護(hù)士提前0.5 h上班把預(yù)約時(shí)間段為8～9點(diǎn)的藥加好，8點(diǎn)加好預(yù)約時(shí)間段為8點(diǎn)半～9點(diǎn)半的藥并低溫保存?；颊叩竭_(dá)后即可直接輸液治療。

預(yù)約輸液服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)如下。

1.1 有效改善了注射室忙閑不均的情況

傳統(tǒng)的輸液流程，多天輸液的患者輸液時(shí)間很隨性，易和當(dāng)天輸液的患者同時(shí)間段輸液，造成高峰期等候輸液時(shí)間長(zhǎng)。預(yù)約輸液服務(wù)將患者錯(cuò)峰輸液、均衡分布輸液量、緩解高峰期輸液壓力有效改善了忙閑不均的情況[1]。

1.2 縮短了排隊(duì)時(shí)間 提高了患者滿意度

實(shí)施預(yù)約輸液服務(wù)后，患者得到合理分流，高峰時(shí)間段排隊(duì)輸液的患者減少，等候輸液的時(shí)間縮短，在較短的時(shí)間內(nèi)讓患者得到有效的治療。預(yù)約輸液的患者因無(wú)需排隊(duì)而感到方便、快捷。

1.3 減輕了護(hù)士的工作壓力

高峰時(shí)段患者等候時(shí)間長(zhǎng)，易產(chǎn)生焦慮、煩躁等情緒，這些負(fù)面情緒使患者不停的催促護(hù)士、甚至責(zé)罵護(hù)士而造成護(hù)士精神緊張、心理負(fù)擔(dān)重。預(yù)約輸液服務(wù)實(shí)施后護(hù)理工作井然有序，有效減少了護(hù)患糾紛，減輕了護(hù)士心理壓力。

2 電腦叫號(hào)系統(tǒng)的應(yīng)用

患者到達(dá)注射室分診臺(tái)，只需輸入診療卡號(hào)就會(huì)顯示患者就診的相關(guān)信息和等候注射的號(hào)碼?；颊咴诘群騾^(qū)等候，顯示屏滾動(dòng)顯示等候患者的名字、號(hào)碼等候人數(shù)等信息。電腦叫號(hào)系統(tǒng)會(huì)分別用普通話和粵語(yǔ)依次叫號(hào)。

電腦叫號(hào)系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)如下。

2.1 改善了輸液秩序

未使用電腦叫號(hào)系統(tǒng)時(shí)，患者不知道注射什么時(shí)候開始，需要等待多少時(shí)間，是否有人插隊(duì)而常聚集在輸液臺(tái)前不停的詢問(wèn)護(hù)士。使用電腦叫號(hào)系統(tǒng)后徹底改變了護(hù)士被人群包圍的現(xiàn)象，從根本上解決了傳統(tǒng)排隊(duì)管理所存在的混亂無(wú)序的問(wèn)題[2]。

2.2 減輕了護(hù)士的工作負(fù)荷

電腦叫號(hào)系統(tǒng)能統(tǒng)計(jì)護(hù)士工作量，每位護(hù)士每天輸液多少，肌內(nèi)注射多少、皮試多少都一目了然，使護(hù)士從繁瑣的事物中解脫出來(lái)；減輕護(hù)士工作負(fù)荷。

2.3 提高護(hù)士工作效率

使用電腦叫號(hào)系統(tǒng)后，護(hù)士可以專心的一對(duì)一服務(wù)，認(rèn)真做好查對(duì)，耐心向患者解釋而不用擔(dān)心操作被其他患者中斷，節(jié)省了工作時(shí)間，有效提高了工作效率。

3 改善輸液環(huán)境

注射室寬敞明亮，輸液大廳共安裝了5臺(tái)大屏幕液晶電視，有一臺(tái)專門播放動(dòng)畫片；并提供報(bào)刊、雜志、宣傳單和疾病的健康教育小冊(cè)子供患者閱讀。

改善輸液環(huán)境的優(yōu)點(diǎn)如下。

3.1 降低重復(fù)輸液率

輸液治療中有20%～40%患兒，部分患兒因疼痛、不適、哭鬧、頑皮好動(dòng)等原因?qū)е螺斠和鉂B，安裝電視后，患兒在輸液過(guò)程中觀看喜愛的動(dòng)畫片，不僅降低了重復(fù)輸液率還保持了環(huán)境的安靜。

3.2 減少患者心理等候時(shí)間

有研究調(diào)查表明：無(wú)所事事的等待比有事可干的等待感覺要長(zhǎng)，疲勞的等待比舒服的等待顯得時(shí)間更長(zhǎng)[3]，改善輸液環(huán)境，讓患者舒服的等待，縮短心理等候時(shí)間，提高患者滿意度。

4 效果

實(shí)施新的注射流程后，我科的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量明顯提高具體表現(xiàn)在：①根據(jù)調(diào)查顯示高峰時(shí)間段患者等候時(shí)間由（20±5）分降低至（10±5）分；②患者滿意度由90%提高到98%；③連續(xù)兩年無(wú)差錯(cuò)事故發(fā)生，無(wú)護(hù)理投訴。2011年被評(píng)為先進(jìn)科室。

5 討論

門診注射室是醫(yī)院的窗口，護(hù)理服務(wù)水平反映了醫(yī)院的整體服務(wù)水平，而服務(wù)的流程化和良好的運(yùn)作又直接影響了護(hù)理服務(wù)水平。我院在流程再造中不斷尋求突破實(shí)施了預(yù)約輸液服務(wù)，結(jié)合了現(xiàn)代信息化技術(shù)推出了電腦叫號(hào)系統(tǒng)，調(diào)整布局改善了輸液環(huán)境，新的服務(wù)流程使我院的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量有了質(zhì)的飛躍。時(shí)代在發(fā)展，護(hù)理服務(wù)流程都要不斷的更新和完善我們應(yīng)該以患者為中心，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，以滿足患者多方面的需求，給患者提供方便、快捷、安全、舒適的服務(wù)，全面提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

[1]宋玎.預(yù)約服務(wù)在門診輸液室的實(shí)踐[J].中國(guó)醫(yī)藥指南，2009，7（3）：151.

[2]李麗容，郭秀泉，鄭丹苗.電子排隊(duì)系統(tǒng)在門診管理中的應(yīng)用[J].家庭護(hù)士，2006，4（1）：442-454.

[3]楊驊，張紅衛(wèi).把握病人候診心理 提高門診服務(wù)質(zhì)量[J].中國(guó)醫(yī)院，2009，13（8）：60-61.