醫(yī)院后勤管理社會化創(chuàng)新

孫 麟 唐 羽 謝 磊 張 偉

1 醫(yī)院后勤社會化現(xiàn)狀

1.1 背景

醫(yī)院后勤是開展醫(yī)療活動的支持保障系統(tǒng)，后勤服務(wù)質(zhì)量、效率、成本等都關(guān)系到醫(yī)院整體的運(yùn)營能力和醫(yī)院綜合競爭力。近年來，許多醫(yī)院管理者把醫(yī)院后勤社會化看成是擺脫高成本、低效率、低質(zhì)量的必由之路。后勤社會化就是將醫(yī)院后勤部門從醫(yī)院剝離出去，成立公司，自負(fù)盈虧、自謀出路、優(yōu)勝劣汰或是外包給社會企業(yè)管理。[1-3]本文從后勤社會化的根本目的出發(fā)，結(jié)合華西醫(yī)院近年來的后勤管理實踐，探討醫(yī)院后勤社會化的新思路、新模式，為管理者提供參考和借鑒。

1.2 醫(yī)院后勤社會化概念

社會化在社會學(xué)領(lǐng)域是指一個人（組織）內(nèi)化(internalize)社會價值標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)習(xí)角色技能、適應(yīng)社會生活的過程；在心理學(xué)領(lǐng)域是指一個人獲得自己的人格和學(xué)會參與社會或群體的方法的社會互動過程；[4]而醫(yī)院后勤管理“社會化”的概念，可以從社會學(xué)、心理學(xué)兩個方面得到啟示，其內(nèi)涵是指醫(yī)院后勤通過內(nèi)化社會先進(jìn)企業(yè)（組織、團(tuán)隊、機(jī)構(gòu)等）的管理理念、方法、價值態(tài)度等，來認(rèn)識自身的不足和差距，并著手開展變革，使其逐步達(dá)到甚至超越社會同行業(yè)水平的自我完善過程。因此，將醫(yī)院后勤服務(wù)項目交給社會，或簡單地將后勤與醫(yī)院分離開都不能算作真正的社會化；只有關(guān)注醫(yī)院后勤服務(wù)的投入與產(chǎn)出，努力開拓創(chuàng)新，通過現(xiàn)代化、科學(xué)化的經(jīng)營管理，實現(xiàn)成本－質(zhì)量的最佳搭配，才是真正意義上的社會化。[5-7]

2 醫(yī)院后勤社會化管理創(chuàng)新

2.1 以后勤經(jīng)營化管理理念實現(xiàn)管理社會化

傳統(tǒng)的醫(yī)院后勤系統(tǒng)，通常被認(rèn)為是純粹的保障單位，只有支出沒有收入。從服務(wù)性行業(yè)角度，后勤部門在運(yùn)行過程中是在為醫(yī)院的醫(yī)療活動提供保障性服務(wù)，是產(chǎn)品與服務(wù)的輸出，相對應(yīng)就有成本和價格，即醫(yī)院后勤管理是針對產(chǎn)品的價格和成本進(jìn)行管理和經(jīng)營。[8-10]

醫(yī)院后勤經(jīng)營化管理體現(xiàn)在：（1）通過醫(yī)院的運(yùn)行成本合理計劃、使用和控制，達(dá)到增加收益的目的[11]；（2）從服務(wù)對象和顧客需求出發(fā)，通過各工種的動作標(biāo)準(zhǔn)化、工時測量、流程合理化等的崗位設(shè)定和績效管理，使員工工作職責(zé)更清晰，流程更順暢，有效地提升工作效率與質(zhì)量，資源節(jié)約的同時控制了人力成本[12]；（3）諸如洗漿、消毒供應(yīng)、餐飲、停車場等服務(wù)，在醫(yī)院后勤中都是有收入的服務(wù)項目[13]。通過提高這些項目的服務(wù)效率和質(zhì)量，擴(kuò)大規(guī)模也能實現(xiàn)降低成本，增加收益的經(jīng)營目的。

2.2 科學(xué)化管理

在經(jīng)營化管理理念指導(dǎo)下，在醫(yī)院后勤管理中建立學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型組織文化，把后勤部門作為一個真正的企業(yè)來經(jīng)營管理是實現(xiàn)社會化的重要途徑[14-16]：（1）建立配套的全成本收入核算體系和質(zhì)量控制體系；（2）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的完善與管理；（3）開展以經(jīng)營數(shù)據(jù)、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、盈虧平衡點分析評價為科學(xué)依據(jù)的循證管理與決策；（4）以精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化管理為核心，開展一系列的制度創(chuàng)新、流程改進(jìn)、技術(shù)革新的項目；（5）工時測量管理、動作管理、走動式管理、疊瓦式管理、頭腦風(fēng)暴、要因分析等多種科學(xué)管理方法可以被借鑒和應(yīng)用到后勤管理中；（6）以品管圈項目管理的形式，PDCA管理循環(huán)模式，不斷從實際管理中發(fā)現(xiàn)不足，及時修正。

2.3“走出去，請進(jìn)來”的醫(yī)院后勤社會化模式

2.3.1 “走出去”的“包外”。當(dāng)醫(yī)院后勤自身業(yè)務(wù)需求量足夠，成本效益分析合理，且后勤服務(wù)的質(zhì)量、效率、成本達(dá)到較高的經(jīng)營管理水平時，醫(yī)院后勤業(yè)務(wù)不僅可以自主管理，而且可以擴(kuò)大產(chǎn)能，外延擴(kuò)大服務(wù)范圍和產(chǎn)品數(shù)量，在降低自身成本的同時也使其它同業(yè)者減少不必要的投入和運(yùn)行成本支出，實現(xiàn)多贏的局面[17-18]。這種立足自身需求，滿足同時充分利用現(xiàn)有資源擴(kuò)大服務(wù)范圍實現(xiàn)規(guī)?；?yīng)的后勤管理方式，稱為“包外”服務(wù)。華西醫(yī)院后勤的餐飲和洗滌消毒業(yè)務(wù)就采用這種管理模式。如：洗漿及消毒供應(yīng)為院外38家醫(yī)院提供服務(wù)，年產(chǎn)值超過4000萬。而且通過科學(xué)的經(jīng)營和管理，運(yùn)行成本、人力成本結(jié)構(gòu)合理，產(chǎn)品在安全、質(zhì)量、價格方面都具備了良好的競爭力，這樣既保障了醫(yī)院自身的保障需要，又充分共享了社會資源，創(chuàng)造了良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。[19-21]

2.3.2 “請進(jìn)來”的“外包”。當(dāng)醫(yī)院后勤自身管理能力水平較低，成本控制不佳，甚至需要犧牲質(zhì)量來降低成本，或是無法達(dá)到服務(wù)質(zhì)量要求的時候，選擇一個價格合理、質(zhì)量穩(wěn)定、管理先進(jìn)的企業(yè)（公司）來承擔(dān)部分后勤服務(wù)業(yè)務(wù)；同時向引入的企業(yè)學(xué)習(xí)他們的先進(jìn)管理理念和方法以提高自身的管理水平，也是合理的選擇。華西醫(yī)院的保潔業(yè)務(wù)就外包給了一家知名的國際保潔公司，引入了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，也在工作中不斷地學(xué)習(xí)到了先進(jìn)企業(yè)的管理理念和方法。這樣的方式稱之為“內(nèi)嵌式”服務(wù)，它不等于簡單的外包服務(wù)。[22-23]首先，內(nèi)嵌式服務(wù)的選擇必須是經(jīng)過了嚴(yán)格投資效益分析和損益平衡點測算的；其次，要將社會先進(jìn)企業(yè)的管理理念和方法“嵌入”到自身系統(tǒng)內(nèi)，讓其除了發(fā)揮本身的服務(wù)功能外，也帶動整個系統(tǒng)的良性發(fā)展。

3 總結(jié)

醫(yī)院后勤社會化的目的是要降低后勤部門的服務(wù)成本，保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，維護(hù)患者、職工、醫(yī)院和國家的利益。醫(yī)院后勤管理水平的提升對于降低醫(yī)療服務(wù)總體成本、減少醫(yī)院和國家開支、提高醫(yī)院收益都有很大的作用。對于醫(yī)院后勤社會化，醫(yī)院后勤部門無論是選擇自主管理，還是交給社會企業(yè)運(yùn)作，只有運(yùn)用經(jīng)營化管理的理念，開展循證決策和管理，在醫(yī)院后勤引入現(xiàn)代企業(yè)科學(xué)管理方法，才能實現(xiàn)真正的社會化，減少不必要的成本支出、降低經(jīng)營風(fēng)險。

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