護理服務(wù)質(zhì)量控制體系的建立與運作

■ 龔美芳 金 逸 朱曉萍

護理服務(wù)質(zhì)量控制體系的建立與運作

■ 龔美芳①金 逸①朱曉萍①

優(yōu)質(zhì)護理 護理服務(wù)質(zhì)量

目的：準確評價護理服務(wù)質(zhì)量，改變護理服務(wù)意識，提高護士的服務(wù)水平和服務(wù)效率。方法：以優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)為導(dǎo)向，建立標準化的護理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)，梳理護理服務(wù)流程中不合理環(huán)節(jié)，改進護理服務(wù)模式，優(yōu)化護理服務(wù)內(nèi)涵質(zhì)量。結(jié)果：患者滿意度由89.6%提升至97.8%。結(jié)論：符合新形勢下護理服務(wù)需求的護理服務(wù)質(zhì)量控制體系的建立與運作是提升護理服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。

①同濟大學(xué)附屬第十人民醫(yī)院，200072 上海市閘北區(qū)延長中路301號

Author’s address：Affiliated the 10th People’s Hospital, Tongji University, No.301, Yanchang Middle Road, Zhabei District, Shanghai,200072, PRC

隨著社會現(xiàn)代化進程的快速發(fā)展，人們的健康意識日漸增加，社會對醫(yī)院也提出了更高的要求。而護理服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣將直接影響到醫(yī)院的聲譽。面對新形勢下的挑戰(zhàn)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高護理質(zhì)量是全社會對護理人員的要求，更是護理管理者的追求目標[1]。護理服務(wù)質(zhì)量不僅體現(xiàn)護理學(xué)科的價值，更是醫(yī)院贏得患者信賴的基礎(chǔ)。我院護理部自2005年組建護理服務(wù)質(zhì)量管理小組，在此基礎(chǔ)上不斷完善并逐漸形成護理服務(wù)質(zhì)量管理體系，運作至今，取得了較滿意的管理效果，現(xiàn)將護理服務(wù)質(zhì)量控制體系的構(gòu)建與運作介紹如下。

1 護理服務(wù)質(zhì)量控制體系的建立

1.1 護理服務(wù)質(zhì)量管理架構(gòu)的建立

醫(yī)院護理服務(wù)質(zhì)量管理架構(gòu)組建于2005年，初期建立了服務(wù)質(zhì)量管理小組，主要實施護理部層面的每月一次的護理服務(wù)質(zhì)量考核。2007年拓展了護理服務(wù)質(zhì)量小組的工作范疇，包括：護理服務(wù)項目攻關(guān)、建立完善服務(wù)質(zhì)量考核指標，以及護理服務(wù)質(zhì)量考核，并將服務(wù)質(zhì)量管理小組改建為護理服務(wù)質(zhì)量管理委員會，形成以護理部（三級）、科室（二級）、病區(qū)（一級）三級護理服務(wù)質(zhì)量控制體系。2010年我院作為全國“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”重點聯(lián)系醫(yī)院，護理服務(wù)質(zhì)量控制體系得到了進一步完善，護理管理水平有了進一步提升。

1.2 服務(wù)質(zhì)量評價指標的建立

以患者護理需求為導(dǎo)向建立多層面護理服務(wù)質(zhì)量評價指標。眾所周知，醫(yī)院的護理服務(wù)始于患者的需求，終于患者的滿意。需求是“人的一種要求，它一旦得以滿足，可即刻消除或減輕其不安的痛苦，維持良好的自我感覺[2]。為此，我院護理服務(wù)質(zhì)量管理委員會，依托大學(xué)護理碩士點這個平臺，借助護理碩士生的科研力量，以患者需求為導(dǎo)向的護理服務(wù)質(zhì)量考核指標的建立作為護理服務(wù)攻關(guān)項目之一。通過文獻查閱、住院患者需求調(diào)查、出院患者訪談等方法，了解患者在住院期間的感受，鼓勵患者說出對護理工作的期望和要求。進而召開一系列臨床護士座談會，通過頭腦風(fēng)暴的方式確定日常工作易被忽視的服務(wù)點，結(jié)合馬斯諾的需要層次論最終形成護理質(zhì)量考核內(nèi)容表。

1.3 掌式護理服務(wù)核心理念建立

掌式服務(wù)是一種護理服務(wù)理念，由我們自行倡導(dǎo)。五心：即工作要“細心”、溝通有“耐心”、服務(wù)有“恒心”、接待要“熱心”、讓患者“放心”。五行：即以五個手為標記，一為大拇指－“好”：第一次就把事情做好；二為食指－“實”：把服務(wù)內(nèi)涵做實；三為中指－“終”：以患者滿意為終點；四為無名指－“無”：患者始終無錯；五為小指－“欠”：努力做到超越患者期望值的服務(wù)，讓患者有欠一份情的感覺。全院護士從我做起，真正做到圍繞“五心”，進行五行服務(wù)，最終讓患者滿意。

2 護理服務(wù)質(zhì)量控制體系運作

2.1 多層面組建護理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)

建立健全三級網(wǎng)絡(luò)：由護理部牽頭，通過質(zhì)量管理擂臺賽，選拔對護理服務(wù)質(zhì)量管理有設(shè)想、有思路、并愿意為之付出辛勞、具有一定管理經(jīng)歷的護士長擔(dān)任質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)小組組長，形成以網(wǎng)絡(luò)組長-質(zhì)控秘書（1名）-質(zhì)控成員（2名）為主體，各病區(qū)有一名護理人員參與的護理服務(wù)質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)。二級網(wǎng)絡(luò)：由分管片區(qū)科護士長（我院共有8個片區(qū)，分別為內(nèi)外科各2個、門急診各1個、手術(shù)及消毒供應(yīng)中心1個、干部加中醫(yī)科1個）牽頭，通過民主形式產(chǎn)生質(zhì)控組長、秘書及成員，各病區(qū)護理人員一般由參與三級質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)的成員兼任。一級網(wǎng)絡(luò)：由護士長牽頭，參與三級質(zhì)控的成員共同組成。

2.2 多形式開展服務(wù)質(zhì)量標準培訓(xùn)

為了讓全院護士知曉護理服務(wù)質(zhì)量的標準、護理核心理念，在下發(fā)監(jiān)控標準的同時并進行相關(guān)知識和服務(wù)核心理念培訓(xùn)。培訓(xùn)形式多種多樣，如情景培訓(xùn): 情景教學(xué)是指運用具體的活動場景、人為創(chuàng)設(shè)的真實情景或提供學(xué)習(xí)資源以激起學(xué)習(xí)者主動學(xué)習(xí)的興趣，是提高學(xué)習(xí)效率的一種教學(xué)方法[3]。采用不同服務(wù)場所的情景換位、組織角色換位模擬對話、運用護患角色模擬情景等方法，實施情景培訓(xùn)，取得了很好的效果。示范培訓(xùn)加競賽：將護士基本禮儀選定幾個項目后先示范培訓(xùn)，再進行競賽，起到規(guī)范護士行為的作用。我們還將護士基本禮儀、入院、出院指導(dǎo)流程、各種檢查指導(dǎo)語、術(shù)前準備指導(dǎo)語等編成冊，作為護士工具書，使全院所有科室的健康指導(dǎo)相對統(tǒng)一，提供給患者一種標準化的服務(wù)。

2.3 多維度實施護理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

包括每月一次住院患者隨機滿意度調(diào)查，每季度一次有醫(yī)學(xué)院本科實習(xí)生組成的第三方出院患者電話滿意度調(diào)查；每季度全體成員至少活動一次，對監(jiān)控中存在的問題進行討論分析，找出關(guān)鍵因素，提出控制對策并組織實施。實施中跟蹤監(jiān)控、指導(dǎo)、驗證對策的可行性和有效性；每半年進行跟蹤總結(jié)，年末進行全面總結(jié)并和其他質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)組評比，不斷取長補短，提升管理水平。

2.4 多途徑進行服務(wù)質(zhì)量信息反饋

在護理服務(wù)質(zhì)控小組成員充分討論下，制作了護理服務(wù)質(zhì)控記錄本。記錄本中的內(nèi)容有服務(wù)監(jiān)控標準、分值、服務(wù)質(zhì)量分析等。為了讓每個科室及時了解本科室護理服務(wù)質(zhì)量的情況，護理服務(wù)質(zhì)控小組采取多途徑反饋方法。首先，在檢查當(dāng)場將質(zhì)控結(jié)果向受檢科室及時反饋，告知護理人員患者的感受，及時整改；其次每月由護理服務(wù)質(zhì)控小組組長對多維度的監(jiān)控情況進行匯總并作綜合分析；最終通過護理服務(wù)質(zhì)量記錄本，傳遞至每個科室，記錄本上詳細記錄每個科室本月服務(wù)質(zhì)量分值、排行榜、服務(wù)亮點、需改進的地方、受表揚者及錦旗數(shù)等。記錄本每月初下發(fā)，護士長進行整改后記錄上交，下月需整改部分重點督查，并進行每季度護理服務(wù)質(zhì)量講評，通過講評將3個月來的服務(wù)亮點進行盤點，測評中感動的事跡進行宣傳，服務(wù)的小技巧進行展示。每年以擂臺賽形式組織一次服務(wù)明星評比，充分展現(xiàn)護理人員在為患者服務(wù)中的感人事跡，并得以發(fā)揚光大。

3 收效

3.1 顯著提升了住院患者滿意度

由于護理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系的規(guī)范運作，使得護理服務(wù)質(zhì)量得到嚴格地監(jiān)控，臨床護士更為注重從患者感知為服務(wù)出發(fā)點，服務(wù)更為貼心、到位，患者滿意度由2008年的89.6%上升至2010年97.8%。

3.2 進一步融洽了護患關(guān)系

護理服務(wù)模式的改變，特別是持續(xù)推行“五心五行”掌式護理服務(wù)核心理念以來，護理人員努力做到超越患者期望值的服務(wù)，讓患者有欠一份情的感覺，這一服務(wù)理念感動溫暖著患者和家屬，使得護患關(guān)系更為和諧。

3.3 大大降低了護士職業(yè)倦怠感

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)亮點的不斷涌現(xiàn)，患者對護士的信任度提升，受表揚護士由2010的590人次上升至2012年的2609人次?；颊呒覍俚馁潛P多了，護士的工作熱情更高了，職業(yè)成就感也得以提升，從而使得護士職業(yè)倦怠現(xiàn)象大大減少。

4 小結(jié)

護理服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，護理質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響到醫(yī)院的生存和發(fā)展[4]，而患者滿意度是衡量護理服務(wù)質(zhì)量的重要指標。護理服務(wù)質(zhì)量評價內(nèi)容指標的建立，多維度的質(zhì)量控制，使護理服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升；護理服務(wù)核心理念的建立，對護士全方位的培訓(xùn)等大大提升了護士自身素質(zhì)及業(yè)務(wù)水平；加強護患溝通及規(guī)范健康教育，有效消除了患者及家屬的不良情緒，密切了護患關(guān)系。由此可見，符合新形勢下需求的護理服務(wù)質(zhì)控體系的建立與運作充分激發(fā)了護士的工作熱情，增強了護士的服務(wù)質(zhì)量意識，改進了護理服務(wù)理念，優(yōu)化了護理服務(wù)流程，有效地提高了患者護理服務(wù)滿意度。

[1] 王斐,張佩雯.創(chuàng)新特色護理服務(wù)模式的實施[J].護理學(xué)雜志,2009,24(16):13-14．

[2] 殷磊.護理學(xué)基礎(chǔ)[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,2003:6．

[3] 葉志香,周四喜.情景模擬教學(xué)法在手術(shù)室護理教學(xué)中的應(yīng)用[J].衛(wèi)生職業(yè)教育,2008,26(5):94-95．

[4] 陳立英,付春華,焦衛(wèi)紅,等.我科規(guī)范護理服務(wù)的做法與體會[J].護理管理雜志,2009,9(2):4041.

Nursing quality control system making and implementing

GONG Meifang, JIN Yi, ZHU Xiaoping

Chinese Hospitals.-2013,17(6):1-2

first rate nursing, nursing quality

Objectives: To correctly assessment nursing quality, change nursing awareness, improve nursing skill and efficiency. Methods:With the guide of first rate nursing, establishing standardized nursing quality monitoring system, finding irrational process in nursing, promoting nursing mode and optimizing nursing content and quality. Results: Patient’s satisfaction rate was increased from 89.6% to 97.8%. Conclusions:Nursing quality control system which matches nursing demand under new environment making and implementing is the key point to improve nursing quality.

龔美芳：同濟大學(xué)附屬第十人民醫(yī)院護理部副主任，副主任護師。

E-mail：gong1238@126.com

2013-04-07](責(zé)任編輯 王遠美)