我院開展院內(nèi)患者護(hù)送服務(wù)的實(shí)踐與體會(huì)

■ 張為芳 呂 忠 魏晉才②

現(xiàn)代醫(yī)院尤其是大型綜合性醫(yī)院，診療科目繁多，儀器檢查復(fù)雜，患者對(duì)就醫(yī)環(huán)境及檢查流程往往比較生疏，檢查治療項(xiàng)目分布在不同的樓棟、樓層，甚至不同的院區(qū)，對(duì)于初次就醫(yī)的患者，往往要走很多冤枉路，浪費(fèi)很多時(shí)間。同時(shí)，也增加了醫(yī)療服務(wù)流程的壓力，增加住院患者管理的難度和風(fēng)險(xiǎn)，降低了服務(wù)的效率和品質(zhì)。

院內(nèi)護(hù)送服務(wù)是落實(shí)“以病人為中心”服務(wù)宗旨的關(guān)鍵舉措，也是使醫(yī)療服務(wù)更加貼近群眾、貼近社會(huì)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，確保醫(yī)療安全，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的有力措施。開展護(hù)送服務(wù)的目的，一方面是為了患者方便、安全、及時(shí)和周到的就醫(yī)服務(wù)，另一方面也是為了提高醫(yī)院服務(wù)的效率和質(zhì)量。

1 開展院內(nèi)患者護(hù)送服務(wù)的必要性

1.1 適應(yīng)醫(yī)療服務(wù)技術(shù)的發(fā)展變化，滿足患者服務(wù)需求

現(xiàn)代化的醫(yī)院，尤其是綜合性醫(yī)院，檢查、檢驗(yàn)、治療項(xiàng)目名目繁雜，為滿足醫(yī)院感染的要求，同時(shí)適應(yīng)院內(nèi)流程以及病區(qū)護(hù)理等特殊要求，醫(yī)院內(nèi)部各服務(wù)單元往往分布在不同的樓層、樓棟甚至不同的院區(qū)，而且各類人員通道設(shè)計(jì)嚴(yán)密，不同的電梯搭載不同的人員和物資，就診流程也往往通過電子導(dǎo)醫(yī)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)實(shí)施信息化控制。在這樣的情況下，對(duì)于絕大多數(shù)不熟悉醫(yī)院環(huán)境，尤其是文化水平低、行動(dòng)不便的患者來說，一般很難準(zhǔn)確無誤地自主找到就診地點(diǎn)，即使設(shè)置有地面、墻壁等明確導(dǎo)醫(yī)標(biāo)識(shí)的情況下，也往往需要一路問詢，甚至還可能走很多冤枉路，增加了醫(yī)療服務(wù)流程的壓力，同時(shí)也增加了患者管理的風(fēng)險(xiǎn)和難度，降低了服務(wù)的效率和品質(zhì)。開展患者護(hù)送服務(wù)，是解決上述問題最有效的措施。

1.2 貫徹為患者服務(wù)的宗旨，保證患者就醫(yī)安全

衛(wèi)生部早在2005年就提出了“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，為進(jìn)一步落實(shí)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作要求， 2011年，衛(wèi)生部提出在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)。我院開展院內(nèi)患者護(hù)送服務(wù)的目的，就是為了能方便患者救治，使患者在醫(yī)院治療期間免受無謂的奔波等待之苦，同時(shí)及時(shí)解決患者在各種住院檢查過程中所遇到的問題和困難，減輕和消除患者及其家屬的顧慮，降低醫(yī)院感染、暈眩、跌倒等情況發(fā)生的概率，保證患者的就醫(yī)安全。

1.3 提高服務(wù)流程的效率，改善醫(yī)療環(huán)境

當(dāng)前，各醫(yī)院都在積極采取預(yù)約就診、信息化管理等優(yōu)化措施，醫(yī)院內(nèi)部各服務(wù)單元業(yè)務(wù)工作的計(jì)劃性顯著增強(qiáng)，尤其是一些重要的檢查治療項(xiàng)目，往往是提前數(shù)天預(yù)約，而大部分患者的就醫(yī)觀念還是隨到隨診，如果等待時(shí)間太久，往往會(huì)抱怨醫(yī)院的服務(wù)效率低，服務(wù)態(tài)度差。而預(yù)約的患者如不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)預(yù)約科室，就錯(cuò)過了預(yù)約的時(shí)間，延誤了患者的診療時(shí)機(jī)，同時(shí)也對(duì)預(yù)約科室的工作效率和后續(xù)患者的檢查治療造成影響。由專門的護(hù)送人員護(hù)送，一方面可以保證患者就診的及時(shí)性，同時(shí)也能減少科室門外排隊(duì)等待人群的數(shù)量，提高服務(wù)流程效率，有效改善醫(yī)院的醫(yī)療環(huán)境。

2 東陽市人民醫(yī)院患者護(hù)送服務(wù)制度與服務(wù)規(guī)范

近年來，東陽市人民醫(yī)院管理層銳意改革，切實(shí)貫徹“以患者為中心”的服務(wù)理念，改善辦醫(yī)條件和就醫(yī)環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量，門診、住院患者不斷增加。醫(yī)院從2009年開始，引入服務(wù)流程優(yōu)化的有關(guān)技術(shù)，借鑒精細(xì)化管理的理念和方法，對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行了徹底的改造，極大地提高了服務(wù)的效率。為進(jìn)一步提高服務(wù)效率和品質(zhì)，醫(yī)院認(rèn)真研究和學(xué)習(xí)了衛(wèi)生主管部門有關(guān)文件的要求，調(diào)研了其他醫(yī)院院內(nèi)護(hù)送服務(wù)外包等做法的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，借鑒臺(tái)灣、新加坡等地區(qū)醫(yī)院的做法，結(jié)合醫(yī)院自身的服務(wù)特征，制定了患者護(hù)送中心的職責(zé)范圍，建立了護(hù)送服務(wù)制度和服務(wù)規(guī)范。并于2012年初在后勤處成立了專門的患者護(hù)送中心，于2012年3月正式啟動(dòng)了院內(nèi)患者檢查、檢驗(yàn)、手術(shù)及其他治療項(xiàng)目的免費(fèi)護(hù)送服務(wù)，經(jīng)過近一年的運(yùn)行，取得了非常明顯的成效。

2.1 患者護(hù)送服務(wù)制度設(shè)計(jì)

東陽市人民醫(yī)院根據(jù)院內(nèi)患者護(hù)送服務(wù)需求的調(diào)查分析，確定了護(hù)送服務(wù)的職責(zé)范圍為23個(gè)病區(qū)和急診搶救室、觀察室需要手術(shù)、住院及各項(xiàng)檢查的患者，并分別根據(jù)不同類型的患者制定了護(hù)送服務(wù)規(guī)范和方式，包括移動(dòng)病床、平車、輪椅和攙扶等四種護(hù)送服務(wù)規(guī)范。制度規(guī)定了患者護(hù)送的交接程序以及護(hù)送的時(shí)效和安全標(biāo)準(zhǔn)，如對(duì)危重患者，必須由責(zé)任醫(yī)生或護(hù)士陪同護(hù)送；對(duì)年老體弱的患者，盡量用輪椅或者平車護(hù)送，以免在檢查治療途中發(fā)生意外。同時(shí)，要求護(hù)送人員在護(hù)送服務(wù)過程中，要耐心了解患者在住院、檢查過程中所遇到的問題和困難，根據(jù)患者的情況，耐心講解有關(guān)檢查、手術(shù)和治療措施的知識(shí)，消除患者的心理恐懼，及時(shí)提供力所能及的幫助，并向病區(qū)和護(hù)送中心反映。

護(hù)送服務(wù)制度的設(shè)計(jì)要從滿足患者的需求出發(fā)，患者不但需要優(yōu)質(zhì)的診斷治療，而且需要就醫(yī)過程中的熱情與周到，尤其是對(duì)初次入住院、老年患者以及偏遠(yuǎn)地區(qū)文化程度低的患者，更要熱情周到，使他們能真切感受到醫(yī)院對(duì)他們的關(guān)愛。

2.2 護(hù)送服務(wù)規(guī)范與流程

護(hù)送服務(wù)規(guī)范主要包括患者安全、服務(wù)技能以及服務(wù)行為等方面。2.2.1 患者安全方面。首要的是防止患者在護(hù)送途中的跌倒、滑落、暈眩等情況的技能和技巧，醫(yī)院制定了針對(duì)各類患者的護(hù)送服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如使用平車或輪椅前先檢查運(yùn)送工具的安全性；正確指導(dǎo)家屬搬移患者的方法和防護(hù)措施；對(duì)腦外傷、骨科的患者能推床直接運(yùn)送的直接運(yùn)送，減少搬移次數(shù)，增加安全系數(shù)；使用平車患者，搬運(yùn)好后立即將護(hù)欄拉起固定好；推車時(shí)不可過快；上下坡時(shí)患者的頭應(yīng)在高處一端,以減少患者的不適；護(hù)送人員護(hù)送患者時(shí)，要面對(duì)患者，注意患者的面色，詢問有無不適；使用輪椅護(hù)送患者，進(jìn)出電梯、下坡時(shí)應(yīng)護(hù)送員先行，以后退方式前進(jìn)；護(hù)送路上出現(xiàn)意外情況，如嘔吐、暈厥、呼吸心跳驟停等，應(yīng)立即按應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理。

另外，因?yàn)樽o(hù)送人員雖然不直接接觸臨床治療，但他們接觸患者卻相當(dāng)頻繁密切，極易形成一個(gè)交叉感染源。因此，對(duì)護(hù)送人員院感的管理是醫(yī)院感染管理的重要環(huán)節(jié)。針對(duì)這一情況，對(duì)護(hù)送員進(jìn)行了專項(xiàng)指導(dǎo)，如為什么要戴口罩、戴手套、如何戴、什么情況下戴、六步洗手法等。

2.2.2 服務(wù)技能與培訓(xùn)?；颊咦o(hù)送服務(wù)的技術(shù)性雖然沒有臨床治療護(hù)理那樣強(qiáng)，但是護(hù)送服務(wù)過程中風(fēng)險(xiǎn)和意外情況發(fā)生的概率遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于在診室和病房，安全隱患多。因而，護(hù)送人員的責(zé)任心、處理突發(fā)情況的能力等顯得非常重要。醫(yī)院招聘護(hù)送人員的基本條件是初中以上的文化水平，溝通能力良好，身體健康，體力充沛，并優(yōu)先考慮有一定護(hù)理經(jīng)驗(yàn)的人員。護(hù)送人員上崗前必須經(jīng)過規(guī)范化的培訓(xùn)，包括觀念培訓(xùn)、工作環(huán)境培訓(xùn)和技能培訓(xùn)。觀念培訓(xùn)主要培養(yǎng)護(hù)送人員的責(zé)任意識(shí)、安全意識(shí)、服務(wù)意識(shí)；醫(yī)院環(huán)境和醫(yī)療流程培訓(xùn)幫助他們熟悉醫(yī)院環(huán)境，了解各項(xiàng)檢查診斷的流程、時(shí)間等；技能培訓(xùn)主要是讓他們掌握各種運(yùn)送工具的操作步驟和注意事項(xiàng)以及危重患者、急救患者護(hù)送的護(hù)送技能等。經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)考核，醫(yī)院最終甄選配備專門負(fù)責(zé)急診搶救室、觀察室護(hù)送服務(wù)員6名，病區(qū)住院患者護(hù)送員14名。

2.2.3 行為規(guī)范化。護(hù)送人員統(tǒng)一著裝，并根據(jù)護(hù)送服務(wù)各崗位性質(zhì)的不同，有不同的著裝要求，如一些科室的護(hù)送人員護(hù)送患者時(shí)要求使用口罩、手套等。對(duì)護(hù)送員的要求包括形象（發(fā)式、妝面、修飾、配飾、服裝、站姿、走姿等）、禮儀（進(jìn)病房先敲門；工作時(shí)減少噪音，走路輕，說話輕，動(dòng)作輕；接電話先說“您好”；常用工作用語：“您好”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)小心”、“請(qǐng)讓一讓”、“謝謝”、“不好意思，讓您久等了”；工作中的忌語：“躺好了”、“別亂動(dòng)”、“摔下來我不管的”、“這人真重，都抬不動(dòng)了”、“喂”、“噓”、“不關(guān)我的事”、“快到點(diǎn)了，我要下班了”、“神經(jīng)病”等）、紀(jì)律（如上下班不遲到早退、不離崗串崗擅離職守、不準(zhǔn)打瞌睡、不玩游戲、工作場所禁止吸煙、不準(zhǔn)利用工作之便索取或收受患者的財(cái)物、嚴(yán)禁在工作場所打架斗毆等）。

圖1 東陽市人民醫(yī)院院內(nèi)護(hù)送服務(wù)流程圖

2.2.4 護(hù)送服務(wù)流程。為確?；颊叩陌踩o(hù)送中心與各病區(qū)、科室一起研究制定了嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的護(hù)送服務(wù)流程（見圖1）。護(hù)送人員接到任務(wù)后，先了解患者的一般情況，包括生活自理、治療時(shí)間，根據(jù)護(hù)士評(píng)估選擇合適的運(yùn)送工具。在確認(rèn)患者信息時(shí)，遵循一叫（叫患者姓名）二問（問患者您叫什么名字）三核對(duì)（核對(duì)患者手腕帶上的姓名）的原則，確認(rèn)患者身份。按規(guī)范要求護(hù)送患者至目的科室后，要負(fù)責(zé)與目的科室的相關(guān)人員接洽，護(hù)送任務(wù)完成后，要禮貌得體地跟患者及其家屬告別，做到熱情周到，圓滿完成護(hù)送任務(wù)。

3 院內(nèi)護(hù)送服務(wù)的收益與成效

開展院內(nèi)患者護(hù)送服務(wù)，必然會(huì)帶來醫(yī)院人員成本的增加，主要成本項(xiàng)目是人員費(fèi)用和日常管理費(fèi)用。為確保護(hù)送隊(duì)伍的穩(wěn)定性和護(hù)送服務(wù)的質(zhì)量，醫(yī)院按國家勞動(dòng)制度規(guī)定，聘用了合同制護(hù)送人員20名，并為他們辦理了養(yǎng)老、醫(yī)療、工傷、失業(yè)等保險(xiǎn)，切實(shí)保障他們的工資、福利、補(bǔ)貼、假期等待遇，并落實(shí)獎(jiǎng)勵(lì)、獎(jiǎng)金制度，保障護(hù)送人員的權(quán)益。為此，醫(yī)院每年增加人員費(fèi)用50 萬元，也是一筆不小的開支，但是患者免費(fèi)護(hù)送的收益和成效是多方面的。

3.1 優(yōu)化了服務(wù)流程，提高了醫(yī)院整體的運(yùn)行效率

東陽市人民醫(yī)院自2012年2月1日啟動(dòng)院內(nèi)患者免費(fèi)護(hù)送服務(wù)以來，到12月底，共計(jì)完成院內(nèi)病區(qū)護(hù)送患者52595人次，平車、病床護(hù)送14035人次，輪椅護(hù)送19350人次，攙扶護(hù)送19210人次。2012年5月1日-2012年12月底，完成搶救室、觀察室患者護(hù)送17061人次。

開展患者護(hù)送服務(wù)以后，減少了患者尋找、往返（包括因忘帶資料物品）以及等待的環(huán)節(jié)，急診、觀察室患者入住院的時(shí)間，住院患者出科檢查治療的時(shí)間等明顯縮短。配合提前預(yù)約和通知相關(guān)科室醫(yī)護(hù)人員，也大大加快了醫(yī)務(wù)人員獲取患者相關(guān)信息的時(shí)間。同時(shí)，包括平車、輪椅、專用電梯等運(yùn)送設(shè)備的使用效率也得到了顯著提高，患者在各個(gè)環(huán)節(jié)接受服務(wù)的程序得到了簡化，治療更加及時(shí)。

醫(yī)院的日常運(yùn)作圍繞患者展開，醫(yī)院的人員流動(dòng)（包括醫(yī)務(wù)人員、患者家屬、探望人員等）、物流以及所有臨床醫(yī)護(hù)服務(wù)工作程序都是圍繞患者開展的，患者在醫(yī)院內(nèi)部的駐留流動(dòng)是醫(yī)院流程的基礎(chǔ)，也是優(yōu)化和提高醫(yī)療服務(wù)效率的基礎(chǔ)路徑。患者護(hù)送服務(wù)內(nèi)容針對(duì)患者在醫(yī)院期間接受檢查治療以及轉(zhuǎn)科等服務(wù)項(xiàng)目時(shí)的“行”的需求，是重要的輔助需求，對(duì)醫(yī)院整體的運(yùn)行效率發(fā)揮著重要的作用。

3.2 形成了完整連續(xù)的服務(wù)鏈，提高了整體護(hù)理質(zhì)量

醫(yī)院經(jīng)營管理的理念應(yīng)緊緊圍繞使患者更加滿意、效率更高和成本更低這一組合目標(biāo)。而傳統(tǒng)的醫(yī)護(hù)服務(wù)以疾病為中心，工作中只見“病”不見“人”，醫(yī)院的管理工作完全以臨床技術(shù)服務(wù)為主，比較少考慮到檢查治療外患者的服務(wù)需求，因此服務(wù)不是連續(xù)的，而是離散的，降低了運(yùn)行效率的同時(shí)，也埋下了醫(yī)療安全隱患。開展院內(nèi)患者護(hù)送服務(wù)，使病區(qū)的護(hù)理人員有更多的時(shí)間服務(wù)于病房，實(shí)質(zhì)上起到了服務(wù)流程重組的作用，是落實(shí)“以病人為中心”宗旨的有效措施，也使得患者得到了連續(xù)、優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化的服務(wù)，提高了整體護(hù)理質(zhì)量。

3.3 充分體現(xiàn)人文關(guān)懷，大大提高了患者的滿意度

院內(nèi)免費(fèi)護(hù)送服務(wù)是為了充分體現(xiàn)人文關(guān)懷，樹立“以人為本，以病人為中心” 的護(hù)理理念，尤其是對(duì)重癥患者和年老體弱患者，專業(yè)人員的護(hù)送使他們得到了更加迅速、周到的運(yùn)送服務(wù)，大大減少了患者在院內(nèi)發(fā)生意外、產(chǎn)生糾紛的概率。在護(hù)送途中，護(hù)送人員還通過宣教，使患者及其家屬熟悉了醫(yī)院的規(guī)章制度及住院環(huán)境，消除了患者對(duì)檢查、手術(shù)等的恐懼心理。減輕了家屬的心理負(fù)擔(dān)，同時(shí)也得到了臨床科室特別是護(hù)理部門、醫(yī)技部門的肯定和支持，患者滿意度大大提高。東陽市人民醫(yī)院開展院內(nèi)患者免費(fèi)護(hù)送服務(wù)的措施，既縮短了患者就診時(shí)間，又提高了患者的滿意度，實(shí)質(zhì)上起到了對(duì)院內(nèi)患者服務(wù)環(huán)節(jié)重組的作用，值得臨床推廣應(yīng)用。

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