構(gòu)建“零缺陷”：云南昆明吳氏嘉美TQM全面質(zhì)量管理的推進(jìn)

喻 明

（云南昆明吳氏嘉美整形美容醫(yī)院，云南 昆明 650034）

質(zhì)量永遠(yuǎn)是醫(yī)院關(guān)注的焦點(diǎn)，它對醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展及保持競爭實(shí)力具有舉足輕重的作用。而21世紀(jì)的醫(yī)院管理，將隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化形勢和改革發(fā)展的需要，從理論到實(shí)踐、從理念到行為、從運(yùn)作到實(shí)效，必將具有新的突破和完善。云南吳氏嘉美整形美容醫(yī)院率先推行“醫(yī)患關(guān)系零距離，醫(yī)療服務(wù)零投訴，醫(yī)院管理零缺陷”的國際先進(jìn)實(shí)用的管理模式與方法指引和完成醫(yī)院的工作目標(biāo)，提高質(zhì)量與競爭力，再創(chuàng)醫(yī)療業(yè)務(wù)新高，為提升醫(yī)院質(zhì)量管理鑄就強(qiáng)勢的品牌競爭力。

導(dǎo)語：“零缺陷”（Zero Defect Management）又稱“無缺點(diǎn)ZD”，就是指沒有缺點(diǎn)、預(yù)防缺點(diǎn)、沒有缺陷的品質(zhì)管理，是被譽(yù)為全球質(zhì)量管理大師和“零缺陷”之父的克勞士比在20世紀(jì)60年代初提出來的，后后傳到日本，繼而日本制造行業(yè)中推廣，從而日本的制造業(yè)產(chǎn)質(zhì)產(chǎn)量迅速提高達(dá)到了世界水平，從而又推廣到工商管理的全面領(lǐng)域。

“零缺陷”理論的精髓是：99+1=0。也就是說99個零件，99道工序，99項(xiàng)服務(wù)，99項(xiàng)工作都是優(yōu)秀，只有一項(xiàng)沒有做好，那就等于零。“1”被看做成一項(xiàng)缺陷。因此，在任何時候都不能松懈，只有做得更好，才能使產(chǎn)品和服務(wù)在市場中立足。

“零缺陷”管理思想體系可總結(jié)為：“一個中心、兩個基本點(diǎn)、三個需要和四個基本原則”。“一個中心”就是以把事情做正確為中心，包含了三個層次：正確的事、正確的做事和第一次做正確；“兩個基本點(diǎn)”是指的有用的和值得信賴的；“三個需要”指：客戶的需要、員工的需要和供應(yīng)商的需要；“四個基本原則”，一是質(zhì)量必須符合要求；二是產(chǎn)品質(zhì)量系統(tǒng)的預(yù)防；三是工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷；四是質(zhì)量不是用指數(shù)而是用不符合要求來衡量，。

1 醫(yī)療“零缺陷管理”的基本內(nèi)容和基本原則

醫(yī)療“零缺陷管理”的基本內(nèi)涵和基本原則，大體概括為：基于顧客滿意為宗旨，通過對經(jīng)營各環(huán)節(jié)各層面的全過程全方位管理，保證各環(huán)節(jié)各層面各要素的缺陷趨向于“零”。醫(yī)療質(zhì)量“零缺陷管理”已成為醫(yī)院質(zhì)量管理的重要環(huán)節(jié)，其目的是減少醫(yī)療缺陷，最大限度地保障醫(yī)療安全。醫(yī)療質(zhì)量與人的生命健康息息相關(guān)，是真正的“人命關(guān)天”。而作為整形美容醫(yī)院的云南吳氏嘉美，更加需要的不僅僅是安全，更大程度要求我們在安全的前提下，實(shí)現(xiàn)完美無缺憾的蛻變，任何一個微小的過失都有可能是無法彌補(bǔ)的，任何一個細(xì)微的缺陷都會成為顧客的抱憾終身。

因而，在醫(yī)療服務(wù)推行“零缺陷”管理模式意義尤為重大?！傲闳毕荨贬t(yī)療管理就是進(jìn)行事先、實(shí)時監(jiān)控，最大限度地調(diào)動醫(yī)務(wù)人員的主觀能動性和執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和醫(yī)療規(guī)范的自覺性，消除或減少醫(yī)療隱患，保證各環(huán)節(jié)、各層面、各要素的缺陷趨向于“零”，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的根本性改進(jìn)，最大限度地滿足患者對醫(yī)療服務(wù)要求。

2 建立健全醫(yī)療質(zhì)量“零缺陷”管理制度和醫(yī)療安全制度

云南吳氏嘉美整形美容醫(yī)院遵循“零缺陷”管理制度和醫(yī)療安全制度，完善個體、科室、院級三級質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)；每一個環(huán)節(jié)都不得向相關(guān)環(huán)節(jié)傳送有缺陷的信息診斷、治療信息和護(hù)理信息，醫(yī)院決不向病人提供有主觀缺陷的診斷、治療和服務(wù)；實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化、制度化的TQM全面質(zhì)量管理，按規(guī)定程序?qū)嵤┰\治和護(hù)理，責(zé)任落實(shí)到每個人。同時，還要對關(guān)鍵環(huán)節(jié)、重點(diǎn)對象進(jìn)行重點(diǎn)控制，從而通過多層質(zhì)控，消除人為差錯，降低甚至消除缺陷；在“零缺陷”管理模式中堅(jiān)持以人為本，建立有效機(jī)制，充分發(fā)揮每個醫(yī)護(hù)人員的主觀能動性，使他們以“零缺陷”的主體行為保證對病人疾病的治療；保證管理系統(tǒng)對病人和醫(yī)院發(fā)展有最佳的適應(yīng)性和可持續(xù)發(fā)展性。

按照“零缺陷”醫(yī)療管理的宗旨：進(jìn)行事先、實(shí)時監(jiān)控，結(jié)合云南吳氏嘉美整形美容醫(yī)院發(fā)展實(shí)際和特色，我們貫徹落實(shí)了《首診負(fù)責(zé)制》和《三級醫(yī)師負(fù)責(zé)制》，注重診斷和鑒別診斷的準(zhǔn)確性，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)范，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量，嚴(yán)防醫(yī)療差錯事故的發(fā)生。制定并完善了《醫(yī)療項(xiàng)目分級管理》、《醫(yī)師分級管理制度》、《手術(shù)分級制度》、《醫(yī)師準(zhǔn)入制度》、《加強(qiáng)醫(yī)師管理提案》、《整形美容手術(shù)調(diào)查記錄》、《重大手術(shù)術(shù)前討論審批制度》、《規(guī)范醫(yī)療文書》、《術(shù)后修復(fù)審核制度》、《醫(yī)師醫(yī)助術(shù)后顧客回訪制度》等14個醫(yī)療工作核心制度；完善了各類醫(yī)療人員工作職責(zé)，修訂了“以病人為中心，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”為主題的診療環(huán)節(jié)質(zhì)量管理與監(jiān)控制度；完善了《醫(yī)療投訴流程》、《術(shù)前見面率統(tǒng)計》和《醫(yī)療投訴糾紛應(yīng)急預(yù)案》實(shí)施細(xì)則等制度。

制定了醫(yī)療相關(guān)的《關(guān)于患者檔案影像資料的管理制度》、《檔案管理制度》等各項(xiàng)規(guī)章制度，依法治醫(yī)、以法治院，查漏補(bǔ)缺、不斷完善。

3 嚴(yán)格執(zhí)行“零缺陷”考核，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督管理

云南吳氏嘉美整形美容醫(yī)院全面貫徹落實(shí)2010年云南省衛(wèi)生工作會議精神，自覺遵紀(jì)守法、依法行醫(yī)，加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)政醫(yī)管工作，確?！傲闳毕荨惫芾砟Ｊ降耐七M(jìn)，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量，落實(shí)實(shí)施《美容項(xiàng)目及醫(yī)師手術(shù)分級準(zhǔn)入管理制度和實(shí)施方案》、《顧客投訴接待制度及接待處理流程》，并重新修訂了《云南吳氏嘉美美容醫(yī)院 美容治療知情同意書》，為構(gòu)建良好而和諧的醫(yī)療秩序奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。并將多年沿用的《排臺后置》置換為《排臺前置模式》，因地制宜合理優(yōu)化就診流程，為患者提供更加人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。并將《咨詢師排臺規(guī)則》納入醫(yī)務(wù)統(tǒng)一管理，將咨詢師的成功率、成交率和醫(yī)生的見顧客率、成交率、投訴率等納入管理，與個人業(yè)績掛鉤進(jìn)行逐月考評。經(jīng)過健全制度，加強(qiáng)流程管理，充分調(diào)動員工積極性，針對醫(yī)院醫(yī)療管理存在的具體問題，及時組建了醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督檢查管理領(lǐng)導(dǎo)小組，完善了醫(yī)療質(zhì)量檢查專家?guī)?，建立了醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控管理辦公室，安排專人負(fù)責(zé)醫(yī)療質(zhì)量的管理和監(jiān)控。

按照醫(yī)療質(zhì)量“零缺陷”管理制度的核心思想，對病歷、處方、報告、護(hù)理、操作等醫(yī)療行為實(shí)行“百分制考核”，對于查出問題按“零缺陷”實(shí)施細(xì)則嚴(yán)格進(jìn)行獎懲。真正做到“有章可依、有章必依、違章必究”，完善激勵與約束機(jī)制的并軌，充分發(fā)揮全院上下的主觀能動性，使之不僅是被管理者，而且是管理者，以“零缺陷”的主體行為保證自身工作的“零缺陷”。

4 提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療安全

云南吳氏嘉美整形美容醫(yī)院為加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生執(zhí)業(yè)管理，堅(jiān)持醫(yī)療人員持證上崗，杜絕無證行醫(yī)，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療安全操作和國家技術(shù)規(guī)范，大型醫(yī)療器械和藥品實(shí)行招投標(biāo)采購，杜絕假冒偽劣產(chǎn)品及藥品，同時引進(jìn)新技術(shù)、新業(yè)務(wù)，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)，不斷提高醫(yī)療水平；為進(jìn)一步增強(qiáng)醫(yī)療安全意識，消除醫(yī)療安全隱患，確保醫(yī)療安全，貫徹落實(shí)《醫(yī)療事故爭議、重大醫(yī)療差錯防范和處理預(yù)案》和《醫(yī)療投訴糾紛應(yīng)急預(yù)案》，執(zhí)行每周重點(diǎn)檢查；每月全院檢查，每半年予以綜合性總結(jié)。嚴(yán)格執(zhí)行各臨床科室每月召開一次醫(yī)療質(zhì)量安全分析討論會議。

為保證患者就診的方便和安全，醫(yī)院進(jìn)一步規(guī)范并完善《急、危、重癥病患者搶救預(yù)案》、《醫(yī)務(wù)科每日巡查制度》、《三級醫(yī)師查房制度》和《醫(yī)師交接班制度》，《術(shù)前等待流程》、《關(guān)于疑似傳染病患者的術(shù)前安全流程》等。

患者的需求永遠(yuǎn)是我們的工作目標(biāo)，通過實(shí)時的《滿意度調(diào)查表》、《醫(yī)師醫(yī)療質(zhì)量滿意度調(diào)查表》等全面調(diào)查統(tǒng)計，我們始終以患者為中心，不斷改進(jìn)我們的服務(wù)。為患者營造更加舒適的就醫(yī)環(huán)境，云南吳氏嘉美整形美容醫(yī)院進(jìn)行了合理化的裝修改造，綠化醫(yī)院環(huán)境，對患者的衣、食、住、行高度重視，堅(jiān)決杜絕意外傷亡事故的發(fā)生。與此同時，落實(shí)醫(yī)院治安保衛(wèi)制度，責(zé)任到人，增強(qiáng)消防安全意識，保證消防通道暢通。牢固樹立關(guān)愛生命、患者至上的服務(wù)宗旨，我們要從患者滿意的地方做起，從患者不滿意的地方改正，真正實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量“零差錯”，醫(yī)療技術(shù)“零缺陷”，醫(yī)患關(guān)系“零距離”，醫(yī)療服務(wù)“零投訴”，推進(jìn)“患者選醫(yī)生”的進(jìn)程。

云南吳氏嘉美整形美容醫(yī)院通過這些舉措和辦法，有效防范了醫(yī)療風(fēng)險，提高了醫(yī)療質(zhì)量，增強(qiáng)了醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和安全意識。真正做到了“我的崗位我負(fù)責(zé)，我的崗位無差錯”，更好的把開展學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動與做好本職工作有效結(jié)合起來，達(dá)到學(xué)以致用，取得實(shí)效。激發(fā)全院廣大黨員干部和職工的工作熱情和創(chuàng)新能力，使醫(yī)院的發(fā)展更上新的臺階。

品牌是醫(yī)院的核心競爭力，是醫(yī)院的永恒生命。醫(yī)院實(shí)施“人才為重點(diǎn)、質(zhì)控為基礎(chǔ)、設(shè)備為保障、科研為依托”的TQM全面質(zhì)量管理工程，努力打造“名醫(yī)、名科、名院”品牌，實(shí)施“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新、人新我精”的戰(zhàn)略，致力于提升醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量、科學(xué)管理和服務(wù)水平。

新世紀(jì)、新起點(diǎn)、新跨越，在構(gòu)建“零缺陷”——云南吳氏嘉美TQM全面質(zhì)量管理的推進(jìn)下，一個團(tuán)結(jié)友愛、齊心協(xié)力的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)和一個充滿朝氣、頑強(qiáng)拼搏的職工隊(duì)伍，憑借科學(xué)的管理、精湛的技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，永駐行業(yè)一流品牌醫(yī)院而奮起勃發(fā)。