基于六西格瑪?shù)穆每土熊嚪召|(zhì)量探究

張曉燕

（濟南鐵路局青島客運段，山東 青島 266001）

隨著旅客服務意識的提高，服務質(zhì)量已成為鐵路行業(yè)的焦點，盡快提升旅客列車服務質(zhì)量，增強競爭力已迫在眉睫。面對隱藏著一些無法解決的質(zhì)量難題，文章嘗試進行六西格瑪管理工具在旅客列車服務質(zhì)量管理應用的可行性研究。

1 概念界定

1.1 六西格瑪

西格瑪是統(tǒng)計學里的一個單位，表示與平均值的標準差，可以用來衡量一個流程的完美程度。具體指每100萬次操作中發(fā)生多少次失誤?！拔鞲瘳敗钡臄?shù)值越高，失誤率就越低。

1.2 六西格瑪質(zhì)量

六西格瑪質(zhì)量是過程或產(chǎn)品業(yè)績的一個統(tǒng)計量，是產(chǎn)品和業(yè)績改進趨于完美的一個目標，也是能實現(xiàn)持續(xù)領(lǐng)先和卓越業(yè)績的一個管理系統(tǒng)。六西格瑪質(zhì)量可從兩方面理解：一是產(chǎn)品質(zhì)量特性必須滿足旅客的需求，使旅客滿意和忠誠；二是在此條件下，產(chǎn)品的形成過程和結(jié)果避免缺陷，達到六西格瑪水平，即百萬機會缺陷數(shù)為3.4（即DPMO=3.4或者3.4ppm）。

1.3 六西格瑪管理

六西格管理其實是一項以旅客為中心、以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以追求幾乎完美無暇為目標的管理理念。其核心是通過一套以統(tǒng)計科學為依據(jù)的數(shù)據(jù)分析，來測量問題、分析原因、改進優(yōu)化和控制效果，使旅客列車服務質(zhì)量在運作能力方面達到最佳境界。

2 旅客列車服務質(zhì)量實施六西格瑪?shù)目尚行匝芯?/h2>

2.1 旅客列車服務質(zhì)量存在的問題研究

在旅客列車服務的過程中，因目前客運段的缺員現(xiàn)象較為嚴重，對于旅客的服務需求不能及時解決，承諾給旅客的服務與實際提供的服務存在差距。同時持續(xù)的跟進和更新旅客需求，有助于鐵路行業(yè)對旅客需求做出及時地反應，對于鐵路行業(yè)在特定的經(jīng)營環(huán)境中，提高旅客列車服務質(zhì)量具有重要意義。

2.2 六西格瑪管理工具在旅客列車服務質(zhì)量管理方面的作用

六西格瑪管理模式的核心理念就是以旅客為關(guān)注焦點，要求旅客列車服務都要以旅客為中心，讓旅客滿意。推行六西格瑪管理模式必須貫徹核心六要素：（1）一切以旅客滿意為中心。（2）以數(shù)據(jù)和事實驅(qū)動的管理方法，強調(diào)對旅客需求及滿意程度作詳盡定義與量化表述。（3）流程的聚焦、管理和改進，強調(diào)所有的工作都是通過過程來完成的，通過確定和實施六西格瑪管理的過程改進項目，提高旅客列車服務的整體運作水平。（4）有預見的積極管理，要求預防為主。（5）無邊界的合作，包括班組合作、車隊合作、與旅客合作。（6）追求完美，好還要更好，做到了99%還不行。核心六要素是一種管理的理念和行動，它體現(xiàn)了組織的核心價值觀和行為準則，是一種持續(xù)滿足旅客需求從而構(gòu)成組織文化的重要組成部分。六西格瑪管理模式的核心是持續(xù)的改進，不斷地創(chuàng)新。

3 六西格瑪管理在旅客列車服務業(yè)中的具體實施

3.1 界定階段

界定核心流程，站在旅客的立場，找出對他來說最重要的事項，也就是明確過程中關(guān)鍵的質(zhì)量特性。

3.2 測量階段

在這個階段開始描述過程，并將過程文件具體化，收集計劃數(shù)據(jù)，在驗證測量系統(tǒng)后，使六西格瑪從一開始就對過程現(xiàn)狀有一個明確的評估，切實找到改進空間。

3.3 分析階段

分析階段需要對測量階段中收集的數(shù)據(jù)進行整理和分析，并在分析的基礎(chǔ)上找到關(guān)鍵產(chǎn)品質(zhì)量特性的影響因素，提出并驗證因素與關(guān)鍵質(zhì)量特性之間的因果關(guān)系，然后確定影響關(guān)鍵質(zhì)量特性的關(guān)鍵因素。

3.4 改進階段

改進階段的主要任務是首先要確定關(guān)鍵的輸入變量，然后尋找關(guān)鍵質(zhì)量特性與關(guān)鍵過程特性之間的關(guān)系，通過改進輸入變量而達到提高輸出變量的目標，同時對結(jié)果進行優(yōu)化。改進階段要做好三項工作：提出改進意見、選擇改進方案、實施改進策略。

3.5 控制階段

改進階段獲得的成果要一直保持下去，就必須做好控制階段的工作，這一階段的工作涉及到很多的部門，所以一定要繼續(xù)做好這一階段的計劃安排工作。

4 六西格瑪在旅客列車服務業(yè)實施成功的評價指標

4.1 六西格瑪文化

鐵路行業(yè)中的旅客列車服務質(zhì)量實施后的突出表現(xiàn)是旅客的投訴率明顯下降，旅客滿意度明顯提高，路風問題相應減少。實施六西格瑪成功的組織必然是已將六西格瑪哲學、價值觀和理念融入到組織的日常運作，變成了組織的一種生活方式。

4.2 服務質(zhì)量

旅客列車服務業(yè)實施六西格瑪管理的難點和核心是對服務質(zhì)量過程的指標進行可操作性定義。根據(jù)相關(guān)服務過程模型分析，建立旅客需求標準和具體的、可評估的績效指標體系，從而進行定性或定量評估。部分功能質(zhì)量，例如服務效率、服務程序方式、服務人員體態(tài)儀表等要素都是可以量化的。即使是服務意識因素也可以根據(jù)職工對旅客服務需求的反應速度和行為，盡量轉(zhuǎn)化為相關(guān)指標進行測量，一般使用等級評分來量化顧客對服務效果的評價。

4.3 旅客滿意

六西格瑪是一種始于旅客又終于旅客的質(zhì)量改善方法。應用六西格瑪質(zhì)量戰(zhàn)略，就要盡量將旅客滿意量化。將旅客滿意度的測評作為一個量化分析的過程，即用數(shù)字去反映旅客對測量對象的屬性的態(tài)度，因此需要對測評指標進行量化。李克特量表比較容易設(shè)計和處理，受訪旅客也容易理解，在調(diào)查問卷、電話訪問和人員訪談中都適用。

5 在旅客列車服務業(yè)中開展六西格瑪應注意的事項

5.1 從小事入手

對事物的認識通常是由點到面，對服務流程的調(diào)查也是如此，只有詳細的記錄并分析工作的流程、旅客需求以及影響這些的因素，才能獲得一個清楚的認識。

5.2 關(guān)注數(shù)據(jù)和事實材料

服務環(huán)境中分析流程和旅客時，首要的步驟就是把粗略的標準轉(zhuǎn)化為操作過程中可以對績效進行評估的方法和要素，即盡可能地完成從定性到定量的轉(zhuǎn)變。

5.3 分析流程，遵循實施過程

在旅客列車服務業(yè)實施六西格瑪首先要對流程進行全面的調(diào)查，只有全面地了解了流程，才能看清到底什么才是問題產(chǎn)生的最根本原因。

結(jié)語

六西格瑪在鐵路行業(yè)的具體實施能夠?qū)τ谔岣呗每土熊嚪召|(zhì)量，增強競爭力，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展具有借鑒意義。相信在鐵路行業(yè)廣泛的應用六西格瑪管理將是一種趨勢。

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