芻議高校圖書館交互式信息服務(wù)讀者激勵(lì)機(jī)制

王 晉 杜蘭芬

（云南大學(xué)公共管理學(xué)院 昆明 650091）

一、高校圖書館交互式信息服務(wù)的含義

圖書館在傳統(tǒng)環(huán)境下也存在交互式信息服務(wù)，但在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館的交互式信息服務(wù)得到更為迅猛的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的高校圖書館交互式信息服務(wù)是高校圖書館綜合利用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)與現(xiàn)代數(shù)字技術(shù)，將圖書館資源整合、優(yōu)化、重組后在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)，打破時(shí)間、空間限制，為高校用戶提供高效的、充分交流的、雙向或多向互動(dòng)的、良好用戶體驗(yàn)的信息服務(wù)。許多研究認(rèn)為：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館的交互式信息服務(wù)強(qiáng)調(diào)了高校圖書館、圖書館員、用戶以及資源、現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的作用；強(qiáng)調(diào)了交互式信息服務(wù)的主體是高校圖書館；互動(dòng)的參與主體是圖書館員和用戶；手段是利用信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)；方式則是充分優(yōu)化整合信息資源，打破時(shí)空限制，實(shí)現(xiàn)工作流程重組，開展充分的、多向的互動(dòng)式交流；根本目的是為用戶提供良好的信息服務(wù)，使用戶獲得滿意的用戶體驗(yàn)。

正因?yàn)槿绱耍W(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館的交互式信息服務(wù)不是簡單地將傳統(tǒng)的圖書館信息服務(wù)搬到網(wǎng)上，而是有著全新的內(nèi)涵。首先，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館的交互式信息服務(wù)是通過資源整合和流程重組實(shí)現(xiàn)的高效的信息服務(wù)，需要圖書館進(jìn)行資源體系和組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整和優(yōu)化。其次，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館的交互式信息服務(wù)可以進(jìn)行一對(duì)一的交流，也可進(jìn)行一對(duì)多和多對(duì)多的交流，從而可以針對(duì)不同用戶的需要，既實(shí)現(xiàn)一般意義上的信息服務(wù)，也實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、特色化的信息服務(wù)。其三，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館的交互式信息服務(wù)得益于便利的網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)，使得信息服務(wù)沒有了時(shí)空限制，提高了信息服務(wù)的效率，可以很快地對(duì)信息進(jìn)行傳遞，并獲得服務(wù)反饋，同時(shí)用戶的情況、意見、建議也能直接得到反饋。其四，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館的交互式信息服務(wù)可拓展信息交流的范圍，圖書館與讀者可以面對(duì)面，也可不見面；可以是本館的辦證用戶，也可是非本館辦證用戶；交流內(nèi)容可以是利用資源型用戶，也可以是咨詢型用戶。

二、高校圖書館交互式信息服務(wù)建立讀者激勵(lì)機(jī)制的必要性

目前，在國內(nèi)外高校圖書館中已開展了一些交互式信息服務(wù)工作，但使用情況和用戶參與度并不太理想，有些圖書館甚至存在無人問津的現(xiàn)象。主要原因是在高校圖書館交互式信息服務(wù)中，內(nèi)容貢獻(xiàn)者的數(shù)量很少，大多數(shù)用戶選擇了旁觀而并不是積極地投入到內(nèi)容創(chuàng)造中去。

用戶參與積極性不高的現(xiàn)象在互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)中同樣是普遍存在的，例如市場研究公司Hitwise的分析師BillTancer通過研究發(fā)現(xiàn)，在視頻共享網(wǎng)YouTube的全部訪問者中，只有0.16%訪問該網(wǎng)站是為了上傳視頻供他人觀看；與之類似，在圖片共享網(wǎng)站Flickr的全部訪問者中，只有0.2%訪問該網(wǎng)站是為了上傳新圖片。從此看出，絕大部分交互式信息服務(wù)用戶都同那些整天躺在沙發(fā)上看電視的人沒有太大區(qū)別，更喜歡觀看，而不是創(chuàng)造。與此同時(shí)，美國學(xué)者JakobNielsen對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)調(diào)查后發(fā)現(xiàn)：在大多數(shù)的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)中，90%的用戶是潛水者，他們從來不貢獻(xiàn)內(nèi)容，只是閱讀、瀏覽；9%的用戶偶爾做出貢獻(xiàn)；而1%的用戶一直在積極貢獻(xiàn)著，他們幾乎是全部內(nèi)容的貢獻(xiàn)者。JakobNielsen將這一現(xiàn)象稱之為90-9-1現(xiàn)象。

對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)而言，關(guān)注度就是生命力，在交互式信息服務(wù)環(huán)境下，如果希望用戶更多地參與并創(chuàng)造內(nèi)容，就要通過建立激勵(lì)機(jī)制，更好地滿足用戶的心理需求和利益動(dòng)機(jī)?；诰W(wǎng)絡(luò)環(huán)境的交互式信息服務(wù)中，用戶不僅是信息服務(wù)的受用者，而且還可以成為信息服務(wù)的提供者，這樣在交互式信息服務(wù)中，可以使用戶以服務(wù)提供者的身份向其他用戶提供信息服務(wù)，用戶在互聯(lián)網(wǎng)中的角色變化應(yīng)當(dāng)是“交流互動(dòng)思想”的內(nèi)涵所在。例如，搜索引擎百度的“知道”服務(wù)就是一種借助用戶的知識(shí)和智慧來解決用戶問題的交互式信息服務(wù)。這種借助用戶的知識(shí)與智慧向用戶提供服務(wù)的交互式服務(wù)，既無限擴(kuò)大了信息機(jī)構(gòu)工作人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)與才能，還拓展了信息服務(wù)的范圍。而百度的“知道”服務(wù)必須要有用戶激勵(lì)機(jī)制作為支撐才能夠不斷吸引用戶參與，才能拓展信息服務(wù)的范圍。

高校圖書館優(yōu)化交互式信息服務(wù)應(yīng)當(dāng)創(chuàng)新思維，借鑒知名商業(yè)網(wǎng)站的運(yùn)營模式提升用戶參與度，從而盤活交互式信息服務(wù)平臺(tái)。筆者認(rèn)為，在高校圖書館交互式信息服務(wù)中引進(jìn)激勵(lì)機(jī)制這一措施已是勢在必行?？梢越柚e分激勵(lì)方式、頭銜激勵(lì)方式、機(jī)時(shí)/獎(jiǎng)學(xué)金激勵(lì)方式、用戶排名激勵(lì)方式促進(jìn)高校圖書館用戶的參與積極性，提高相關(guān)信息服務(wù)效率。

三、借鑒商業(yè)網(wǎng)站運(yùn)營模式激活高校圖書館交互式信息服務(wù)

1.積分激勵(lì)方式

高校圖書館交互式平臺(tái)的互動(dòng)不僅僅是靠館員來回答用戶咨詢的問題，還包含了用戶之間、館員之間、用戶與館員之間互為解答問題，因而應(yīng)當(dāng)充分調(diào)動(dòng)各方面積極性，尤其是用戶的積極性，比如可以借鑒百度知道、新浪愛問等問答平臺(tái)的成功經(jīng)驗(yàn)，采用積分激勵(lì)機(jī)制。對(duì)貢獻(xiàn)內(nèi)容的用戶進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，有利于吸引“潛水者”參與，從而擴(kuò)大用戶范圍。積分激勵(lì)方式的價(jià)值體現(xiàn)在鼓勵(lì)用戶盡可能多的點(diǎn)擊，隨著用戶的每一次點(diǎn)擊，他們的積分會(huì)不斷增長，形成一個(gè)簡單易操作的量化標(biāo)準(zhǔn)。在高校圖書館交互式信息服務(wù)中，當(dāng)用戶創(chuàng)造有價(jià)值的內(nèi)容或回答其他用戶問題時(shí)會(huì)獲得積分，當(dāng)用戶需要尋求幫助時(shí)可以懸賞積分以求快速、滿意的答案。讀者每天的積分限度需要加以控制，設(shè)置積分上限，防止讀者為了獲得更多積分而發(fā)布大量垃圾內(nèi)容，也有助于培養(yǎng)用戶養(yǎng)成循序漸進(jìn)的良好習(xí)慣。各高校圖書館可以根據(jù)本館情況靈活設(shè)置積分規(guī)則。

2.頭銜激勵(lì)方式

頭銜激勵(lì)是大多數(shù)BBS論壇常使用的用戶激勵(lì)方式，隨著用戶的積分累積到一定程度，就會(huì)換來對(duì)應(yīng)的頭銜。頭銜激勵(lì)方式是對(duì)積分激勵(lì)方式的延續(xù)，但與前者相比，頭銜激勵(lì)方式對(duì)于讀者來說更具有直觀性，同時(shí)趣味性也得以凸現(xiàn)，符合高校大學(xué)生尋求信息行為娛樂性的心理。用戶的等級(jí)或頭銜越高，說明其貢獻(xiàn)的有價(jià)值內(nèi)容或回答的咨詢問題就越多。等級(jí)或頭銜的設(shè)定滿足了高校圖書館用戶自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需要，是對(duì)用戶的肯定與褒獎(jiǎng)，同時(shí)也起到了很好的用戶激勵(lì)作用。例如：在百度知道平臺(tái)中，每個(gè)用戶都會(huì)有一套屬于自己的積分、等級(jí)和頭銜，用戶可以在注冊時(shí)選擇自己最喜歡的頭銜系列。參考百度頭銜模式，各高校圖書館可以結(jié)合實(shí)際情況，靈活制定頭銜激勵(lì)體系，最終目的是更好的激勵(lì)用戶積極參與高校圖書館交互式信息服務(wù)，激活交互式信息服務(wù)平臺(tái)。

3.機(jī)時(shí)/獎(jiǎng)學(xué)金激勵(lì)方式

使用了積分和頭銜激勵(lì)方式的高校圖書館交互式信息服務(wù)，更加貼近了現(xiàn)實(shí)社會(huì)，使用戶找到一種現(xiàn)實(shí)生活的影子。但是積分和頭銜畢竟是虛擬狀態(tài)下的產(chǎn)物，如果能夠把虛擬的積分和頭銜轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)世界中的獎(jiǎng)勵(lì)，有助于進(jìn)一步激發(fā)用戶的參與熱情和創(chuàng)造力，提高高校圖書館交互式信息服務(wù)質(zhì)量。筆者認(rèn)為，高校圖書館可以大膽地把用戶所獲積分和等級(jí)與用戶上機(jī)時(shí)數(shù)、使用圖書館信息資源的權(quán)限等聯(lián)系起來，對(duì)等級(jí)相對(duì)較高的讀者進(jìn)行機(jī)時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)，而對(duì)貢獻(xiàn)極大，等級(jí)極高的讀者可以通過設(shè)置相應(yīng)的獎(jiǎng)學(xué)金以資獎(jiǎng)勵(lì)，還可以延長用戶借閱圖書的時(shí)間，增加用戶借閱圖書的數(shù)量等。

4.用戶排名激勵(lì)方式

用戶排名激勵(lì)是一種從用戶參與心理層面激勵(lì)的典型方式。對(duì)貢獻(xiàn)資源數(shù)量多、質(zhì)量高、積分與等級(jí)提升快的用戶，在高校圖書館網(wǎng)站首頁展示，既能起到宣傳推廣的作用，又可以提升貢獻(xiàn)者名譽(yù)，可謂一舉兩得。這不僅使創(chuàng)造者會(huì)看到自己作品被認(rèn)可，受到鼓勵(lì)而做出更多貢獻(xiàn)，還因?yàn)檫@些高質(zhì)量信息資源是交互式信息服務(wù)平臺(tái)能否具有用戶吸引力的關(guān)鍵因素之一。因此，對(duì)于那些創(chuàng)造了較好質(zhì)量內(nèi)容的用戶給予關(guān)注，并在首頁登載、宣傳他們的內(nèi)容，提高他們的聲譽(yù)和影響力，以顯示高校圖書館對(duì)他們勞動(dòng)成果的重視，將帶動(dòng)其他用戶的參與積極性，達(dá)到激勵(lì)用戶積極參與高校圖書館交互式信息服務(wù)的目的。

筆者認(rèn)為，無論是以哪種激勵(lì)方式，都為了使用戶獲得滿意的用戶體驗(yàn)，其目的都是鼓勵(lì)用戶積極的參與到交互式信息服務(wù)平臺(tái)中去，優(yōu)化高校圖書館交互式信息服務(wù)質(zhì)量，不要讓交互式信息服務(wù)成為高校圖書館的擺設(shè)。需要指出的是，高校圖書館在采用激勵(lì)方式的同時(shí)，也要做好相應(yīng)的約束措施，以防止個(gè)別用戶為了追求獎(jiǎng)勵(lì)而肆意制造垃圾內(nèi)容，不精益求精等不良現(xiàn)象的發(fā)生。

[1]劉穎.個(gè)性化定制信息服務(wù)研究[J].圖書館情報(bào)工作，2002（8）：13-16.

[2]鄧勝利.基于用戶體驗(yàn)的交互式信息服務(wù)[M].武漢：武漢大學(xué)出版社,2008.

[3]新浪科技.調(diào)查顯示W(wǎng)eb2.0用戶參與度遠(yuǎn)低于預(yù)期.http://tech.sina.com.cn/i/2007-04-18/13461471689.shtml，2013-3-8.