論圖書館服務(wù)中非語(yǔ)言交流的應(yīng)用

常杰思

摘 要：討論圖書館服務(wù)中非語(yǔ)言交流的應(yīng)用及作用。從什么是非語(yǔ)言交流、非語(yǔ)言交流的作用及價(jià)值、如何在圖書館服務(wù)中應(yīng)用非語(yǔ)言交流的技巧等方面簡(jiǎn)述了非語(yǔ)言交流在圖書館服務(wù)工作中的作用及應(yīng)用技巧。列舉“眼語(yǔ)”“面部表情”“體勢(shì)語(yǔ)”“空間語(yǔ)”四種非語(yǔ)言交流方法，指出非語(yǔ)言交流對(duì)于圖書館的服務(wù)有著重要的應(yīng)用價(jià)值，我們應(yīng)掌握非語(yǔ)言交流的技巧，使圖書館的服務(wù)做得更好。

關(guān)鍵詞：圖書館；服務(wù)；非語(yǔ)言交流；應(yīng)用

中圖分類號(hào)：G251 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1002-2589（2013）16-0184-02

前言

人與人交往中無(wú)法缺失的就是語(yǔ)言。語(yǔ)言的魅力不僅在于那帶有各種感情的語(yǔ)調(diào)，更是在于語(yǔ)言帶給人的影響與作用。人們?cè)诮涣鲿r(shí)，不僅需要有聲語(yǔ)言，還時(shí)常需要無(wú)聲的話語(yǔ)，例如肢體動(dòng)作、形態(tài)、表情等。這些語(yǔ)言之外的交流手段被稱為非語(yǔ)言交流，也被稱為人體語(yǔ)言。有時(shí)候“此時(shí)無(wú)聲勝有聲”，用無(wú)聲的語(yǔ)言交流更能起到奇妙的作用，并且能夠準(zhǔn)確地表達(dá)細(xì)膩的情感、態(tài)度。

語(yǔ)言學(xué)家把非語(yǔ)言交流分為了四種類型，分別是體態(tài)語(yǔ)、副語(yǔ)言、環(huán)境語(yǔ)、客體語(yǔ)。這些語(yǔ)言的表達(dá)方式已經(jīng)在很多方面得到了應(yīng)用并且取得了令人驚訝的效果。我們都知道圖書館是一個(gè)神圣、安靜的地方，自然應(yīng)該保持安靜，盡量不要說(shuō)話，這時(shí)候非語(yǔ)言交流就能派上很大的用場(chǎng)了。

圖書館員的一舉一動(dòng)、一個(gè)眼神、一個(gè)表情，都可能傳遞著信息[1]。如果能掌握其應(yīng)用技巧，這些非語(yǔ)言交流在圖書館服務(wù)工作中有著很大的價(jià)值與作用。以下是我們針對(duì)于非語(yǔ)言交流在圖書館服務(wù)工作中的應(yīng)用技巧和作用所做的調(diào)查研究。

一、非語(yǔ)言交流在圖書館服務(wù)中的作用

（一）非語(yǔ)言交流使圖書館保持安靜的讀書氛圍

圖書館一向被看作“讀圣賢書”的地方，為了給每一位讀者都創(chuàng)造安靜的讀書、學(xué)習(xí)的氛圍，圖書館服務(wù)工作使用非語(yǔ)言交流是必不可少的，圖書館員應(yīng)自覺(jué)遵守這項(xiàng)規(guī)則并努力營(yíng)造更好的就讀環(huán)境。當(dāng)讀者遇到困難時(shí)，用行動(dòng)幫助其解決困難，當(dāng)有讀者大聲喧嘩時(shí)，用動(dòng)作和手勢(shì)制止他們的行為。圖書館員應(yīng)安靜地辦公、整理圖書，在工作中提高自身素質(zhì)，為圖書館營(yíng)造安靜的讀書氛圍，展示圖書館員的精神風(fēng)貌。

（二）非語(yǔ)言交際可以創(chuàng)造更得體的服務(wù)

人與人間的交流往往是“無(wú)聲勝有聲”，一個(gè)眼神或許就能會(huì)意，一個(gè)動(dòng)作就能表達(dá)自己的情感。讀者來(lái)到圖書館并非完全是為了學(xué)習(xí)，除了滿足補(bǔ)充知識(shí)的要求外，更是想享受一種氛圍、一種服務(wù)，享受在雅致的地方讀書的愜意。了解了讀者的精神需求后，圖書館員更應(yīng)靈活運(yùn)用非語(yǔ)言交流，努力為讀者創(chuàng)造更高水平的服務(wù)。同時(shí)在服務(wù)中，圖書館員也會(huì)達(dá)到與讀者的深層次的交流，使讀者更為滿意。圖書館員應(yīng)通過(guò)讀者的表情動(dòng)作，來(lái)解讀讀者的閱讀心理和閱讀需求，以使服務(wù)更周到細(xì)密，應(yīng)善于體會(huì)讀者的非語(yǔ)言內(nèi)涵，并能夠得體地表達(dá)圖書館的服務(wù)理念，用非語(yǔ)言交流細(xì)膩地表現(xiàn)對(duì)讀者的服務(wù)。

（三）非語(yǔ)言交際有利于培養(yǎng)圖書館員職業(yè)道德修養(yǎng)

非語(yǔ)言交流是在不使用語(yǔ)言文字的條件下實(shí)現(xiàn)與人的溝通與交流。如果說(shuō)語(yǔ)言文字考驗(yàn)著說(shuō)話者本人的涵養(yǎng)，那么非語(yǔ)言交流更能深刻體現(xiàn)圖書館員的素質(zhì)與修養(yǎng)。語(yǔ)言可以矯飾[2]，一個(gè)人的表情、眼神、態(tài)度卻是難以偽裝的。圖書館員的服務(wù)是否全心全意、周到耐心，是讀者完全可以體會(huì)出來(lái)的，這就更要求圖書館員提高其職業(yè)道德修養(yǎng)，從一個(gè)微笑、一次點(diǎn)頭、一種贊許開始，塑造完美形象，用動(dòng)作行為來(lái)展現(xiàn)圖書館的服務(wù)理念。

二、如何在圖書館服務(wù)中應(yīng)用非語(yǔ)言交流的技巧

（一）“眼語(yǔ)”

眼睛是人心靈的窗戶，是非語(yǔ)言溝通最重要的交流方式之一。人與人之間最常見的就是眼神交流，眼睛里能夠傳遞出許多話語(yǔ)，因此是否掌握了“眼語(yǔ)”這一技巧，是圖書館員服務(wù)成功的關(guān)鍵。

在圖書館，經(jīng)常出現(xiàn)讀者找不到自己想找的書的狀況。這時(shí)候圖書館員要細(xì)心觀察讀者的表情態(tài)度，以及神情變化[3]。如果讀者總是在文學(xué)刊物附近尋找，則要想辦法知道讀者找的究竟是哪一種文學(xué)刊物，并耐心幫讀者尋找；如果讀者總是在音樂(lè)或書法讀物附近尋找，則要確定讀者的目標(biāo)，縮小搜索范圍。圖書館員應(yīng)示意讀者走過(guò)來(lái)，了解讀者的閱讀傾向與要求，努力盡快把書找到，使讀者安心閱讀。

當(dāng)圖書館有讀者議論、喧嘩、高聲說(shuō)話時(shí)，圖書館員要及時(shí)發(fā)現(xiàn)并設(shè)法制止讀者，可以用目光與之接觸，來(lái)提醒、勸告讀者保持安靜，避免不必要的議論或者交談。

圖書館的書籍常常無(wú)故遺失，圖書館員應(yīng)注意防止這類現(xiàn)象出現(xiàn)。常用目光來(lái)掃一遍讀者，既可以隨時(shí)發(fā)現(xiàn)讀者是否有別的需求，又可以給在書上亂寫亂畫甚至撕書的讀者以警告與制止。有了與圖書館員的眼神交流，讀者自然能夠文明閱讀。

能體現(xiàn)眼部交流作用的例子還有許多，這需要圖書館員認(rèn)真總結(jié)與歸納，充分發(fā)揮非語(yǔ)言交流在圖書館服務(wù)中的作用。

（二）面部表情

面部表情也是非語(yǔ)言交流的重要方式。

如果讀者面對(duì)的是一張冷冰冰的毫無(wú)感情的臉，怎么會(huì)愿意與圖書館員進(jìn)行交流呢，也無(wú)法以愉快的態(tài)度進(jìn)行閱讀。而如果讀者看到的是一張親切、微笑著的臉龐，即便有煩心事也會(huì)一掃而光的。這足以見得面部表情在交流中的影響。在日常生活中，在我們享受各種各樣的服務(wù)的時(shí)候，服務(wù)者的面部表情總是能影響我們的心情。去餐館吃飯，服務(wù)員的表情冷酷煩躁，客人的興致立即就沒(méi)了；來(lái)圖書館讀書，如果我們圖書館員的面部表情冷漠、沒(méi)有耐心，讀者的雅興也就消失了。因此，對(duì)于圖書館員來(lái)說(shuō)，不僅要有嫻熟的業(yè)務(wù)能力，還要有時(shí)常微笑著的表情。

當(dāng)讀者急切地詢問(wèn)所找書籍的位置時(shí)，圖書館員要微笑著，耐心地引導(dǎo)其找到；當(dāng)讀者高聲講話影響他人時(shí)，圖書館員要平和親切地制止讀者的行為；當(dāng)愛(ài)書的讀者在臨近下班的時(shí)候仍舊不想離開時(shí)，圖書館員應(yīng)微笑著耐心地邀請(qǐng)其明天再來(lái)……我們相信，如果圖書館員能夠調(diào)整好自己的面部表情，一定可以使讀者更加滿意。

（三）“體勢(shì)語(yǔ)”

“體勢(shì)語(yǔ)”也是非語(yǔ)言交流的一種重要方式，圖書館員合理地運(yùn)用動(dòng)作、姿勢(shì)、手勢(shì)、動(dòng)作等，可以既準(zhǔn)確又禮貌地與讀者進(jìn)行交流，這在圖書館的服務(wù)工作中是很重要的。

圖書館員需要避免僵化的動(dòng)作表情，并善于運(yùn)用合理并準(zhǔn)確的動(dòng)作、姿勢(shì)來(lái)使讀者明白自己的意思，與之達(dá)到更好的溝通。動(dòng)作與手勢(shì)要避免過(guò)于簡(jiǎn)化，否則給讀者的印象會(huì)很抽象，也要避免過(guò)分夸張的姿勢(shì)，這會(huì)很容易誤導(dǎo)讀者，使讀者產(chǎn)生誤解。運(yùn)用“體勢(shì)語(yǔ)”要優(yōu)雅得體，避免不良的姿勢(shì)或動(dòng)作給讀者帶來(lái)負(fù)面情緒。

當(dāng)讀者需要找到自己想讀的書籍時(shí)，要善于用“請(qǐng)、這邊走、稍后”等手勢(shì)來(lái)引導(dǎo)讀者；當(dāng)部分讀者高聲講話擾亂他人閱讀時(shí)，要善于運(yùn)用“噓、不要講話、保持安靜”等手勢(shì)來(lái)禮貌制止讀者的行為；當(dāng)讀者準(zhǔn)備離開時(shí)，要善于運(yùn)用“這邊出去、慢走”等手勢(shì)來(lái)表達(dá)對(duì)讀者的尊重。另外，當(dāng)讀者傳來(lái)會(huì)意的目光時(shí)，圖書館員也應(yīng)用“微笑、點(diǎn)頭、招手”等動(dòng)作手勢(shì)來(lái)回應(yīng)讀者。當(dāng)有年長(zhǎng)的讀者前來(lái)咨詢提問(wèn)時(shí)，圖書館員應(yīng)“微笑、站立”來(lái)表達(dá)尊敬。當(dāng)沒(méi)有讀者前來(lái)咨詢提問(wèn)時(shí)，圖書館員也應(yīng)保持親切、彬彬有禮的姿態(tài)。站立時(shí)不要雙手插兜，也不用雙臂交叉在胸前；坐著的時(shí)候不要蹺二郎腿，也不要晃腦晃腿。這些動(dòng)作都不夠莊重有禮，會(huì)產(chǎn)生讀者對(duì)圖書館員的距離感，不利于讀者與管理員的交流與溝通。

適宜的動(dòng)作手勢(shì)可以營(yíng)造圖書館員與讀者的良好關(guān)系，同時(shí)也能夠提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

（四）“空間語(yǔ)”

我們通常所說(shuō)的空間是指一定的空間范圍，應(yīng)用于人際交往中，我們有了一個(gè)新的名詞“人際空間”，也就是我們與對(duì)方的間隔距離?！翱臻g語(yǔ)”也是非語(yǔ)言交流的重要手段[4]。

一般來(lái)說(shuō)，人與人交往時(shí)所隔的距離總是能夠表達(dá)其親密程度。如果兩者相隔一米之外，則多是陌生人或者不太熟悉的人；如果兩者相隔0.5米到1米之間，則被人認(rèn)為是朋友或親人；如果兩者距離親密無(wú)間，則也表現(xiàn)了其關(guān)系的毫無(wú)間隙。而假如過(guò)分與對(duì)方親近，則有可能使人感到厭煩，甚至感到隱私被窺探而產(chǎn)生一種壓迫感。這就是我們生活中的“空間語(yǔ)”。合理應(yīng)用好這種無(wú)聲的語(yǔ)言，將對(duì)我們的服務(wù)有極大的幫助。

在圖書館里面，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)一個(gè)座位上已經(jīng)有了一本書，通常就不會(huì)有人去坐了；如果圖書館員在讀者周圍高頻率走動(dòng)，則會(huì)使讀者產(chǎn)生一種不安全感、受打擾的感覺(jué)而影響其閱讀；而如果圖書館員總是離讀者遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，看也看不見，則會(huì)讓讀者喪失向圖書館員尋求幫助的想法或者信心，甚至不由自主地也疏遠(yuǎn)起工作人員了。這都說(shuō)明作為一個(gè)合格的圖書館員，一定要準(zhǔn)確把握讀者的心理，既不要距離讀者太近而使之產(chǎn)生壓迫感，也不要距離讀者太遠(yuǎn)而使之產(chǎn)生疏遠(yuǎn)感。同時(shí)，圖書館里面的設(shè)施與書籍、柜臺(tái)等，一定要擺放合理，不要在空間上給讀者不好的感受，而降低讀者對(duì)圖書館服務(wù)水平的評(píng)價(jià)。

三、總結(jié)

隨著人們生活水平的進(jìn)步與科技的發(fā)展，人們對(duì)精神生活的要求也逐步上升。因此，對(duì)于圖書館來(lái)說(shuō)，不僅僅要具備種類多而全的書籍、采購(gòu)設(shè)備先進(jìn)的設(shè)施、還要注重管理人員的服務(wù)質(zhì)量，這種服務(wù)尤其需要良好的非語(yǔ)言交流。只有本著為讀者服務(wù)的態(tài)度，努力提高相應(yīng)的職業(yè)素質(zhì)，善于運(yùn)用得體的態(tài)度姿勢(shì)，并且用心盡心地用行動(dòng)來(lái)使讀者滿意，才能擁有更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。圖書館是一個(gè)求知的殿堂，我們服務(wù)人員一定要做到用心、耐心，用非語(yǔ)言交流營(yíng)造溫馨優(yōu)雅的讀書氛圍。

參考文獻(xiàn)：

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