汽車服務(wù)行業(yè)顧客滿意度評(píng)價(jià)體系研究

□文/邵亞虹 王 能

（德州學(xué)院 山東·德州）

近年來(lái)，油價(jià)高攀不下，汽車污染問(wèn)題顯露，搖號(hào)購(gòu)車以及按車牌號(hào)限行政策出臺(tái)，國(guó)內(nèi)外汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈等，使得人們購(gòu)車更謹(jǐn)慎，對(duì)汽車企業(yè)的考察更全面，汽車服務(wù)業(yè)顯露頭角。這無(wú)疑驅(qū)使汽車行業(yè)更加努力才能得到大家認(rèn)可，而目前顧客滿意成為助企業(yè)成功的關(guān)鍵要素之一，汽車服務(wù)行業(yè)更加重視此因素。

一、汽車維修保養(yǎng)服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀與特點(diǎn)

（一）新興高附加值行業(yè)。汽車服務(wù)行業(yè)是伴隨汽車制造業(yè)興起的高附加值行業(yè)，是我國(guó)新興的熱門(mén)產(chǎn)業(yè)部門(mén)之一，對(duì)整個(gè)汽車行業(yè)乃至國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起著決定性的促進(jìn)作用。汽車維修、汽車美容、汽車租賃、汽車金融等汽車服務(wù)行業(yè)活躍起來(lái)。其中，汽車售后服務(wù)與保養(yǎng)成為中國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的主流產(chǎn)業(yè)。

（二）擁有大量商機(jī)。數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)汽車保有量已經(jīng)突破3，500萬(wàn)輛，其中私家車數(shù)量占1/2，這就給汽車美容保養(yǎng)企業(yè)提供了商機(jī)。目前，我國(guó)汽車銷售量正在以10%的速率增長(zhǎng)，銷售總量已經(jīng)躍居世界前列。正是因?yàn)樵鲩L(zhǎng)速率增加，我國(guó)汽車保有量越來(lái)越趨于飽和，此時(shí)汽車服務(wù)行業(yè)的角色亮了起來(lái)。人們?cè)谑褂闷嚂r(shí)，愈加注重維修與保養(yǎng)，我們身邊越來(lái)越多的汽車維修美容店就是最好的例證。車主早已經(jīng)開(kāi)始注意保養(yǎng)自己的愛(ài)車，就如同人們物質(zhì)得到滿足后便開(kāi)始追求精神享受，汽車服務(wù)行業(yè)得到人們青睞。

（三）高度重視顧客滿意度。近年來(lái)，顧客愈加理解“顧客至上”的理念，愈加會(huì)使用消費(fèi)者的權(quán)利。而顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)態(tài)度更加取決于售后服務(wù)，尤其是汽車服務(wù)行業(yè)。因此，顧客滿意是汽車服務(wù)行業(yè)追求的首要目標(biāo)，決定了汽車維修保養(yǎng)行業(yè)的興衰。

二、汽車維修保養(yǎng)服務(wù)行業(yè)顧客滿意度評(píng)價(jià)體系的確定過(guò)程

（一）汽車維修保養(yǎng)服務(wù)行業(yè)顧客滿意度評(píng)價(jià)體系調(diào)查分析。為了科學(xué)有效地確立各級(jí)指標(biāo)，本文采用實(shí)地調(diào)查和網(wǎng)上問(wèn)卷方法調(diào)研了奧迪汽車維修公司、本田汽車4S店等十家企業(yè)。并且針對(duì)不同層次具有代表性的車主進(jìn)行當(dāng)面會(huì)談、電話訪問(wèn)、問(wèn)卷調(diào)查，采取多種渠道聽(tīng)取公眾的聲音。這樣才能了解他們對(duì)企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)建議，也可獲取顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的態(tài)度，全面細(xì)致的確定各級(jí)指標(biāo)，避免相互排斥或重復(fù)。在對(duì)外部顧客滿意度分析的基礎(chǔ)上，增減、篩選所獲得的指標(biāo)，達(dá)到精簡(jiǎn)卻全面有效。這些指標(biāo)對(duì)于不同情況、不同顧客、不同企業(yè)都進(jìn)行了具體分析，具體定義。調(diào)研結(jié)果表明：CS思想的具體實(shí)施體現(xiàn)在評(píng)價(jià)體系中的各級(jí)指標(biāo)，尤其是細(xì)致的三級(jí)指標(biāo)。要想獲得顧客的滿意，還

是要從細(xì)微處入手，從三級(jí)指標(biāo)入手。三級(jí)指標(biāo)的確定如下：

1、汽車維修美容行業(yè)的店面選址，應(yīng)該是在交通便利的地方，便于顧客尋找和到達(dá)，這主要體現(xiàn)出服務(wù)的便利性。當(dāng)然，場(chǎng)所環(huán)境應(yīng)該干凈整潔，場(chǎng)所外觀設(shè)計(jì)最好新穎獨(dú)特以吸引眼球。

2、涉及到服務(wù)人員，顧客來(lái)到后服務(wù)人員應(yīng)積極主動(dòng)上前詢問(wèn)，說(shuō)話語(yǔ)氣以及態(tài)度都必須真誠(chéng)熱情，讓顧客有被重視的感覺(jué)。工作人員必須具有必要的專業(yè)知識(shí)，懂車，才能更好地接待顧客。

3、服務(wù)過(guò)程中，維修人員要聽(tīng)懂車主的問(wèn)題陳述，快速尋找問(wèn)題所在，鎖定問(wèn)題后立馬進(jìn)行維修。維修過(guò)程還要保持和車主的適當(dāng)溝通，如詢問(wèn)車主接受什么價(jià)格的更換零件；同時(shí)還要保證服務(wù)的透明度和規(guī)范性，使顧客滿意。若是短時(shí)間的服務(wù)，可以讓顧客在設(shè)立的休息地等待；若服務(wù)時(shí)間較長(zhǎng)，可以和顧客商定好交車時(shí)間，一定要保證交車的準(zhǔn)時(shí)。

4、針對(duì)服務(wù)設(shè)施，企業(yè)任何服務(wù)中使用的機(jī)器設(shè)備必須質(zhì)量合格，具有一定先進(jìn)性，以保證服務(wù)質(zhì)量。

表1 汽車維修保養(yǎng)企業(yè)顧客滿意度評(píng)價(jià)體系

5、服務(wù)內(nèi)容方面除了基本服務(wù)之外，企業(yè)也可以為顧客提供保養(yǎng)周期建議，以方便顧客。服務(wù)完成后，可以與顧客保持電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)，告之相關(guān)的汽車用車知識(shí)和注意事項(xiàng)。

（二）汽車維修保養(yǎng)服務(wù)行業(yè)顧客滿意度評(píng)價(jià)體系的建立。如上分析，本文針對(duì)汽車維修保養(yǎng)服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)主要選取了服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)人員、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)便利性作為二級(jí)指標(biāo)，在每個(gè)二級(jí)指標(biāo)下具體分出三級(jí)指標(biāo)，評(píng)價(jià)體系具體內(nèi)容如表1所示。（表1）

在每一個(gè)環(huán)節(jié)企業(yè)都要保持十分的警惕，時(shí)刻以顧客滿意為中心，運(yùn)用顧客滿意度評(píng)價(jià)體系中的各級(jí)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)監(jiān)測(cè)顧客滿意程度，不斷增強(qiáng)顧客滿意度。一旦存在問(wèn)題，立即分析原因并制定措施落實(shí)到相關(guān)環(huán)節(jié)，還要通過(guò)下一次的顧客滿意度調(diào)查來(lái)完善。堅(jiān)信、堅(jiān)守顧客至上，利用顧客滿意度評(píng)價(jià)體系來(lái)服務(wù)顧客，使顧客滿意度不斷提高。

三、汽車維修保養(yǎng)服務(wù)行業(yè)顧客滿意度評(píng)價(jià)體系的優(yōu)勢(shì)

（一）便于分析原因。三級(jí)指標(biāo)是由二級(jí)指標(biāo)分解而來(lái)，并且是可測(cè)量的，指向明確清晰。從這些指標(biāo)入手，向上層層分析便可找出影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素。

（二）實(shí)用性強(qiáng)。該體系所涉及的指標(biāo)是汽車服務(wù)行業(yè)所共有的，具有廣泛的適用性。針對(duì)服務(wù)項(xiàng)較多的其他汽車行業(yè)只需要添加或改變?nèi)?jí)指標(biāo)，具體問(wèn)題具體分析，便可以建立完善的顧客滿意度評(píng)價(jià)體系。

（三）可定期修正。顧客滿意信息是顧客對(duì)于服務(wù)的理性和感性的認(rèn)識(shí)，它是受到綜合因素影響的動(dòng)態(tài)結(jié)果。該體系中的指標(biāo)多是共有的，有一定穩(wěn)定性，但也必須根據(jù)市場(chǎng)和消費(fèi)者進(jìn)行變動(dòng)。如內(nèi)蒙古的源流公司認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)時(shí)便對(duì)顧客滿意度評(píng)價(jià)體系進(jìn)行定量統(tǒng)計(jì)，定期修正來(lái)保證各指標(biāo)的有效性和適宜性。

四、進(jìn)一步加強(qiáng)顧客滿意度的建議

顧客滿意主要由員工素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量和顧客關(guān)懷組成。目前來(lái)說(shuō)，在員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量方面企業(yè)做得還是較好的，但是顧客關(guān)懷相對(duì)較差，這是不容忽視的一點(diǎn)。因此，今后企業(yè)要加強(qiáng)顧客關(guān)懷，能真正地為顧客提出合理的、中肯的和人性化的建議。汽車維修保養(yǎng)企業(yè)可以加強(qiáng)員工培訓(xùn)，端正態(tài)度，增強(qiáng)他們的認(rèn)識(shí)。

現(xiàn)代社會(huì)已經(jīng)不是只關(guān)注物質(zhì)的社會(huì)，人們更重視精神享受，運(yùn)用到企業(yè)上來(lái)說(shuō)，顧客不僅關(guān)注有形產(chǎn)品，更注重來(lái)自企業(yè)無(wú)形的服務(wù)。汽車維修美容服務(wù)行業(yè)要高度重視顧客滿意，因?yàn)榇诵袠I(yè)本身不是以出售產(chǎn)品為主，而是提供服務(wù)，因此對(duì)增強(qiáng)顧客滿意的要求更高。正確建立顧客滿意度評(píng)價(jià)體系并認(rèn)真貫徹實(shí)行，將得到顧客對(duì)汽車服務(wù)行業(yè)的高度認(rèn)同，進(jìn)而獲得顧客忠誠(chéng)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

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