中小城市物業(yè)管理存在的問題及政府監(jiān)管情況的調(diào)查——以開封、周口、楊凌為例

賈可玉 張 狄

（1、西北農(nóng)林科技大學(xué)人文學(xué)院 陜西 楊陵 7121002、河南大學(xué)體育學(xué)院 河南 開封 475000）

一、物業(yè)管理概念及問題的提出

1、物業(yè)管理的概念及中小城市界定

物業(yè)管理（property management），是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。

中小城市是指市區(qū)常住人口100萬以下的城市。2010年《中小城市綠皮書》指出，“截至2009年底，我國中小城市數(shù)量已達(dá)2160個，56%的地級以上城市為中小城市，其中地級212個，縣級1948個。中小城市及其直接影響和輻射的區(qū)域，行政區(qū)面積達(dá)927萬平方公里，占國土面積96.57%；總?cè)丝谶_(dá)9.98億，占全國總?cè)丝诘?5.2%”。中小城市地域廣，數(shù)量多，聚集了龐大的人口、環(huán)境、資源、產(chǎn)業(yè)等發(fā)展要素，已成為中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要支撐。

2、中小城市物業(yè)管理問題的提出

統(tǒng)計顯示，2011年我國的總遷移人口大約在2.4億左右，全國城鎮(zhèn)化率達(dá)到51.27%。隨著城鎮(zhèn)化的發(fā)展，物業(yè)逐步走進(jìn)千家萬戶，滲透到城市管理、人民生活的各個領(lǐng)域，成為經(jīng)濟(jì)生活的重要組成部分。然而，除了北京、上海、廣州等超大城市外，物業(yè)管理問題頻出，受到社會各界的關(guān)注。

表1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)運作情況匯總表

本文通過實地調(diào)查，以推進(jìn)城鎮(zhèn)化進(jìn)程中物業(yè)管理作為切入點，對城市發(fā)展熱點問題進(jìn)行分析并提出建議。

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)運作情況、物業(yè)管理現(xiàn)狀及調(diào)研情況

1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)運作情況調(diào)研

本文以開封、周口、楊凌地區(qū)為調(diào)研對象，隨機抽取了50個住宅小區(qū)，其中開封市28個，周口市20個，楊凌區(qū)2個。之所以選擇這三個城市為樣本，主要是它們都地處中西部發(fā)展區(qū)域，具有規(guī)模小、經(jīng)濟(jì)弱的特點?？紤]到所選住宅小區(qū)在城市中的代表性和普遍性，我們先對當(dāng)?shù)胤抗懿块T提供的好、中、差住宅小區(qū)進(jìn)行隨機抽樣，調(diào)查采用一對一攔截式問卷調(diào)查方式，對業(yè)主調(diào)查獲得有效問卷400份，對物業(yè)企業(yè)調(diào)查獲得有效問卷50份，對物業(yè)從業(yè)人員調(diào)查獲得有效問卷250份。通過對被調(diào)查人員的訪談，初步確定一些影響物業(yè)企業(yè)運作情況的因素，之后通過征詢當(dāng)?shù)胤抗懿块T和業(yè)內(nèi)人士的意見，了解到中小城市物業(yè)管理狀況以及提出相關(guān)政策建議。表1為物業(yè)服務(wù)企業(yè)運作情況。

2、物業(yè)管理現(xiàn)狀及監(jiān)管情況調(diào)研

（1）居民對物業(yè)管理現(xiàn)狀滿意度的調(diào)查和基本描述。居民對物業(yè)管理現(xiàn)狀滿意度的調(diào)查采用5等級標(biāo)度，由低到高分別為非常不滿意、不滿意、一般、基本滿意和很滿意。

圖1 居民對物業(yè)管理現(xiàn)狀滿意度的調(diào)查情況

從圖1可以看出，接受調(diào)查的400人中，有36人持非常不滿意態(tài)度，占總?cè)藬?shù)的9%；有174人持不滿意態(tài)度，占總?cè)藬?shù)的43.5%；有158人持一般態(tài)度，占總?cè)藬?shù)的39.5%；有20人持滿意態(tài)度，占總?cè)藬?shù)的5%；有12人持很滿意態(tài)度，占總?cè)藬?shù)的3%。

（2）法律細(xì)節(jié)不明確。我們對400名業(yè)主、50個物業(yè)企業(yè)、250物業(yè)管理人員進(jìn)行了提問，認(rèn)為法律細(xì)節(jié)不明確竟高達(dá)87%，比如：開發(fā)商與物業(yè)系“父子企業(yè)”，物業(yè)管理配套設(shè)施權(quán)屬界定不清，遺留問題多、維權(quán)難；電動車、自行車在小區(qū)停車棚外或在樓道內(nèi)丟失的主要責(zé)任界定；在小區(qū)共有土地上建造車庫，其所有權(quán)雖然歸所有業(yè)主共同擁有，但沒有明確停車費是否應(yīng)收取、收取的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)等細(xì)節(jié)問題。法律中對于具體細(xì)節(jié)的界定不明確很容易造成糾紛的發(fā)生。

（3）物業(yè)服務(wù)企業(yè)體制和管理體制現(xiàn)狀。物業(yè)企業(yè)體制多種多樣，在具體的制度、運作、機制上存在很大差別。如：“父子企業(yè)”，是以所屬于開發(fā)商物業(yè)服務(wù)企業(yè)為主體的管理體制，自己開發(fā)自己管理，有23個，占總調(diào)查數(shù)的46%，控制中小城市物業(yè)管理市場?！肮偕唐髽I(yè)”，是以房地產(chǎn)管理主管部門的物業(yè)服務(wù)企業(yè)為主體的管理體制，有2個，占總調(diào)查數(shù)的4%。“紅頂企業(yè)”，企事業(yè)單位內(nèi)部成立的物業(yè)服務(wù)部門，有6個，占總調(diào)查數(shù)的12%，利用城市小、人緣熟的特點，占據(jù)比較好的區(qū)域。以專業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)為主體的管理體制，有9個，占總調(diào)查數(shù)的18%。無資質(zhì)物業(yè)企業(yè)有10個，占總調(diào)查數(shù)的20%。物業(yè)管理體制也存在局限，對于物業(yè)管理沒有一個完善的系統(tǒng)指導(dǎo)，物業(yè)管理公司和房管、公用事業(yè)、街道辦事處、派出所、物價、工商、稅務(wù)、交通、環(huán)衛(wèi)、市場、園林、自來水、電力等部門無法做到協(xié)調(diào)統(tǒng)一，物業(yè)管理政出多門，都想管，都在管，又都不落實，缺乏合理有效的約束與管理機制，遇到問題投訴困難。

（4）物業(yè)管理費收繳困難。河南省的開封市、周口市，陜西省的楊凌市的所有物業(yè)企業(yè)都為住宅小區(qū)物業(yè)管理費收繳困難所困擾。拒交原因各種各樣，主要表現(xiàn)在：物業(yè)公司服務(wù)不到位，占總調(diào)查數(shù)的20%；開發(fā)商遺留問題轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)企業(yè)，業(yè)主投訴得不到及時解決，占35%；由過去的“福利服務(wù)”一下變成了“花錢買服務(wù)”，物業(yè)消費意識尚未確立，占30%；丟失車輛或物品，引起居民不滿，以此為由拒繳物業(yè)費，占5%；其他原因如業(yè)主購房僅僅為了增值而長期閑置，造成收費困難，占總調(diào)查數(shù)的10%。據(jù)了解，目前在繳費情況較好的住宅小區(qū)，物業(yè)管理費繳費率可達(dá)80%左右，而在一些情況不佳的住宅小區(qū)僅有15%。

居民拒絕繳納物業(yè)費往往是由個別業(yè)主單個問題引發(fā)，且大批業(yè)主跟風(fēng)，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)難以持續(xù)，形成業(yè)主欠費—物業(yè)虧損—降低成本—減少服務(wù)—更多業(yè)主不交費的惡性循環(huán)，使得物業(yè)公司的經(jīng)營“舉步維艱”，更談不上盈利，虧損的企業(yè)更是屢見不鮮。

（5）監(jiān)管力度不強。很多物業(yè)企業(yè)和業(yè)主反映，政府相關(guān)部門辦事效率不高、監(jiān)管不力，分別占47%和82%。如物業(yè)管理收費許可證往往需要大半年的時間辦理。同時在業(yè)主委員會的建立與運作、招投標(biāo)的開展、無資質(zhì)企業(yè)經(jīng)營查處、對開發(fā)商遺留的質(zhì)量問題實施承接查驗等諸多問題上監(jiān)管不力。房產(chǎn)部門反映，市、縣一級的行政管理部門只配2—3名行政人員，他們不僅要負(fù)責(zé)全市幾百家物業(yè)企業(yè)和物業(yè)小區(qū)、業(yè)主委員會的指導(dǎo)和監(jiān)督等相關(guān)行政工作，還要接受投訴案件，調(diào)解民事糾紛，事情多、人員少。社區(qū)居委會作為城鎮(zhèn)居民最重要的自治組織，參與小區(qū)的管理、建設(shè)力度不夠。

三、關(guān)于解決中小城市物業(yè)管理存在問題的對策

1、完善的物業(yè)管理相關(guān)配套法規(guī)，規(guī)范物業(yè)企業(yè)發(fā)展

考慮到我國現(xiàn)階段地域、經(jīng)濟(jì)、觀念的不同，在完善《物業(yè)管理條例》與地方立法的基礎(chǔ)上，應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H，制定相應(yīng)的管理辦法，對物業(yè)管理過程中涉及的各項流程應(yīng)配套相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行規(guī)范，對已出臺的涉及物業(yè)管理的法規(guī)，應(yīng)根據(jù)實施過程中出現(xiàn)的新問題、新情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)男抻?、補充和完善，以適應(yīng)新形勢的需要。

2、推進(jìn)物業(yè)企業(yè)優(yōu)化整合

中小型城市物業(yè)企業(yè)進(jìn)駐一個住宅小區(qū)，往往配備經(jīng)理、會計、保安、清潔、綠化、機電、房屋維修等人員，物業(yè)管理系統(tǒng)龐大，造成高成本低效益。應(yīng)借鑒大城市物業(yè)公司向多個小區(qū)分別派駐人員“一拖N”的管理模式，整合資源，形成適度規(guī)?；?。同時，企業(yè)還可啟用紅外線對射（防跳墻系統(tǒng)）、監(jiān)視器等，不但可以節(jié)約人員和費用，而且可提高物業(yè)管理的水平和能力，實現(xiàn)規(guī)模化、節(jié)約化。

3、提高從業(yè)人員素質(zhì)，建立競爭機制

從統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以看出，中小型城市的物業(yè)公司人才儲備基礎(chǔ)薄弱，從業(yè)人員大都是下崗人員、待業(yè)人員、農(nóng)民工，整體素質(zhì)良莠不齊，面對繁雜的管理業(yè)務(wù)和眾多住戶關(guān)系的協(xié)調(diào)就顯得力不從心，管理服務(wù)工作很難做到位。所以，必須加強人才培養(yǎng)，建立競爭機制，競爭上崗，增強企業(yè)競爭力，以適應(yīng)物業(yè)發(fā)展的要求。

4、發(fā)揮政府引導(dǎo)職能，加強監(jiān)督

（1）政府部門要從思想、方式、內(nèi)容上轉(zhuǎn)變對物業(yè)管理的認(rèn)識。房地產(chǎn)行政主管部門應(yīng)該轉(zhuǎn)變認(rèn)識，轉(zhuǎn)變職能，實現(xiàn)從物業(yè)管理“主角”到“配角”的轉(zhuǎn)變、從“管理”到“服務(wù)”的轉(zhuǎn)變、從“運動員”到“裁判員”的轉(zhuǎn)變。

（2）成立房地產(chǎn)行政主管部門指導(dǎo)下的物業(yè)協(xié)會。該協(xié)會的成立不僅可以解決中小型城市房產(chǎn)行政人員少的問題，還可以協(xié)助政府完善物業(yè)自律機制。將不該由政府管理的職能移交給行業(yè)協(xié)會，如制定行業(yè)規(guī)范，監(jiān)督物業(yè)企業(yè)的行為和服務(wù)質(zhì)量，接受業(yè)主的投訴，解決物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間的糾紛，公布服務(wù)項目和收費標(biāo)準(zhǔn)。

（3）加大監(jiān)管力度。在物業(yè)服務(wù)收費管理方面，首先，嚴(yán)格明碼標(biāo)價制度，采取公示欄等方式標(biāo)明收費明細(xì)，物價部門加大監(jiān)督檢查力度，對亂收費的從嚴(yán)處罰，減少亂收費現(xiàn)象的發(fā)生；其次，完善定價機制，放權(quán)于民，由物價部門確定小區(qū)等級中準(zhǔn)價格、浮動幅度，由業(yè)主委員會和物業(yè)企業(yè)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量協(xié)商議定并備案。協(xié)定價格采取能上能下機制，由服務(wù)質(zhì)量決定。在物業(yè)招投標(biāo)管理方面，全面推行物業(yè)管理招投標(biāo)，強化資質(zhì)準(zhǔn)入，良性競爭。只有通過招投標(biāo)讓物業(yè)企業(yè)拿到物業(yè)管理項目，而不是從屬于開發(fā)商或委曲求全獲取物業(yè)管理項目，物業(yè)企業(yè)才可能挺直腰桿，嚴(yán)格執(zhí)行承接查驗程序和標(biāo)準(zhǔn)，才能從根本上杜絕開發(fā)商遺留的施工質(zhì)量問題。在對物業(yè)企業(yè)資質(zhì)管理方面，房產(chǎn)部門應(yīng)定期審查，把好物業(yè)管理市場準(zhǔn)入關(guān)，強化物業(yè)企業(yè)資質(zhì)管理和從業(yè)人員的資格管理，對服務(wù)不達(dá)標(biāo)的企業(yè)要堅決取締。

（4）建立社區(qū)監(jiān)管業(yè)主委員會。借助社區(qū)監(jiān)管業(yè)主委員會的建立與運作，按照屬地管理原則充分發(fā)揮物業(yè)小區(qū)所在街道、居委會的指導(dǎo)調(diào)解作用，以調(diào)解糾紛，解決問題。

（5）增強業(yè)主花錢買服務(wù)意識。利用廣播電視、報紙等形式擴(kuò)大宣傳，引導(dǎo)業(yè)主依法履行業(yè)主的權(quán)利和義務(wù)，樹立適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的新觀念。

[1]胡伯龍、楊韜：物業(yè)管理理論與實務(wù)[M].北京：機械工業(yè)出版社，2008.

[2]鐘威、徐曉林、楊承志：政府部門如何改進(jìn)物業(yè)管理監(jiān)管[J].中國房地產(chǎn)，2008（3）.

[3]開封市統(tǒng)計年鑒[Z].2010.