面向大規(guī)模定制的非結(jié)構(gòu)個(gè)性化客戶(hù)需求結(jié)構(gòu)化處理研究*

吳清烈，郭 昱

（東南大學(xué)電子商務(wù)系 南京 210018）

1 引言

大規(guī)模定制（mass customization，MC）是 21世紀(jì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新方法，不僅適用于制造業(yè)，也適用于服務(wù)業(yè)。大規(guī)模定制以盡可能滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求為重點(diǎn)，同時(shí)不放棄大規(guī)模生產(chǎn)的效率和低成本。大規(guī)模定制的首要問(wèn)題是識(shí)別并分析客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)性化需求。但受到專(zhuān)業(yè)知識(shí)和溝通能力的限制，在客戶(hù)提出個(gè)性化需求時(shí)，可能并不清楚真正想要什么，約瑟夫·派恩稱(chēng)這種現(xiàn)象為“信息超載”，即客戶(hù)普遍存在不夠明晰的非結(jié)構(gòu)化需求[1]。這些非結(jié)構(gòu)化需求信息難以被辨識(shí)和直接聚類(lèi)，同時(shí)，客戶(hù)掌握產(chǎn)品知識(shí)的程度也決定了具體定制方式的不同。目前國(guó)內(nèi)外研究大規(guī)模定制客戶(hù)非結(jié)構(gòu)個(gè)性化需求的文獻(xiàn)還比較少，大多是借鑒傳統(tǒng)個(gè)性化需求分析方法（如聯(lián)合分析[2]和聚類(lèi)法[3]）劃分客戶(hù)群。一些研究集中在通過(guò)設(shè)計(jì)和應(yīng)用信息技術(shù)將非結(jié)構(gòu)化需求信息轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化需求信息。如：Pinyapong S、Shoji H等人提出了一種用于客戶(hù)個(gè)性化需求不明確以及基于情景變化的手機(jī)信息服務(wù)系統(tǒng)[4]；Lai X等人考慮競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的特點(diǎn)，提出模糊性能等級(jí)矩陣，以結(jié)構(gòu)化客戶(hù)需求并獲取最佳產(chǎn)品定制策略[5]；但斌等通過(guò)模糊語(yǔ)義分析、智能模糊推理、加權(quán)優(yōu)化及去模糊化等方法，將在線(xiàn)大規(guī)模定制的半結(jié)構(gòu)化需求轉(zhuǎn)換成精確產(chǎn)品功能要求[6]。但是，這些方法過(guò)度依賴(lài)計(jì)算機(jī)信息技術(shù)而忽略了大規(guī)模定制客戶(hù)需求本身的特點(diǎn)，缺乏對(duì)大規(guī)模定制中客戶(hù)非結(jié)構(gòu)個(gè)性化需求的準(zhǔn)確判定和系統(tǒng)的分析處理方法，而且一般只針對(duì)某一類(lèi)特定產(chǎn)品或情景，所以這些方法的共享性和重用性比較差。

從大規(guī)模定制非結(jié)構(gòu)個(gè)性化客戶(hù)需求的內(nèi)涵與特點(diǎn)出發(fā)，提出判定依據(jù)，分析企業(yè)與客戶(hù)在定制中的角色定位，設(shè)計(jì)大規(guī)模定制非結(jié)構(gòu)個(gè)性化客戶(hù)需求數(shù)據(jù)分析框架和流程算法，重點(diǎn)研究非結(jié)構(gòu)個(gè)性化客戶(hù)需求數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為結(jié)構(gòu)化產(chǎn)品需求數(shù)據(jù)的三元組映射規(guī)則，并用擴(kuò)展QFD（quality function deployment）法和耦合度檢驗(yàn)法消除其矛盾性和模糊性，最后通過(guò)在線(xiàn)大規(guī)模定制的實(shí)例分析說(shuō)明方法的有效性。方法具有普遍適用性，對(duì)云計(jì)算等IT個(gè)性化服務(wù)具有指導(dǎo)意義。

2 大規(guī)模定制非結(jié)構(gòu)個(gè)性化客戶(hù)需求的內(nèi)涵與判定

2.1 大規(guī)模定制非結(jié)構(gòu)個(gè)性化需求及其特點(diǎn)

定義1 非結(jié)構(gòu)個(gè)性化需求（unstructured personalized requirement，UPR）是指客戶(hù)在參與大規(guī)模定制生產(chǎn)或服務(wù)的個(gè)性化定制時(shí)，由于對(duì)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)及功能屬性的掌握程度有限，而使用自身理解的自然語(yǔ)言、文字、圖片或其他媒介方式來(lái)描述的需求。上述非結(jié)構(gòu)個(gè)性化需求可以用一個(gè)三元組表示，UPR=。其中，P代表需求中描述的產(chǎn)品屬性（property），F(xiàn) 代表屬性特征（feature），M 代表描述方式 （method）。與此相對(duì)應(yīng)，結(jié)構(gòu)化的產(chǎn)品需求（structured product requirement，SPR）指表述專(zhuān)業(yè)化、結(jié)構(gòu)化和規(guī)范化且容易被企業(yè)辨識(shí)和理解的產(chǎn)品需求，用三元組形式表示為SPR=。

根據(jù)定義1，在大規(guī)模定制模式下，非結(jié)構(gòu)的個(gè)性化客戶(hù)需求通常具有以下特點(diǎn)。

（1）模糊性

客戶(hù)和企業(yè)掌握產(chǎn)品知識(shí)的角度不同，決定了雙方理解和表述產(chǎn)品需求的方式不同。客戶(hù)掌握的往往是產(chǎn)品的隱性知識(shí)，客戶(hù)對(duì)需求屬性的描述方式也存在模糊性，例如常用“較高、差不多、基本上”等大規(guī)模定制企業(yè)難以揣摩的程度副詞來(lái)形容產(chǎn)品需求。

（2）多樣性

不同客戶(hù)的個(gè)性化需求在內(nèi)容上不同，每個(gè)客戶(hù)關(guān)注的個(gè)性化需求的所屬類(lèi)別也可能不同。另外，客戶(hù)依據(jù)偏好習(xí)慣使用非結(jié)構(gòu)化自然語(yǔ)言、文字、圖表等描述需求的方式也存在差異。

（3）不規(guī)范性

客戶(hù)掌握的非專(zhuān)業(yè)化產(chǎn)品信息大多來(lái)自主觀的感性感受，因此客戶(hù)非結(jié)構(gòu)個(gè)性化需求的不規(guī)范性主要包括結(jié)構(gòu)不規(guī)范和描述不規(guī)范兩方面內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：信息無(wú)序、前后關(guān)系不匹配以及缺乏準(zhǔn)確定義的需求結(jié)構(gòu)。

（4）矛盾性

一方面，客戶(hù)對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的掌握程度有限；另一方面，客戶(hù)的潛在需求難以把握，從而導(dǎo)致客戶(hù)的不同需求屬性分解轉(zhuǎn)化為對(duì)應(yīng)的結(jié)構(gòu)化的產(chǎn)品特性后，可能存在互相矛盾或?qū)α⒌那闆r。

（5）動(dòng)態(tài)性

大規(guī)模定制客戶(hù)非結(jié)構(gòu)個(gè)性化需求一直處于動(dòng)態(tài)變化中。一方面，隨著產(chǎn)品生命周期的發(fā)展，企業(yè)需要同步改進(jìn)產(chǎn)品需求；另一方面，大規(guī)模定制強(qiáng)調(diào)客戶(hù)參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)，企業(yè)必須隨時(shí)通過(guò)反饋機(jī)制與客戶(hù)溝通如何修改或調(diào)整需求，需求的動(dòng)態(tài)性隨之表現(xiàn)出來(lái)。

正是上述非結(jié)構(gòu)個(gè)性化客戶(hù)需求的特點(diǎn)，增加了大規(guī)模定制中個(gè)性化需求分析與信息處理的難度。

2.2 大規(guī)模定制客戶(hù)非結(jié)構(gòu)個(gè)性化需求的判定依據(jù)

大規(guī)模定制中，非結(jié)構(gòu)個(gè)性化客戶(hù)需求分析處理的最終目的，是將客戶(hù)描述的個(gè)性化需求中非結(jié)構(gòu)個(gè)性化需求部分轉(zhuǎn)換為結(jié)構(gòu)化產(chǎn)品需求，那么企業(yè)首先要分清如何判定客戶(hù)的非結(jié)構(gòu)化產(chǎn)品需求和結(jié)構(gòu)化產(chǎn)品需求。不同的影響因素將導(dǎo)致UPR和SPR在客戶(hù)個(gè)性化需求中所占的比重不同，進(jìn)而影響企業(yè)與客戶(hù)在大規(guī)模定制中的角色定位，見(jiàn)表1。

2.3 大規(guī)模定制中企業(yè)對(duì)不同定制方式的選擇

客戶(hù)掌握產(chǎn)品知識(shí)的程度決定了企業(yè)定制方式的不同選擇，見(jiàn)表 2，其中，“1”代表客戶(hù)對(duì)需求明確，“0”代表客戶(hù)對(duì)需求不明確。當(dāng)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)的掌握程度不高時(shí)，企業(yè)要花費(fèi)較大成本指導(dǎo)客戶(hù)完成定制，定制方式一般為企業(yè)主導(dǎo)型定制；當(dāng)客戶(hù)對(duì)SPR十分明確時(shí)，企業(yè)根據(jù)客戶(hù)的個(gè)性化需求要求完成相應(yīng)定制，定制方式一般為客戶(hù)主導(dǎo)型定制，然而現(xiàn)實(shí)中大多數(shù)情況是上面兩種情況的折中，客戶(hù)掌握一部分SPR和UPR，需要供求雙方共同完成定制，即合作型定制。

表1 UPR和SPR的判定標(biāo)準(zhǔn)

表2 大規(guī)模定制中的不同定制方式選擇

大規(guī)模定制強(qiáng)調(diào)企業(yè)與客戶(hù)互動(dòng)，個(gè)性化客戶(hù)需求的實(shí)現(xiàn)，需要引導(dǎo)客戶(hù)成為研發(fā)與生產(chǎn)的主動(dòng)參與者和產(chǎn)品服務(wù)的共同生產(chǎn)者。也就是說(shuō)，要實(shí)現(xiàn)客戶(hù)參與程度最大化，只有將UPR盡可能轉(zhuǎn)化為能被供求雙方理解、辨識(shí)的SPR才能真正實(shí)現(xiàn)客戶(hù)企業(yè)合作，這也是從MC企業(yè)角度研究大規(guī)模定制客戶(hù)非結(jié)構(gòu)個(gè)性化需求分析和轉(zhuǎn)換的目的與出發(fā)點(diǎn)。

3 面向大規(guī)模定制的非結(jié)構(gòu)個(gè)性化客戶(hù)需求分析框架

大規(guī)模定制中，非結(jié)構(gòu)個(gè)性化客戶(hù)需求分析與處理工作主要需實(shí)現(xiàn)如下功能和目標(biāo)：針對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息化定制環(huán)境下客戶(hù)個(gè)性化需求表達(dá)和獲取的特殊性，企業(yè)對(duì)非結(jié)構(gòu)個(gè)性化的客戶(hù)需求進(jìn)行有效識(shí)別和結(jié)構(gòu)化處理，轉(zhuǎn)化為可被企業(yè)識(shí)別的產(chǎn)品或服務(wù)特性，同時(shí)進(jìn)行信息存儲(chǔ)和更新，從而確定客戶(hù)需求層次和結(jié)構(gòu)，再對(duì)生產(chǎn)過(guò)程和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)進(jìn)行設(shè)計(jì)或模擬，最后將預(yù)處理結(jié)果反饋給客戶(hù)并不斷改進(jìn)，直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止。

為了實(shí)現(xiàn)上述功能和目標(biāo)，提出大規(guī)模定制非結(jié)構(gòu)個(gè)性化客戶(hù)需求分析框架，包括映射規(guī)則庫(kù)、結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)、客戶(hù)體驗(yàn)機(jī)制和反饋機(jī)制四大部分，如圖1所示。

首先，企業(yè)通過(guò)大規(guī)模定制信息平臺(tái)獲取客戶(hù)的個(gè)性化需求并進(jìn)行分類(lèi)識(shí)別，其中可被企業(yè)理解的SPR信息直接存儲(chǔ)于結(jié)構(gòu)化信息庫(kù)中，而UPR信息將在映射規(guī)則庫(kù)中進(jìn)行查詢(xún)匹配，查找已有的映射關(guān)系能否完成這些需求的分解和轉(zhuǎn)換。如果查詢(xún)結(jié)果存在，則可直接根據(jù)已有的映射關(guān)系將UPR結(jié)構(gòu)化為SPR，否則通過(guò)結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)對(duì)UPR進(jìn)行結(jié)構(gòu)化處理，并建立新的映射關(guān)系存儲(chǔ)在映射規(guī)則庫(kù)中，然后將匯總的SPR模擬成產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和生產(chǎn)流程，并邀請(qǐng)客戶(hù)參與體驗(yàn)機(jī)制檢驗(yàn)?zāi)M結(jié)果與其真實(shí)需求的符合程度，再通過(guò)反饋機(jī)制反復(fù)效驗(yàn)，最終得到較高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。其流程算法如下。

圖1 大規(guī)模定制非結(jié)構(gòu)個(gè)性化客戶(hù)需求分析框架

4 大規(guī)模定制非結(jié)構(gòu)個(gè)性化客戶(hù)需求的結(jié)構(gòu)化轉(zhuǎn)換

在大規(guī)模定制的客戶(hù)非結(jié)構(gòu)個(gè)性化需求分析框架中，最核心的部分是非結(jié)構(gòu)個(gè)性化需求的結(jié)構(gòu)化轉(zhuǎn)換，為此重點(diǎn)研究并提出了UPR與SPR的三元組映射規(guī)則以及基于QFD的大規(guī)模定制客戶(hù)非結(jié)構(gòu)個(gè)性化需求結(jié)構(gòu)化方法。

4.1 非結(jié)構(gòu)個(gè)性化客戶(hù)需求分析的映射規(guī)則

為了更好地設(shè)計(jì)和描述大規(guī)模定制客戶(hù)非結(jié)構(gòu)個(gè)性化需求分析的映射規(guī)則，根據(jù)UPR和SPR的三元組形式，將非結(jié)構(gòu)個(gè)性化需求表示為一個(gè)N×3的矩陣，包含客戶(hù)非結(jié)構(gòu)化需求中的 n個(gè)屬性需求 pi(i=1，2，…，n)∈P、與其一一對(duì)應(yīng)的屬性特征 fi(i=1，2，…，n)∈F 和描述方式 mi(i=1，2，…，n)∈M。與此對(duì)應(yīng)，結(jié)構(gòu)化產(chǎn)品需求也可表示為一個(gè)N×3的矩陣。

定義2 UPR矩陣定義如下：

定義3 SPR矩陣定義如下：

針對(duì)UPR矩陣的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)三元組映射原則如下。

（1）pi與 pj*(1≤j≤m)之間存在一對(duì)多映射關(guān)系，映射分解過(guò)程以QFD質(zhì)量屋（HoQ）形式表示。

（2）fi→fj*的映射方法是客戶(hù)需求轉(zhuǎn)化最大的難點(diǎn)——如何將客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品屬性不規(guī)范的、模糊的需求描述轉(zhuǎn)化為準(zhǔn)確的產(chǎn)品等級(jí)或者配置型號(hào)。

結(jié)合計(jì)算機(jī)語(yǔ)義分析的原理和圖形化界面的友好性，利用數(shù)學(xué)區(qū)間距理論[7]，將客戶(hù)對(duì)pj*的需求程度以特征區(qū)間的形式表示出來(lái)，具體可通過(guò)滾動(dòng)條的形式由客戶(hù)手動(dòng)選擇實(shí)現(xiàn)。假設(shè)需求程度區(qū)間為D=[min,max]，區(qū)間兩端點(diǎn)分別對(duì)應(yīng)和為屬性特征值對(duì)應(yīng)在區(qū)間D上一點(diǎn)，假如產(chǎn)品特性有Nj個(gè)等級(jí)可供定制選擇，將D分為Nj-1段子區(qū)間。x與min之間的距離定義為：

以客戶(hù)對(duì)筆記本電腦的個(gè)性化需求為例，假設(shè)客戶(hù)的UPR為運(yùn)行速度快的電腦，那么p1=(運(yùn)行速度)，f1=(快)，m1=(自然語(yǔ)言)。由于運(yùn)行速度與內(nèi)存、處理器、硬盤(pán)、圖形處理器有關(guān)，所以 p1分解為 p1*=(內(nèi)存)，p2*=(硬盤(pán))，p3*=(處理器)，=(圖形處理器)，根據(jù)fj*的映射方法為其設(shè)定為=（7 200 轉(zhuǎn)=（Intel i7-2620M)=（專(zhuān)業(yè)知識(shí)）。

4.2 基于QFD的非結(jié)構(gòu)個(gè)性化客戶(hù)需求結(jié)構(gòu)化轉(zhuǎn)換

為了實(shí)現(xiàn)用戶(hù)需求到產(chǎn)品工程特性的映射，采用需求功能配置中的質(zhì)量屋概念，即QFD方法[8，9]。針對(duì)QFD本身的一些缺陷以及大規(guī)模定制的應(yīng)用環(huán)境，基于以下3個(gè)假設(shè)對(duì)傳統(tǒng)QFD進(jìn)行擴(kuò)展和修正。

假設(shè)1企業(yè)已經(jīng)具備大規(guī)模定制能力，并且對(duì)每個(gè)客戶(hù)需求采用QFD分析的成本非常小。

假設(shè)1是大規(guī)模定制企業(yè)采用QFD的前提。利用QFD法計(jì)算關(guān)鍵屬性特征主要分3個(gè)步驟[10]：列出每一個(gè)客戶(hù)非結(jié)構(gòu)化需求與產(chǎn)品結(jié)構(gòu)化配置的對(duì)應(yīng)關(guān)系；由專(zhuān)家組確定HoQ的強(qiáng)弱關(guān)系矩陣R=[rij]；計(jì)算每一個(gè)結(jié)構(gòu)化屬性特征的權(quán)數(shù)，按權(quán)數(shù)大小排序確定關(guān)鍵特性，明確客戶(hù)最關(guān)心的產(chǎn)品需求，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)功能引導(dǎo)。

利用傳統(tǒng)QFD法進(jìn)行大規(guī)模定制客戶(hù)需求分析時(shí)都基于假設(shè)：顧客的定制需求中不存在無(wú)理的和任何兩兩完全對(duì)立的要求，但允許定制需求之間有一定的相關(guān)性[11]。然而實(shí)際情況是由于客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品特性不了解，經(jīng)常出現(xiàn)模糊和矛盾的需求。例如，筆記本電腦的運(yùn)行速度和存儲(chǔ)容量結(jié)構(gòu)化映射后都與內(nèi)存有關(guān)，如果客戶(hù)對(duì)運(yùn)行速度的要求高而對(duì)存儲(chǔ)容量的要求低，企業(yè)對(duì)客戶(hù)內(nèi)存需求的辨識(shí)將會(huì)出現(xiàn)矛盾和模糊。為了解決這個(gè)問(wèn)題，提出下面的假設(shè)和算法。

假設(shè)3在屬性特征值出現(xiàn)矛盾時(shí)，客戶(hù)總是認(rèn)為最重要的需求對(duì)應(yīng)的屬性特征必須優(yōu)先滿(mǎn)足。

讓客戶(hù)設(shè)定對(duì)每項(xiàng)UPR的關(guān)注程度占總體UPR的比例 Ai(i=1，2，…，n)，從而得到比例向量 A=(A1，A2，…，An)，客戶(hù)認(rèn)為越重要的需求Ai值就越大。用Bn×m=[bij]表示HoQ的布爾矩陣，計(jì)算第j項(xiàng)屬性特征在實(shí)現(xiàn)每條UPR中的重要程度，假如則當(dāng)矛盾出現(xiàn)時(shí)，以質(zhì)量屋中第t條UPR對(duì)應(yīng)的第j項(xiàng)屬性特征值作為需求標(biāo)準(zhǔn)得到優(yōu)先滿(mǎn)足。

4.3 非結(jié)構(gòu)個(gè)性化客戶(hù)需求轉(zhuǎn)換的耦合度檢驗(yàn)

為避免UPR結(jié)構(gòu)化轉(zhuǎn)換后需求屬性和屬性特征發(fā)生沖突，必須對(duì)屬性特征值進(jìn)行耦合度檢驗(yàn)，這也是何時(shí)要用QFD法消除矛盾的判斷標(biāo)準(zhǔn)。傳統(tǒng)的耦合度檢驗(yàn)是在客戶(hù)需求聚類(lèi)時(shí)檢查屬性之間的相關(guān)性[12]，而缺少對(duì)屬性特征值的檢驗(yàn)。在第4.1節(jié)中提到把某一產(chǎn)品屬性特征等級(jí)分為Nj等代表第i項(xiàng)UPR結(jié)構(gòu)化后對(duì)應(yīng)的其等級(jí)為 q(q∈(1，2,…，Nj))，等級(jí)函數(shù)定義第 i項(xiàng)和 i’項(xiàng)對(duì)應(yīng)的兩個(gè)屬性與間的耦合系數(shù)為：

當(dāng) μj=1 時(shí)與完全耦合，此時(shí)二者不存在矛盾和沖突。例如運(yùn)行速度“快”和存儲(chǔ)容量“大”所對(duì)應(yīng)的內(nèi)存屬性等級(jí)相同。

-1≤μj<0，表示屬性與是負(fù)耦合關(guān)系，即屬性與之間具有相反趨勢(shì)的特征。例如運(yùn)行速度“快”和存儲(chǔ)容量“小”所對(duì)應(yīng)的內(nèi)存屬性等級(jí)相反。此時(shí)結(jié)構(gòu)化后的產(chǎn)品屬性特征一定存在較大的矛盾和沖突，必須立即反饋客戶(hù)對(duì)初始需求進(jìn)行修改。

0≤μj<1，表示屬性與是正耦合關(guān)系，即屬性與之間具有相同趨勢(shì)的特征。將對(duì)應(yīng)的所有與間的耦合系數(shù)進(jìn)行集成，一般用幾何平均法[13]：

UA（μj）=1時(shí)，表明初始需求對(duì)應(yīng)的同一屬性值一致，不存在矛盾；UA（μj）∈[0，1）時(shí)，表明初始需求對(duì)應(yīng)分解的多個(gè)屬性特征值不同，此時(shí)在選擇產(chǎn)品屬性等級(jí)時(shí)存在一定的模糊性，利用第4.2節(jié)假設(shè)3的方法排除矛盾。

5 應(yīng)用舉例

大規(guī)模定制方式已廣泛應(yīng)用于計(jì)算機(jī)制造領(lǐng)域。以索尼VAIO筆記本電腦在線(xiàn)個(gè)性化定制服務(wù)（http://www.sonystyle.com.cn/products/vaio/ca/ca_cto.htm）為例，說(shuō)明上述結(jié)構(gòu)化方法的具體應(yīng)用。目前索尼主要提供內(nèi)存、硬盤(pán)、處理器、操作系統(tǒng)、圖形處理器和電池等幾大軟硬部件的個(gè)性化定制，但對(duì)于對(duì)這些專(zhuān)業(yè)性能缺乏了解的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，缺少與企業(yè)交互的信息系統(tǒng)來(lái)分析處理和引導(dǎo)他們的非結(jié)構(gòu)個(gè)性化需求。將UPR分析體系與基于三元組映射規(guī)則和QFD的結(jié)構(gòu)化方法應(yīng)用于索尼VAIO筆記本電腦需求分析與處理過(guò)程。

假設(shè)客戶(hù)在大規(guī)模定制交互界面上提出，初始非結(jié)構(gòu)個(gè)性化需求為定制“運(yùn)行速度快、存儲(chǔ)量大、畫(huà)質(zhì)較好且待機(jī)時(shí)間長(zhǎng)”的筆記本電腦，同時(shí)4項(xiàng)需求的關(guān)注度排序分別為 1、2、3、4。根據(jù)流程算法，首先獲取客戶(hù)的 UPR=，其中 P=(運(yùn)行速度，存儲(chǔ)容量，屏幕畫(huà)質(zhì)，待機(jī)時(shí)間)T，F(xiàn)=(快，大，較好，長(zhǎng))T，M=(自然語(yǔ)言…)T，此時(shí)目標(biāo)三元組隊(duì)列 SPR=為空，根據(jù)三元組映射規(guī)則，構(gòu)建如圖2所示的質(zhì)量屋，P*=(內(nèi)存，處理器，硬盤(pán)，操作系統(tǒng)，圖形處理器，電池)T，客戶(hù)要求各項(xiàng)UPR的重要度為A1=4/10，A2=3/10，A3=2/10，A4=1/10，pi與 pj*的關(guān)聯(lián)關(guān)系由專(zhuān)家組確定，強(qiáng)弱關(guān)系可表示如下：5，強(qiáng)關(guān)系；3，中等關(guān)系；1，弱關(guān)系；0，沒(méi)有關(guān)系。

根據(jù)VAIO筆記本電腦在線(xiàn)MC個(gè)性化定制提供的最新軟硬部件配置（見(jiàn)表3），HoQ括號(hào)里的數(shù)值代表P*結(jié)構(gòu)化映射后每項(xiàng)屬性值對(duì)應(yīng)的配置等級(jí)。例如“屏幕畫(huà)質(zhì)較好”按照轉(zhuǎn)換規(guī)則，得到 f*={內(nèi)存 4 GB（等級(jí) 2），處理器Intel 5-2540M（等級(jí) 4），操作系統(tǒng)家庭高級(jí)版（等級(jí) 2），圖形處理器1 GB（等級(jí)2）}。依次將分解轉(zhuǎn)換后的配置等級(jí)填入HoQ中括號(hào)處。

接著，進(jìn)行耦合度檢驗(yàn)，計(jì)算結(jié)果見(jiàn)表4，同時(shí)反饋到質(zhì)量屋中。

根據(jù)耦合系數(shù)集成后的判定規(guī)則，客戶(hù)提出的非結(jié)構(gòu)個(gè)性化需求轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化屬性特征后不存在極端矛盾和沖突，但在內(nèi)存和處理器的配置要求上存在一定模糊性。這是由于“運(yùn)行速度快”和“存儲(chǔ)容量大”與“屏幕畫(huà)質(zhì)較好”這3個(gè)非結(jié)構(gòu)個(gè)性化需求在結(jié)構(gòu)化過(guò)程中均與內(nèi)存和處理器的配置特性有關(guān)，而屬性特征描述的不一致導(dǎo)致了企業(yè)在識(shí)別獲取需滿(mǎn)足的配置等級(jí)時(shí)出現(xiàn)了模糊。

利用擴(kuò)展QFD法對(duì)假設(shè)3的處理方法，計(jì)算質(zhì)量屋布爾矩陣B和關(guān)系矩陣R：

其中，rij是第i項(xiàng)客戶(hù)非結(jié)構(gòu)個(gè)性化需求與第j項(xiàng)配置屬性的關(guān)聯(lián)系數(shù)。

計(jì)算：

圖2 擴(kuò)展QFD的質(zhì)量屋

表3 索尼VAIO筆記本可供在線(xiàn)選擇的軟硬部件配置

表4 客戶(hù)需求間的耦合系數(shù)

所以，內(nèi)存和處理器該選用的配置等級(jí)均以第1項(xiàng)非結(jié)構(gòu)個(gè)性化需求“運(yùn)行速度快”對(duì)應(yīng)的配置等級(jí)為準(zhǔn)。這樣企業(yè)可以根據(jù)分解轉(zhuǎn)換的客戶(hù)需求而獲得準(zhǔn)確詳細(xì)的配置訂單，從而解決了內(nèi)存和處理器配置需求上的模糊性問(wèn)題。

按值從大到小排序：ω2，ω1，ω3，ω5，ω6，ω4。可見(jiàn)，在這個(gè)例子中，對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度影響最大的產(chǎn)品配置為處理器型號(hào)。

最后，系統(tǒng)可以準(zhǔn)確獲得該客戶(hù)結(jié)構(gòu)化的個(gè)性化定制產(chǎn)品需求信息是：為客戶(hù)提供一臺(tái)“內(nèi)存為8 GB、硬盤(pán)為640 GB(7 200轉(zhuǎn))、處理器選用Intel i7-2620M、操作系統(tǒng)為Windows7專(zhuān)業(yè)版、圖形處理器為1 GB（AMD）、大容量鋰離子電池”的筆記本電腦，并且影響客戶(hù)滿(mǎn)意度最重要的配置選項(xiàng)為處理器的型號(hào)。系統(tǒng)再將需求分析結(jié)果反饋給企業(yè)和客戶(hù)，通過(guò)客戶(hù)體驗(yàn)機(jī)制，一旦確認(rèn)與客戶(hù)的真實(shí)需求相吻合，即可生成個(gè)性化的筆記本電腦定制配置清單。

6 結(jié)束語(yǔ)

在研究大規(guī)模定制非結(jié)構(gòu)的個(gè)性化客戶(hù)需求內(nèi)涵及特點(diǎn)后，提出大規(guī)模定制非結(jié)構(gòu)個(gè)性化客戶(hù)需求分析框架，并根據(jù)流程算法設(shè)計(jì)三元組映射規(guī)則和擴(kuò)展QFD法，以實(shí)現(xiàn)非結(jié)構(gòu)個(gè)性化需求向結(jié)構(gòu)化產(chǎn)品需求的轉(zhuǎn)換，通過(guò)耦合度檢驗(yàn)確保需求一致性，最后通過(guò)個(gè)人筆記本電腦大規(guī)模定制的應(yīng)用舉例，說(shuō)明結(jié)構(gòu)化處理方法的可行性，為解決大規(guī)模定制企業(yè)準(zhǔn)確識(shí)別、分析并處理非個(gè)性化客戶(hù)需求難題提出一個(gè)可行的解決方案，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)個(gè)性化需求分析方法的不足。盡管沒(méi)有討論結(jié)構(gòu)化方法的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，但對(duì)比較復(fù)雜的情況，結(jié)構(gòu)化處理的基本思路還是適用的，方法在應(yīng)用上具有普遍適用性，對(duì)云計(jì)算等IT個(gè)性化服務(wù)定制具有指導(dǎo)意義。

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