南京智慧酒店現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢研究

蔡蓉蓉 顧婷婷 潘鴻雷

(南京金陵科技學(xué)院，江蘇 南京210001)

隨著全球物聯(lián)網(wǎng)、云計算、新一代的移動服務(wù)終端等新型信息技術(shù)的快速發(fā)展及其在旅游業(yè)的逐步應(yīng)用，“智慧旅游”這一新的概念開始走進人們的生活。旅游者群體的不斷擴大使旅游需求日漸多元化，智慧旅游將成為促進我國旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級的重要模式。

南京是我國著名的四大古都之一，是首批中國優(yōu)秀旅游城市，擁有眾多名勝古跡，旅游市場也一直呈現(xiàn)穩(wěn)定快速的發(fā)展態(tài)勢。自2011年南京“智慧旅游”項目建設(shè)啟動至今，已取得了豐碩的成果。2012年5月，南京又被國家旅游局確定為全國首批“智慧旅游試點城市”之一。智慧旅游的發(fā)展，為旅游業(yè)三大產(chǎn)業(yè)之一的酒店業(yè)帶來了新的挑戰(zhàn)和機遇，不僅為酒店業(yè)帶來了更廣闊的市場，促成酒店業(yè)的升級，也使對酒店業(yè)的宏觀管理更加便利。

一、智慧酒店的概念

智慧酒店是一個全新的概念，目前在國內(nèi)學(xué)界、業(yè)界尚無標準一致的定義。從內(nèi)涵上看，智慧酒店是指酒店擁有一套完善的智能化體系，通過數(shù)字化與網(wǎng)絡(luò)化，實現(xiàn)酒店管理和服務(wù)的信息化;是基于滿足住客的個性化需求、提高酒店管理和服務(wù)的品質(zhì)、效能和滿意度，將信息通訊技術(shù)與酒店管理相融合的高端設(shè)計;是實現(xiàn)酒店資源與社會資源共享與有效利用的管理變革，因此是信息技術(shù)經(jīng)過整理后在酒店管理中的應(yīng)用創(chuàng)新和集成創(chuàng)新［1］。

二、智慧酒店的表現(xiàn)形式

1.智慧酒店服務(wù)

智慧服務(wù)是智慧酒店的核心業(yè)務(wù)，是驅(qū)動智慧酒店前進的關(guān)鍵動力。主要表現(xiàn)形式是酒店利用智慧化的技術(shù)和手段服務(wù)游客，更好地滿足游客在酒店內(nèi)的所有需要，在改善酒店服務(wù)品質(zhì)的同時，提升旅游服務(wù)的價值。當前“智慧酒店服務(wù)”的重點建設(shè)項目主要包括智慧客房項目的開發(fā)、多語言國際客人服務(wù)門戶、一體化國內(nèi)客人服務(wù)門戶以及虛擬酒店產(chǎn)品體驗中心等。

2.智慧酒店商務(wù)

智慧酒店商務(wù)是在旅游電子商務(wù)和旅游移動商務(wù)基礎(chǔ)上的進一步發(fā)展，是酒店充分應(yīng)用智慧技術(shù)開展商務(wù)活動的一種新的商務(wù)運作模式。主要是指綜合利用各類智慧化的技術(shù)開展包括電子商務(wù)、移動商務(wù)等在內(nèi)的各類商務(wù)活動，以實現(xiàn)商務(wù)活動的智慧化，創(chuàng)造更高的商務(wù)價值。從酒店需求來看，智慧酒店商務(wù)的重點建設(shè)項目主要包括交互式智慧酒店營銷平臺、智慧酒店產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、酒店電子商務(wù)示范工程以及酒店產(chǎn)品的網(wǎng)上營銷等。

3.智慧酒店管理

智慧酒店管理主要是針對酒店的各項管理業(yè)務(wù)而言的，是指綜合利用智慧化的技術(shù)對酒店進行智慧化管理，全面提高管理水平，創(chuàng)造管理效益。它是直接影響酒店服務(wù)質(zhì)量和酒店效益的重要因素。利用智慧技術(shù)提升酒店管理水平，是酒店行業(yè)健康、快速、可持續(xù)發(fā)展的重要支撐條件。此外，從提高服務(wù)質(zhì)量、提升管理水平的角度出發(fā)，結(jié)合國際上一些知名酒店集團的發(fā)展經(jīng)驗，現(xiàn)階段智慧酒店管理的重點建設(shè)項目主要包括一站式登記入住服務(wù)系統(tǒng)、酒店客房智慧管理等。

三、南京智慧酒店發(fā)展中存在的問題

1.對智慧酒店缺乏認識并存在誤區(qū)

對南京現(xiàn)有的113家旅游星級飯店按各星級現(xiàn)有比例選取了30家進行抽樣調(diào)查。如圖1，在調(diào)查的這30家酒店的150名中高層管理人員中，只有7%的酒店管理層對智慧旅游的概念非常了解，并已開始著手智慧酒店的建設(shè)。17%對智慧酒店的概念還比較模糊，只有一些初步認識。而76%對智慧酒店完全不了解，或沒有聽說過。且在17%的酒店管理階層中，不少人認為智慧酒店的建設(shè)就是要對酒店進行全面的“二次開發(fā)”，是在對效果難以預(yù)計的情況下，從成本上對酒店的人力、物力和財力進行極大的消耗。還存在另一個極端的看法，即希望通過智慧酒店的建設(shè)來解決酒店的一切問題，這二者都是不切實際的想法。

圖1 智慧酒店認知度

2.智慧客房建設(shè)水平較低且參差不齊

目前智慧客房的建設(shè)，主要圍繞五個方面來進行，包括照明電器控制、能源控制、互動娛樂、酒店電子商務(wù)和可視對講。就目前南京市酒店業(yè)的建設(shè)情況來看，總體水平較低，而且參差不齊。在調(diào)查的30家酒店中(其中五星級4家，四星級6家，三星級16家，二星級4家)，已完成這些項目建設(shè)的酒店只占約15%，如圖2所示。而且多聚集在四星和五星級酒店，三星和二星級酒店幾乎沒有投入相關(guān)智慧客房的建設(shè)。而五項均都已實現(xiàn)的酒店為零。雖然在調(diào)查中，不少高星級酒店管理層表示有對客房進行智慧化改造的意向，但仍停留在投資收益分析的階段。在調(diào)查的酒店中只有一家五星級酒店實現(xiàn)了這五項中的三項，且這三項中的子功能仍在調(diào)試中，并未完全投入使用。

圖2 南京酒店智慧客房建設(shè)情況

3.智慧酒店的建設(shè)缺乏統(tǒng)一標準

雖然各地對發(fā)展智慧城市、智慧旅游、智慧酒店的呼聲不斷，業(yè)界不少人士也躍躍欲試，但就全國的發(fā)展情況來看，目前只有北京市已經(jīng)出臺了智慧酒店相關(guān)建設(shè)規(guī)范。2012年5月北京市旅游發(fā)展委員會出臺了北京智慧飯店建設(shè)規(guī)范(試行)及其附件——北京智慧飯店評分細則［2］。雖然南京市政府對發(fā)展智慧旅游一直都比較重視，但相關(guān)部門并沒有在分析自身條件的基礎(chǔ)上，因地制宜，結(jié)合實際，實行行業(yè)認證管理，制定統(tǒng)一的智慧酒店標準規(guī)范和等級，統(tǒng)一對智慧酒店內(nèi)涵的理解，規(guī)范智慧酒店中的技術(shù)開發(fā)和設(shè)計工作以及統(tǒng)籌規(guī)劃和系統(tǒng)布局。

4.智慧酒店與智慧旅游的對接未形成規(guī)模效應(yīng)

在調(diào)查中筆者還了解到，南京酒店業(yè)在智慧化的過程中，并未和城市的智慧旅游總體建設(shè)形成良好的對接，多數(shù)情況下還是酒店自己單打獨斗。酒店的信息系統(tǒng)和外部的信息交流不及時，特別是還沒有徹底將酒店的營銷管理納入到南京的智慧旅游統(tǒng)一營銷平臺，未與南京市的智慧旅游建設(shè)緊密結(jié)合。這樣會阻礙酒店的電子商務(wù)系統(tǒng)、財務(wù)管理系統(tǒng)、房間管理系統(tǒng)的信息交流，對推進酒店智慧化建設(shè)不利。

四、南京智慧酒店發(fā)展趨勢分析

1.規(guī)范化與規(guī)?；秸归_

南京市政府和相關(guān)單位應(yīng)出臺智慧酒店的相關(guān)建設(shè)標準，并進一步完善旅游信息商務(wù)平臺，與酒店實現(xiàn)信息共享。在強化現(xiàn)有平臺提供的酒店信息查詢服務(wù)、住房飲食預(yù)訂服務(wù)等基本服務(wù)之外，還可加強評論打分、服務(wù)投訴、服務(wù)對比等擴展服務(wù)，推進酒店業(yè)智慧化的改造。而南京酒店業(yè)要從自身條件出發(fā)，尊重智慧酒店開發(fā)和實施的規(guī)律，參考相關(guān)規(guī)范標準，從升級酒店產(chǎn)品出發(fā)，在實施的過程中不斷進行調(diào)整，事實上，智慧酒店的建設(shè)不應(yīng)是孤立的，一方面要實現(xiàn)酒店內(nèi)部系統(tǒng)的資源信息整合，統(tǒng)一規(guī)劃，協(xié)同共享，另一方面做好與城市智慧旅游系統(tǒng)的信息共享以及對接，從而實現(xiàn)酒店業(yè)從傳統(tǒng)的資金流向高速信息流和服務(wù)流導(dǎo)向轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈的改造，帶動規(guī)模效應(yīng)。從而一方面推出高質(zhì)量、規(guī)范化的智慧化酒店產(chǎn)品，另一方面助推南京市智慧旅游整體水平的發(fā)展。

2.智慧營銷方式更加多樣化

酒店除了通過原有的官方網(wǎng)站以及與攜程、藝龍等旅游網(wǎng)站合作，實現(xiàn)客房信息查詢、在線預(yù)訂、連鎖酒店、會員服務(wù)等各種服務(wù)之外，微博作為智慧營銷的一種方式，已經(jīng)被越來越多的酒店所接受，酒店借助微博向潛在客戶推送信息，并與之開展積極互動。筆者以“南京酒店”為搜索關(guān)鍵詞，一共在新浪微博上檢索到官方認證的南京酒店微博約55家，約占南京星級酒店的41%，但分布不太均勻。17家五星級酒店中有16家開通了自己的官方微博，比例高達94%，且部分酒店的粉絲數(shù)量已經(jīng)超過了1萬。但三星以及二星級的酒店開通官方微博的微乎其微。在未來，將會有越來越多的酒店通過微博來實現(xiàn)和客人的雙向互動，向客人展示自己酒店的信息，包括酒店的發(fā)展歷程、分支網(wǎng)絡(luò)、酒店文化、酒店服務(wù)、特色菜系等，還可以向客人展示地方特產(chǎn)、風(fēng)土人情等城市信息，節(jié)省了客人的時間。此外，借助微信、二維碼的相關(guān)功能為客人提供預(yù)訂、查詢、投訴、建議的全方位服務(wù)，并與線下的營銷活動實現(xiàn)無縫對接。智慧酒店的建設(shè)將從最大程度上改變酒店業(yè)的營銷方式，突破傳統(tǒng)的媒體宣傳手段。

3.智慧客房將進一步升級

作為智慧酒店中最基礎(chǔ)的智慧客房的建設(shè)，未來將進一步升級，顧客將享受登記—入住—外出活動—互動體驗—休息—就餐—退房，這整個過程中科技所帶來的無窮便利和樂趣。以射頻無線識別技術(shù)(RFID)為例，客人在出行前可以登錄旅游服務(wù)平臺，了解酒店信息，在線完成預(yù)定;RFID能夠幫助識別客人身份，簡化入住手續(xù);同時RFID和原有的酒店管理系統(tǒng)相結(jié)合，到達酒店后憑借手機二維碼辦理入住，完成入住流程的改造，縮短入住登記時間，或者采取自助入住機，客人可以自行完成入住賓館的手續(xù)。此外，RFID和其他系統(tǒng)結(jié)合可以完成智慧引路的服務(wù)功能，即客人的房卡能夠傳遞信息，控制電梯，實現(xiàn)導(dǎo)航;當客人走出電梯后，樓層門牌指示系統(tǒng)會自動閃爍，指引客人至其房間。當客人在賓館中移動時，如果遇到服務(wù)人員，可以向客人提供得體的服務(wù)，因為這些信息已通過酒店內(nèi)部的智能信息系統(tǒng)通過PDA傳輸?shù)礁浇姆?wù)生手中。入住期間，當客人離開衛(wèi)生間或客廳時，紅外掃描技術(shù)自動調(diào)節(jié)燈具開關(guān);客人進出客房，空調(diào)系統(tǒng)可以自動調(diào)節(jié)溫度，讓客人可以在一個更加舒適的環(huán)境中休息和工作［3］。

4.結(jié)算方式更加多樣化

由于當前支付寶平臺的支付形式被消費者所廣泛認可，南京旅游園林局已在淘寶商城(天貓)上開設(shè)官方旅游商城——南京智慧旅游旗艦店，以成熟的線上預(yù)定和在線支付技術(shù)為手段，出售包括南京旅游年卡、景點門票、旅游商品、旅行社服務(wù)等產(chǎn)品。從成交量來看還是比較令人滿意。但在其出售的產(chǎn)品中，酒店產(chǎn)品就只有湯山溫泉客棧，品種過少。基于以上情況，南京酒店業(yè)除了繼續(xù)使用傳統(tǒng)的前臺結(jié)賬之外，未來完全可以開辟多途徑的網(wǎng)上結(jié)算平臺，包括支付寶或快錢等多種方式，實現(xiàn)游客的B2C快捷交易支付。此外，利用基于RFID或二維條碼等技術(shù)，使客人持移動終端就可以被智能終端系統(tǒng)識別，實現(xiàn)身份確認，支付享有優(yōu)惠折扣，并實現(xiàn)手機結(jié)算。入住期間，互動電視和IP電話系統(tǒng)將顯示客人入住信息、同時實現(xiàn)查詢消費賬單和通知前臺預(yù)約退房等。再者，酒店之間以及產(chǎn)業(yè)鏈上下的企業(yè)之間的B2B交易也將逐漸依賴于線上交易，達到方便快捷的效果。從而實現(xiàn)未來南京智慧酒店結(jié)算方式的多樣化。

5.管理系統(tǒng)更加智慧化

酒店管理系統(tǒng)是一個龐大的體系，在智慧旅游背景下，包括如酒店ERP系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、酒店中央預(yù)訂系統(tǒng)、自助登記/入住系統(tǒng)、客房自助服務(wù)系統(tǒng)、智能點餐等各種系統(tǒng)。仍以調(diào)查的30家酒店為對象，以上管理系統(tǒng)的使用比例如圖3所示。由圖3中可以看出，自助服務(wù)以及OA系統(tǒng)的使用率較低，智慧酒店管理系統(tǒng)總體水平較低。因此，一方面要根據(jù)目標客戶所需以及酒店自身等級和實力，建立適合自己的管理系統(tǒng);另一方面要注意系統(tǒng)的可升級性，以便和南京智慧旅游的相關(guān)功能進行對接。要嘗試將自身的酒店智能化管理系統(tǒng)，與城市景區(qū)、景點、交通等設(shè)施的物聯(lián)網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)完全連接和融合，將數(shù)據(jù)整合為旅游資源核心數(shù)據(jù)庫，提供智慧旅游服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施，為住店客人提供更高層次的信息服務(wù)。打造一個安全節(jié)能、高效舒適、便利靈活并且人性化的新一代智慧酒店是未來南京酒店業(yè)面對新的競爭環(huán)境所要做出的努力和嘗試。

圖3 南京智慧酒店管理系統(tǒng)使用情況

南京作為國家旅游局確定的“國家智慧旅游試點城市”之一，智慧旅游在酒店行業(yè)已經(jīng)有了一定的發(fā)展嘗試，智慧酒店概念的深入，使得酒店業(yè)面臨轉(zhuǎn)型升級的歷史機遇。智慧酒店的建設(shè)將全面而又系統(tǒng)地提升南京酒店業(yè)的管理和服務(wù)水平，從根本上顛覆傳統(tǒng)酒店業(yè)的運營管理模式和商業(yè)盈利模式;另外還可推進酒店業(yè)的分工重組，延長酒店產(chǎn)品鏈和產(chǎn)業(yè)鏈;催生和培育酒店新業(yè)態(tài)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，如酒店相關(guān)數(shù)據(jù)外包服務(wù)、酒店文化創(chuàng)意服務(wù)等，形成一批服務(wù)于旅游酒店產(chǎn)業(yè)的IT企業(yè)和文化創(chuàng)意企業(yè)，并聚集成真正意義上的產(chǎn)業(yè)群;最終實現(xiàn)最大限度滿足消費者個性化需求和提供定制化服務(wù)，以及酒店資源與旅游社會資源的共享及系統(tǒng)化、集約化的管理。

［1］李臻，朱進.智慧酒店——酒店產(chǎn)品升級換代的必然趨勢［J］.鎮(zhèn)江高專學(xué)報，2013(1).

［2］北京智慧飯店建設(shè)規(guī)范(試行)［EB/OL］.http://www.bjta.gov.cn/xxgk/zcwj/xybz/351024.htm.

［3］黃崎.打造智慧型酒店［J］.上海企業(yè)，2011(11).

［4］趙煥焱.智慧酒店點評［J］.低碳世界，2012(3).

［5］金衛(wèi)東.智慧旅游與旅游公共服務(wù)體系建設(shè)［J］.旅游學(xué)刊，2012(2).