以品質(zhì)贏口碑——常州市檔案館文件檔案查閱服務(wù)中心服務(wù)民生紀(jì)實(shí)

陳娟(常州市檔案局，江蘇常州，213022)

為加快政府民生工程建設(shè)，在“十一五”和“十二五”期間，常州市檔案館著力加快建立了覆蓋人民群眾的檔案資源體系和服務(wù)人民群眾的檔案利用體系。到2012年底，常州市檔案館建立了21萬余卷的婚姻檔案、知青檔案、戶口農(nóng)轉(zhuǎn)非檔案、職稱評(píng)定檔案、工傷認(rèn)定鑒定檔案、企業(yè)退休人員檔案、企業(yè)職工商調(diào)檔案、農(nóng)村建房許可檔案、勞模檔案、家譜檔案等民生檔案實(shí)體檔案庫和電子數(shù)據(jù)檔案庫，占館藏總量的三分之一，利用率占全年檔案查閱人次的80%以上。為有效地發(fā)揮館藏民生檔案的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，常州市檔案館不斷完善檔案利用機(jī)制，創(chuàng)新服務(wù)理念，提升服務(wù)水平。

熱情主動(dòng)堅(jiān)持原則

今年5月16日，常州的綿綿春雨下個(gè)不停，九點(diǎn)剛過，二樓閱檔大廳便來了一位查檔的花甲老人。老人告訴工作人員，為辦理現(xiàn)住房屋的產(chǎn)權(quán)登記，須調(diào)閱原破產(chǎn)中房公司當(dāng)年銷售房產(chǎn)的票據(jù)。按檔案查閱制度，老人須持中房公司主管部門常州工貿(mào)國有資產(chǎn)經(jīng)營公司閱檔介紹信，當(dāng)工作人員告訴老人查檔手續(xù)不合法時(shí)，老人便不分清紅皂白，大發(fā)脾氣。見此情景，工作人員便分工協(xié)作，一方面讓有經(jīng)驗(yàn)的老同志安撫老人，向她解釋檔案查閱制度，一方面讓老人少跑腿、少費(fèi)心、少等待，主動(dòng)與工貿(mào)國資人員聯(lián)系，說明老人查檔目的和內(nèi)容，讓他們?yōu)槔先顺鼍唛啓n介紹信。與此同時(shí)，其他工作人員為老人查閱中房公司的房產(chǎn)出售票據(jù)。因老人已記不清房屋出售時(shí)間，加上房屋出售票據(jù)沒有詳細(xì)的電子目錄，無法實(shí)現(xiàn)電腦查閱，工作人員只能一頁頁、一本本、一盒盒地翻，兩位工作人員用了近一天的時(shí)間，才找到了老人所要的房產(chǎn)出售票據(jù)。老人手持檔案館出具的證明材料激動(dòng)不已，連聲說:“你們?yōu)槲医鉀Q了大問題，你們堅(jiān)持原則和熱心主動(dòng)的服務(wù)讓我看到了政府為民辦實(shí)事的希望。”并對(duì)自己早上的過激行為一再道歉。

為充分發(fā)揮民生檔案的作用，為社會(huì)和諧提供有力保障，常州市檔案館根據(jù)相關(guān)部門檔案查閱規(guī)定，及時(shí)修定檔案查閱制度，并向市民免費(fèi)發(fā)放。為體現(xiàn)社會(huì)公平性，工作人員嚴(yán)格按制度查檔案，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)流程，杜絕查人情檔、關(guān)系檔。

質(zhì)量不減承諾免費(fèi)

為落實(shí)國家關(guān)于國有企業(yè)幼兒園、職業(yè)學(xué)校、技工學(xué)校從教人員的相關(guān)待遇，從今年3月8日起，常州市檔案館迎來了檔案查閱高峰，每天接待查檔人數(shù)多時(shí)達(dá)八九十，少時(shí)也有三四十，閱檔大廳人流絡(luò)繹不絕。為讓每一位從教者都能享受到政府的惠民政策，館內(nèi)工作人員主動(dòng)與政策審定部門聯(lián)系，了解辦理待遇所需的材料，掌握服務(wù)的主動(dòng)性，減少了查檔者的盲目性。為減少查檔者在館內(nèi)的等待時(shí)間，工作人員放棄中午休息時(shí)間，為每一位查檔者做好登記、調(diào)卷、復(fù)印、蓋章、簽字等服務(wù)。市國資委在辦理200余名從教人員身份確認(rèn)時(shí)，館內(nèi)工作人員按他們提供的信息，與企業(yè)退休人員數(shù)據(jù)庫中信息進(jìn)行一一對(duì)比，確保調(diào)查零失誤，為他們提供了200多名從教人員確認(rèn)身份的有效材料。當(dāng)查檔人員得知所查材料不收任何費(fèi)用時(shí)，激動(dòng)地說:“你們的敬業(yè)精神是我們學(xué)習(xí)的榜樣，你們規(guī)范的管理模式提高了我們的辦事效率，節(jié)省了辦事成本，真的為民服務(wù)，讓利于民呀！”僅三月份，常州市檔案館為全市1000多名的企業(yè)從教人員提供資格審定材料近4000份。

為節(jié)省公民和社會(huì)組織查檔成本，常州市檔案館多年前已取消了檔案查閱咨詢費(fèi)、保護(hù)費(fèi)、復(fù)印費(fèi)。為進(jìn)一步體現(xiàn)民生檔案為民服務(wù)的理念，常州市檔案館又出臺(tái)了多項(xiàng)為民服務(wù)承諾，“檔案服務(wù)零收費(fèi)”便是承諾之一。從2012年6月1日起，常州市檔案館向社會(huì)承諾查閱檔案實(shí)行零收費(fèi)，免除檔案查閱的證明費(fèi)，并通過媒體向社會(huì)公布。僅2012年的6-12月，免收檔案證明費(fèi)達(dá)十多萬元，這對(duì)事業(yè)經(jīng)費(fèi)本不寬松的檔案館來說可是一筆不小的數(shù)目。市檔案局領(lǐng)導(dǎo)說:“我們寧可處處節(jié)約一點(diǎn)，也要讓利于民。”

提高效率拓展方式

2012年，市檔案館閱檔大廳來了一位查閱政府公開文件的市民，該市民房屋正在辦理征地拆遷手續(xù)，為了解政府的拆遷補(bǔ)償政策和標(biāo)準(zhǔn)，特來檔案館查閱相關(guān)文件。在工作人員的幫助下，在公開文件中只找到2004年市政府頒發(fā)的房屋拆遷補(bǔ)償?shù)恼?，而補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)作為附件卻未公開，工作人員隨即幫助他辦理了依申請公開手續(xù)，在收到市政府信息文件公開處可以公開的復(fù)函后，第一時(shí)間向他提供了復(fù)印材料。該市民感動(dòng)地說:“我真不知如何感謝你們，給你們添麻煩了，否則我一個(gè)普通市民連政府辦事的門都找不到，也不知何時(shí)才能找到需要的文件?！泵鎸?duì)市民的稱贊，工作人員笑著回應(yīng):“這是我們應(yīng)該做的，不用謝?！?/p>

隨著政府為民執(zhí)政公開、透明，普通市民查閱政府公開文件的頻率也在提高。常州市檔案館是常州市唯一集中保管全市紙質(zhì)公開文件的場所，各類群體可在這里共享政府信息資源。對(duì)需依法申請公開的文件，為減少市民因不熟悉辦理程序而東奔西跑的麻煩，提高政府為民辦事的效率，市檔案館主動(dòng)承擔(dān)了幫助市民辦理政府文件依申請公開工作，并由專人負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù)。因檔案實(shí)行屬地管理，為方便查閱人了解所需檔案確切保管場所，節(jié)省閱檔人查檔時(shí)間，減少東奔西跑的麻煩，檔案館工作人員為了能在第一時(shí)間給檔案利用者提供查檔服務(wù)，開通了網(wǎng)上查詢、電話查詢等平臺(tái)，及時(shí)回復(fù)市民各類咨詢。

無私奉獻(xiàn)滿意第一

在日常查檔過程中，查找工齡證明材料最繁瑣、最復(fù)雜，但利用率卻最高。由于過去對(duì)檔案不重視，很多群眾已離開單位十幾年或二十幾年，辦養(yǎng)老金時(shí)才想起找自己的檔案，往往發(fā)現(xiàn)檔案內(nèi)的工齡記錄不完整，甚至完全找不到，導(dǎo)致無法辦理養(yǎng)老金。常州市辰龍布業(yè)有限公司的周先生1992年從單位自動(dòng)離職，在辦理養(yǎng)老保險(xiǎn)時(shí)才發(fā)現(xiàn)個(gè)人檔案已遺失了。為此，他來到市檔案館。市檔案館提供了證明他1969年投親插隊(duì)、1980年外地知青統(tǒng)一上調(diào)、1980年進(jìn)廣新襪廠、1984年調(diào)進(jìn)新農(nóng)鈑焊廠、1989年調(diào)進(jìn)第五織布廠的檔案材料。周先生激動(dòng)地說，是市檔案館幫他找到了二十幾年工齡，不勝感激。

隨著政府加快民生工程建設(shè)，民生工程的目標(biāo)之一——“老有所養(yǎng)”得到了社會(huì)各界的關(guān)注。2012年初常州市人社局出臺(tái)了為市民補(bǔ)辦養(yǎng)老保險(xiǎn)的政策。為了用好政策，體現(xiàn)公平，曾經(jīng)參加過工作的市民，只要查到當(dāng)年的工資單、各類登記表、調(diào)資審批表等，都能合并計(jì)算工齡，這樣可適當(dāng)減少老職工社保繳費(fèi)額度，或增加退休工資標(biāo)準(zhǔn)。因企業(yè)改制或破產(chǎn)，早已離開工作單位的人員已無從找到原單位的個(gè)人檔案，檔案館成了他們查閱參加工作檔案的最后一線希望。面對(duì)面廣量大的查檔群體，面對(duì)已無法回憶曾經(jīng)工作單位名稱和工作時(shí)間的查檔利用者，面對(duì)他們期盼而焦慮的目光，檔案館工作人員深感責(zé)任重大。為了能讓每一位利用者滿意而歸，他們不計(jì)個(gè)人得失，無私奉獻(xiàn)，急利用者所急，努力為利用者分憂解難，從不放過每一個(gè)查檔細(xì)節(jié)，一卷卷、一頁頁幫助利用者查找當(dāng)年企業(yè)主管部門保留的調(diào)資審批表、黨團(tuán)員登記表、職工花名冊、調(diào)動(dòng)辭退材料等。僅2012年，市檔案館為1500多名補(bǔ)辦社保的老職工提供了原始材料，大大減輕了人社局后期工齡審核的工作量。

為實(shí)現(xiàn)“民生檔案服務(wù)民生”，館藏民生檔案為市民工齡計(jì)算、戶口遷移、房產(chǎn)繼承、職稱認(rèn)定、申辦貸款、享受福利等提供了無可替代的原始材料。檔案館服務(wù)舉措得到了群眾的稱贊，也提升了檔案館的社會(huì)地位，改變了政府在群眾心中“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的形象。檔案人以陽光的心態(tài)、敬業(yè)的精神，堅(jiān)守職業(yè)道德，譜寫了一曲曲平凡人生的精彩樂章。