玩轉(zhuǎn)手機(jī)

王新

今年中國移動集團(tuán)高度關(guān)注電話營銷，想充分利用呼叫中心電話營銷資源做TD終端營銷，挖掘呼叫中心的電話營銷資源優(yōu)勢，真正實現(xiàn)呼叫中心從成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)型，可真正執(zhí)行時難度卻相當(dāng)大，主要是苦于從事終端營銷與電話營銷模式結(jié)合方面研究的人不多。筆者不才，愿意把我所知道的電話營銷技巧和我接觸的手機(jī)營銷技巧內(nèi)容和大家分享，希望對剛啟動終端營銷的主管和電話經(jīng)理有所幫助，期待有更多的專家去研究如何將電話營銷和手機(jī)終端的產(chǎn)品結(jié)合起來，提升外呼營銷成功率。

關(guān)于呼叫中心從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)型，在2002年甚至更早的時候曾有專家提出轉(zhuǎn)型方案，力求通過電話營銷模式可以快速地挖掘到客戶信息并進(jìn)行針對性的營銷，取得營銷業(yè)績突破。方案雖提出，但真正落地執(zhí)行的呼叫中心并不多。今年很多省移動呼叫中心承擔(dān)了終端營銷任務(wù)，有的省將近100萬臺終端營銷任務(wù)，壓力相當(dāng)大。我和幾個省分管電話營銷的主管和領(lǐng)導(dǎo)溝通，目前深圳移動TD終端營銷外呼成功率平均在10%左右，浙江移動在15%左右，還有部分省在4～5%之間，整體來講成功率不算高，這預(yù)示著可提升的空間還是很大的。只有高的營銷成功率才能提升我們客服代表的銷售熱情，并能夠健康地將這項工作持久、高效地執(zhí)行。以下我拋磚引玉，講解開場、挖掘客戶需求、處理異議、收官幾個環(huán)節(jié)的一些通話技巧，希望對大家做好手機(jī)終端電話營銷有所助益。

第一階段 高效開場

聽了很多手機(jī)營銷的外呼錄音，你會發(fā)覺一件事情，在開場的時候，當(dāng)我們禮貌地表達(dá)：請問您方便不方便？客戶通常會給我們一個回應(yīng)：不方便或者長話短說。這樣的開場會嚴(yán)重打亂我們的銷售節(jié)奏，我們的外呼腳本可以適當(dāng)改一下，試一下這樣的外呼腳本：王先生，您好，我是**公司的*****，為了更好地體驗3G手機(jī)為您生活和工作上帶來的樂趣，我們移動公司推出了3G手機(jī)營銷合約計劃，比您在別的渠道購買手機(jī)要優(yōu)惠400至500元不等，我為您推薦一款適合您的手機(jī)，您看怎么樣？直接高效開場，通過優(yōu)惠實惠引起客戶興趣，開場的時候建議不要使用封閉式的問話：行嗎？好嗎？您方便嗎？這些都是自己給自己設(shè)置的銷售障礙，銷售高手都是能夠掌控整個溝通過程的，在開場的時候被動，后面的銷售就很難主動。

第二階段 挖掘客戶需求

要在3分鐘左右的時間說服客戶并一次性地成功營銷，對我們的電話經(jīng)理來講挑戰(zhàn)無疑是巨大的，但當(dāng)我們在發(fā)現(xiàn)客戶需求信息時沒有及時挖掘出銷售機(jī)會，我覺得是非常可惜的。比如在電話中客戶提到現(xiàn)在用手機(jī)無外乎就是打打電話、發(fā)發(fā)短信之類的時候，我們銷售人員就覺得此客戶乃另類，已經(jīng)被石化了，殊不知你可以通過需求挖掘來引導(dǎo)客戶對3G手機(jī)的興趣，比如你可以這樣表述：假如您用了3G手機(jī)，可以更加從容地和您的朋友家人在微信上溝通信息，可以短信聊天、語音聊天，都是免費(fèi)的哦，您還可以在微博上和他們互動，讓您隨時有朋友關(guān)注，可以讓您享受心情上的愉悅。所以在有效的時間內(nèi)挖掘客戶需求信息是非常關(guān)鍵的，只有把握住了銷售機(jī)會，你的營銷才能更有針對性、才能更加快速高效。

電話經(jīng)理進(jìn)行產(chǎn)品推薦的時候一定要從客戶表述的信息中獲取其潛在的需求，準(zhǔn)確判斷并能適時推薦產(chǎn)品，如客戶是一位老人、對3G手機(jī)興趣不大，在溝通中表達(dá)出這樣的一個信息：我現(xiàn)在的手機(jī)屏幕很大、挺好用的，不需要3G手機(jī)，如果不是我的孫子在北京上學(xué)，我有時候會打電話給他，我平時基本上不用手機(jī)。銷售人員如果遇見這樣的客戶是不是就會僵住了，甚至直接想放棄？我相信這樣的客戶不會太少，畢竟現(xiàn)在中國已經(jīng)步入老齡化社會，我們的電話經(jīng)理必須是產(chǎn)品專家，將所銷售的手機(jī)產(chǎn)品的各項功能要掌握得非常專業(yè)。你可以這樣跟客戶溝通：王先生，您現(xiàn)在和孩子聯(lián)系多，但平時也見不上他，假如我們現(xiàn)在有了視頻電話，讓您和他聯(lián)系的時候可以看到他的樣子，讓您感覺他就在您的身邊和您講電話，您會不會覺得非常開心呢？我身邊的很多老人都在用3G手機(jī)，也和您一樣，都是為了他們的下一代，關(guān)心孩子們的健康成長，而且我們的手機(jī)屏幕都是5寸左右的，應(yīng)該和您現(xiàn)在的手機(jī)屏幕差不多的，很實用。

你不可能期待每個電話溝通都會產(chǎn)生業(yè)績，但如果在電話中沒有充分地表達(dá)你對產(chǎn)品的熟悉程度、產(chǎn)品對客戶的利益好處，就很難在營銷中產(chǎn)生業(yè)績。要深知客戶對自己的潛在需求并不是特別清晰，我們不能僅僅滿足客戶的需求，而在于通過誘發(fā)需求來創(chuàng)造客戶對3G手機(jī)的需求。

第三階段 處理客戶異議

如何處理TD手機(jī)營銷中的產(chǎn)品異議？有電話經(jīng)理問我，通過電話營銷模式銷售手機(jī)沒辦法讓客戶接觸到手機(jī)，手機(jī)上的功能應(yīng)用也無法呈現(xiàn)給客戶，你只能在電話中傳遞信息，信息也僅限于這款手機(jī)的外觀、功能、應(yīng)用，不能滿足客戶對手機(jī)的觸感體驗、功能上的體驗，不能讓客戶從感官、情感、思考及行動上充分地接受這款手機(jī)。這的確是挑戰(zhàn)，而對于電話銷售高手，他們總是擅于發(fā)現(xiàn)問題，盡可能把問題提前準(zhǔn)備好、解決好，才能更清晰地和客戶溝通進(jìn)而引發(fā)客戶的購買欲望。所以我相信在電話營銷過程中是會碰見非常多的拒絕，比如產(chǎn)品沒接觸、不知道適合不適合自己；比如產(chǎn)品的配送會不會中間損壞；比如產(chǎn)品的機(jī)型會不會和你所說的配置一樣等等。這些問題需要專業(yè)團(tuán)隊去支撐，給到電話經(jīng)理相應(yīng)的處理方法。

在電話銷售中最怕碰見的是3G玩家，這對我們的電話經(jīng)理來講應(yīng)該是噩夢，你也必須讓自己是一個玩家，比如你所銷售的三星9008的屏幕尺寸、CPU、內(nèi)存、攝像頭以及這些功能的相應(yīng)參數(shù)值，我們的銷售人員還要知道目前市場的主流機(jī)型，還應(yīng)該要知道CPU的主頻、1G以下夠用、1G主流、1G以上高端等等，所以銷售的挑戰(zhàn)更多的是要對產(chǎn)品專業(yè)、對產(chǎn)品有信心，你需要是一個非常好的產(chǎn)品專家，可以準(zhǔn)確、清晰地傳遞產(chǎn)品信息給客戶，讓客戶能夠享受產(chǎn)品帶給他的高價值的服務(wù)。所以在這里我建議我們的電話經(jīng)理有空的時候讓自己多多體驗TD手機(jī)，可以和同事互換手機(jī)玩3G，也可以建議主管建一個3G玩家室，讓大家都把TD手機(jī)玩轉(zhuǎn)，將各項手機(jī)的外觀、功能、應(yīng)用和產(chǎn)品的各項應(yīng)用牢記于心，比如告知客戶3G手機(jī)的安卓系統(tǒng)的強(qiáng)勁功能，有美圖秀秀、有孩子們愛玩的植物大戰(zhàn)僵尸、有餐飲購物的大眾點(diǎn)評網(wǎng)，讓我們的3G網(wǎng)絡(luò)帶客戶去體驗使用3G業(yè)務(wù)的便利等等。如果作為一個電話經(jīng)理你不懂這些，客戶是不愿意和你多交流的（下圖為傳統(tǒng)功能型手機(jī)和3G智能機(jī)功能的簡單比較）。

第四階段 完美收官

在整個電話營銷過程中你都掌控得很好，能夠處理好客戶異議、能夠發(fā)現(xiàn)客戶的需求并推薦了最適合的產(chǎn)品，但你如果不能在收尾的時候讓客戶有一個好的銷售體驗，整個銷售過程還是會遇見麻煩。有時候我們在錄音中聽見客戶說還行，我們的銷售代表還會說：假如您對產(chǎn)品有興趣，歡迎您隨時撥打10086進(jìn)行咨詢或辦理，您也可以到就近的營業(yè)廳辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)。這就是非常關(guān)鍵的臨門一腳，你是放棄了這個客戶去贏得營銷機(jī)會，但期望客戶再致電或者去營業(yè)廳的可能性其實并不大，你也就錯失了幫助企業(yè)賺錢的機(jī)會，你應(yīng)該借助此次營銷機(jī)會成功把客戶搞定。比如：先生，那您覺得不錯的話，要不我現(xiàn)在幫您辦理，只需要確認(rèn)一下您相關(guān)的身份信息，這款手機(jī)你就可以擁有了，這樣的營銷機(jī)會我們移動公司不是經(jīng)常開展的，所以您要趕緊抓住機(jī)會辦理。只要掌握好了整個銷售節(jié)奏，最后的成功營銷之路就會很平坦，不會有太多的曲折。

在我們所進(jìn)行的3G終端營銷任務(wù)中有針對高價值客戶的手機(jī)營銷，高端機(jī)三星如NOTE2；有針對低端用戶的手機(jī)營銷，低端機(jī)如酷派的8020等。那到底哪些手機(jī)更適合電話營銷呢？我的建議：市場因人而異，要先分析當(dāng)?shù)乜蛻舻南M(fèi)習(xí)慣以及對電話營銷模式的認(rèn)可程度，再進(jìn)行數(shù)據(jù)整理，針對性的電話營銷成功率會高很多，不能單一認(rèn)為高端機(jī)不適合或者低端機(jī)不適合電話營銷，所以這些問題數(shù)據(jù)要靠電話營銷團(tuán)隊的后臺支撐。

最后補(bǔ)充一點(diǎn)，很多客戶相信了移動的品牌優(yōu)勢，所以我們手機(jī)終端營銷的配套服務(wù)一定要跟上，包括物流、售后、跟蹤服務(wù)等，要將服務(wù)堅持到底。營銷成功了，服務(wù)也要跟上，不然也算是一次失敗的營銷案。一切盡在摸索中前行，相信大家的信心是隨著經(jīng)驗的積累而越發(fā)堅定，也希望大家在終端營銷中取得喜人的成績，能夠盆滿缽滿，客戶、企業(yè)、個人三贏！