客服中心指標(biāo)關(guān)注重點(diǎn)的研究

楊蓮月 白文騰

隨著客戶體驗(yàn)的概念在國(guó)內(nèi)越來(lái)越普及，更多的企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到了客戶體驗(yàn)的重要性，無(wú)論是服務(wù)業(yè)、制造業(yè)還是涉及互聯(lián)網(wǎng)、酒店、航空的諸多領(lǐng)域都紛紛制定了客戶體驗(yàn)管理戰(zhàn)略。客服中心作為各個(gè)企業(yè)的一個(gè)服務(wù)單元，與客戶體驗(yàn)管理是密不可分的，客服中心是客戶與企業(yè)接觸的重要渠道，在很大程度上代表著企業(yè)的對(duì)外形象，所以客服中心是否能夠扮演好客戶與企業(yè)之間溝通的橋梁是至關(guān)重要的，但扮演好這個(gè)角色并不容易，需要客服中心給客戶創(chuàng)造良好的服務(wù)體驗(yàn)。

一、 客戶體驗(yàn)的基本要求

客服中心在客戶體驗(yàn)管理上應(yīng)該在最基本的兩個(gè)問(wèn)題上做好：一是客戶的需求能否有效地達(dá)成？二是客戶在達(dá)成其需求的過(guò)程中是否感到舒適？第一個(gè)問(wèn)題如同馬斯洛需求理論中最低一層的需求，客戶只要求他的需求、問(wèn)題能夠解決即可，至于企業(yè)是用什么方式解決、由誰(shuí)來(lái)解決，這些都不是最重要的。如果在第一個(gè)問(wèn)題的基礎(chǔ)上把第二個(gè)問(wèn)題做好那就是錦上添花的事情，讓客戶在達(dá)成需求的過(guò)程中能夠感到愉快、體會(huì)到尊貴感，要是能夠讓客戶主動(dòng)參與到企業(yè)的整個(gè)服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，就如上期文章《客戶體驗(yàn)的“意料之外，情理之中”》注中介紹的亞馬遜網(wǎng)站體驗(yàn)案例一樣，將會(huì)大大提高企業(yè)在客戶心中的良好印象和美譽(yù)度，企業(yè)也會(huì)因此獲得一筆巨大的無(wú)形資產(chǎn)。

作為客服中心來(lái)說(shuō)能做的有哪些呢？客服中心應(yīng)以不斷提高服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率為重點(diǎn)，把最基本的服務(wù)體驗(yàn)做好是前提，從最基本的幾個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)下手，在控制好這些關(guān)鍵指標(biāo)之后再?gòu)姆?wù)手段、服務(wù)方式上找創(chuàng)新，從最基本的運(yùn)營(yíng)管理逐漸向客戶體驗(yàn)管理邁進(jìn)。

二、 客服中心需關(guān)注的重點(diǎn)指標(biāo)

就上面提到的客服中心需要在客戶體驗(yàn)上做好的兩個(gè)問(wèn)題，我們需要關(guān)注以下幾個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)：

一次解決率（有的客服中心稱作首次解決率），對(duì)于這個(gè)指標(biāo)客服中心都是從企業(yè)內(nèi)部來(lái)看，一般認(rèn)為客戶在首次來(lái)電之后的兩個(gè)小時(shí)內(nèi)（有的可能時(shí)間會(huì)長(zhǎng)一些）沒(méi)有就同一問(wèn)題再次來(lái)電，客服中心即認(rèn)為客戶問(wèn)題已經(jīng)得到解決，但是到底有沒(méi)有解決只有客戶自己清楚，因?yàn)榭头行臒o(wú)法在每次客戶來(lái)電之后都對(duì)其進(jìn)行回訪調(diào)查，并且這樣做也不現(xiàn)實(shí)，所以在一般情況下客戶只要不在兩小時(shí)內(nèi)再次來(lái)電即認(rèn)為解決。

在保證一次解決率的前提下，我們對(duì)于客戶來(lái)電等待時(shí)長(zhǎng)的耐心程度也不能忽視，客戶來(lái)電就是希望你能夠馬上出現(xiàn)并且解決問(wèn)題，如果長(zhǎng)時(shí)間讓客戶等待無(wú)疑會(huì)產(chǎn)生一個(gè)比較糟糕的客戶體驗(yàn)，這就要求客服中心的接通率需要保持較高的水平。

與一次解決率和接通率相關(guān)的指標(biāo)是人員遵時(shí)率、平均通話時(shí)長(zhǎng)、員工流失率、工時(shí)利用率、排班擬合度等這樣幾個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，用一句話來(lái)說(shuō)就是在員工不斷流失的情況之下能夠保證核心員工的數(shù)量穩(wěn)定，同時(shí)在穩(wěn)定的話務(wù)基礎(chǔ)上客服中心能夠做到合理安排座席人數(shù)，并且保證座席能夠按照規(guī)定的班務(wù)進(jìn)行高效率的工作。

另外座席人員在與客戶交互過(guò)程中提供服務(wù)的好壞對(duì)客戶體驗(yàn)也會(huì)造成較大影響，一般我們會(huì)對(duì)座席人員的錄音進(jìn)行質(zhì)檢，區(qū)分出致命性差錯(cuò)與非致命性差錯(cuò)，對(duì)座席人員的致命性差錯(cuò)不斷糾正。

三、 客服中心的指標(biāo)分析管理

有指標(biāo)就應(yīng)該有分析，客服中心關(guān)鍵指標(biāo)應(yīng)該由哪些部門(mén)來(lái)分析？哪些人員需要分析哪些指標(biāo)？指標(biāo)的分析角度應(yīng)該是什么？指標(biāo)的分析深度應(yīng)該怎么樣？這些問(wèn)題都需要明確下來(lái)。這樣做就是為了使客服中心能夠更加全面地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，盡量讓指標(biāo)分析不重復(fù)而又沒(méi)有遺漏。

下面就用一次解決率來(lái)舉例說(shuō)明，與一次解決率最直接相關(guān)的部門(mén)就是熱線部門(mén)，其次是所有的支撐部門(mén)如知識(shí)庫(kù)管理部、培訓(xùn)部。首先，熱線部門(mén)應(yīng)該主要分析總體情況如何，是否在一段時(shí)期內(nèi)出現(xiàn)異常；如果出現(xiàn)異常，那我們就需要從內(nèi)部來(lái)挖掘原因了。在所有班組都出現(xiàn)的情況下相信一定不是由于座席人員自身的原因造成的，那么是不是我們把指標(biāo)考核要求提高了？是不是我們集中推出了某項(xiàng)新業(yè)務(wù)？在某個(gè)班組出現(xiàn)異常的情況下要看具體是由哪些座席人員造成的？他的業(yè)務(wù)考試成績(jī)?cè)趺礃?？是不是員工近期家庭有什么問(wèn)題？與班長(zhǎng)的關(guān)系怎么樣？再有我們還可以分析到底在哪些業(yè)務(wù)上出現(xiàn)了異常？人員的流失率怎么樣？是不是老員工離職率太高了？其次，知識(shí)庫(kù)管理部應(yīng)該主要看座席最常點(diǎn)擊（或者搜索）哪些知識(shí)？這些知識(shí)是否更新及時(shí)？更新的知識(shí)準(zhǔn)確率怎么樣？知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)是否好用？第三，培訓(xùn)部的培訓(xùn)是否及時(shí)？培訓(xùn)的內(nèi)容是否適用？培訓(xùn)后的效果怎么樣？還跟座席員自身所具備的基本素質(zhì)有一定的原因，這個(gè)就得看人力資源部能否招聘到非常適合的人員了。

四、 有關(guān)客戶體驗(yàn)新指標(biāo)的探索

在客服中心發(fā)展到成熟階段后，多媒體智能客服中心一定是一個(gè)方向，目前已經(jīng)有很多企業(yè)開(kāi)始朝著多媒體智能客服中心發(fā)展了，傳統(tǒng)的渠道與即時(shí)通信結(jié)合、與新興社交媒體結(jié)合，屆時(shí)各個(gè)渠道相互打通、相互協(xié)同，相信會(huì)創(chuàng)造出更加全新的客戶體驗(yàn)，讓客戶通過(guò)自己喜歡的方式來(lái)與企業(yè)溝通，到時(shí)候我們關(guān)注的指標(biāo)可能就集中在各個(gè)渠道之間的協(xié)同是否順暢高效了。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，客戶在企業(yè)網(wǎng)站向在線客服投訴后希望能夠讓其通過(guò)郵件的形式（或者是電話形式）將問(wèn)題的處理結(jié)果反饋給客戶，那么在線客服能否滿足客戶的需求呢？多媒體智能客服中心指標(biāo)還需要我們?cè)诓粩嗟膶?shí)踐中進(jìn)行探索。

注：原文網(wǎng)址http：//www.ccmw.net/ article/91805