客服中心指標(biāo)關(guān)注重點的研究

楊蓮月 白文騰

隨著客戶體驗的概念在國內(nèi)越來越普及，更多的企業(yè)已經(jīng)意識到了客戶體驗的重要性，無論是服務(wù)業(yè)、制造業(yè)還是涉及互聯(lián)網(wǎng)、酒店、航空的諸多領(lǐng)域都紛紛制定了客戶體驗管理戰(zhàn)略?？头行淖鳛楦鱾€企業(yè)的一個服務(wù)單元，與客戶體驗管理是密不可分的，客服中心是客戶與企業(yè)接觸的重要渠道，在很大程度上代表著企業(yè)的對外形象，所以客服中心是否能夠扮演好客戶與企業(yè)之間溝通的橋梁是至關(guān)重要的，但扮演好這個角色并不容易，需要客服中心給客戶創(chuàng)造良好的服務(wù)體驗。

一、 客戶體驗的基本要求

客服中心在客戶體驗管理上應(yīng)該在最基本的兩個問題上做好：一是客戶的需求能否有效地達(dá)成？二是客戶在達(dá)成其需求的過程中是否感到舒適？第一個問題如同馬斯洛需求理論中最低一層的需求，客戶只要求他的需求、問題能夠解決即可，至于企業(yè)是用什么方式解決、由誰來解決，這些都不是最重要的。如果在第一個問題的基礎(chǔ)上把第二個問題做好那就是錦上添花的事情，讓客戶在達(dá)成需求的過程中能夠感到愉快、體會到尊貴感，要是能夠讓客戶主動參與到企業(yè)的整個服務(wù)過程當(dāng)中，就如上期文章《客戶體驗的“意料之外，情理之中”》注中介紹的亞馬遜網(wǎng)站體驗案例一樣，將會大大提高企業(yè)在客戶心中的良好印象和美譽(yù)度，企業(yè)也會因此獲得一筆巨大的無形資產(chǎn)。

作為客服中心來說能做的有哪些呢？客服中心應(yīng)以不斷提高服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率為重點，把最基本的服務(wù)體驗做好是前提，從最基本的幾個關(guān)鍵指標(biāo)下手，在控制好這些關(guān)鍵指標(biāo)之后再從服務(wù)手段、服務(wù)方式上找創(chuàng)新，從最基本的運(yùn)營管理逐漸向客戶體驗管理邁進(jìn)。

二、 客服中心需關(guān)注的重點指標(biāo)

就上面提到的客服中心需要在客戶體驗上做好的兩個問題，我們需要關(guān)注以下幾個關(guān)鍵指標(biāo)：

一次解決率（有的客服中心稱作首次解決率），對于這個指標(biāo)客服中心都是從企業(yè)內(nèi)部來看，一般認(rèn)為客戶在首次來電之后的兩個小時內(nèi)（有的可能時間會長一些）沒有就同一問題再次來電，客服中心即認(rèn)為客戶問題已經(jīng)得到解決，但是到底有沒有解決只有客戶自己清楚，因為客服中心無法在每次客戶來電之后都對其進(jìn)行回訪調(diào)查，并且這樣做也不現(xiàn)實，所以在一般情況下客戶只要不在兩小時內(nèi)再次來電即認(rèn)為解決。

在保證一次解決率的前提下，我們對于客戶來電等待時長的耐心程度也不能忽視，客戶來電就是希望你能夠馬上出現(xiàn)并且解決問題，如果長時間讓客戶等待無疑會產(chǎn)生一個比較糟糕的客戶體驗，這就要求客服中心的接通率需要保持較高的水平。

與一次解決率和接通率相關(guān)的指標(biāo)是人員遵時率、平均通話時長、員工流失率、工時利用率、排班擬合度等這樣幾個關(guān)鍵指標(biāo)，用一句話來說就是在員工不斷流失的情況之下能夠保證核心員工的數(shù)量穩(wěn)定，同時在穩(wěn)定的話務(wù)基礎(chǔ)上客服中心能夠做到合理安排座席人數(shù)，并且保證座席能夠按照規(guī)定的班務(wù)進(jìn)行高效率的工作。

另外座席人員在與客戶交互過程中提供服務(wù)的好壞對客戶體驗也會造成較大影響，一般我們會對座席人員的錄音進(jìn)行質(zhì)檢，區(qū)分出致命性差錯與非致命性差錯，對座席人員的致命性差錯不斷糾正。

三、 客服中心的指標(biāo)分析管理

有指標(biāo)就應(yīng)該有分析，客服中心關(guān)鍵指標(biāo)應(yīng)該由哪些部門來分析？哪些人員需要分析哪些指標(biāo)？指標(biāo)的分析角度應(yīng)該是什么？指標(biāo)的分析深度應(yīng)該怎么樣？這些問題都需要明確下來。這樣做就是為了使客服中心能夠更加全面地發(fā)現(xiàn)問題，盡量讓指標(biāo)分析不重復(fù)而又沒有遺漏。

下面就用一次解決率來舉例說明，與一次解決率最直接相關(guān)的部門就是熱線部門，其次是所有的支撐部門如知識庫管理部、培訓(xùn)部。首先，熱線部門應(yīng)該主要分析總體情況如何，是否在一段時期內(nèi)出現(xiàn)異常；如果出現(xiàn)異常，那我們就需要從內(nèi)部來挖掘原因了。在所有班組都出現(xiàn)的情況下相信一定不是由于座席人員自身的原因造成的，那么是不是我們把指標(biāo)考核要求提高了？是不是我們集中推出了某項新業(yè)務(wù)？在某個班組出現(xiàn)異常的情況下要看具體是由哪些座席人員造成的？他的業(yè)務(wù)考試成績怎么樣？是不是員工近期家庭有什么問題？與班長的關(guān)系怎么樣？再有我們還可以分析到底在哪些業(yè)務(wù)上出現(xiàn)了異常？人員的流失率怎么樣？是不是老員工離職率太高了？其次，知識庫管理部應(yīng)該主要看座席最常點擊（或者搜索）哪些知識？這些知識是否更新及時？更新的知識準(zhǔn)確率怎么樣？知識庫系統(tǒng)是否好用？第三，培訓(xùn)部的培訓(xùn)是否及時？培訓(xùn)的內(nèi)容是否適用？培訓(xùn)后的效果怎么樣？還跟座席員自身所具備的基本素質(zhì)有一定的原因，這個就得看人力資源部能否招聘到非常適合的人員了。

四、 有關(guān)客戶體驗新指標(biāo)的探索

在客服中心發(fā)展到成熟階段后，多媒體智能客服中心一定是一個方向，目前已經(jīng)有很多企業(yè)開始朝著多媒體智能客服中心發(fā)展了，傳統(tǒng)的渠道與即時通信結(jié)合、與新興社交媒體結(jié)合，屆時各個渠道相互打通、相互協(xié)同，相信會創(chuàng)造出更加全新的客戶體驗，讓客戶通過自己喜歡的方式來與企業(yè)溝通，到時候我們關(guān)注的指標(biāo)可能就集中在各個渠道之間的協(xié)同是否順暢高效了。舉個例子來說，客戶在企業(yè)網(wǎng)站向在線客服投訴后希望能夠讓其通過郵件的形式（或者是電話形式）將問題的處理結(jié)果反饋給客戶，那么在線客服能否滿足客戶的需求呢？多媒體智能客服中心指標(biāo)還需要我們在不斷的實踐中進(jìn)行探索。

注：原文網(wǎng)址http：//www.ccmw.net/ article/91805