呼叫中心班組長管理經(jīng)驗的總結和推廣

楊蓮月

呼叫中心班組長被稱為“兵頭將尾”，她們大部分都是從一線優(yōu)秀座席人員中選拔上來的，她們所起的作用直接決定服務質量、決定客戶感知。每一個呼叫中心都有優(yōu)秀班組，也一定會有優(yōu)秀的班組長，她們主動積極地思考如何帶好班組，勇于將想法付諸實際，她們樂觀進取、以柔克剛，接受挑戰(zhàn)克服一系列困難，將班組帶向優(yōu)秀。

呼叫中心的管理者們非常希望能夠將這些優(yōu)秀班組長的經(jīng)驗復制到所有班組，傳遞給每一位班組長，掌握班組管理的方法和技能，減輕某些班組長的壓力和困惑，希望看到他們歡快的笑臉和充滿自信的成就感以及班組有序的工作狀態(tài)和優(yōu)異的成效。

如何將優(yōu)秀班組長的管理經(jīng)驗和方法傳遞復制到其他班組長，作者有一些想法與大家分享，希望能夠拋磚引玉。

各呼叫中心經(jīng)常使用的是樹標桿和分享經(jīng)驗的方法，這是非常好的方法，它會對那些想管理好班組的班組長們起到積極的激發(fā)和帶領作用，同時這也是需要建立在良好的團隊氛圍基礎之上的，否則容易造成優(yōu)秀班組長的孤立并挫傷其積極性。

我經(jīng)常和呼叫中心的管理者們講：如果企業(yè)認為班組長需要培訓和輔導，我更傾向于在培訓和輔導班組長的過程中。班組長們的上一級或再上一級的管理者需要同時接受培訓和輔導，需要加入管理班組長層面的管理思路和方法。

在樹標桿和標桿分享經(jīng)驗的過程中有三個要素起作用，重要的、起決定作用的是管理者，其次是標桿班組長，然后是班組長群體（如圖1）。

樹標桿和標桿分享的成效取決于管理者的全局觀和系統(tǒng)性思維，圍繞目的做準備、圍繞結果做內容，這是取得成效的關鍵（如圖2）。

·管理者的考量：

為什么要樹標桿？目的是什么？希望得到什么結果？

樹標桿一定是希望標桿成為引領者和被效仿的對象，激發(fā)其他班組長積極進取的心態(tài)并模仿標桿班組長的方法和行為以提升整體班組長的管理能力，因此在樹標桿時首先要明確中心的方向和部門現(xiàn)階段首要解決的問題是什么；其次要分析班組長的整體狀態(tài)，是心態(tài)問題還是方式方法問題，是個人情商問題還是業(yè)務知識問題；再次是思考如何把兩種有機結合，也就是樹什么樣的標桿和怎么樹才能達成目的、得到結果。

·管理者的過程管理

（1）樹什么樣的標桿？

這將決定班組長的管理方向，也會影響班組長的心態(tài)、士氣和管理方法。

標桿一定是數(shù)字化指標非常好的班組長，同時很重要的是心態(tài)積極且樂于助人，有很好的團隊協(xié)作意識。

（2）怎么樹標桿？

是突出人、突出績效、突出方法，還是突出動機、突出克服障礙的成長過程，抑或是某幾個方面同時突出，需要充分考慮班組長群體的管理癥結是什么？針對管理癥結有針對性地樹標桿、有目的性地分享，才能有助于達成目的、提升班組長的管理能力和管理水平。

分享是發(fā)揮標桿班組長作用的好方法，如何產生成效取決于管理者的全局觀和系統(tǒng)性思維以及敏銳有洞見地發(fā)現(xiàn)問題解決問題的能力。

【有一個方法可以幫助管理者敏銳地發(fā)現(xiàn)問題并找到解決問題的方法：（管理者）走下去；（班組長）講出來；（管理者）傾聽與鼓勵；（管理者）歸納與總結；（班組長）再分享；（管理者）不斷地反饋與肯定。這不僅會有助于更多標桿的涌現(xiàn)，同時也營造了管理團隊積極的管理氛圍。】

（3）分享什么

取決于對班組長群體管理能力和管理障礙的分析結果。成績是方向，方法是思路，動機是意愿，行為是結果，分享解決問題的思路與方法，這都是正確的，著重于哪方面取決于班組長們需要什么。

（4）怎么分享

分享方法：三個關鍵點：一是聽了就會做，二是聽者覺得可行，三是聽者愿意嘗試。做到這三點需結合下面具同理心的分享動機。

分享動機：要具同理心的分享動機，一方面使其他班組長感覺到自己也是可以的；二方面是激發(fā)管理者的積極思維和良性競爭意識。

分享行為：方法中關鍵的行為及行為的管控要清晰明確。

分享心路歷程：要清晰簡潔，與大多數(shù)班組長產生共鳴，結合方法、動機、行為和結果。作者認為這也是對相對消極或感覺無能為力的班組長最容易產生效果的分享方式，但這需要管理者提前和分享標桿濾清分享的思路和要點。

【簡單的方式是管理者通過一系列的提問來啟發(fā)分享者分享，這些提問是有動機、有方法、有行為、有遇到困難的心理想法和對策的，而這些問題是班組長群體現(xiàn)存的管理困惑和障礙?！?/p>

標桿班組長分享心路歷程的思路是：曾經(jīng)面對的困難、意愿想法的轉變、思路方法的找尋與學習、行為的不斷修正、成績的不斷攀升。管理者們可以使用5W1H管理工具不斷提升提問的能力，示例如下：

a. 班組的成績有很明顯的提升，你做了什么？還有嗎？

b. 為什么這么做？你是怎么想的？

c. 以前為什么沒有這么想？是什么原因激發(fā)你這么想？

d. 過程中遇到什么困難或阻力？你是怎么處理的？

e. 你的班組中有什么樣的員工或現(xiàn)象，你是怎么做的？

f. 接下來你的目標是什么？打算怎么做？

最后管理者總結班組長分享的心路歷程；輔導優(yōu)秀班組長分享的層次和重點（此時的重點在于激發(fā)其他班組長并幫助班組長們解決管理困惑）；安排優(yōu)秀班組長在會議上分享給班組長群體。

·管理者的成效管理

成效管理是管理中很重要的工作，也是確保班組長們理解、會用、到有成效的關鍵。

說清楚：優(yōu)秀班組長分享后請幾位班組長總結關鍵點，管理者協(xié)助提醒補充；

做出來：在會上請幾位代表性的班組長分別說明達成目標的管理計劃，要落實到具體行為；

效果反饋：管理者通過數(shù)據(jù)監(jiān)督和現(xiàn)場觀察定期反饋，使用5W1H工具，有成效的班組長可以再進行短暫的分享，沒有成效的班組長進行輔導；

行為修正： 輔導過程也是一個行為修正的過程；

再分享：在效果反饋中如果發(fā)現(xiàn)班組長們進步的方面或好的方法，要在整個過程中不斷給予肯定并給予分享的機會，從而形成群體積極提升管理能力的氛圍。