從今天起加入社會化媒體的服務(wù)渠道

施浩鈞

還記得上期留給各位深思的兩個問題嗎*1？

1. 如果您的競爭對手已經(jīng)可以在社會化媒體上以傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心相同速度、相同質(zhì)量的服務(wù)于客戶時，您怎么辦？

2. 在以秒為傳播速度的社會化媒體中，若您的重要客戶或是粉絲數(shù)眾多的意見領(lǐng)袖發(fā)表了對企業(yè)內(nèi)部的負面信息時，這20秒以上的時間可以傳播給多少人知道？又會引起多少負面電話進入聯(lián)絡(luò)中心？又需花多少成本才能彌補或修復(fù)企業(yè)的整體形像？

4月，招商銀行正式提供了基于微信的信用卡服務(wù)，媒體大篇幅報導(dǎo)，客戶及競爭對手爭先安裝，一經(jīng)推出即為招商銀行帶來億元以上的廣告效益及品牌專業(yè)形象的提升，也強勢沖擊著銀行同業(yè)間的相關(guān)部門及運營商的政企業(yè)務(wù)。

前兩個月我們還在探討社會化媒體對客戶服務(wù)中心的意義與心態(tài)的改變，如今相信各位已經(jīng)開始主動研究什么叫企業(yè)賬號、官微或是匹配及綁定所代表的意義及如何執(zhí)行了。

在執(zhí)行社會化媒體的客戶服務(wù)時，各位企業(yè)或是客戶服務(wù)中心的領(lǐng)導(dǎo)們最常思考的問題通常是“它與傳統(tǒng)的客戶服務(wù)有什么不同？”其實答案很簡單，“沒太多的不同”，因為兩者的目的都是為了提升客戶滿意度、使客戶愿意為企業(yè)貢獻更多；但也存在些“微”的不同，這是因為不同的社會化媒體有不一樣的特色及用戶習(xí)性，因此客戶服務(wù)的接入方式及接入習(xí)慣有顯著不同；社會化媒體客服和傳統(tǒng)客服最大的相同之處，個人認為最終在于組織內(nèi)最能有效且唯一能全年無休提供所有渠道的客戶服務(wù)部門——客戶服務(wù)中心，原因很簡單，因為這一切的一切只是客戶使用習(xí)慣的改變，不變的是——都是在無法滿足現(xiàn)有的信息需求時希望能得到實時的協(xié)助，而實時非面對面的協(xié)助在企業(yè)一直不就是客戶服務(wù)中心的主要職責(zé)與任務(wù)嗎？

既然社會化媒體與傳統(tǒng)的電話渠道對客戶服務(wù)中心的接入有些“微”的不同，因此在規(guī)劃社會化媒體服務(wù)流程的時候我們應(yīng)該先著眼于那些些“微”的不同點，從不同點開始，讓客戶最后得到相同的高質(zhì)量服務(wù)。

1. 企業(yè)賬號V.S.服務(wù)熱線：在社會化媒體解決方案中對于企業(yè)賬號的定義可以用傳統(tǒng)的服務(wù)熱線規(guī)劃概念來理解；企業(yè)是否需要按照產(chǎn)品、服務(wù)或是地區(qū)來規(guī)劃不一樣的服務(wù)熱線或是企業(yè)僅規(guī)劃統(tǒng)一的服務(wù)熱線來給客戶提供全方面的企業(yè)服務(wù)？事實上，在企業(yè)賬號與服務(wù)熱線的規(guī)劃上只有名稱上的不同。

2. 匹配、綁定V.S.客戶認證：傳統(tǒng)的客戶服務(wù)中我們通常將客戶的各種電話及email等在客戶購買或申請服務(wù)時即與客戶的姓名、賬號或購買產(chǎn)品進行關(guān)聯(lián)并做為日后提供服務(wù)時的認證或是身份審核等的認證工具；但在社會化媒體環(huán)境下由于其成長速度快及多樣再加上社會化媒體并非多為實名制等因素，因此就必須透過社會化媒體的企業(yè)接口*2及傳統(tǒng)的認證方式與社會化媒體賬號進行關(guān)聯(lián)以做為日后身份識別或是提供服務(wù)的依據(jù)，這就是所謂的匹配與綁定*3。

3. 智能機器人V.S.自助語音服務(wù)系統(tǒng)（Interactive Voice Response）：在大多數(shù)呼入型客戶服務(wù)中心，自助語音服務(wù)系統(tǒng)可為企業(yè)解決50～90%的呼入電話，從而降低服務(wù)成本并加快服務(wù)速度；在社會化媒體環(huán)境下，由于多數(shù)的互動方式都透過文本的方式產(chǎn)生，我們可以透過智能機器人將文本的內(nèi)容依要求服務(wù)的產(chǎn)品、要求類別、情緒及影響力（粉絲數(shù)或是與賬戶綁定后的客戶等級）進行分類（打標簽），并依分類制定自動回復(fù)內(nèi)容或是專人回復(fù)路由分配，且與有些社會化媒體所提供的文本菜單功能相整合，提供更高效、

更個性化的自助社會化媒體服務(wù)系統(tǒng)來降低服務(wù)成本、提高服務(wù)質(zhì)量。

4. 智能路由V.S.傳統(tǒng)路由：智能化手機已經(jīng)占據(jù)了現(xiàn)代人大多數(shù)的時間，社會化媒體也大多數(shù)是在智能化手機上執(zhí)行。當(dāng)您用社會化媒體時，通常您應(yīng)該不容易同時使用電話，反之亦然，所以社會化媒體接入客戶服務(wù)中心的峰時應(yīng)該與傳統(tǒng)的語音呼入的峰時有所互補。為了有效提高客戶服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，可以整合社會化媒體渠道與傳統(tǒng)語音服務(wù)渠道并且依服務(wù)水平（SLA）、客服人員處理技巧（SKILL）及客戶等級進行任務(wù)分配的智能路由系統(tǒng)，這些技術(shù)將成為未來客服的主流，亦是未來客戶服務(wù)中心必備的重要工具。

5. 融合（One View of your customer）：客戶在不同的服務(wù)渠道上會有不同的服務(wù)需求以及不同的行為模式，企業(yè)可以透過客戶信息、聯(lián)絡(luò)歷史、溝通方式及績效管理的融合讓企業(yè)可以對客戶在不同渠道上的行為和相關(guān)信息有比較清晰、全面的了解，從而為他們提供量身定制的服務(wù)并通過互動創(chuàng)造更多利潤，提高客戶的滿意度。

社會化媒體以未曾想象過的速度成為我們當(dāng)今生活中的重點，您或許仍可以質(zhì)疑“微博的活躍度正在下降”或是“微信如果收費，是不是還仍如今日的火熱？”然而除非我們將與世界隔離，事實上全世界早已經(jīng)籠罩在智能化手機及社會化媒體的浪潮中，雖然Twitter及Facebook仍被限用，但仍有許許多多的應(yīng)用軟件前赴后繼地進入我們的生活圈，其勢已不可擋，客戶對服務(wù)的要求只會提高，唯有從今天起開始改變心態(tài)，我們才能真正不被潮流淹沒！

后記：

社會化媒體是一個秒媒體，它可以迅速地崛起，也可能很快被大家遺忘。在傳統(tǒng)的采購流程中，從調(diào)研、申請預(yù)算、立項、測試、評選、選定廠商、需求訪談到建置完成，通常耗時一到兩年，屆時有可能原評估的渠道已經(jīng)數(shù)十倍成長，當(dāng)然也可能已被新渠道所取代，所以筆者建議依據(jù)社會化媒體的迅速變化性及多樣性，若企業(yè)要進入社會化媒體的客戶服務(wù)，可先從市場上提供“云服務(wù)社會化媒體解決方案”的服務(wù)廠商合作起，用最快、最低風(fēng)險的方式開始提供社會化媒體的服務(wù)渠道，待需求、服務(wù)及銷售流程穩(wěn)定后再評估是否自行建置系統(tǒng)，如此才會是最迅速、低風(fēng)險的進入方式！

注釋：

*1 上期文章《@NOT@ALL》，http：//www.ccmw.net/article/91799*2 社會化媒體的企業(yè)接口：即各社會化媒體服務(wù)提供商針對企業(yè)賬號所提供的服務(wù)界面或是系統(tǒng)直接對接界面（API），一般而言企業(yè)接口提供的功能及服務(wù)較個人賬號完整與豐富且提供給各企業(yè)的等級亦依付費與否或是支持廣告量的多寡而有所不同；且一般的社會化媒體的企業(yè)接口為保護客戶的個人資料，因此亦多只提供客戶的名稱、昵稱或是賬號ID（非客人的身份證ID）等予企業(yè)用戶。

*3 匹配與綁定：雖然匹配與綁定在提供社會化媒體的客戶服務(wù)是一個大工程，但隨著Apple，Androi，Weibo，Wechat等ID的終身性及通用性，我相信在不久的將來必會取代手機號碼成為另一個身份識別的主要訊息。