從今天起加入社會(huì)化媒體的服務(wù)渠道

施浩鈞

還記得上期留給各位深思的兩個(gè)問(wèn)題嗎*1？

1. 如果您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)可以在社會(huì)化媒體上以傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心相同速度、相同質(zhì)量的服務(wù)于客戶時(shí)，您怎么辦？

2. 在以秒為傳播速度的社會(huì)化媒體中，若您的重要客戶或是粉絲數(shù)眾多的意見領(lǐng)袖發(fā)表了對(duì)企業(yè)內(nèi)部的負(fù)面信息時(shí)，這20秒以上的時(shí)間可以傳播給多少人知道？又會(huì)引起多少負(fù)面電話進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心？又需花多少成本才能彌補(bǔ)或修復(fù)企業(yè)的整體形像？

4月，招商銀行正式提供了基于微信的信用卡服務(wù)，媒體大篇幅報(bào)導(dǎo)，客戶及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)先安裝，一經(jīng)推出即為招商銀行帶來(lái)億元以上的廣告效益及品牌專業(yè)形象的提升，也強(qiáng)勢(shì)沖擊著銀行同業(yè)間的相關(guān)部門及運(yùn)營(yíng)商的政企業(yè)務(wù)。

前兩個(gè)月我們還在探討社會(huì)化媒體對(duì)客戶服務(wù)中心的意義與心態(tài)的改變，如今相信各位已經(jīng)開始主動(dòng)研究什么叫企業(yè)賬號(hào)、官微或是匹配及綁定所代表的意義及如何執(zhí)行了。

在執(zhí)行社會(huì)化媒體的客戶服務(wù)時(shí)，各位企業(yè)或是客戶服務(wù)中心的領(lǐng)導(dǎo)們最常思考的問(wèn)題通常是“它與傳統(tǒng)的客戶服務(wù)有什么不同？”其實(shí)答案很簡(jiǎn)單，“沒太多的不同”，因?yàn)閮烧叩哪康亩际菫榱颂嵘蛻魸M意度、使客戶愿意為企業(yè)貢獻(xiàn)更多；但也存在些“微”的不同，這是因?yàn)椴煌纳鐣?huì)化媒體有不一樣的特色及用戶習(xí)性，因此客戶服務(wù)的接入方式及接入習(xí)慣有顯著不同；社會(huì)化媒體客服和傳統(tǒng)客服最大的相同之處，個(gè)人認(rèn)為最終在于組織內(nèi)最能有效且唯一能全年無(wú)休提供所有渠道的客戶服務(wù)部門——客戶服務(wù)中心，原因很簡(jiǎn)單，因?yàn)檫@一切的一切只是客戶使用習(xí)慣的改變，不變的是——都是在無(wú)法滿足現(xiàn)有的信息需求時(shí)希望能得到實(shí)時(shí)的協(xié)助，而實(shí)時(shí)非面對(duì)面的協(xié)助在企業(yè)一直不就是客戶服務(wù)中心的主要職責(zé)與任務(wù)嗎？

既然社會(huì)化媒體與傳統(tǒng)的電話渠道對(duì)客戶服務(wù)中心的接入有些“微”的不同，因此在規(guī)劃社會(huì)化媒體服務(wù)流程的時(shí)候我們應(yīng)該先著眼于那些些“微”的不同點(diǎn)，從不同點(diǎn)開始，讓客戶最后得到相同的高質(zhì)量服務(wù)。

1. 企業(yè)賬號(hào)V.S.服務(wù)熱線：在社會(huì)化媒體解決方案中對(duì)于企業(yè)賬號(hào)的定義可以用傳統(tǒng)的服務(wù)熱線規(guī)劃概念來(lái)理解；企業(yè)是否需要按照產(chǎn)品、服務(wù)或是地區(qū)來(lái)規(guī)劃不一樣的服務(wù)熱線或是企業(yè)僅規(guī)劃統(tǒng)一的服務(wù)熱線來(lái)給客戶提供全方面的企業(yè)服務(wù)？事實(shí)上，在企業(yè)賬號(hào)與服務(wù)熱線的規(guī)劃上只有名稱上的不同。

2. 匹配、綁定V.S.客戶認(rèn)證：傳統(tǒng)的客戶服務(wù)中我們通常將客戶的各種電話及email等在客戶購(gòu)買或申請(qǐng)服務(wù)時(shí)即與客戶的姓名、賬號(hào)或購(gòu)買產(chǎn)品進(jìn)行關(guān)聯(lián)并做為日后提供服務(wù)時(shí)的認(rèn)證或是身份審核等的認(rèn)證工具；但在社會(huì)化媒體環(huán)境下由于其成長(zhǎng)速度快及多樣再加上社會(huì)化媒體并非多為實(shí)名制等因素，因此就必須透過(guò)社會(huì)化媒體的企業(yè)接口*2及傳統(tǒng)的認(rèn)證方式與社會(huì)化媒體賬號(hào)進(jìn)行關(guān)聯(lián)以做為日后身份識(shí)別或是提供服務(wù)的依據(jù)，這就是所謂的匹配與綁定*3。

3. 智能機(jī)器人V.S.自助語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)（Interactive Voice Response）：在大多數(shù)呼入型客戶服務(wù)中心，自助語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)可為企業(yè)解決50～90%的呼入電話，從而降低服務(wù)成本并加快服務(wù)速度；在社會(huì)化媒體環(huán)境下，由于多數(shù)的互動(dòng)方式都透過(guò)文本的方式產(chǎn)生，我們可以透過(guò)智能機(jī)器人將文本的內(nèi)容依要求服務(wù)的產(chǎn)品、要求類別、情緒及影響力（粉絲數(shù)或是與賬戶綁定后的客戶等級(jí)）進(jìn)行分類（打標(biāo)簽），并依分類制定自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容或是專人回復(fù)路由分配，且與有些社會(huì)化媒體所提供的文本菜單功能相整合，提供更高效、

更個(gè)性化的自助社會(huì)化媒體服務(wù)系統(tǒng)來(lái)降低服務(wù)成本、提高服務(wù)質(zhì)量。

4. 智能路由V.S.傳統(tǒng)路由：智能化手機(jī)已經(jīng)占據(jù)了現(xiàn)代人大多數(shù)的時(shí)間，社會(huì)化媒體也大多數(shù)是在智能化手機(jī)上執(zhí)行。當(dāng)您用社會(huì)化媒體時(shí)，通常您應(yīng)該不容易同時(shí)使用電話，反之亦然，所以社會(huì)化媒體接入客戶服務(wù)中心的峰時(shí)應(yīng)該與傳統(tǒng)的語(yǔ)音呼入的峰時(shí)有所互補(bǔ)。為了有效提高客戶服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，可以整合社會(huì)化媒體渠道與傳統(tǒng)語(yǔ)音服務(wù)渠道并且依服務(wù)水平（SLA）、客服人員處理技巧（SKILL）及客戶等級(jí)進(jìn)行任務(wù)分配的智能路由系統(tǒng)，這些技術(shù)將成為未來(lái)客服的主流，亦是未來(lái)客戶服務(wù)中心必備的重要工具。

5. 融合（One View of your customer）：客戶在不同的服務(wù)渠道上會(huì)有不同的服務(wù)需求以及不同的行為模式，企業(yè)可以透過(guò)客戶信息、聯(lián)絡(luò)歷史、溝通方式及績(jī)效管理的融合讓企業(yè)可以對(duì)客戶在不同渠道上的行為和相關(guān)信息有比較清晰、全面的了解，從而為他們提供量身定制的服務(wù)并通過(guò)互動(dòng)創(chuàng)造更多利潤(rùn)，提高客戶的滿意度。

社會(huì)化媒體以未曾想象過(guò)的速度成為我們當(dāng)今生活中的重點(diǎn)，您或許仍可以質(zhì)疑“微博的活躍度正在下降”或是“微信如果收費(fèi)，是不是還仍如今日的火熱？”然而除非我們將與世界隔離，事實(shí)上全世界早已經(jīng)籠罩在智能化手機(jī)及社會(huì)化媒體的浪潮中，雖然Twitter及Facebook仍被限用，但仍有許許多多的應(yīng)用軟件前赴后繼地進(jìn)入我們的生活圈，其勢(shì)已不可擋，客戶對(duì)服務(wù)的要求只會(huì)提高，唯有從今天起開始改變心態(tài)，我們才能真正不被潮流淹沒！

后記：

社會(huì)化媒體是一個(gè)秒媒體，它可以迅速地崛起，也可能很快被大家遺忘。在傳統(tǒng)的采購(gòu)流程中，從調(diào)研、申請(qǐng)預(yù)算、立項(xiàng)、測(cè)試、評(píng)選、選定廠商、需求訪談到建置完成，通常耗時(shí)一到兩年，屆時(shí)有可能原評(píng)估的渠道已經(jīng)數(shù)十倍成長(zhǎng)，當(dāng)然也可能已被新渠道所取代，所以筆者建議依據(jù)社會(huì)化媒體的迅速變化性及多樣性，若企業(yè)要進(jìn)入社會(huì)化媒體的客戶服務(wù)，可先從市場(chǎng)上提供“云服務(wù)社會(huì)化媒體解決方案”的服務(wù)廠商合作起，用最快、最低風(fēng)險(xiǎn)的方式開始提供社會(huì)化媒體的服務(wù)渠道，待需求、服務(wù)及銷售流程穩(wěn)定后再評(píng)估是否自行建置系統(tǒng)，如此才會(huì)是最迅速、低風(fēng)險(xiǎn)的進(jìn)入方式！

注釋：

*1 上期文章《@NOT@ALL》，http：//www.ccmw.net/article/91799*2 社會(huì)化媒體的企業(yè)接口：即各社會(huì)化媒體服務(wù)提供商針對(duì)企業(yè)賬號(hào)所提供的服務(wù)界面或是系統(tǒng)直接對(duì)接界面（API），一般而言企業(yè)接口提供的功能及服務(wù)較個(gè)人賬號(hào)完整與豐富且提供給各企業(yè)的等級(jí)亦依付費(fèi)與否或是支持廣告量的多寡而有所不同；且一般的社會(huì)化媒體的企業(yè)接口為保護(hù)客戶的個(gè)人資料，因此亦多只提供客戶的名稱、昵稱或是賬號(hào)ID（非客人的身份證ID）等予企業(yè)用戶。

*3 匹配與綁定：雖然匹配與綁定在提供社會(huì)化媒體的客戶服務(wù)是一個(gè)大工程，但隨著Apple，Androi，Weibo，Wechat等ID的終身性及通用性，我相信在不久的將來(lái)必會(huì)取代手機(jī)號(hào)碼成為另一個(gè)身份識(shí)別的主要訊息。