《2012年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告》摘要

石云

·報告發(fā)布背景

受益于中國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)高速增長，中國呼叫中心的數(shù)量以及座席數(shù)都在穩(wěn)步遞增，未來三年中國呼叫中心市場將保持適度發(fā)展，新興的電商行業(yè)、酒店業(yè)、零售和公用事業(yè)等也將給整體市場帶來更高的收入增長。

隨著云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體等新興產(chǎn)業(yè)的快速崛起，企業(yè)對呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用需求也發(fā)生了一系列改變，這些應(yīng)用需要引進(jìn)到呼叫中心，使呼叫中心的內(nèi)容更加豐富，增加企業(yè)與客戶更多的“接觸點”，提升客戶體驗，實現(xiàn)更為廣泛的“客戶融合”。技術(shù)和應(yīng)用向來都是相輔相成，以此形成螺旋式上升的過程，從而帶動整個行業(yè)的發(fā)展。

回首2012年，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)從1997年正式啟動，經(jīng)歷了2003年下半年開始的企業(yè)級呼叫中心市場放量增長和最近這5年的快速發(fā)展，一直到2008年的北京奧運會和2010年的上海世界博覽會，相比亞太地區(qū)其他國家，中國可以算是一個后起之秀。經(jīng)過十多年的起步發(fā)展，目前國內(nèi)呼叫中心已經(jīng)具備了相當(dāng)?shù)囊?guī)模并形成了一定的地域性和行業(yè)分布特點，面對國內(nèi)市場，部署在北京、上海、廣東、浙江、江蘇及福建等沿海發(fā)達(dá)省市的呼叫中心運營機(jī)構(gòu)主要集中在電信、金融和電子商務(wù)等行業(yè)，同時為鼓勵服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)加快發(fā)展，中央政府近期也頻頻出臺扶持政策。

但同時我們也要冷靜地看到中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)與國外成熟市場相比仍處于前期的投入和初級發(fā)展階段，比較明顯的現(xiàn)象是以數(shù)量而言占市場絕大多數(shù)的依然是中小型呼叫中心運營機(jī)構(gòu)，呼叫中心規(guī)模較小，存在專業(yè)管理不足和技術(shù)人員缺乏等方面問題。

我們希望通過本報告對中國地區(qū)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)應(yīng)用進(jìn)行深入的探討，詳盡地分析宏觀產(chǎn)業(yè)環(huán)境、市場特點、影響因素、發(fā)展趨勢、呼叫中心技術(shù)及功能應(yīng)用發(fā)展等方面，從而為相關(guān)從業(yè)人員或研究學(xué)者提供一份具有參考價值的資料。

·報告研究方法

報告原始數(shù)據(jù)來源于復(fù)旦大學(xué)CC-CMM研究中心成立以來收集的業(yè)界大量的市場和運營管理數(shù)據(jù)，并聯(lián)合《客戶世界》雜志歷年“標(biāo)桿案例研究”欄目的研究報告。本研究報告目的在于幫助那些從事、關(guān)心呼叫中心產(chǎn)業(yè)的朋友們了解整個產(chǎn)業(yè)在中國發(fā)展的現(xiàn)狀，了解過去十多年的發(fā)展歷程，同時我們也在報告中對今后幾年呼叫中心的發(fā)展作了大膽的預(yù)測，希望這些數(shù)據(jù)和趨勢分析能為大家日后的工作帶來一定的作用。

（一） 調(diào)研方式

依據(jù)國際通行的產(chǎn)業(yè)及相關(guān)行業(yè)研究方法和統(tǒng)計學(xué)調(diào)研理論，通過對行業(yè)專家、廠商及渠道進(jìn)行深入訪談，對相關(guān)行業(yè)主要情況進(jìn)行了解，而獲得相應(yīng)數(shù)據(jù)。為達(dá)到相應(yīng)研究目的，根據(jù)報告內(nèi)容需要，本次研究采用了定性與定量研究相結(jié)合的方式，定性研究主要通過座談會和深度訪談的方法進(jìn)行；定量研究主要采用全面調(diào)查、重點調(diào)查與抽樣調(diào)查等方法。在自主調(diào)研為主的基礎(chǔ)上，本報告也參考了部分公開信息的權(quán)威渠道，包括：

·政府?dāng)?shù)據(jù)與信息

·相關(guān)的經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)

·行業(yè)公開信息

·企業(yè)年報、季報

·行業(yè)資深專家公開發(fā)表的觀點

（二） 調(diào)研地區(qū)

本報告調(diào)研地區(qū)為中國大陸（不包含中國香港、澳門及臺灣地區(qū)）， 將中國市場劃分為六大區(qū)域，如下所示：

華北地區(qū)：北京、天津、河北、山西、內(nèi)蒙古

東北地區(qū)：遼寧、吉林、黑龍江

華東地區(qū)：上海、江蘇、浙江、安徽、福建、江西、山東

中南地區(qū)：河南、湖北、湖南、廣東、廣西、海南

西南地區(qū)：重慶、四川、貴州、云南、西藏

西北地區(qū)：陜西、甘肅、青海、寧夏、新疆