經(jīng)銷商怎樣進(jìn)行知識(shí)管理？

余盛

手下的業(yè)務(wù)員怎么就做不好呢？怎么進(jìn)貨、怎么和客戶打交道，什么都要教。但很多東西雖然他心里清楚，真要講出來他還真不好講。

有一位姓黃的老板，從小食品批發(fā)市場(chǎng)的一張攤床起家。十多年前開始經(jīng)營(yíng)小包裝食用油產(chǎn)品。

七、八年過去了，隨著生意的一點(diǎn)點(diǎn)做大，黃老板注冊(cè)了一家商貿(mào)公司，有了專門的辦公室，手下業(yè)務(wù)員、主管、財(cái)務(wù)、搬運(yùn)工加起來也有好幾十人。黃老板的生意可謂芝麻開花節(jié)節(jié)高，可是，生意大了也有苦惱。

首先，黃老板錢雖然賺得多了，但哪里賺錢好像自己也不清楚。以前定期去廠家拉一車貨回來，客戶來了一手交錢、一手交貨，清楚的很。

現(xiàn)在左手進(jìn)右手出，總也算不清楚賬，再加上很多客戶都有賬期，就更糊涂了。

還有，公司里面幾十個(gè)員工，一到旺季就忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)、總是出錯(cuò)。老黃事無巨細(xì)都要親自過問，就連平時(shí)出差、旅游，手機(jī)都是24小時(shí)待機(jī)，不是不想放手，是不敢放手。

最頭疼的還是怎么才能管好那十幾個(gè)業(yè)務(wù)員。老業(yè)務(wù)員總是抱怨待遇不公平、牢騷滿腹，或者干脆一走了之；新招的業(yè)務(wù)員基本上啥也不懂，聽老業(yè)務(wù)員的牢騷也搖擺不定。對(duì)這些老黃心知肚明，但又沒辦法。

其實(shí)老黃碰到的問題對(duì)很多經(jīng)銷商來說可能并不陌生。尤其是那些剛剛做產(chǎn)品的經(jīng)銷商，雖然有一定的渠道網(wǎng)絡(luò)和經(jīng)驗(yàn)，可是該怎么把生意做好，心里還是沒底。

新招的業(yè)務(wù)員總要培訓(xùn)吧，可怎么教，又由誰來教呢？新老板往往感覺事情千頭萬緒，無從做起。

黃老板抱怨道，這么多年了，自己辛辛苦苦把生意一點(diǎn)點(diǎn)做大。這個(gè)市場(chǎng)，從專賣店到超市，哪個(gè)店的老板他不熟？從打交道的方式到喜好他都一清二楚，到市場(chǎng)上走一圈他就能把最近的生意看個(gè)七七八八。

可是手下這些業(yè)務(wù)員怎么就做不好呢？怎么進(jìn)貨、怎么和客戶打交道，什么都要教，更何況很多東西雖然他心里也清楚，真要講出來他還真不好講。

以上這些問題，歸結(jié)起來就是知識(shí)管理的問題。

知識(shí)管理是一種系統(tǒng)方法，通過創(chuàng)造一個(gè)環(huán)境，讓知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)可以很容易地被分享，并能夠?qū)⒅R(shí)帶到它所需要的地方以幫助做出行動(dòng)。

知識(shí)管理主要包括知識(shí)生產(chǎn)、知識(shí)分享和知識(shí)應(yīng)用等過程。

知識(shí)生產(chǎn)

知識(shí)生產(chǎn)包括顯性知識(shí)生產(chǎn)和隱性知識(shí)生產(chǎn)兩種。顯性知識(shí)的生產(chǎn)需要標(biāo)準(zhǔn)化，隱性知識(shí)的生產(chǎn)需要案例化。

顯性知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)化包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：一個(gè)是如何正確做事、一個(gè)是如何做正確的事。為了解決如何正確做事的問題，就需要將經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)體系規(guī)范化。

（1）通過制度建設(shè)使經(jīng)銷商規(guī)范內(nèi)部管理，有力支撐業(yè)務(wù)運(yùn)作。制度建設(shè)主要包括計(jì)劃與例會(huì)、組織結(jié)構(gòu)、流程規(guī)范、人員培訓(xùn)和績(jī)效薪酬體系五個(gè)部分。

（2）將商超渠道、傳統(tǒng)渠道、特殊通路、縣級(jí)分銷、市場(chǎng)推廣等五大業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，讓每項(xiàng)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)員都按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、高效的工作流程辦事，加強(qiáng)一線業(yè)務(wù)人員的執(zhí)行力。

為了保證每個(gè)經(jīng)銷商都在做正確的事，需要在每個(gè)廠家辦事處所在的城市制定統(tǒng)一的銷售標(biāo)準(zhǔn)，詳細(xì)規(guī)定不同的通路在產(chǎn)品賣進(jìn)、價(jià)格體系、助銷方式、貨架陳列等方面應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。

隨著市場(chǎng)的成熟，對(duì)市場(chǎng)的管理也由原先的粗放經(jīng)營(yíng)向精耕細(xì)作轉(zhuǎn)變，這就要求經(jīng)銷商提升運(yùn)營(yíng)管理和生意拓展水平。

尤其在生意規(guī)模逐年增長(zhǎng)的情況下，經(jīng)銷商更應(yīng)該摒棄傳統(tǒng)門市作坊的經(jīng)營(yíng)觀念，在企業(yè)內(nèi)部建立健全一套標(biāo)準(zhǔn)的管理體系，讓各個(gè)業(yè)務(wù)部門按照規(guī)范的業(yè)務(wù)流程開展工作，徹底解決“散（隊(duì)伍散漫）、亂（管理混亂）、空（監(jiān)控不力）”等管理問題。

在經(jīng)銷商自身運(yùn)營(yíng)規(guī)范的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)經(jīng)銷商與廠家運(yùn)營(yíng)的一體化，讓經(jīng)銷商站在廠家渠道合作伙伴的立場(chǎng)上，與廠家做好以下方面的配合工作：

與當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)保持順暢的溝通；正確、高效執(zhí)行各類品牌的推廣工作及促銷活動(dòng)；嚴(yán)格遵守銷售標(biāo)準(zhǔn)；積極反饋市場(chǎng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、競(jìng)品動(dòng)態(tài)、渠道庫存和銷售數(shù)據(jù)等信息；雙方共同回顧和分析小包裝食用油生意的市場(chǎng)表現(xiàn)，有針對(duì)性地制定區(qū)域市場(chǎng)策略。只有這樣，經(jīng)銷商才能與廠家共同成長(zhǎng)。

在廠家的幫助下，經(jīng)銷商很容易做到顯性知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)化。業(yè)務(wù)員人手一本業(yè)務(wù)執(zhí)行手冊(cè)，按照手冊(cè)規(guī)定的流程去設(shè)定拜訪路線、跑店、理貨、生動(dòng)化物料布置、搜集終端競(jìng)品信息，等等。

但是，光憑一本手冊(cè)是無法打天下的。有許多特定的問題要靠經(jīng)驗(yàn)解決。比如說，面對(duì)不同的終端客戶，應(yīng)該如何做客情？對(duì)于不同的消費(fèi)者，各有什么有效的推銷手段？經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)上有什么優(yōu)劣勢(shì)，通過什么方法揚(yáng)長(zhǎng)避短？

顯性知識(shí)是死的，隱性知識(shí)是活的。

顯性知識(shí)不能解決許多新問題，如果一味地依賴顯性知識(shí)，長(zhǎng)此以往，業(yè)務(wù)員將失去對(duì)執(zhí)行手冊(cè)的信心，使流程流于形式化，老業(yè)務(wù)員一離職，把知識(shí)也帶走了。

如何將經(jīng)銷商、老板及老業(yè)務(wù)員的經(jīng)驗(yàn)傳承下去？這就需要將隱性知識(shí)案例化。

在每次日常工作例會(huì)上，總結(jié)問題、提出解決方案后，要有專人將相關(guān)知識(shí)記錄并且整理歸類；

對(duì)于每一種產(chǎn)品，有哪些量身定做的推廣方法，討論之后整理成文；

在每次員工考核時(shí)，要求業(yè)務(wù)員總結(jié)考核期內(nèi)的經(jīng)驗(yàn)案例并作為考核依據(jù)；

與廠家或其他經(jīng)銷商交流時(shí)，要將廠家或其他經(jīng)銷商好的經(jīng)驗(yàn)?zāi)没貋矸窒怼?/p>

通過長(zhǎng)期的、制度化的積累，工作中所遇到的所有問題幾乎都能在案例中找到答案，知識(shí)管理體系才算成功地建立起來。

知識(shí)分享

在通過知識(shí)生產(chǎn)過程將無序知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)化管理之后，需要通過知識(shí)分享和知識(shí)應(yīng)用的過程來將知識(shí)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。

知識(shí)分享，指通過知識(shí)交流擴(kuò)展企業(yè)整體知識(shí)儲(chǔ)備的過程。最主要的是人與人之間的直接交流，如研討會(huì)、學(xué)習(xí)會(huì)和企業(yè)培訓(xùn)等；其次是個(gè)人通過閱覽企業(yè)積累的成文知識(shí)自學(xué)的過程。

企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)分享平臺(tái)，是一個(gè)企業(yè)，也是經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)能夠迅速成長(zhǎng)壯大的重要手段。企業(yè)應(yīng)鼓勵(lì)員工積極分享自己在工作中所產(chǎn)生的顯性和隱性知識(shí)。

而且當(dāng)每個(gè)新人進(jìn)入公司的時(shí)候，將此分享平臺(tái)的內(nèi)容和新人培訓(xùn)相結(jié)合。以達(dá)到高效率的新人培訓(xùn)計(jì)劃。

不過，知識(shí)分享要注意兩個(gè)方面的問題：

不能讓知識(shí)被個(gè)別人員壟斷，知識(shí)傳播得越廣獲益越大；要將知識(shí)設(shè)置不同的權(quán)限，一些需要保密的知識(shí)只有具備相應(yīng)權(quán)限的人員才可以瀏覽。

知識(shí)應(yīng)用

知識(shí)應(yīng)用，是指利用知識(shí)解決問題，從而達(dá)到提高業(yè)務(wù)水平和工作效率的目的。

知識(shí)管理體系的建立，需要用企業(yè)文化和制度予以保障。

首先，企業(yè)內(nèi)部要建立起樂于分享的企業(yè)文化。從經(jīng)銷商到業(yè)務(wù)員都必須清楚地認(rèn)識(shí)到，要將一項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理好，需要的是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的努力。不愿進(jìn)行知識(shí)分享的人員，業(yè)務(wù)能力再高，也不是企業(yè)需要的人才。

其次，對(duì)知識(shí)的管理投入小、回報(bào)大，關(guān)鍵還在于經(jīng)銷商要有知識(shí)管理的意識(shí)，著手建立知識(shí)管理體系，包括指定有經(jīng)驗(yàn)的后勤人員負(fù)責(zé)知識(shí)的管理工作，不斷更新工作標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)驗(yàn)案例，建立電子文檔方便共享，組織新員工培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)等。

一個(gè)良好的知識(shí)管理體系，應(yīng)達(dá)到多贏的目的：企業(yè)良性運(yùn)作以獲得更好的利潤(rùn)、新員工一到崗就能獲得前人豐富的成文經(jīng)驗(yàn)、老員工憑借經(jīng)驗(yàn)的分享在考核中獲得相應(yīng)的回報(bào)，等等。

知識(shí)經(jīng)濟(jì)并不僅僅是軟件經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)，每個(gè)行業(yè)都是知識(shí)產(chǎn)業(yè)。擁有知識(shí)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的基本條件，而比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快學(xué)習(xí)知識(shí)的能力則是唯一的、持久性的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。