論現(xiàn)代物業(yè)管理的改革與發(fā)展

◇趙秀霞

一、現(xiàn)代物業(yè)管理的發(fā)展

現(xiàn)代的物業(yè)管理與傳統(tǒng)的物業(yè)管理相比發(fā)生了深刻的變化，傳統(tǒng)的物業(yè)管理側(cè)重于使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價值，為居民提供安全的居住環(huán)境；而現(xiàn)代的物業(yè)管理則更側(cè)重發(fā)揮物業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，建立對物業(yè)系統(tǒng)的有序管理和更好維護(hù)。

我國最早的一批物業(yè)管理行業(yè)出現(xiàn)在深圳，至今已經(jīng)歷了二十多年時間。物業(yè)管理行業(yè)是隸屬于房地產(chǎn)業(yè)鏈條下的行業(yè)。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和房地產(chǎn)業(yè)的迅猛擴(kuò)張，物業(yè)管理已從深圳、北京、上海、廣州等大城市輻射到全國的中等城市，物業(yè)管理的運(yùn)作模式也發(fā)生了翻天覆地的變化。在我國，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的縣級城市也引入了物業(yè)管理，可以說，物業(yè)管理作為現(xiàn)代城市的標(biāo)志性行業(yè)在一步步的成長和發(fā)展著。目前全國實(shí)行物業(yè)管理的房屋面積早已超過100億平方米，其覆蓋率也已超過50%。物業(yè)管理行業(yè)被稱為“朝陽行業(yè)”，是源于其未來良好的發(fā)展前景和發(fā)展空間。

首先，從物業(yè)管理的行業(yè)屬性來看，物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，其發(fā)展和經(jīng)歷與我國社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展相協(xié)調(diào)，與普通百姓的安居樂業(yè)息息相關(guān)，是關(guān)系民生的一個新興行業(yè)。其重要作用表現(xiàn)在有利于促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長，提高人民群眾居住質(zhì)量，增加勞動就業(yè)并維護(hù)社區(qū)穩(wěn)定，推動房地產(chǎn)行業(yè)的良性發(fā)展，并最終達(dá)到構(gòu)建和諧社會的根本目的。

其次，從城市發(fā)展的進(jìn)程來看，物業(yè)管理是城市發(fā)展、尤其是大中城市發(fā)展的必然產(chǎn)物。由于物管行業(yè)是在城市發(fā)展的進(jìn)程中產(chǎn)生和發(fā)展的，所以它不同于一般的產(chǎn)業(yè)。物業(yè)管理的質(zhì)量直接影響著社會、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境等各方面的效益和社會的整體利益，同時也對城市建設(shè)和房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展具有極其重大的現(xiàn)實(shí)意義。

最后，從我國物業(yè)管理與世界發(fā)達(dá)國家相比來看：我國的物業(yè)管理與國外同行業(yè)相比，差距主要表現(xiàn)在物業(yè)管理的社會化、專業(yè)化、資質(zhì)審核、管理理念以及軟硬件設(shè)施建設(shè)等方面。這些差距時刻提醒我們的從業(yè)人員，要面對現(xiàn)實(shí)，適時對物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展進(jìn)行深入的研究，以期盡快找到合理解決問題的途徑和方法。

二、現(xiàn)代物業(yè)管理的現(xiàn)狀

隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、改革開放的深入，物業(yè)管理行業(yè)首先在大中城市迅速成長發(fā)展，目前絕大部分城市已經(jīng)引進(jìn)和推廣物業(yè)管理。物業(yè)管理涉及的各類型物業(yè)主要包括各類樓群（如住宅、寫字樓）、各類商業(yè)建筑、工業(yè)廠區(qū)、政府辦公樓等。其次還有車站、碼頭等公共場所和設(shè)施。物業(yè)管理在我國受地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不平衡、市場經(jīng)濟(jì)成熟度不同和不同地區(qū)居民收入差距以及不同地區(qū)居民對物業(yè)管理的理解和接受度不同等多種因素的影響，其覆蓋率與發(fā)達(dá)國家相比仍處于較低的水平上。

（一）從市場環(huán)境狀況看物業(yè)管理行業(yè)

市場經(jīng)濟(jì)是供求雙方競爭的市場，只有在供給需求平衡時買賣雙方才能達(dá)到互利共贏。由于社會主義市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，各類新興經(jīng)濟(jì)實(shí)體的涌現(xiàn)和發(fā)展，我國絕大多數(shù)行業(yè)都面臨著供大于求的發(fā)展態(tài)勢，并由此形成了買方市場，即行業(yè)內(nèi)部的供給大于需求。

物業(yè)管理也是如此。買方（業(yè)主）對物業(yè)管理行業(yè)提出的要求是物業(yè)管理的服務(wù)應(yīng)充分體現(xiàn)顧客化、人性化和自主化。消費(fèi)市場供大于求的特點(diǎn)決定了在市場上買者選擇賣者，主動權(quán)掌握在顧客手中。市場經(jīng)濟(jì)的價值規(guī)律鏈條也表明，一切生產(chǎn)經(jīng)營活動必須以市場需求為導(dǎo)向，這是市場經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)生存與發(fā)展的根本前提。

由于受眾對物業(yè)管理服務(wù)需求的日趨個性化、多樣化，期望值越來越高，因此傳統(tǒng)的物業(yè)管理服務(wù)很難滿足業(yè)主的普遍認(rèn)可。人們總是趨向于選擇那些服務(wù)質(zhì)量好、服務(wù)收費(fèi)低、口碑信譽(yù)優(yōu)的物業(yè)管理企業(yè)從事專業(yè)的服務(wù)。

物業(yè)管理作為一個集管理、經(jīng)營、服務(wù)于一體的服務(wù)性行業(yè)，其巨大的市場份額和市場效益對外資形成強(qiáng)烈的吸引力，越來越多的跨國公司渴望參與國內(nèi)行業(yè)的市場競爭。可見，物業(yè)管理的長期發(fā)展要求企業(yè)必須以業(yè)主的最終需求來設(shè)定管理模式和發(fā)展戰(zhàn)略，有預(yù)見性地創(chuàng)造出新的服務(wù)項(xiàng)目，在滿足業(yè)主需求的同時，引導(dǎo)業(yè)主消費(fèi)?，F(xiàn)代社會是知識經(jīng)濟(jì)和人才競爭的社會，市場經(jīng)濟(jì)中的物業(yè)管理企業(yè)必須在知識聚變中重新調(diào)整戰(zhàn)略思想和發(fā)展模式。入世后的中國面臨著許多大型跨國公司進(jìn)入我國，并且已逐漸進(jìn)入我國市場的各個領(lǐng)域，國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)面臨的競爭已經(jīng)或必將更加激烈。跨國公司的引進(jìn)，必將使我國尚未完全成熟的物管行業(yè)面臨更大的沖擊和挑戰(zhàn)。

（二）從企業(yè)自身現(xiàn)狀看我國物業(yè)管理

從我國目前大多數(shù)的城市發(fā)展來看，物管行業(yè)還屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)。這種產(chǎn)業(yè)模式主要是受勞動力成本上漲的影響，企業(yè)的盈利也主要是以生產(chǎn)成本的收縮為關(guān)鍵點(diǎn)。雖然目前我國的物業(yè)管理企業(yè)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過萬家，但資質(zhì)較高的物業(yè)管理企業(yè)的數(shù)量仍不樂觀，相對于先進(jìn)的跨國公司的物業(yè)管理水平和質(zhì)量還有很大的差距。具體表現(xiàn)在如下幾個方面：

第一，我國是以資質(zhì)等級作為衡量物管企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量的標(biāo)尺。資質(zhì)等級主要分為三個，一級是由建設(shè)部認(rèn)證的資質(zhì)，二級是由省級建設(shè)部門認(rèn)證的資質(zhì)，三級是由市級建設(shè)部門認(rèn)證的資質(zhì)。由于認(rèn)證的部門不同，使得從三種部門獲得認(rèn)證資質(zhì)的企業(yè)在業(yè)務(wù)承接方面和業(yè)務(wù)權(quán)限方面都受到不同程度的政策限制和條件限制。目前在我國的物管企業(yè)中，已經(jīng)獲得一級資質(zhì)認(rèn)證的物管企業(yè)占行業(yè)內(nèi)部的比重較低，一級資質(zhì)認(rèn)證的物管企業(yè)主要集中在發(fā)達(dá)的大型城市，如北京、上海、廣州等。在行業(yè)內(nèi)部大部分物業(yè)管理企業(yè)為二、三級資質(zhì)。企業(yè)獲得的資質(zhì)等級不同，對物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)立也必然不同。如對只獲得低級資質(zhì)認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)來說，僅以短期的經(jīng)濟(jì)收益為目標(biāo)，沒有長期統(tǒng)籌安排的戰(zhàn)略和策略，造成嚴(yán)重的管理資源浪費(fèi)和企業(yè)成本的激增，加大企業(yè)的經(jīng)營壓力和運(yùn)作成本，這種情況下的管理模式直接導(dǎo)致管理成本的上升或服務(wù)質(zhì)量的下降，從而嚴(yán)重地阻礙物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展和行業(yè)整體水平的提升。

第二，現(xiàn)階段物管企業(yè)的類型大致可分為五種：第一種類型的物管企業(yè)是由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)直接投資成立的下屬公司。該類型企業(yè)的特點(diǎn)是大部分下設(shè)物業(yè)管理公司，管理其開發(fā)的房地產(chǎn)項(xiàng)目。該類型企業(yè)的優(yōu)點(diǎn)是利于對其項(xiàng)目的協(xié)調(diào)運(yùn)作及管理，具有對開發(fā)項(xiàng)目一貫的質(zhì)量保障和對運(yùn)營過程熟悉的優(yōu)勢。第二種類型的物管企業(yè)是由政府房管部門成立的物業(yè)管理公司。這類公司會受政府部門的行政干預(yù)，帶有一定的行政色彩。第三種類型的物管企業(yè)是由一些大的企業(yè)或事業(yè)單位管理，針對自有物業(yè)成立的物業(yè)管理公司。此類型的企業(yè)嚴(yán)格受自己單位的管理。第四種類型的物管企業(yè)是按照法定程序設(shè)立的物業(yè)。該種企業(yè)是依法設(shè)立的，企業(yè)的性質(zhì)主要是民營企業(yè)。它必須適應(yīng)市場發(fā)展的需要，為業(yè)主提供質(zhì)量較高的管理和服務(wù)。第五種類型的物管企業(yè)是由街道辦事處組建的物企。從上可以看出，由于成立物管企業(yè)最初的部門（政府、街道、房地產(chǎn)開發(fā)公司……）的出發(fā)點(diǎn)和管理職責(zé)不同，使得各物業(yè)公司在承接業(yè)務(wù)的類型和方式等方面也存在差異，不同性質(zhì)的企業(yè)在資源、服務(wù)和管理方面各有側(cè)重，企業(yè)的發(fā)展也不完全相同。這些不同都將體現(xiàn)在物管企業(yè)對物業(yè)管理的水平、服務(wù)質(zhì)量和市場的適應(yīng)性等各個方面，從而形成各具不同形態(tài)的物業(yè)管理企業(yè)。

三、現(xiàn)代物業(yè)管理存在的問題

（一）從外部環(huán)境看物業(yè)管理中存在的問題

1、物業(yè)管理企業(yè)的政策與法規(guī)

我國物業(yè)管理法規(guī)的制定和發(fā)展相對發(fā)達(dá)國家來說是比較滯后的，且沒有完善的相關(guān)的法律法規(guī)體系。這主要表現(xiàn)在立法滯后、法律法規(guī)不系統(tǒng)、綜合性差、立法層次低、法律框架體系不完整等幾大方面。首先，全國性的第一部法規(guī)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布時間是2003年，其實(shí)施的時間表明了我國物業(yè)管理法規(guī)完善速度之緩慢。其次是在此之前的法規(guī)政策體系多為地方性的，在全國范圍內(nèi)缺乏系統(tǒng)性及完整性，存在許多不足和可操作性差等諸多問題。

由于法律法規(guī)的不完善必然造成很多棘手的問題。首先是業(yè)主的基本利益沒有得到應(yīng)有的保障。第二是由于法律法規(guī)缺乏系統(tǒng)性和完整性，地方法規(guī)差異大，嚴(yán)重地阻礙了物管行業(yè)的規(guī)范成長和良性發(fā)展。物業(yè)管理的過程就是服務(wù)的過程，任何企業(yè)都必須具備良好的服務(wù)意識。我們必須意識到作為低端產(chǎn)業(yè)中的勞動密集型產(chǎn)業(yè)，物管行業(yè)從業(yè)人員的準(zhǔn)入門檻低，但因其是服務(wù)性很強(qiáng)的行業(yè)，物管行業(yè)的政策法規(guī)應(yīng)針對行業(yè)內(nèi)存在的服務(wù)意識差等現(xiàn)象進(jìn)行嚴(yán)格的法律規(guī)定和制度規(guī)定。

2、物業(yè)管理企業(yè)的從業(yè)人員素質(zhì)方面

由于物管行業(yè)是勞動密集型行業(yè)，對技術(shù)含量的要求不高，準(zhǔn)入門檻較低，大量的從業(yè)人員屬于作業(yè)層員工，因此整個物管行業(yè)人員素質(zhì)偏低。假定企業(yè)在發(fā)展中再不重視員工素質(zhì)的提升，不對員工進(jìn)行有效的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，使員工對崗位職責(zé)、發(fā)展要求、服務(wù)意識等核心理念沒有充分的理解和掌握，不能正確處理服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系，再加之部分企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)只著眼于眼前的經(jīng)濟(jì)利益，忽視企業(yè)的長遠(yuǎn)利益和長足發(fā)展，忽視對員工的技術(shù)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，長此以往惡性循環(huán)的結(jié)果，必將導(dǎo)致企業(yè)管理水平的降低和服務(wù)質(zhì)量的下降，最終導(dǎo)致企業(yè)淘汰出局。

（二）從物管企業(yè)自身看物業(yè)管理中存在的問題

1、物管企業(yè)的體制問題

近幾年，我國物管行業(yè)不斷受到各種挑戰(zhàn)和沖擊。現(xiàn)代物業(yè)管理的問題主要表現(xiàn)在：首先，受政策制度的影響，各地區(qū)的物業(yè)管理發(fā)展不平衡；其次，受行業(yè)經(jīng)營模式的影響，各物管企業(yè)之間的競爭激烈；再次，受行業(yè)對房地產(chǎn)業(yè)從屬特性的束縛影響，使物管行業(yè)不能擺脫房地產(chǎn)企業(yè)的制約和對房地產(chǎn)企業(yè)的生存依賴。最后，受行業(yè)市場秩序的影響，行業(yè)法律約束程度弱，權(quán)責(zé)不明晰，一定程度上造成了行業(yè)內(nèi)部的不和諧。這些問題都嚴(yán)重地影響了我國物管行業(yè)的良性發(fā)展。

2、物管企業(yè)的服務(wù)意識問題

我國物業(yè)管理法規(guī)制度的不完善，使企業(yè)未意識到最大限度地履行服務(wù)義務(wù)是企業(yè)權(quán)力和利益的保障，導(dǎo)致企業(yè)在對員工服務(wù)意識的培養(yǎng)方面存在極大的漏洞和欠缺，使得物企員工也未從根本上認(rèn)識到服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量是企業(yè)的生命。

3、物管企業(yè)的政府機(jī)制問題

政出多門、職能管理部門過多而引發(fā)的政府職責(zé)混淆、責(zé)任不明確的情況屢屢發(fā)生。按照現(xiàn)行的體制，物管行業(yè)涉及的政府主管部門眾多，政府職能錯位或越位的情況時常發(fā)生。由于對物管企業(yè)的管理，各地實(shí)行不同的政策。政府仍習(xí)慣于對企業(yè)經(jīng)營活動直接干預(yù)，這已經(jīng)影響到了物管企業(yè)的生存和發(fā)展，必須引起政府部門的高度重視。

四、現(xiàn)代物業(yè)管理的改革舉措

隨著房地產(chǎn)市場的不斷發(fā)展，要求物管企業(yè)提供更高品質(zhì)的服務(wù)，物管行業(yè)必須由傳統(tǒng)的以管理為導(dǎo)向向現(xiàn)代的以服務(wù)為導(dǎo)向的觀念轉(zhuǎn)變，不斷更新服務(wù)意識。

（一）建立有利于企業(yè)發(fā)展的體制

對于現(xiàn)存的不合理的企業(yè)體制問題，應(yīng)清晰的看到，國外高端品牌物業(yè)管理企業(yè)已進(jìn)入國內(nèi)市場，對國內(nèi)行業(yè)帶來了全方位的沖擊，其先進(jìn)的管理體制對國內(nèi)企業(yè)已構(gòu)成威脅。物管行業(yè)要發(fā)展，企業(yè)就必須大力推進(jìn)體制改革，徹底沖破物企體制的局限性，促進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展。體制改革是關(guān)系企業(yè)能否健康發(fā)展的關(guān)鍵，我們必須積極探索、深入研究提高我國物業(yè)管理行業(yè)水平的政策，加緊培育和發(fā)展我國的物業(yè)管理市場。

（二）規(guī)范物業(yè)管理行業(yè)市場行為

行業(yè)風(fēng)氣的樹立是需要以市場為前動力的。政府、行業(yè)協(xié)會在這方面都要起到積極的作用。首先，政府是主力軍。政府對物管市場的管理，要通過法律法規(guī)來進(jìn)行宏觀調(diào)控，為物管市場的發(fā)展提供巨大的空間。創(chuàng)造一個有法可依、有法必依、有章可循的良好市場環(huán)境。其次，行業(yè)應(yīng)充分發(fā)揮先鋒作用，行業(yè)協(xié)會應(yīng)在市場管理層面積極宣傳政府的法律法規(guī)，協(xié)助制定本行業(yè)的道德規(guī)范、自律準(zhǔn)則和管理標(biāo)準(zhǔn)。要大力協(xié)助政府對物管企業(yè)進(jìn)行資質(zhì)等級評定，充分發(fā)揮資質(zhì)等級對物企在服務(wù)規(guī)范方面的示范作用和承接業(yè)務(wù)的限定作用。

（三）建立合理的物業(yè)管理市場需求機(jī)制

物管行業(yè)市場的發(fā)展必須以遵循市場規(guī)律為準(zhǔn)則。政府需要完善相關(guān)法律法規(guī)的建設(shè)，完善物管企業(yè)的競爭機(jī)制，強(qiáng)化物業(yè)管理市場的需求體制。價格、供需、競爭是市場發(fā)展的三大主要因素，對規(guī)范企業(yè)市場行為、推動市場需求的發(fā)展發(fā)揮作用。在物管行業(yè)深入推行競爭機(jī)制，推動物業(yè)管理市場化，實(shí)行物業(yè)管理服務(wù)價格由市場機(jī)制自行決定，政府不對市場行為進(jìn)行干預(yù)。政府各職能部門間需要有效地溝通，加強(qiáng)物業(yè)管理相關(guān)部門間的協(xié)調(diào)運(yùn)作，減少管理部門和管理層次，實(shí)施科學(xué)管理。政府職能部門必須有效發(fā)揮質(zhì)量監(jiān)督的作用，政府應(yīng)當(dāng)對市場的良性發(fā)展起到推動作用。

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[2]葉漢庭.物業(yè)管理的嶄新模式：城市管理的一支生力[J].知識經(jīng)濟(jì).2012（5）.