我國(guó)酒店行業(yè)基層服務(wù)人員激勵(lì)問題探析:基于馬斯洛需求層次理論

■王浩樂 許昌職業(yè)技術(shù)學(xué)院人文系

一、馬斯洛需求層次理論概述

美國(guó)著名心理學(xué)家馬斯洛于1943年在《人類動(dòng)機(jī)的理論》（ATheoryofHumanMotivationPsychologicalReview）一書中提出了著名的需要層次理論，他認(rèn)為人的需求層次從低到高依次為：生理需要、安全需要、社會(huì)需要、尊重需要、自我超越需要（如圖所示）。

圖片來源：《人類動(dòng)機(jī)的理論》一書

具體表現(xiàn)為：生理需要主要是滿足人們維持自身生存的最基本要求；安全需要是希望自身生命財(cái)產(chǎn)安全能得到保護(hù)、免受疾病侵害的要求；社會(huì)需要是對(duì)社交、感情和歸屬的要求；尊重需要是希望個(gè)人能力和成就得到他人認(rèn)可的要求；自我超越需要是建立在所有需求之上，希望盡自身最大努力并實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的要求。其中生理需要和安全需要為物質(zhì)層面需求，而社會(huì)需要、尊重需要和自我超越需要更側(cè)重于精神層面。

不難發(fā)現(xiàn)，所有人都隱藏著這5種不同的需要，只是在不同的期間表現(xiàn)出的需要各不相同。正是因?yàn)椴煌瑢哟蔚男枰?lì)著人們不斷行動(dòng)，當(dāng)?shù)蛯哟涡枰@得滿足后，其激勵(lì)作用不斷減弱，而高層次的需要對(duì)人們的激勵(lì)作用逐漸增強(qiáng)，人們會(huì)為滿足更高層次的需要而不斷努力。

二、我國(guó)酒店行業(yè)基層服務(wù)人員激勵(lì)存在的問題

1.生理需要滿足較差。眾所周知，酒店行業(yè)對(duì)基層服務(wù)人員的準(zhǔn)入門檻設(shè)置較低，他們多數(shù)來自社會(huì)的中低層并對(duì)物質(zhì)的需求較為強(qiáng)烈。當(dāng)前酒店服務(wù)人員的薪酬一般是底薪+提成模式，這種薪酬模式在很多行業(yè)都是通用的，然而底薪偏低是該行業(yè)區(qū)別于其他行業(yè)的顯著特點(diǎn)。另外，提成也是根據(jù)所在酒店的盈利水平來確定的，目前酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，一些盈利較差的酒店連最基本的績(jī)效工資也無法發(fā)放，這些造成了酒店基層服務(wù)人員薪資水平較差，外加當(dāng)前物價(jià)水平居高不下，導(dǎo)致他們的生理需要很難獲得滿足。

2.安全需要比較突出。酒店基層服務(wù)人員準(zhǔn)入門檻較低、薪資水平差等因素造成該行業(yè)人員流動(dòng)性較大，同時(shí)由于酒店行業(yè)管理不完善，酒店很少與他們簽訂正式勞動(dòng)合同，醫(yī)療保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)等應(yīng)有的權(quán)利就無從談起。安全需要是自身生命財(cái)產(chǎn)安全能得到保護(hù)、免受疾病侵害的要求，因需求與現(xiàn)實(shí)狀況的差距使這一需要在酒店基層服務(wù)人員中比較突出。

3.社會(huì)需要一般。社會(huì)需要包括了社交、情感和歸宿等方面。基層服務(wù)人員的工作地點(diǎn)和時(shí)間都較為固定，這為同事之前、上下級(jí)之間的溝通提供了條件，同時(shí)他們每天都會(huì)接觸很多的顧客，這也為擴(kuò)大社交提供了便利。一旦基層員工融入他們所屬的同事圈中，他們也會(huì)很容易彼此建立情感并找到歸屬感。

4.尊重需要比較顯著。在很多人眼中，酒店基層服務(wù)工作屬于較低層次工作范疇，盡管隨著社會(huì)的發(fā)展，這種觀念正在逐漸轉(zhuǎn)變，但是依舊完全無法擺脫人們的這種看法，遭遇顧客冷眼的情況也會(huì)時(shí)有發(fā)生。因此，酒店基層服務(wù)人員對(duì)尊重的需要較其他行業(yè)更為顯著。與此同時(shí)，由于所處崗位限制，他們的意見和聲音很少得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注，這也促使他們對(duì)尊重的需要比較顯著。

5.自我超越需要較少涉及。自我超越需要也可以稱作自我實(shí)現(xiàn)需要。一般而言，酒店員工的自我實(shí)現(xiàn)需要是建立在一定的工作成績(jī)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和崗位晉升基礎(chǔ)之上的，這通常是中高級(jí)管理者的需求。由于基層服務(wù)人員崗位的特殊性，他們的晉升空間較小，自我實(shí)現(xiàn)的需要也就很少會(huì)涉及到。

三、我國(guó)酒店行業(yè)基層服務(wù)人員激勵(lì)的對(duì)策

1.確保生理需要的滿足。當(dāng)前生活成本的持續(xù)走高與基層服務(wù)人員工資水平偏低形成強(qiáng)烈反差，這成為員工流失快的重要因素之一。需求層次理論指出，只有生理需要層次獲得滿足后，才會(huì)產(chǎn)生更高層次的需要。由于基層服務(wù)人員對(duì)物質(zhì)方面的依賴程度較高，適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)激勵(lì)可以不斷的激發(fā)他們工作的積極性和奉獻(xiàn)性，進(jìn)而向更高層次需要努力。酒店管理者應(yīng)當(dāng)將基層服務(wù)人員的薪酬作為滿足其生理需要的第一要素，根據(jù)酒店盈利水平盡最大限度增加他們的薪酬福利待遇。

2.將安全需要落實(shí)到位。酒店基層服務(wù)人員的安全需要之所以較為突出，是因?yàn)榫频隂]有與他們簽訂正規(guī)的勞動(dòng)合同，使他們無法獲得基本的權(quán)益保障。酒店人力資源管理者應(yīng)當(dāng)切實(shí)落實(shí)我國(guó)《勞動(dòng)法》相關(guān)規(guī)定，在最短的時(shí)間內(nèi)與基層服務(wù)人員簽訂正式勞動(dòng)合同，以保證他們享有基本的權(quán)益，進(jìn)而滿足他們的安全需要。

3.進(jìn)一步滿足社會(huì)需要。酒店管理者應(yīng)當(dāng)盡最大努力讓基層服務(wù)人員融入集體大家庭中，讓每一位員工之間都建立互幫互助的友好關(guān)系，不斷提升他們之間的情感。例如管理者可以通過開展員工生日祝福活動(dòng)、文藝活動(dòng)、體育活動(dòng)等方式進(jìn)一步滿足他們的社會(huì)需要。

4.不斷滿足尊重需要。任何員工都期望自己能以主人翁的身份為酒店的發(fā)展不斷努力，因此管理層應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)到基層服務(wù)人員的重要性。如在工作中應(yīng)多傾聽他們的心聲和意見，將更多的關(guān)心和幫助給予他們，與他們建立更加友善的朋友關(guān)系，這樣可以使他們認(rèn)識(shí)到自身的價(jià)值和重要性，進(jìn)而激發(fā)他們的積極性和主動(dòng)性。

5.適當(dāng)滿足自我實(shí)現(xiàn)需要。盡管自我實(shí)現(xiàn)需要主要是針對(duì)中高級(jí)管理者而言，但基層服務(wù)人員中不乏優(yōu)秀人才，管理者應(yīng)當(dāng)對(duì)這些優(yōu)秀員工加以引導(dǎo)和培訓(xùn)，使之成為更高層次的管理人員，實(shí)現(xiàn)自己超越。

四、結(jié)語

本文以需求層次理論視角探析了酒店行業(yè)基層服務(wù)人員激勵(lì)問題，發(fā)現(xiàn)基層人員對(duì)于生理和安全這一物質(zhì)層面需要依然很突出，同時(shí)他們也希望自己的價(jià)值得到更多的認(rèn)可。酒店管理者在人力資源管理中應(yīng)充分關(guān)注基層服務(wù)人員不同的需求層次，制定合適的激勵(lì)手段激發(fā)他們的積極性。