新形勢下電力營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理策略

摘要：電力企業(yè)是關(guān)系到社會各行各業(yè)的基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)。在經(jīng)濟(jì)全球化大背景下改善電力營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)中心工作質(zhì)量，樹立可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略理念，創(chuàng)建嶄新的文化品牌，創(chuàng)新企業(yè)管理模式，構(gòu)建全面發(fā)展的電力營銷新體制勢在必行。文章從客戶服務(wù)管理方面存在的問題、提升電力營銷領(lǐng)域客戶服務(wù)的措施和意義三個大方面入手闡述了在新形勢下的電力領(lǐng)域的服務(wù)創(chuàng)新策略。

關(guān)鍵詞：電力營銷；客戶服務(wù)；管理策略

中圖分類號：F426 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-2374（2013）14-0143-02

社會主義市場經(jīng)濟(jì)制度下電力營銷領(lǐng)域的體制改革突飛猛進(jìn)，不斷地打破了計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時代的壁壘和壟斷局面，在政府宏觀指導(dǎo)和市場自主調(diào)節(jié)的雙重作用下逐步形成了開放有序、不斷成長的電力營銷市場。生產(chǎn)力的提高帶動了經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，刺激了人們的消費(fèi)需求。我國居民對電力的需要已不滿足于單純的“用上電”，而是要“用好電”如何獲得客戶、贏得機(jī)遇、占據(jù)市場？關(guān)鍵在于企業(yè)提供什么樣的服務(wù)質(zhì)量。以質(zhì)量謀服務(wù)，以服務(wù)促發(fā)展；通過客戶滿意，謀求自身發(fā)展；通過自身發(fā)展，促進(jìn)客戶滿意是值得每位電力工作者尤其是客服中心工作人員重視和研究的問題。

1 研究電力市場現(xiàn)狀與不足

1.1 電力企業(yè)整體發(fā)展緩慢

我國加入世界貿(mào)易組織以來，電力營銷企業(yè)積極參與國際交流，致力于先進(jìn)技術(shù)的研發(fā)和引進(jìn)，認(rèn)真借鑒國外電力市場的營銷策略，增強(qiáng)了對新能源的開發(fā)和利用，取得了顯著的成績。然而新形勢下，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，電力企業(yè)在不斷向前發(fā)展的同時，社會的用電需求和標(biāo)準(zhǔn)也以更快的速度向前變化著。并且電力企業(yè)的發(fā)展速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上社會需求的變化速度。此外，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制控制下的電力資源價格機(jī)制并未從根本上得到消除和改進(jìn)。落后的基礎(chǔ)建設(shè)、守舊的電力體制、不被重視的企業(yè)品牌等一系列不適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求的現(xiàn)象仍然明顯存在。比如，可靠的電網(wǎng)建設(shè)異常緩慢，缺乏專業(yè)的電網(wǎng)建設(shè)規(guī)劃，電網(wǎng)硬件設(shè)施投入不足等等。

1.2 電力企業(yè)客戶服務(wù)體制改革緩慢

雖然從整體上看整個電力營銷領(lǐng)域在改革體制，發(fā)展技術(shù)方面取得了長遠(yuǎn)進(jìn)步。但由于單一守舊的指令性計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的負(fù)面影響未能在電力領(lǐng)域得到徹底消除。良好的電力企業(yè)機(jī)制體制有待進(jìn)一步規(guī)劃，尤其是在客戶服務(wù)方面，盡管一些企業(yè)針對客戶提高了服務(wù)質(zhì)量但并未從基本上形成行之有效的服務(wù)機(jī)制。

1.3 電力企業(yè)客戶服務(wù)意識淡薄

電力企業(yè)在大眾傳統(tǒng)的觀念中是生產(chǎn)電力資源，出售電力資源的國民基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)，客服服務(wù)和客戶需求未曾認(rèn)真地被納入電力營銷的環(huán)節(jié)中去。電力營銷是不愁客戶的買賣，客戶的需要并不值得重視。傳統(tǒng)模式下電力企業(yè)的職責(zé)是提高發(fā)電效率，擴(kuò)大發(fā)電生產(chǎn)規(guī)模，提升發(fā)電量，獲取更大的發(fā)電效益。電力企業(yè)營銷管理經(jīng)營模式守舊落后，無法與市場需要和客戶需求相匹配；與發(fā)達(dá)國家相比電力企業(yè)客戶服務(wù)缺乏整體規(guī)劃、簡單粗糙、服務(wù)落后達(dá)不到客戶的最高要求；客服人員職業(yè)道德意識淡薄，服務(wù)態(tài)度惡劣，缺乏相關(guān)職業(yè)培訓(xùn)等等都是電力營銷企業(yè)在客戶服務(wù)環(huán)節(jié)意識淡薄的表現(xiàn)。

毫無疑問的是這種守舊閉塞的營銷模式已經(jīng)無法適應(yīng)目前市場經(jīng)濟(jì)下激烈的競爭環(huán)境和以客戶為中心的銷售理念。固執(zhí)守舊將被市場所淘汰。目前隨著社會文化的發(fā)展和西方銷售模式的傳入，用電客戶的用電需求、維權(quán)意識逐漸提高，市場的自發(fā)調(diào)節(jié)和政府的宏觀指導(dǎo)也更好地發(fā)揮了作用。因此電力企業(yè)必須順應(yīng)時代潮流，改變營銷理念，樹立以人為本的科學(xué)發(fā)展觀和以客戶為中心的服務(wù)

意識。

2 探討改進(jìn)電力客戶服務(wù)的積極措施和手段

首先我們以佛山供電局電力營銷管理系統(tǒng)為具體案例進(jìn)行簡單分析。佛山供電局包括禪城、南海、順德、三水、高明共計(jì)5個轄區(qū)。佛山市在建立電力營銷管理系統(tǒng)之初共有101個營業(yè)點(diǎn)，48個供電所和205萬戶用電客戶。其中佛山供電局本部占用38萬，南海供電局占用70萬戶，順德供電局占用60萬戶，三水供電局有20萬戶，高明供電局占有17萬戶。面對如此龐大繁雜的客戶群，佛山供電系統(tǒng)是怎樣在全國電力系統(tǒng)中脫穎而出的呢？其關(guān)鍵在于客戶服務(wù)管理上，建立了以用電客戶為中心、以用電市場為導(dǎo)向、以經(jīng)濟(jì)利益為目標(biāo)的新型運(yùn)營模式和標(biāo)準(zhǔn)化的營銷服務(wù)支撐體系。該系統(tǒng)蘊(yùn)含了佛山供電局“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心”、打造電力營銷現(xiàn)代化、打造供電數(shù)字化的創(chuàng)新理念，為佛山供電局營銷管理創(chuàng)新和建立統(tǒng)一規(guī)范的電力營銷管理模式及業(yè)務(wù)流程發(fā)揮了積極意義。那么我們又該如何借鑒佛山供電局客服管理經(jīng)驗(yàn)，切實(shí)改進(jìn)電力營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理水平呢？

2.1 樹立為客戶服務(wù)的意識

作為新形勢下電力營銷領(lǐng)域客戶服中心的工作人員，我們必須轉(zhuǎn)換服務(wù)理念，增強(qiáng)品牌意識，提升服務(wù)態(tài)度，樹立客戶至上的意識和一切為客戶服務(wù)的決心。面對不同的客戶，我們應(yīng)當(dāng)心懷感恩之心，積極為客戶排憂解難，定期與客戶溝通交流。要深信客戶是上帝，客戶永遠(yuǎn)沒有錯，即便客戶有錯那也是因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品達(dá)不到客戶需求、我們的服務(wù)不能讓客戶滿足。此外企業(yè)要進(jìn)行對客服人員的崗位培訓(xùn)，提高客服人員的實(shí)際服務(wù)水平，提升服務(wù)于客戶的本領(lǐng)，在企業(yè)上下營造以優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造優(yōu)質(zhì)品牌的氛圍。

2.2 提高為客戶服的水平

有了為客戶服務(wù)的理念還要做出為客戶服務(wù)的行動?？蛻舴?wù)中心要建立一套科學(xué)合理、謹(jǐn)慎細(xì)致的客戶服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)。對客戶服務(wù)項(xiàng)目、客戶服務(wù)時間、客戶服務(wù)效率作出具體明確的規(guī)定。各環(huán)節(jié)要緊密相扣、層層切合并要認(rèn)認(rèn)真真貫徹實(shí)施，的的確確服務(wù)于客戶。

積極鼓勵支持客戶主動走進(jìn)客服中心，耐心為客戶解釋服務(wù)過程，依照客戶的個性化需求為客戶提供有價值的產(chǎn)品信息和符合客戶需要的產(chǎn)品服務(wù)以及單獨(dú)的目標(biāo)性服務(wù)，鞏固電力企業(yè)與廣大客戶群的合作關(guān)系，增強(qiáng)客戶對本企業(yè)的滿意程度和信賴感、依靠感。客服人員要充分利用計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)平臺和電子商務(wù)平臺加強(qiáng)與客戶群體間的密切聯(lián)系，積極處理好企業(yè)與客戶的依存關(guān)系。

2.3 完善客戶服務(wù)制度建設(shè)

在電力企業(yè)的運(yùn)營管理中客戶服務(wù)制度體系這一概念出現(xiàn)的時間晚，發(fā)展的速度慢，沒有現(xiàn)成的套路和模式供我們選擇使用。我們必須借鑒西方電力企業(yè)營銷客服管理策略結(jié)合現(xiàn)有的基本經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行全新的探索和創(chuàng)新，完善以客戶為中心的服務(wù)機(jī)制體制。必須要保證通過企業(yè)自我完善、電力客戶評估、社會輿論監(jiān)督和政府部門監(jiān)管解決當(dāng)前客戶服務(wù)制度不能有效為客戶服務(wù)的問題。完善的客戶服務(wù)制度要以服務(wù)性文化為基本理念支撐，服務(wù)性文化也必須是要為客戶服務(wù)制度所準(zhǔn)備的。各個窗口的開放要以客戶為中心，其他窗口要做出全力輔助形成一個科技含量高、資源浪費(fèi)少、各個部門嗅覺一致的客戶服務(wù)機(jī)制體制。

目前全國各地在電力使用上仍存在著一些體系問題，比如說一些地區(qū)客戶繳費(fèi)難、業(yè)務(wù)擴(kuò)充報裝難、客戶工程服務(wù)不規(guī)范等等。針對這些問題，電力企業(yè)有責(zé)任改善企業(yè)的營銷方式通過與網(wǎng)上銀行、電子轉(zhuǎn)賬等技術(shù)相結(jié)合使復(fù)雜問題簡單化。代收電費(fèi)點(diǎn)和自營收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置也是值得考慮的有效措施。另外，要建立行之有效的監(jiān)督制約機(jī)制，通過電力舉報熱線電話、媒體關(guān)注曝光、社會輿論評價等徹底杜絕不規(guī)范的服務(wù)現(xiàn)象，保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。

傳統(tǒng)的電力企業(yè)機(jī)制體制是以安全生產(chǎn)、提高發(fā)電量為中心的。它的主要任務(wù)在于是保證電力企業(yè)能安全生產(chǎn)電、大量生產(chǎn)電，至于如何處理電的流向、客戶如何使用電力資源以及客服后期跟蹤服務(wù)并不關(guān)注、重視。因此電力行業(yè)有必要引入電力行業(yè)價格競爭機(jī)制，消除電力壟斷，對現(xiàn)有的不合理成分進(jìn)行大刀闊斧的改革。

3 洞悉提升客戶服務(wù)對電力營銷行業(yè)的意義

（1）在經(jīng)濟(jì)全球化的大背景之下，以人為本的發(fā)展理念和構(gòu)建和諧社會的集體觀點(diǎn)越來越深入人心。電力營銷領(lǐng)域倡導(dǎo)提升客戶服務(wù)水準(zhǔn)、創(chuàng)新企業(yè)思維模式是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的體現(xiàn)，是電力行業(yè)與時俱進(jìn)順應(yīng)時代潮流的體現(xiàn)。

這有利于電力行業(yè)更快地適應(yīng)國際市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境的需要，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部管理體制、機(jī)制進(jìn)行改革創(chuàng)新和突破，促進(jìn)新型發(fā)展策略的形成和企業(yè)品牌的樹立，最終為電力行業(yè)充分開發(fā)利用市場資源、提高企業(yè)的整體競爭力贏得先機(jī)和主動權(quán)。

（2）世界政治一體化和國際經(jīng)濟(jì)全球化溝通加強(qiáng)了全世界國家與國家、民族與民族、行業(yè)與行業(yè)間的緊密聯(lián)系?？蛻舴?wù)文化與理念已經(jīng)是多極化和一體化之下的必然趨勢。電力行業(yè)提升客戶服務(wù)，在很大程度上決定了該企業(yè)的未來發(fā)展態(tài)勢。通過發(fā)展客戶服務(wù)管理戰(zhàn)略，融合企業(yè)環(huán)境，創(chuàng)新客戶服務(wù)增長點(diǎn)對推動電力企業(yè)文化與經(jīng)濟(jì)發(fā)展，促進(jìn)電力企業(yè)機(jī)制的改革創(chuàng)新有顯著意義。

4 結(jié)語

電力資源是民生之本、民生之基，電力企業(yè)是民生企業(yè)。完善客戶服務(wù)中心，提供高品質(zhì)的供電服務(wù)事關(guān)人民百姓最直接、最現(xiàn)實(shí)、最關(guān)注的民生利益問題。為廣大的電力客戶提供及時高效、迅速便捷、安心放心、知足滿意的服務(wù)既是我們電力領(lǐng)域客服人員的應(yīng)有職責(zé)，也是人民群眾和電力用戶應(yīng)該享受到的權(quán)力。因此我們必須加強(qiáng)服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識，從而使服務(wù)能力和品質(zhì)得到提升。

參考文獻(xiàn)

[1] 楊婧.新形勢下電力客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及改進(jìn)措施[J].電子世界，2012，（6）.

[2] 曲新風(fēng)，張玉艷.電力企業(yè)打造服務(wù)文化品牌的探索[J].改革與探討，2007.

[3] 向媛，段濤.市場經(jīng)濟(jì)條件下如何做好電力客戶服務(wù)[J].科技創(chuàng)業(yè)家，2012，（12）.

[4] 孫厚娥.高效的客戶服務(wù)管理對策研究[J].中國高新技術(shù)企業(yè)，2008.

[5] 唐向前.論完善電力客戶服務(wù)是電力企業(yè)發(fā)展根本動力[J].法制與經(jīng)濟(jì)（上旬刊），2010，（1）.

[6] 任芝玲，杜娟.新形勢下電力客戶服務(wù)創(chuàng)新研究[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報，2009.

作者簡介：劉剛（1974—），男，供職于黃岡供電公司客戶服務(wù)中心，研究方向：電力營銷。

（責(zé)任編輯：周 瓊）