開創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，提升護理服務(wù)質(zhì)量

陳秀英

開創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，提升護理服務(wù)質(zhì)量

陳秀英

探討醫(yī)院實施“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”中存在的主要問題，尋求合理的對策，以提高護理服務(wù)質(zhì)量，促進護理工作發(fā)展。醫(yī)院開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”的活動中存在著護理人力資源相對不足，護士薪酬體系缺乏靈活性與激勵性，護士基礎(chǔ)護理技能存在缺陷的問題。因此，醫(yī)院應(yīng)科學(xué)配置，加強護理人力資源的管理；完善績效考核制度，保證護士福利待遇；強化服務(wù)意識，履行護士職責(zé)；加大護理培訓(xùn)力度，提高護理服務(wù)質(zhì)量。

優(yōu)質(zhì)護理；服務(wù)質(zhì)量；滿意度；對策

1 臨床資料

我院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研集聚于一體的二級綜合醫(yī)院，現(xiàn)有注冊護士86人，其中副高級以上職稱護士3人，中級職稱護士31人，初級職稱護士52人，大專以上學(xué)35人。自2010年7月起，醫(yī)院先后分2批篩選出3個病區(qū)作為試點，正式啟動優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程，各試點病區(qū)通過規(guī)范臨床護理工作。活動開展以來，我院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病區(qū)以患者的基礎(chǔ)生活護理落實為根本，改變了基礎(chǔ)生活護理不到位的現(xiàn)狀，在創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理活動中取得了一定的成效。

2 成效與體會

開展“優(yōu)質(zhì)護理活動”根本目標(biāo)是要求達到“患者滿意、社會滿意、政府滿意、護士滿意”。我院通過自制問卷調(diào)查表，采用無記名的方式，對60例出院患者進行“患者對護士工作滿意度的調(diào)查”，以及對40名護士進行“護士對優(yōu)質(zhì)護理病房滿意度的調(diào)查”。

2.1 總體情況通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我院出院患者對護士工作的滿意度達到90%以上，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)獲得了患者的好評和社會的肯定。

2.2 患者滿意度根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我院出院患者對責(zé)任護士的服務(wù)態(tài)度、護士的操作技術(shù)、醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量的滿意度均達到90%以上，見表1。

表1 患者對護士工作滿意度調(diào)查表(%)

2.3 護士滿意度根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，我院被調(diào)查的40名護士中，有96%認(rèn)為開展優(yōu)質(zhì)護理示范病房工作是很有必要的。有82%護士認(rèn)為開展優(yōu)質(zhì)護理示范病房工作后工作壓力能得到明顯減輕，14%認(rèn)為有所減輕，僅有4%護士認(rèn)為未減輕。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有94%護士認(rèn)為優(yōu)質(zhì)護理開展后護理服務(wù)質(zhì)量水平得到明顯提高，有4%認(rèn)為無變化，僅有2%護士認(rèn)為護理服務(wù)質(zhì)量水平未得到明顯提高。

3 實施“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”中面臨的問題

雖然目前我院開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)應(yīng)進一步深入推進，否則工作會反彈，成效會稀釋，所謂“優(yōu)質(zhì)”最終會流于形式。

3.1 護理人力資源相對不足根據(jù)衛(wèi)生管理部門《醫(yī)院管理評價指南》要求，床位與病房護士比至少達到1：0.4，每名護士平均負(fù)責(zé)的患者不超過8例。而伴隨我院發(fā)展出現(xiàn)的床位使用率提高、平均住院天數(shù)縮短等，護士超負(fù)荷工作的現(xiàn)象較為嚴(yán)重。

3.2 護士薪酬體系缺乏靈活性與激勵性目前公立醫(yī)院在護士薪酬激勵方面存在薪酬不合理、分配不公平、同工不同酬、獎勵行為缺乏靈活性等問題，間接影響了護士的工作積極性，導(dǎo)致了臨床護士隊伍的不穩(wěn)定，加劇了護士人力不足的問題。

3.3 護士基礎(chǔ)護理技能存在缺陷由于近年來醫(yī)院招聘的低年資護士較多，臨床經(jīng)驗不足，而護理人員編制少，臨床工作繁忙，使護理培訓(xùn)計劃難以完全落實。特別是對危重患者的基礎(chǔ)護理落實不到位，易引發(fā)護患矛盾造成患者對護士的信任危機。

4 對策與建議

4.1 科學(xué)配置，加強護理人力資源的管理

4.1.1 以需定崗，以崗定編根據(jù)臨床需要，按照護理的工作強度、技術(shù)含量、患者收治情況、護理工作量等因素，合理調(diào)配護理人員，充實臨床一線護士，優(yōu)化示范病房護理人員結(jié)構(gòu)，為創(chuàng)建活動提供有力保障。

4.1.2 彈性排班，實行動態(tài)管理病區(qū)實行科學(xué)的排班模式，根據(jù)職稱、工作能力科學(xué)合理安排，盡量減少交接班環(huán)節(jié)，夜間實行雙人值班制，保障夜間護理工作質(zhì)量及護理安全，同時根據(jù)工作量及時調(diào)整病區(qū)每班次護理人員數(shù)，有效保障護理工作質(zhì)量。

4.1.3 簡化護理文書書寫，增加護理時間科室要以示范病區(qū)為試點，采用漸進方式簡化護理文書書寫，不斷的完善臨床護理質(zhì)量管理。根據(jù)衛(wèi)生管理部門文件精神刪減不必要的護理病歷書寫，使護士從繁重的病歷書寫中解脫出來，把時間還給護士，把護士還給患者。

4.2 完善績效考核制度，保證護士福利待遇護士的績效考核以護理服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)風(fēng)險和患者滿意度為重點，注重臨床表現(xiàn)和工作業(yè)績，將績效考核結(jié)果與護士的收入分配、職稱晉升、獎勵評優(yōu)等掛鉤，體現(xiàn)同工同酬、多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬。

4.3 強化服務(wù)意識，履行護士職責(zé)。

4.4 加大護理培訓(xùn)力度，提高護理服務(wù)質(zhì)量

4.4.1 醫(yī)院制定并實施護士的在職培訓(xùn)計劃和制度根據(jù)實際需要開展新護士規(guī)范化培訓(xùn)等，創(chuàng)新培訓(xùn)的方式方法，深化“以患者為中心”的理念，提高服務(wù)能力和專業(yè)技術(shù)水平。

4.4.2 開展主題活動，豐富護理工作內(nèi)涵在全院范圍內(nèi)開展護理操作禮儀的培訓(xùn)，全面提升護理人員形象。通過開展“護理服務(wù)演講比賽”、“親情護理、全員動員”等主題活動，增強了職業(yè)榮譽感，加強了護理隊伍醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、職業(yè)索質(zhì)和人文素質(zhì)建設(shè)。

4.4.3 進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高護工專業(yè)技術(shù)水平。

5 小結(jié)

醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在醫(yī)院發(fā)展中占有重要的地位，對患者選擇醫(yī)院有一定的導(dǎo)向作用。優(yōu)質(zhì)護理不僅加強了臨床護理工作，改善了護理服務(wù)，提升了患者、社會和護士的滿意度，也促進了整體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高。通過開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，推出多種服務(wù)新舉措，強化以患者為中心的服務(wù)理念，優(yōu)化人員素質(zhì)，強化服務(wù)意識，建立完善服務(wù)規(guī)范，持續(xù)質(zhì)量監(jiān)控。

[1] 郭燕紅.推進優(yōu)質(zhì)護理,提升護理質(zhì)量[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理, 2012,19(3)：2-5.

[2] 張鵬,曾維,鄭鳳霞.二級醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程面臨的問題與對策[J].中國臨床護理,2011,3(5)：436-437.

[3] 管旌旌,張冬艷,王晞.深入開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù),打造優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)品牌[J].吉林醫(yī)學(xué),2012,33(20)：4418-4419.

R197.1

A

1673-5846(2013)09-0451-02

福建省三明市第五醫(yī)院，福建三明 365000