重慶城市家庭旅館經(jīng)營管理問題及對策分析

陳靜

[摘要]隨著旅游市場越來越成熟，旅游需求也越來越多樣化和個性化，作為飯店業(yè)的一種重要補充形式，家庭旅館的發(fā)展具有非常重要的意義。目前，重慶的城市家庭旅館在經(jīng)營管理中，存在著一些問題，阻礙著這一行業(yè)的健康發(fā)展，需要積極努力采取相應(yīng)措施進行改善。本文就重慶城市家庭旅館經(jīng)營管理中政府監(jiān)管、服務(wù)產(chǎn)品、從業(yè)人員素質(zhì)、住宿安全等方面存在的問題及對策進行了分析。

[關(guān)鍵詞]城市家庭旅館；經(jīng)營管理；問題；對策

家庭旅館也叫家庭公寓、家庭酒店、公寓酒店、家庭旅社、家庭旅店，主稱家庭旅館。早年流行于歐洲、盛行于美國的，是一種“自己管理自己”的小型家庭旅館，有農(nóng)舍旅館、青年旅舍、汽車旅館、公寓式旅館等等。

重慶家庭旅館發(fā)展有著巨大的市場需求。根據(jù)華龍網(wǎng)公布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2011年重慶市接待國內(nèi)外旅游者2.22億人次，是直轄首年的12倍；實現(xiàn)旅游總收入1268.62億元，是直轄首年的17.3倍。2011年全市旅游業(yè)增加值達501.25億元，占了全市GDP的5.01%。15年間，重慶共接待游客10.96億人次。按照規(guī)劃，到2015年，重慶旅游產(chǎn)業(yè)的目標是，過夜人次要達到1.08億，年均增長20%；入境旅游人次和外匯收入分別達到306萬、16億美元，旅游業(yè)增加值占全市GDP的7%，真正成為重慶的支柱產(chǎn)業(yè)。從境內(nèi)游客的需求來看，多數(shù)國內(nèi)游客仍屬于經(jīng)濟型旅游者，消費水平較低，價格因素成為游客行為的敏感因素；加之，近年來隨著“體驗式旅游”的興起，游客已經(jīng)不再滿足于跟隨旅游團走馬觀花式的旅游形式，而是更喜歡采用自助旅游的方式開展深度旅游，從而體驗當?shù)氐拿耧L民俗，入住家庭旅館則可以滿足旅游者的這種需求。就境外游客而言，他們本身就崇尚背包旅游，隨著我國入境游的快速發(fā)展，旅游環(huán)境日趨改善，境外游客也逐漸放棄同質(zhì)化程度較高的星級酒店，入住更能親身體會原汁原味異域風情的家庭旅館。

從家庭旅館的宏觀研究來看，根據(jù)所處的位置，家庭旅館可分為景區(qū)家庭旅館、汽車家庭旅館、鄉(xiāng)村家庭旅館和城市家庭旅館。城市家庭旅館一般交通便利、設(shè)備家庭化，能給游客更強的“家外之家”感覺。與此同時，城市旅游、探親旅游、購物旅游、修學旅游也給城市家庭旅館帶來各種市場機遇。短期租賃業(yè)務(wù)、自助公寓、酒店式公寓等的出現(xiàn)，使得該產(chǎn)品形式多樣化，管理復雜化。

一、重慶城市家庭旅館經(jīng)營管理存在的問題

（一）政府監(jiān)管力度不大，管理法規(guī)滯后

重慶市現(xiàn)有城市家庭旅館的數(shù)量尚無一個準確的統(tǒng)計。這些家庭旅館有的分布在交通便捷的鬧市區(qū)，有的則隱匿在普通的居民小區(qū)中。在筆者隨機走訪調(diào)查的15家家庭旅館中，各類經(jīng)營證件（衛(wèi)生許可證、稅務(wù)登記證、特種行業(yè)許可證、營業(yè)執(zhí)照）齊全的僅4家，有5家甚至一個證件也拿不出來。但他們?nèi)栽谶M行著正常的經(jīng)營活動。家庭旅館的經(jīng)營沒有一個嚴格的準入和日常管理制度。

重慶市各區(qū)政府相關(guān)行政部門也曾聯(lián)合執(zhí)法對家庭旅館進行過全面清查整治，取締并強拆了無證照的家庭旅館。然而不久后，這些家庭旅館又死灰復燃。在對家庭旅館管理的過程中工商局、公安部門、旅游行政管理部門、街道居委會都或多或少地參與其中。在這樣的交叉管理中，其實存在著巨大的管理空白。再加之，我市尚未出臺有針對性的家庭旅館經(jīng)營管理條例，在法規(guī)上有些滯后。例如，我市公安部門還沿用1987年國務(wù)院頒布的《旅店業(yè)治安管理辦法》。依照該辦法規(guī)定，他們對違規(guī)旅店的處理是第一次給予警告，第二次處以50元以下的罰款，違規(guī)在三次或三次以上的旅店他們只能移交工商部門進行處理。至于沒有登記的那些黑旅館，他們根本沒有處罰和罰款的權(quán)力。

（二）安全保障低，消防隱患大

一般來講，家庭旅館是家庭式經(jīng)營，服務(wù)員和管理員基本為家庭成員，沒有受過旅館經(jīng)營管理的相關(guān)系統(tǒng)培訓，安全意識低，安全常識匱乏。家庭旅館經(jīng)營者擅自改變房屋結(jié)構(gòu)，堵塞安全出口的行為屢見不鮮。對安全設(shè)施設(shè)備的配置更是普遍缺乏，多數(shù)家庭旅館沒有逃生指示圖，更不要說煙感器、噴淋、防火門等設(shè)施了。

再加之，為數(shù)不少的家庭旅館未采用正規(guī)申報營業(yè)程序，隱藏在住宅小區(qū)中，從改建到經(jīng)營到銷售（尤其是通過網(wǎng)絡(luò)進行銷售）的過程都具有較高的隱蔽性，相關(guān)行政執(zhí)法部門無法在第一時間發(fā)現(xiàn)查處，監(jiān)管工作較為被動。

（三）對市場需求認識不足，服務(wù)產(chǎn)品單一

多數(shù)城市家庭旅館的經(jīng)營者只是一味地將經(jīng)濟型旅游者納入客源市場范圍，而未對經(jīng)濟型游客市場做進一步的劃分，從而區(qū)別需求。經(jīng)濟型游客又可簡單分為個人出游和家庭出游，對于家庭旅館的要求有著明顯的差別。例如：個人出游的游客只要求房間配置一張單人床即可，而對于家庭出游（多為三口之家）的游客則需要房間配置一單、一雙兩張床或子母床。而多數(shù)城市家庭旅館在進行客房設(shè)計時，多只考慮了簡單單人床的配置。另一方面，隨著體驗式旅游的發(fā)展，入住家庭旅館的游客除了有住宿的需要外，還希望像當?shù)厝艘粯由睢＿@就要求有更多樣化的服務(wù)產(chǎn)品提供給客人，比如向客人提供自主烹飪服務(wù)等。目前多數(shù)家庭旅館提供給客人的往往只有住宿這一單一的產(chǎn)品。

（四）服務(wù)質(zhì)量整體偏低，管理落后

家庭旅館的經(jīng)營者與服務(wù)員大多沒接受過太多教育，文化水平和服務(wù)意識水平較低。在經(jīng)營管理過程中，基本沒有制定相關(guān)的工作規(guī)范、工作流程和管理制度，管理工作和服務(wù)工作隨意而為。服務(wù)質(zhì)量整體偏低，房間小、設(shè)施設(shè)備不齊全、衛(wèi)生狀況不理想、服務(wù)人員態(tài)度不好等成為受客人投訴的主要環(huán)節(jié)。

二、重慶城市家庭旅館經(jīng)營管理對策分析

（一）制定專門管理制度，加強監(jiān)管力度

重慶市相關(guān)行政管理部門應(yīng)向家庭旅館發(fā)展較好、管理到位的城市借鑒、學習，如巴黎、香港、煙臺等地。并結(jié)合本地的具體情況，制定《重慶市家庭旅館管理辦法》。明確家庭旅館的行政監(jiān)管部門；嚴格家庭旅館的準入條件；規(guī)范申辦審批程序；對違法經(jīng)營的家庭旅館要加大懲處力度。同時，公安、消防、建委等部門應(yīng)對重慶市家庭旅館加強監(jiān)管力度，這樣可以讓整個行業(yè)規(guī)范發(fā)展，也才能真正帶動起家庭旅館這個行業(yè)，使其步入良性循環(huán)。

（二）加強綜合整治，排除安全隱患

對于家庭旅館存在的安全問題，不應(yīng)該一味采取取締的措施，而應(yīng)該從整治人手，加強監(jiān)管，比如加快家庭旅館外圍環(huán)境綜合整治步伐，充分利用《家庭旅館管理辦法》等規(guī)章制度，促進統(tǒng)一規(guī)范管理。此外，出臺相應(yīng)的消防安全規(guī)范也是重要的手段，對家庭旅館的改造、消防設(shè)施設(shè)備的配置提出明確的要求，比如要求所有家庭旅館正立面不得安裝影響疏散和火災撲救的防盜網(wǎng)，要安裝火災事故照明和疏散指示標志等。

（三）充分認識市場需求，豐富服務(wù)產(chǎn)品

對于家庭旅館的經(jīng)營者可采用直接問詢客人或通過從網(wǎng)絡(luò)上查看相關(guān)市場調(diào)研分析報告等方式，了解家庭旅館客源市場的需求。通過增加產(chǎn)品的類型與差異，來滿足不同游客的需求。同時應(yīng)著力營造家庭旅館溫馨、家居、親情的氛圍，增加家居個性化服務(wù)來凸顯家庭旅館產(chǎn)品的特色，例如：為住店客人提供廚房、廚具等，以滿足客人自己烹飪的需求；為帶孩子入住的家庭設(shè)計家庭房，安放子母床等等。

（四）開展人員培訓，提高服務(wù)與管理水平

培訓是提高從業(yè)人員素質(zhì)的有效手段，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作。根據(jù)具體情況，不定期對家庭旅館業(yè)主和從業(yè)人員進行集中培訓，學習相關(guān)法律法規(guī)，基礎(chǔ)經(jīng)營管理方法與技巧、對客服務(wù)基本規(guī)范、安全、消防、衛(wèi)生、健康等有關(guān)知識，以及禮儀規(guī)范、實用普通話等內(nèi)容的技能。適時上門指導，增強家庭旅館從業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和依法經(jīng)營意識。強化業(yè)務(wù)培訓，逐步推行持證上崗制度，提高服務(wù)質(zhì)量與管理水平。

參考文獻

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