試論企業(yè)誠信經(jīng)營的策略

張迎春

【摘 要】在企業(yè)發(fā)展過程中，一些企業(yè)制假售假，坑蒙欺詐，惡意拖欠逃避債務(wù)，做假賬欺騙政府與投資者等行為，不僅損害了企業(yè)形象，敗壞社會道德風(fēng)尚，而且嚴(yán)重削弱了企業(yè)的競爭力，影響了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。本文從企業(yè)誠信經(jīng)營價值的角度，談?wù)務(wù)\信經(jīng)營問題。

【關(guān)鍵詞】誠信經(jīng)營；策略

一、誠信經(jīng)營及其價值

誠信，從詞面上來說，它包含“誠”和“信”兩個部分，“誠”即真心真意；“信”即誠實(shí)，不欺騙。誠信是我國傳統(tǒng)道德中最重要的規(guī)范之一，孔子有“人無信不立，國無信不寧”之言。誠信也是社會主義市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)從事生產(chǎn)、經(jīng)營、管理活動，處理各種關(guān)系的基本準(zhǔn)則。誠信要求企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)的一切活動中首先遵紀(jì)守法、其次誠實(shí)守信、誠懇待人，以信取人。

所謂誠信經(jīng)營，就是指企業(yè)秉持誠信理念且將誠信原則貫徹到經(jīng)營活動的各個環(huán)節(jié)，整個過程兼顧社會、企業(yè)、消費(fèi)者以及內(nèi)部員工的利益，并謀求長遠(yuǎn)發(fā)展。誠信經(jīng)營，首先企業(yè)應(yīng)在遵守國家法律法規(guī)，符合社會道德規(guī)范，這是底線。其次企業(yè)應(yīng)保證整個經(jīng)營公開、公平和公正，是陽光行為，沒有欺詐隱瞞等的發(fā)生。美國學(xué)者福山曾預(yù)言：“21世紀(jì)是信譽(yù)的世紀(jì)，哪個國家的信譽(yù)度最高，哪個國家就會贏得更廣闊的市場”。中國作為新興的經(jīng)濟(jì)大國，在企業(yè)中倡導(dǎo)誠信經(jīng)營具有重大的經(jīng)濟(jì)及道德價值。

誠信是企業(yè)經(jīng)營的前提和基本原則，它可以使顧客滿意度提高，培育忠誠顧客。顧客的數(shù)量與忠誠是企業(yè)成功與否的最好評價。怎樣既能保住老顧客又不斷吸引來新顧客，是每一個企業(yè)都希望的結(jié)果。有研究表明：一個滿意的顧客會帶來5～8個潛在顧客，一個不滿意的顧客會帶走11個以上的潛在顧客。在顧客對企業(yè)的滿意度里，企業(yè)的真誠可信可以使消費(fèi)者消除疑慮，提高對企業(yè)的滿意度。企業(yè)一旦用誠信吸引了這一部分消費(fèi)者，他們就會間接成為企業(yè)的義務(wù)推銷員，從而使產(chǎn)品具有了口碑效應(yīng)，提高產(chǎn)品的美譽(yù)度，帶來市場銷量上漲，反之亦然。因此誠信可以為企業(yè)創(chuàng)造更多的顧客，從而為企業(yè)帶來更多的財(cái)富 。

根據(jù)管理學(xué)中的“20/80”的原則，企業(yè)的80%的利潤是靠20%的忠誠顧客的購買量。企業(yè)的誠信培養(yǎng)了顧客的忠誠度，忠誠的顧客會給企業(yè)帶來豐厚的利潤。三鹿事件再一次印證了市場規(guī)律：誠信聚財(cái)，財(cái)源會越拓越闊，違背誠信，終將財(cái)源枯竭。

誠信還是塑造企業(yè)形象和贏得信譽(yù)、提升企業(yè)競爭力的基石。西方有將信用管理稱為“最能使企業(yè)產(chǎn)生直接效益的管理措施”的說法。我國自古也有“誠招天下客、譽(yù)從信中來”的商業(yè)古訓(xùn)。誠信在提高顧客的滿意度和忠誠度之外，還使企業(yè)贏得市場的認(rèn)同、獲得品牌價值和豐厚利潤，我國有百年字號的企業(yè)無不是以誠信做基礎(chǔ)換來的。在今天的市場上，誠信也是競爭力！

二、企業(yè)誠信經(jīng)營的策略

誠信是市場經(jīng)濟(jì)的黃金法則，是市場經(jīng)濟(jì)的內(nèi)在要求，在市場競爭日趨激烈，消費(fèi)者選擇多元的條件下，實(shí)施誠信經(jīng)營無疑是一種明智選擇。

1、加強(qiáng)企業(yè)道德建設(shè)，構(gòu)建誠信文化

世界著名的跨國公司，如“微軟”、“福特”、“通用電氣”、“可口可樂”，還有國內(nèi)知名的企業(yè)集團(tuán)，如“海爾”、“同仁堂”、“全聚德”等，都具有獨(dú)特的企業(yè)文化。美國歷史學(xué)家戴維·蘭得斯在《國家的窮與富》一書中曾說過：“如果經(jīng)濟(jì)發(fā)展給了我們什么啟示的話，那就是文化乃舉足輕重的因素?！睆臒o數(shù)企業(yè)興衰交替的事實(shí)可見證：誠信文化可以使企業(yè)保持長久的活力，帶來長青的基業(yè)。誠實(shí)守信是中國傳統(tǒng)文化構(gòu)成的重要內(nèi)容之一，在商業(yè)文化上也一直傳承，從延續(xù)的一些老字號的風(fēng)雨歷程可以看得出，是誠信使它們基業(yè)保持著延續(xù)。在混亂的市場競爭當(dāng)中，誠信作為一種稀缺的資源，能夠提升企業(yè)的競爭力，樹立良好的企業(yè)形象，有效地吸引顧客。因此，企業(yè)在營銷過程中，應(yīng)建立一種誠信理念，構(gòu)建企業(yè)的誠信文化。企業(yè)經(jīng)營過程其實(shí)是企業(yè)文化的一個具體實(shí)踐過程，企業(yè)文化潛移默化影響著企業(yè)經(jīng)營的各個方面，從最前沿的市場銷售到終端客服都包含在其中。文化建設(shè)是一個系統(tǒng)工程， 需長年累月地堅(jiān)持，只有企業(yè)管理者與全體員工深刻地認(rèn)識到顧客需求才是企業(yè)真正的價值驅(qū)動力，將顧客需求深層次把握并傳達(dá)到公司的每個部門，如研發(fā)、生產(chǎn)、售后服務(wù)等，各級部門都做到了以人為本，視誠信重于泰山，對顧客負(fù)責(zé)，對社會負(fù)責(zé)，才可能建立起良好的企業(yè)文化并促進(jìn)經(jīng)營工作。

2、正確理解消費(fèi)者的目標(biāo)，誠信組合經(jīng)營要素

在物品過剩的市場中，消費(fèi)者面臨多種選擇，但又缺乏相關(guān)產(chǎn)品知識，因此，在市場上的消費(fèi)者盲目又茫然，作為企業(yè)就該從這散亂的市場需求中去發(fā)現(xiàn)、梳理出消費(fèi)者的需求，正確定位，真正滿足消費(fèi)者所需。誠信該貫穿于企業(yè)經(jīng)營的每一個環(huán)節(jié)：

（1）做好產(chǎn)品。企業(yè)經(jīng)營的產(chǎn)品包括有形的實(shí)體和無形的服務(wù)兩部分，一個好產(chǎn)品起碼是產(chǎn)品質(zhì)量合格的產(chǎn)品，產(chǎn)品的性能、壽命、安全等指數(shù)都符合國家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品質(zhì)量誠信是企業(yè)參與市場競爭、樹立企業(yè)和產(chǎn)品形象的基礎(chǔ)。全面質(zhì)量管理自改革開放后從日本引進(jìn)，在我國企業(yè)中實(shí)施了多年，靠質(zhì)量興起的企業(yè)不在少數(shù)，因質(zhì)量倒下的企業(yè)也不計(jì)其數(shù)，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命線這一命題，已被眾多企業(yè)在市場當(dāng)中演繹的非常生動。企業(yè)經(jīng)營誠信當(dāng)從做好產(chǎn)品開始。

（2）適度定價。價格是市場競爭的利器，也是一把雙刃劍，運(yùn)用得當(dāng)，可以促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，運(yùn)用失誤，會使企業(yè)迅速陷入困境。價格競爭在當(dāng)今市場上屢見不鮮，降價之后的偷工減料、以次充好更是常常出現(xiàn)，結(jié)果也多是以企業(yè)的衰敗收場。因此，企業(yè)在定價及報價中應(yīng)遵循誠信原則，避免利用價格欺騙愚弄消費(fèi)者。企業(yè)的定價應(yīng)適度合理，保持企業(yè)競爭力。

（3）渠道誠信。生產(chǎn)企業(yè)與上下游企業(yè)在產(chǎn)品流轉(zhuǎn)過程中是一種合作互利關(guān)系，這種關(guān)系的好壞建立在相互的誠信基礎(chǔ)上。誠信的企業(yè)將贏得更多的合作者，將產(chǎn)品分銷到全國各地用戶手中。企業(yè)分銷渠道的建設(shè)理念已由過去以各自企業(yè)自我為中心，相互競爭，轉(zhuǎn)換為與渠道成員共同發(fā)展，互惠多贏。因此，在分銷中，雙方或多方應(yīng)追求渠道中的利潤均衡，否則，就不可能達(dá)到多贏的目的。

（4）誠信溝通。促銷是擴(kuò)大企業(yè)知名度、樹立企業(yè)形象必經(jīng)途徑。在我國企業(yè)發(fā)展過程中，促銷環(huán)節(jié)問題最多，誠信的概念多次被拋棄在一邊，虛假的促銷方式屢見不鮮，虛假廣告最為常見，以欺騙手段誘導(dǎo)消費(fèi)者購買；以回扣的方式賄賂消費(fèi)者，貶低競爭對手抬高自己等。誠信危機(jī)最終招來企業(yè)生存危機(jī)。所以，以誠待客就是善待企業(yè)自己。

（5）誠信服務(wù)。由于產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象的越來越嚴(yán)重，市場已經(jīng)進(jìn)入到一個服務(wù)致勝的時代。服務(wù)已成為每一個企業(yè)贏得競爭一個重要的法寶。許多從市場崛起的企業(yè)，都是誠信服務(wù)的企業(yè)，如海爾、格力等，贏得了消費(fèi)者，也就獲得了市場。在企業(yè)服務(wù)的各環(huán)節(jié)中，特別要重視售后的服務(wù)，售后服務(wù)中的誠信，既可以贏得回頭客、獲得口碑效應(yīng)，又可以化解一些不可預(yù)見的危機(jī)，非常重要。三鹿可以說最終倒在了這一點(diǎn)。

3、培養(yǎng)誠信員工

誠信作為一種基本的社會道德要求，早已蘊(yùn)含在中國文化當(dāng)中?？鬃釉缯f過：“人無忠信，不可立于世”、“人而無信，不知其可也”。員工是企業(yè)的一員，與企業(yè)利益一致，因此企業(yè)要使全體員工明白，誠信不僅是做人之本，也是企業(yè)的立業(yè)之本。員工誠信是指企業(yè)從上到下的全體員工，都應(yīng)遵從誠信原則，做人做事皆光明磊落。在不斷的學(xué)習(xí)中，領(lǐng)悟誠信的真諦，并將其融入具體的處事行為中：比如提供誠信產(chǎn)品和服務(wù)，不生產(chǎn)、銷售劣質(zhì)產(chǎn)品，不污染環(huán)境，不提供虛假證明等，再比如，對于本企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)等都要親力購買、親自使用，將自己塑造成企業(yè)的忠誠客戶，形成企業(yè)的榮譽(yù)感。企業(yè)員工作為企業(yè)的顧客，更能夠站在顧客的角度思考問題，以保證產(chǎn)品不斷改進(jìn)，服務(wù)得到不斷地提高。

總之，誠信也是企業(yè)的競爭力。在越來越激烈市場環(huán)境里，誠信稀缺而寶貴，每一個企業(yè)都應(yīng)清醒重視。