柳工叉車(chē)：“三極”保障成就服務(wù)典范——專(zhuān)訪濟(jì)南永安柳工叉車(chē)設(shè)備有限公司總經(jīng)理李婷

文/本刊記者 高峰

2012年叉車(chē)行業(yè)銷(xiāo)量整體處于下滑勢(shì)態(tài)，不少內(nèi)燃叉車(chē)企業(yè)在2012年叉車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中經(jīng)營(yíng)慘淡。然而就是在這樣的市場(chǎng)環(huán)境下，柳工叉車(chē)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)卻突破了9000余輛，其中，僅山東地區(qū)經(jīng)銷(xiāo)商代表——濟(jì)南永安柳工叉車(chē)設(shè)備有限公司（以下稱(chēng)濟(jì)南永安）的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)就達(dá)到1000余輛。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的國(guó)內(nèi)叉車(chē)市場(chǎng)，濟(jì)南永安是如何在不景氣的銷(xiāo)售市場(chǎng)中占得一席地位并取得如此可喜的成績(jī)呢？日前，濟(jì)南永安總經(jīng)理李婷接受了本刊記者的采訪，她介紹了柳工叉車(chē)優(yōu)秀的產(chǎn)品性能和全方位的人性化服務(wù)，為我們揭示了濟(jì)南永安在市場(chǎng)低谷時(shí)期銷(xiāo)售柳工叉車(chē)取得佳績(jī)的秘訣。

三十年專(zhuān)業(yè)制造，滿足客戶多元化需求

數(shù)十年來(lái)，柳工以其穩(wěn)健的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格，將旗下三大核心產(chǎn)品——裝載機(jī)、挖掘機(jī)和起重機(jī)銷(xiāo)往全國(guó)各地，成為了在西藏、新疆等西部偏遠(yuǎn)地區(qū)設(shè)立辦事處的少數(shù)工程機(jī)械制造企業(yè)之一，并通過(guò)在全球115個(gè)國(guó)家的230多家經(jīng)銷(xiāo)商將卓越的產(chǎn)品和快捷的服務(wù)送達(dá)世界的每一個(gè)角落，從而雄踞于工程機(jī)械領(lǐng)域這一大市場(chǎng)之中。

柳工叉車(chē)是柳工戰(zhàn)略規(guī)劃三大轉(zhuǎn)型之一的業(yè)務(wù)領(lǐng)域轉(zhuǎn)型中，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)快速崛起的重大部署，也是柳工在工業(yè)車(chē)輛領(lǐng)域的一項(xiàng)戰(zhàn)略性投資。柳工集團(tuán)于2007年成立柳工叉車(chē)事業(yè)部，事業(yè)部下屬的柳州柳工叉車(chē)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)柳叉），是廣西柳工機(jī)械股份有限公司的全資子公司，擁有各種生產(chǎn)加工設(shè)備和專(zhuān)用設(shè)備以及叉車(chē)各種部件和整機(jī)性能的檢測(cè)設(shè)施，具備年產(chǎn)30000臺(tái)叉車(chē)及其零部件的生產(chǎn)能力，能夠最大限度地滿足客戶各類(lèi)需求。

濟(jì)南永安柳工叉車(chē)設(shè)備有限公司總經(jīng)理李婷

事業(yè)部下屬的上海柳工叉車(chē)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)上叉），前身為上海滬光叉車(chē)廠，始建于1958年，是中國(guó)最早開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)內(nèi)燃叉車(chē)和蓄電池叉車(chē)的專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)企業(yè)，是中國(guó)聯(lián)合叉車(chē)公司最早的成員廠之一，從事叉車(chē)生產(chǎn)三十余年，在全國(guó)叉車(chē)行業(yè)中，年產(chǎn)量首家突破千臺(tái)，連續(xù)12年獲得“國(guó)家機(jī)電產(chǎn)品出口質(zhì)量許可證書(shū)”，同時(shí)被評(píng)為“產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)家權(quán)威監(jiān)督抽查歷次合格企業(yè)”，上海市“重合同，守信用”單位。

正是因?yàn)閾碛辛媾c上叉這樣得天獨(dú)厚，能夠東西呼應(yīng)的優(yōu)勢(shì)資源，柳工叉車(chē)在短短十年間，迅速成長(zhǎng)為行業(yè)翹楚，為柳工的廣大客戶創(chuàng)造了更多價(jià)值。

李婷介紹，柳工叉車(chē)能夠迅速擴(kuò)大知名度的原因，除了銷(xiāo)售人員的勤勞敬業(yè)之外，更多的是客戶之間的口碑效應(yīng)，“朋友介紹來(lái)買(mǎi)柳工叉車(chē)”的用戶隊(duì)伍正日益壯大，成為購(gòu)買(mǎi)柳工叉車(chē)的“主力軍”。究竟是什么原因使得企業(yè)紛紛選擇柳工叉車(chē)并將其推薦給兄弟單位呢？李婷從兩個(gè)方面解答了記者的疑惑。

首先，從產(chǎn)品性能方面，柳工叉車(chē)選用行業(yè)主流發(fā)動(dòng)機(jī)作為標(biāo)配發(fā)動(dòng)機(jī)，配件通用性強(qiáng)，維修保養(yǎng)方便；柳工液壓管路不使用橡膠密封圈，而是采用高質(zhì)量的60度緊密錐密封，“三缸”（起升缸、傾斜缸、轉(zhuǎn)向缸）密封件全部選用進(jìn)口件，大大提高了使用壽命；柳工叉車(chē)工作時(shí)間久，方便可靠，結(jié)構(gòu)件完全自制，強(qiáng)度高，穩(wěn)定性好；銅制水箱有效地提高了散熱性及易維護(hù)性；整車(chē)布局采用人體工程學(xué)設(shè)計(jì)，可有效保護(hù)司機(jī)腰椎頸椎，長(zhǎng)時(shí)間駕駛不疲勞。

第二，從承諾保障方面，柳工叉車(chē)保證所有出廠產(chǎn)品從設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)到售后服務(wù)嚴(yán)格按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行控制，每臺(tái)產(chǎn)品都經(jīng)廠內(nèi)負(fù)荷試驗(yàn)，消除早期故障，產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)質(zhì)可靠，滿足用戶要求；實(shí)行產(chǎn)品質(zhì)量保修政策，在全國(guó)范圍內(nèi)率先提出“叉車(chē)保修期為自購(gòu)機(jī)之日起12個(gè)月（或2000工作小時(shí)）”，為用戶提供終身服務(wù)；建立了完善、高效的售后服務(wù)體系，在全國(guó)各地設(shè)立31個(gè)分公司、辦事處，在國(guó)內(nèi)主要城市共建立了75個(gè)特約維修中心，山東省內(nèi)有26個(gè)銷(xiāo)售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，有效縮短了服務(wù)半徑，確保及時(shí)響應(yīng)客戶需求。

品質(zhì)和服務(wù)是企業(yè)的生命。正是憑借著一流的產(chǎn)品和一流的服務(wù)，柳工叉車(chē)才在眾多叉車(chē)品牌中卓爾超群，獨(dú)放異彩。

打造人性化服務(wù)品牌做廣大客戶的貼心人

在采訪過(guò)程中，李婷辦公室墻上掛著的一幅宣傳標(biāo)語(yǔ)吸引了記者的注意，“溝通零距離，服務(wù)無(wú)止境”。李婷向記者解釋說(shuō)，這句話不僅體現(xiàn)了濟(jì)南永安對(duì)工作的嚴(yán)格要求，也充分反映了柳工集團(tuán)服務(wù)理念的核心內(nèi)容。正是因?yàn)榱づc濟(jì)南永安擁有如此契合的服務(wù)理念，才使得濟(jì)南永安由過(guò)去銷(xiāo)售多家品牌產(chǎn)品到如今專(zhuān)門(mén)代理柳工全系列產(chǎn)品，由業(yè)務(wù)關(guān)系多而雜到精而專(zhuān)，實(shí)現(xiàn)了濟(jì)南永安從門(mén)店經(jīng)銷(xiāo)商到集約化經(jīng)營(yíng)的飛躍，也確立了濟(jì)南永安在山東省工程機(jī)械領(lǐng)域不可或缺的重要地位。

2011年10月18日，柳工在中國(guó)（北京）國(guó)際工程機(jī)械建材機(jī)械及礦山機(jī)械展覽與技術(shù)交流會(huì)上隆重推出以“柳工服務(wù)、至誠(chéng)至極”為核心的全新服務(wù)理念，提出柳工“三極”服務(wù)保障措施，將“極速”、“極力”和“極致”理念貫穿至柳工服務(wù)始終，開(kāi)創(chuàng)了柳工服務(wù)的新里程。

“極速”，顧名思義就是“快”，它代表了柳工在面對(duì)客戶故障求助時(shí)將采取極速響應(yīng)的快捷服務(wù)。2008年，柳工要求維修人員在接到客戶打來(lái)的維修電話時(shí)，只要服務(wù)半徑在300 km以內(nèi)，必須24小時(shí)服務(wù)到位；2009年，服務(wù)半徑250 km以內(nèi)必須12小時(shí)服務(wù)到位；2010年，服務(wù)半徑200 km以內(nèi)必須8小時(shí)服務(wù)到位；2011年，服務(wù)半徑150 km以內(nèi)必須2小時(shí)服務(wù)到位。隨著科技不斷進(jìn)步，“極速”開(kāi)始采用以先進(jìn)的信息手段來(lái)保障效率的“極速121”服務(wù)。之后柳工又開(kāi)通了4008899856鈴聲極速呼叫系統(tǒng)，客戶在使用過(guò)程中出現(xiàn)機(jī)器故障等問(wèn)題時(shí)，柳工旗下的各個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商以及各城市網(wǎng)點(diǎn)可以保障“1小時(shí)”之內(nèi)提供故障處理方案，“2小時(shí)”之內(nèi)抵達(dá)故障設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)，“1天”之內(nèi)全力解決客戶問(wèn)題，這就是所謂的“極速121”。4008呼叫中心能夠?qū)Ψ?wù)過(guò)程實(shí)行全程監(jiān)控，對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商和各網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施監(jiān)督檢查，直到服務(wù)結(jié)束、客戶滿意為止。

“極力”，指的是快速到位、專(zhuān)業(yè)服務(wù)，用有效的流程方法確保服務(wù)前后的“極力12345”?！皹O力12345”代表5到位服務(wù)，即售中新機(jī)交接服務(wù)，整機(jī)售后1～2月內(nèi)主動(dòng)上門(mén)服務(wù)，整機(jī)售后5～6月內(nèi)主動(dòng)上門(mén)服務(wù)，整機(jī)售后8～9月內(nèi)主動(dòng)上門(mén)服務(wù)，整機(jī)售后10～12月內(nèi)主動(dòng)上門(mén)服務(wù)。引進(jìn)國(guó)際慣用的PSI（Pre-Shipment Inspection，即裝運(yùn)前服務(wù)）和 PDI（Pre-Delivery Inspection，即產(chǎn)品售前檢查服務(wù)）等先進(jìn)服務(wù)流程，從產(chǎn)品投入市場(chǎng)到產(chǎn)品退出市場(chǎng)的整個(gè)生命周期過(guò)程中，柳工為客戶提供了全方位的解決方案。

“極致”代表了柳工極盡全力、用心為客戶服務(wù)的理念，用硬件投資與網(wǎng)絡(luò)布局保障服務(wù)效果的“極致3+”?！皹O致3+”包括“客戶服務(wù)管理3+”，即將柳工技術(shù)服務(wù)中心、駐外辦事處和維修中心連成一串，為客戶提供全方位服務(wù)；“服務(wù)模式3+”，即為向客戶提供滿意服務(wù)保駕護(hù)航；“配件供應(yīng)3+”，即將配件總庫(kù)、配件區(qū)域總庫(kù)和遍布全國(guó)的配件經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成“一站式”服務(wù)模式，極速滿足客戶需求；“服務(wù)人才3+”，即打造專(zhuān)業(yè)的服務(wù)隊(duì)伍，為產(chǎn)品售后服務(wù)提供高素質(zhì)人才。

“極速”、“極力”、“極致”的“三極”服務(wù)保障措施，成為柳工叉車(chē)在銷(xiāo)售領(lǐng)域取得輝煌業(yè)績(jī)的制勝法寶。

深化改革經(jīng)營(yíng)理念作民族品牌的領(lǐng)跑者

在今天這樣一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，一手市場(chǎng)趨于飽和、二手市場(chǎng)亟待規(guī)范的時(shí)期，柳工于2010年11月成立了O&S管理部（即經(jīng)營(yíng)性租賃和二手機(jī)流通部），對(duì)代理商的經(jīng)營(yíng)性租賃和二手機(jī)業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范管理。目前已有40余家代理商成立二手機(jī)流通專(zhuān)職機(jī)構(gòu)，有獨(dú)立的大修廠，專(zhuān)業(yè)的維修團(tuán)隊(duì)，集收購(gòu)、維修、銷(xiāo)售于一體，隨時(shí)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這種新型的營(yíng)銷(xiāo)模式有利于提高設(shè)備利用率、設(shè)備完好率管理和安全操作的保障，貼合當(dāng)今環(huán)保、高效的要求，成功實(shí)現(xiàn)了與歐美融資租賃市場(chǎng)的完美對(duì)接，為柳工在國(guó)際化道路上昂首闊步夯實(shí)了基礎(chǔ)。

此外，在技術(shù)革新方面，柳工始終保持自主研發(fā)領(lǐng)域的佼佼者地位，擁有一支高素質(zhì)技術(shù)創(chuàng)新人才隊(duì)伍，已初步形成產(chǎn)學(xué)研相結(jié)合的技術(shù)創(chuàng)新體系。在今后的產(chǎn)品研發(fā)中，柳工會(huì)將節(jié)能減排擺在最重要的位置，全方位、多角度地研究節(jié)能減排技術(shù)，將其應(yīng)用于叉車(chē)領(lǐng)域，使柳工叉車(chē)作業(yè)效率更高、裝載能力更強(qiáng)、使用壽命更長(zhǎng)以及更加環(huán)保耐用，為柳工成為工程機(jī)械行業(yè)世界級(jí)企業(yè)做出貢獻(xiàn)。

李婷最后表示，濟(jì)南永安也將在柳工叉車(chē)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)惠政策的支持下，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，為柳工叉車(chē)開(kāi)拓更加廣闊的市場(chǎng)。