實(shí)施護(hù)理垂直管理對促進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的效果分析

彭彩紅黎國梅王寶映鐘秀瓊陳偉年

（1 廣東省肇慶市結(jié)核病防治所，廣東 肇慶 526000；2 廣東省肇慶市中醫(yī)院，廣東 肇慶 526020）

實(shí)施護(hù)理垂直管理對促進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的效果分析

彭彩紅1黎國梅1王寶映2鐘秀瓊1陳偉年1

（1 廣東省肇慶市結(jié)核病防治所，廣東 肇慶 526000；2 廣東省肇慶市中醫(yī)院，廣東 肇慶 526020）

目的 通過實(shí)施垂直管理和改革績效分配辦法，充分調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的工作積極性，提高護(hù)理工作質(zhì)量，使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作不斷深化。方法 改革護(hù)理管理組織體系，推行層級管理，建立護(hù)理質(zhì)量和績效考核管理體系，對全體護(hù)理崗位人員進(jìn)行績效管理。結(jié)果 使護(hù)士的工作積極性迅速提高，從而使護(hù)理質(zhì)量及滿意度持續(xù)提高。結(jié)論 實(shí)施垂直管理，使護(hù)理管理更加科學(xué)規(guī)范，穩(wěn)定了護(hù)理隊(duì)伍，提升了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵，促進(jìn)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的深入開展。

垂直管理；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；質(zhì)量控制

2010年1月全國護(hù)理工作會(huì)議啟動(dòng)了旨在使護(hù)理工作“貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)”和以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題的創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，為護(hù)理工作提出了更高的要求，傳統(tǒng)的院科二級管理致使護(hù)理部在管理中難以充分履行管理職責(zé)，為了適應(yīng)醫(yī)改進(jìn)程和推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，實(shí)施護(hù)理垂直管理是各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)展的必然趨勢，是為患者提供全程、優(yōu)質(zhì)、高效的護(hù)理服務(wù)的有力保證。

1 資料與方法

1.1 一般資料

在我所實(shí)施護(hù)理垂直管理前（2010年9月至2011年8月）、后（2011年9月至2012年8月）分別選取醫(yī)務(wù)人員50名，男16人，女34人，平均年齡（35.32±8.42）歲，其中包括臨床醫(yī)師13人、護(hù)理人員22人、醫(yī)技人員（藥學(xué)、檢驗(yàn)、影像科人員）15人。同時(shí)，隨機(jī)選取住院患者600例進(jìn)行護(hù)理滿意度調(diào)查，其中在實(shí)施護(hù)理垂直管理前選取300例，男194人，女106人，平均年齡（67.25±10.51）歲，實(shí)施護(hù)理垂直管理后選取300例，男213人，女87人，平均年齡（64.83±12.92）歲，前后兩組患者的一般資料比較無統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P＞0.05）。

1.2 方法

1.2.1 明確護(hù)理部的職能

護(hù)理部在分管副所長的直接領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)組織和管理全所的護(hù)理工作，與其他職能科室相互配合共同完成全所的各項(xiàng)護(hù)理工作，所長授予護(hù)理部在護(hù)理工作中的指揮權(quán)，從制度上強(qiáng)化護(hù)理部的指揮效能。

1.2.2 護(hù)理垂直管理的實(shí)施

1.2.2.1 人力資源的準(zhǔn)備

①護(hù)理部根據(jù)不同科室的工作量和工作性質(zhì)及時(shí)調(diào)配護(hù)理人員，達(dá)到總量控制和有效配置。同時(shí)也按崗位需求和護(hù)理人員的資歷合理安排崗位，比如，將年紀(jì)偏大，身體健康狀況欠佳的高年資護(hù)士安排到結(jié)核科門診負(fù)責(zé)健康促進(jìn)及結(jié)核病人的督導(dǎo)管理工作等，對護(hù)理人員實(shí)行動(dòng)態(tài)調(diào)配，全所護(hù)理人力資源得到有效利用，護(hù)理隊(duì)伍相對穩(wěn)定。②安排護(hù)士到綜合醫(yī)院進(jìn)行專業(yè)進(jìn)修，使護(hù)理專業(yè)技能得到有效提升，從2011年8月在病區(qū)實(shí)施垂直管理前就選派護(hù)士外出進(jìn)修，分別到綜合醫(yī)院的重癥臨監(jiān)護(hù)病房、呼吸內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科進(jìn)修3個(gè)月，從而提高了?？谱o(hù)理水平和工作能力。通過所內(nèi)一系列的教育和外出進(jìn)修學(xué)習(xí)，護(hù)士的思想觀念和工作態(tài)度都有提升。

1.2.2.2 建立和健全護(hù)理質(zhì)量控制管理體系

成立各級護(hù)理質(zhì)量控制小組，制定質(zhì)量控制考核標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)測流程，以優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，配合臨床路徑的開展和患者的需求優(yōu)化服務(wù)流程，并按操作規(guī)程實(shí)施。

1.2.2.3 建立護(hù)理人員績效考評和激勵(lì)獎(jiǎng)懲體系

建立有效的護(hù)理人員績效考評體系關(guān)乎護(hù)理人員發(fā)揮工作積極性和創(chuàng)造性，考評標(biāo)準(zhǔn)的制定主要來源于工作分析，包括工作績效、工作相關(guān)技能、服務(wù)主動(dòng)性和責(zé)任感等方面，不同維度給予不同的權(quán)重，考核的重點(diǎn)根據(jù)權(quán)重決定，強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制以激發(fā)護(hù)理人員的工作積極性。

1.2.2.4 垂直層級質(zhì)量控制

護(hù)理部主任對護(hù)士長，護(hù)士長對護(hù)士，自上而下層層把關(guān)，環(huán)環(huán)控制。①護(hù)理部質(zhì)量控制：護(hù)理部質(zhì)控人員定期或不定期深入病區(qū)進(jìn)行質(zhì)控檢查，結(jié)合節(jié)假日及夜查房進(jìn)行檢查，將檢查情況反饋給病區(qū)，病區(qū)針對反饋的問題制定整改措施并上交護(hù)理部，護(hù)理部質(zhì)控人員再到病區(qū)檢查整改措施的落實(shí)及收效情況。②病區(qū)的質(zhì)量控制：實(shí)行護(hù)士層級管理，分組排班，彈性排班，責(zé)任嚴(yán)格區(qū)分，修訂各班職責(zé)，等級護(hù)理內(nèi)容公示，落實(shí)人性化服務(wù)措施。護(hù)士長負(fù)責(zé)對每個(gè)護(hù)士的工作質(zhì)量控制，把好各個(gè)環(huán)節(jié)關(guān)，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的提高。

1.2.2.5 護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)

護(hù)理部每季組織質(zhì)量控制小組討論、分析質(zhì)控檢查的結(jié)果并通報(bào)，屬于共性問題的進(jìn)行全員教育，屬于個(gè)別問題的由病區(qū)進(jìn)行針對教育，個(gè)別人的問題進(jìn)行個(gè)別教育。護(hù)理部對質(zhì)量控制考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行適時(shí)修改和完善，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

2 結(jié) 果

2.1 實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后醫(yī)師、護(hù)士、醫(yī)技人員和患者滿意度滿意度比較見表1。

表1 實(shí)施垂直管理前后醫(yī)、護(hù)、技、患滿意度比較

從表1可見：實(shí)施垂直管理前各類人員（臨床醫(yī)師、護(hù)士、醫(yī)技人員、患者）對護(hù)理的滿意度進(jìn)行比較，均沒有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P＞0.05）；而實(shí)施垂直管理后醫(yī)務(wù)人員滿意度、患者滿意度分別與實(shí)施前的評價(jià)結(jié)果進(jìn)行比較，均有統(tǒng)計(jì)學(xué)顯著性差異（P ＜0.01）。

2.2 實(shí)施垂直管理前后護(hù)理工作質(zhì)量、理論、操作考核成績

考核成績見表2。

表2 實(shí)施垂直管理前后護(hù)理工作質(zhì)量、理論、操作考核成績比較()

表2 實(shí)施垂直管理前后護(hù)理工作質(zhì)量、理論、操作考核成績比較()

時(shí)間護(hù)理工作質(zhì)量理論考核操作考核實(shí)施前88.2±4.1780.87±4.2389.01±3.67實(shí)施后96.67±4.7294.54±4.6797.16±4.05 t 11.9619.3113.27 P＜0.01＜0.01＜0.01

從表2可見：實(shí)施垂直管理前后護(hù)理工作質(zhì)量、理論、操作考核成績分別經(jīng)t檢驗(yàn)，P均＜0.01，有顯著性差異。說明實(shí)施垂直管理后三項(xiàng)成績均提高。

3 討 論

3.1 各類人員的滿意度每季測評一次，直接與績效考核掛鉤，護(hù)理人員自覺對照考核標(biāo)準(zhǔn)檢查自已的工作方式與成效，實(shí)施護(hù)理垂直管理后50名醫(yī)務(wù)人員對護(hù)理的滿意度有顯著提高，與實(shí)施前調(diào)查結(jié)果比較，有顯著性統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（χ2=11.9658，P＜0.01），滿意度由原來的83.3%提高至97.4%，與有關(guān)報(bào)道基本一致，而患者滿意度則由82.0%提高到98.7%，稍高于有關(guān)報(bào)道。而護(hù)理滿意度是患者對護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)療質(zhì)量的最終評價(jià)指之一，能夠得到較理想的患者滿意度是醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的最終目標(biāo)[1]。護(hù)理垂直管理后服務(wù)態(tài)度明顯改善，醫(yī)護(hù)、護(hù)技、護(hù)患關(guān)系融洽，提高了護(hù)理工作質(zhì)量，使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)和“三好一滿意”活動(dòng)的宗旨得到具體化并持續(xù)、規(guī)范開展。

3.2 實(shí)施垂直管理前后護(hù)理工作質(zhì)量、理論、操作考核成績對比均提高，醫(yī)院護(hù)理工作的質(zhì)量，是醫(yī)、護(hù)、教、研、防等各方面工作質(zhì)量的綜合反映[2]。護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)策劃是提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的基礎(chǔ)[3]，實(shí)施護(hù)理垂管理前，各項(xiàng)考核指標(biāo)及量化指標(biāo)不明確，部分人出勤不出力，干多干少無區(qū)別，久而久之，影響了護(hù)士的工作積極性，導(dǎo)致了護(hù)理質(zhì)量滑坡，通過實(shí)施垂直管理的一系列措施后：①護(hù)理部的管理職能得到更大程度的發(fā)揮，護(hù)理的控制系統(tǒng)得了系統(tǒng)化，做到層層監(jiān)督，層層負(fù)責(zé)，使護(hù)理管理工作由監(jiān)督型管理模式向自律型管理模式轉(zhuǎn)變，在很大程度上提高了護(hù)理管理的科學(xué)性。簡化了工作程序，護(hù)理信息上傳下達(dá)更暢通，同時(shí)提高了管理效能。②護(hù)理工作責(zé)任明確，各崗位的考核指標(biāo)細(xì)化量化并與績效考核及獎(jiǎng)金分配、評優(yōu)評先和晉職晉級掛鉤，效果可測量，優(yōu)劣可見，從而促使工作效率不斷提高，充分體現(xiàn)護(hù)士的自身價(jià)值，增強(qiáng)成就感。③轉(zhuǎn)變了觀念和行為，調(diào)動(dòng)了各級護(hù)士的工作積極性，樹立競爭意識(shí)。由于工作具有可比性，且根據(jù)護(hù)士的能力、學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)、業(yè)績等方面的特點(diǎn)定崗、定職、定責(zé)，使每一位護(hù)士都能正確定位，在最適合自己的崗位上創(chuàng)造最大的價(jià)值，護(hù)理人員不再認(rèn)為學(xué)與不學(xué)一個(gè)樣，做好做差一個(gè)樣。護(hù)理人員均能對照標(biāo)準(zhǔn)自行檢查，相互比較，查找自已的薄弱環(huán)節(jié)，增強(qiáng)自已的競爭實(shí)力，從而加強(qiáng)了護(hù)理力度和提高了護(hù)理質(zhì)量，護(hù)士主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)和責(zé)任感增強(qiáng)。確立以“患者為中心”，為患者提供全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，使患者受到了比以往更加細(xì)致周到的服務(wù)，不僅使患者的基礎(chǔ)護(hù)理得到了落實(shí)，也使其有機(jī)會(huì)接受到良好的健康教育。此外，護(hù)士長對護(hù)士的理論、技能進(jìn)行不定期、隨機(jī)進(jìn)行抽查和考核，促使護(hù)士積極主動(dòng)地提高自已的業(yè)務(wù)水平。關(guān)鍵是轉(zhuǎn)變了“重專業(yè)、輕基礎(chǔ)、重技術(shù)、興服務(wù)”的觀念，夯實(shí)了基礎(chǔ)護(hù)理[3]。從表2可見：實(shí)施垂直管理前后護(hù)理工作質(zhì)量、理論、操作考核成績有顯著性差異（P＜0.01）。

3.3 推進(jìn)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的深入開展，“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)要求將“以患者為中心”的護(hù)理理念和人文關(guān)懷融入到對患者的護(hù)理服務(wù)中，在提供基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)和專業(yè)技術(shù)服務(wù)的同時(shí)，加強(qiáng)與患者的溝通交流，為患者提供人性化護(hù)理服務(wù)。主要體現(xiàn)在：①全面推行責(zé)任制整體護(hù)理，實(shí)現(xiàn)向心式的以患者為中心的分工護(hù)理。實(shí)行護(hù)士管床責(zé)任制等整體護(hù)理工作模式，密切了醫(yī)師與護(hù)士之間的關(guān)系，更新了護(hù)士的服務(wù)理念，增強(qiáng)了服務(wù)意識(shí)，做到主動(dòng)巡視病房，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化，并將病情變化、合理訴求迅速跟管床醫(yī)師進(jìn)行溝通，確?；颊叩玫礁行У闹委熍c檢查。②根據(jù)患者的總體情況進(jìn)行彈性排班，按工作能力合理安排崗位，護(hù)士之間職責(zé)分工明確，避免了相互推諉和扯皮，營造了良好的工作氛圍，確保了護(hù)理質(zhì)量。實(shí)施垂直管理落實(shí)各種獎(jiǎng)勵(lì)措施，提高了護(hù)士的整體待遇，從而提高了工作積極性。各職能、后勤科室主動(dòng)服務(wù)于臨床，把更多的時(shí)間還給了護(hù)士，讓護(hù)士能全身心投入到為患者服務(wù)，提高了護(hù)士對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的熱情。③落實(shí)了基礎(chǔ)護(hù)理，加強(qiáng)了對患者的安全、用藥、飲食、心理等?？谱o(hù)理，改進(jìn)了對患者進(jìn)行健康宣教的方式和方法，為患者提供貼心的服務(wù)，讓患者感受到了護(hù)理人員的親切和家庭般的溫暖，明顯地減輕陌生感和孤獨(dú)感。對出院患者采取門診訪視及家庭訪視、電話回訪等方式，督導(dǎo)患者按時(shí)服藥、及時(shí)復(fù)查，從而提高出院患者的遵醫(yī)行為，提高疾病的治愈率和患者的生活質(zhì)量，達(dá)到了預(yù)期效果，得到了患者、家屬和社會(huì)的認(rèn)可。

實(shí)施護(hù)理垂直管理模式可以優(yōu)化護(hù)理管理的效能，不僅提高護(hù)理質(zhì)量及工作效率，同時(shí)也提高了醫(yī)、護(hù)、技、患的滿意度，是適應(yīng)新醫(yī)改政策和推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的有力保障?？傊?，進(jìn)行護(hù)理垂直管理的規(guī)劃和運(yùn)行，其結(jié)果是更有利于護(hù)理質(zhì)量的監(jiān)督，更有利于護(hù)理人才戰(zhàn)略的實(shí)施，更有利于護(hù)理學(xué)科的發(fā)展[4]。使護(hù)理專業(yè)真正告別從屬醫(yī)療的歷史，成為一個(gè)獨(dú)立的學(xué)科并得到穩(wěn)步發(fā)展。

[1] 劉偉,李軍榮,劉靜,等.影響醫(yī)療服務(wù)滿意度評價(jià)因素初步分析[J].中國全科醫(yī)學(xué),2002,5(11):883-884.

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[3] 劉亞平,馬力.護(hù)理垂直管理與優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)踐[J].中國醫(yī)院管理,2011,15(1):10-12.

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R473

B

1671-8194（2013）29-0199-02

廣東省肇慶市科技創(chuàng)新計(jì)劃項(xiàng)目(No.2011E375)