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    呼叫中心基層管理者看運(yùn)營(yíng)

    2013-06-14 05:08:26任白青
    客戶世界 2013年4期
    關(guān)鍵詞:產(chǎn)值矛盾中心

    任白青

    在我看來(lái),呼叫中心的運(yùn)營(yíng)很像人體的運(yùn)行,有頭,有驅(qū)干、四肢,還有器官和各種組織?;A(chǔ)員工可以看作人體的細(xì)胞,是基礎(chǔ)中的基礎(chǔ);中層管理人員是心臟,帶動(dòng)整體運(yùn)行;客服售后(有時(shí)是OC質(zhì)檢)作為腎臟過(guò)濾人體的垃圾,幫助系統(tǒng)排出毒素。

    一,雙腿和雙臂:成功率、產(chǎn)值、通話時(shí)長(zhǎng)、撥號(hào)量

    呼叫中心集中管理、集中突破,最能體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)凝聚力,同時(shí)由于人員密度高、量化考核指標(biāo)統(tǒng)一,也是最大限度體現(xiàn)效率的場(chǎng)所,而保證呼叫中心有效運(yùn)營(yíng)的重點(diǎn)指標(biāo)是成功率和產(chǎn)值(也可稱(chēng)為產(chǎn)量或業(yè)績(jī)),因此我把成功率和產(chǎn)值比作雙腿,呼叫中心的運(yùn)營(yíng)主要靠它完成。兩臂的擺動(dòng)使行走平穩(wěn)自如,我把有效的通話時(shí)長(zhǎng)和撥號(hào)量(這二者是此消彼長(zhǎng)的關(guān)系)作為雙臂來(lái)考量員工的日常工作狀態(tài)是否有重大變化,一般不作為績(jī)效考核的實(shí)際依據(jù)。

    下面,以我們實(shí)行的《每日業(yè)績(jī)追蹤表》的一個(gè)小組量表(如表1)為例來(lái)進(jìn)行說(shuō)明。

    每日業(yè)績(jī)追蹤表是基礎(chǔ)數(shù)據(jù)收集表,一般的產(chǎn)值日均要看所做項(xiàng)目的成本,而撥號(hào)量也會(huì)受項(xiàng)目影響,一般控制在每日200個(gè)左右,而通話時(shí)長(zhǎng)一般控制在15000秒左右。通過(guò)表格來(lái)觀測(cè)重點(diǎn)數(shù)據(jù)的變化和規(guī)律再做好每周產(chǎn)值分析、每月產(chǎn)值分析、小組產(chǎn)值分析對(duì)比、項(xiàng)目產(chǎn)值分析對(duì)比、組員成長(zhǎng)分析走向等,你所需要的量表都可以在表中找到,而在運(yùn)營(yíng)管理中有效地把控好四肢行走,就會(huì)讓運(yùn)營(yíng)穩(wěn)健。

    二,骨骼經(jīng)絡(luò):聯(lián)動(dòng)機(jī)制的要素

    員工、項(xiàng)目、操作系統(tǒng)之間的聯(lián)動(dòng)好比是骨骼經(jīng)絡(luò)負(fù)責(zé)人體運(yùn)動(dòng)時(shí)的扭動(dòng)連接,我們可以通過(guò)以下三個(gè)方面進(jìn)行觀察和審視:

    1 設(shè)備與員工、項(xiàng)目之間的關(guān)聯(lián)實(shí)用性

    很多呼叫中心的管理者可能都會(huì)為使用什么樣的操作系統(tǒng)做過(guò)多次選擇,因?yàn)橐惶浊泻蠈?shí)際工作的操作系統(tǒng)意味著高效,所以這一點(diǎn)是需要與一線員工以及管理者重點(diǎn)溝通的問(wèn)題。無(wú)論是較早的浩豐時(shí)代的電銷(xiāo)平臺(tái)還是現(xiàn)在滿意度調(diào)研的訪問(wèn)專(zhuān)家系統(tǒng),其發(fā)展都是一個(gè)不斷磨合、逐步改善的過(guò)程,關(guān)聯(lián)實(shí)用性越高,系統(tǒng)的使用率越高,運(yùn)營(yíng)也就越成功,比如說(shuō)現(xiàn)在很多呼叫中心使用的PD外呼系統(tǒng)對(duì)于邀約、地址核對(duì)、保險(xiǎn)贈(zèng)送、海量數(shù)據(jù)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)挖掘類(lèi)等項(xiàng)目比較實(shí)用,可以提高工作效率,但對(duì)于調(diào)查類(lèi)有配額要求的項(xiàng)目則不太實(shí)用,不利于控制配額。再如現(xiàn)在家庭購(gòu)物、電視購(gòu)物正在使用CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng),適用于個(gè)人及小型企業(yè)的進(jìn)、銷(xiāo)、存、財(cái)管理,適于企業(yè)總管、總經(jīng)理、銷(xiāo)售部門(mén)經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、人事部門(mén)經(jīng)理、銷(xiāo)售人員及客戶服務(wù)人員使用,主要功能特點(diǎn)是統(tǒng)一風(fēng)格的信息數(shù)據(jù)的輸入、察看、列表、分組(托拽支持)、查詢(拖拽支持)、過(guò)濾(拖拽支持)、排序(鼠標(biāo)自動(dòng)點(diǎn)擊支持)、統(tǒng)計(jì)和敏感的數(shù)據(jù)感知,其目的就是要達(dá)到操作系統(tǒng)設(shè)備、員工及項(xiàng)目關(guān)聯(lián)的最大銜接度。

    2 公司組織架構(gòu)的執(zhí)行有效性

    每個(gè)公司的組織架構(gòu)不同,職位名稱(chēng)亦有不同,一般都有高管、中層、基礎(chǔ)員工這三個(gè)部分,關(guān)鍵問(wèn)題是執(zhí)行?,F(xiàn)在的呼叫中心座席多以90后為主,基層管理者感覺(jué)90后的員工太有個(gè)性、不懂事、不感恩、不好管,員工則抱怨自己的領(lǐng)導(dǎo)太沉悶、不創(chuàng)新、不時(shí)尚、太因循守舊。企業(yè)招人難,大學(xué)生找工作也難,關(guān)鍵的問(wèn)題是有代溝,成長(zhǎng)背景環(huán)境不同,一定要加強(qiáng)溝通,試著站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題。我認(rèn)為職場(chǎng)所有的問(wèn)題都應(yīng)該及時(shí)反饋,不管對(duì)制度有多大的反對(duì)意見(jiàn),在改變之前還要無(wú)條件服從,這才是一個(gè)健康的職場(chǎng),及時(shí)溝通遠(yuǎn)比畫(huà)一張組織架構(gòu)圖來(lái)得實(shí)際有效。

    3 項(xiàng)目特點(diǎn)與團(tuán)隊(duì)及企業(yè)文化的匹配度

    團(tuán)隊(duì)建設(shè)因企業(yè)而異,不過(guò)都跑不出日?;顒?dòng)執(zhí)行、團(tuán)隊(duì)歸屬感建立、職業(yè)生涯規(guī)劃、技能情商提升這四大模塊,小組團(tuán)隊(duì)架構(gòu)、口號(hào)、組團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)為基礎(chǔ),晨會(huì)、中會(huì)、夕會(huì)、晨舞、工間操等為日常執(zhí)行,團(tuán)隊(duì)集體外出活動(dòng)、旅行、拓展訓(xùn)練、聚餐、生日party、流動(dòng)紅旗等集體活動(dòng)加強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)歸屬感,內(nèi)部項(xiàng)目、技能、心態(tài)的培訓(xùn)則為員工提升自己職業(yè)規(guī)劃、技能和情緒管理能力,通過(guò)價(jià)值觀塑造可以營(yíng)造和諧融洽、朝氣蓬勃的環(huán)境氛圍。所以運(yùn)營(yíng)管理者應(yīng)通過(guò)對(duì)這三點(diǎn)涉及的問(wèn)題的不斷改進(jìn)而使其磨合達(dá)到最佳值,才能行走自如。

    三、免疫系統(tǒng):必不可少的矛盾和要執(zhí)導(dǎo)的平衡

    我們知道矛盾是日常生活中普遍存在的一種既統(tǒng)一又對(duì)立的關(guān)系,面對(duì)矛盾大可不必談虎色變,很多矛盾都是良性矛盾,需要長(zhǎng)期存在、相互制約,才能防止集體方向跑偏。比如上級(jí)希望下屬工作量無(wú)限量飽和,下屬則希望可以有更自由寬松的工作環(huán)境,兩者相互制約、相互監(jiān)督,成就了個(gè)人也成就了企業(yè),平級(jí)員工之間的業(yè)績(jī)比拼亦是同理。再就是員工與項(xiàng)目之間的矛盾,員工希望項(xiàng)目能簡(jiǎn)單快速完成、難度小,質(zhì)檢要求標(biāo)準(zhǔn)少而低,而項(xiàng)目本身的特點(diǎn)也許會(huì)與此背道而馳,所以員工檢驗(yàn)項(xiàng)目的不合理性,項(xiàng)目本身又質(zhì)檢員工、企業(yè)存在的缺陷,把控好這層級(jí)之間、平級(jí)之間、員工與項(xiàng)目之間的三個(gè)矛盾是建立公平合理管理體系的基礎(chǔ),否則就會(huì)導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)失敗。每個(gè)呼叫中心的生態(tài)環(huán)境不同,但日常管理工作中需要執(zhí)掌的平衡卻是相同的(如圖2)。

    1 績(jī)效→前進(jìn)→績(jī)效與項(xiàng)目執(zhí)行之間的平衡

    員工有績(jī)效的基本考核,才會(huì)有統(tǒng)一的動(dòng)力源。在績(jī)效考核中會(huì)出現(xiàn)考核標(biāo)準(zhǔn)過(guò)高過(guò)低對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行的影響,績(jī)效過(guò)低會(huì)減緩項(xiàng)目執(zhí)行進(jìn)度,過(guò)高則無(wú)法從根本上撬動(dòng)員工工作的積極性,所以需要對(duì)項(xiàng)目的各種要素把握到位,考慮周全,找到考核的平衡點(diǎn)。這些考慮的要素有員工近期狀態(tài)、項(xiàng)目名單質(zhì)量、設(shè)備匹配度、項(xiàng)目問(wèn)卷(或者是話術(shù))合理性等,根據(jù)各個(gè)呼叫中心特點(diǎn)不同而做統(tǒng)籌規(guī)劃。

    2 活動(dòng)培訓(xùn)→緩壓休整→活動(dòng)培訓(xùn)與項(xiàng)目執(zhí)行的平衡

    呼叫中心一定會(huì)有這樣兩個(gè)部門(mén),項(xiàng)目執(zhí)行部和業(yè)務(wù)支持部,項(xiàng)目主管希望員工在執(zhí)行周期內(nèi)把項(xiàng)目做完,在保質(zhì)量的基礎(chǔ)上趕進(jìn)度,這樣時(shí)間久了,員工就會(huì)產(chǎn)生負(fù)面情緒和壓力的累積;而業(yè)務(wù)支持部門(mén)就會(huì)給員工緩解壓力做些相應(yīng)的活動(dòng)和培訓(xùn)。事實(shí)上呼叫中心一般都有全年的活動(dòng)和培訓(xùn)計(jì)劃,穿插在項(xiàng)目執(zhí)行中進(jìn)行,這時(shí)就要執(zhí)導(dǎo)這樣的平衡,把活動(dòng)和培訓(xùn)的效果貼近項(xiàng)目的執(zhí)行,為項(xiàng)目執(zhí)行加分,比如在做隨機(jī)名單訪問(wèn)項(xiàng)目時(shí)做舞蹈比賽或者游戲活動(dòng),做緩壓情緒管理類(lèi)、價(jià)值觀塑造類(lèi)培訓(xùn),做到活動(dòng)培訓(xùn)與項(xiàng)目執(zhí)行之間的平衡。

    管理項(xiàng)目要執(zhí)導(dǎo)的平衡如圖3,實(shí)際就是進(jìn)度與質(zhì)量的統(tǒng)一和矛盾,項(xiàng)目督導(dǎo)接到客戶的要求,希望在規(guī)定的執(zhí)行周期內(nèi)有效完成客戶要求的樣本數(shù)量,完成的同時(shí)要保證人力充足、支持完善。員工經(jīng)過(guò)培訓(xùn)知曉了所有質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)及特殊要求,但基于績(jī)效的考核又希望可以在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成更多的樣本量,就會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量不良的風(fēng)險(xiǎn),所以需要質(zhì)檢員(qc)嚴(yán)格監(jiān)聽(tīng)每份或抽檢樣本,比如說(shuō)員工每天會(huì)看自己的每日業(yè)績(jī)追蹤表的放榜情況,確定自己有沒(méi)有被質(zhì)檢員廢卷,這樣就需要在這個(gè)矛盾中建立一個(gè)平衡,互相制約著向前行進(jìn)。

    結(jié)束語(yǔ):把呼叫中心運(yùn)營(yíng)想成一個(gè)機(jī)能完善健全的人體,把聯(lián)動(dòng)要素看作骨骼經(jīng)絡(luò),撐起人體運(yùn)動(dòng)的基本建設(shè);把平衡矛盾看作免疫系統(tǒng),防止疾病的發(fā)生……這是密不可分的一體化運(yùn)行,各器官(細(xì)胞、心臟、腎臟)和各組織系統(tǒng)(四肢、骨骼、免疫系統(tǒng))的有效的互動(dòng)、連接、支撐,是保障我們呼叫中心良性運(yùn)行的重中之重。

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