從兩岸呼叫中心產(chǎn)業(yè)差異看合作前景

劉小青

《客戶世界》：您能否對(duì)臺(tái)灣呼叫中心產(chǎn)業(yè)目前的發(fā)展現(xiàn)狀做一個(gè)綜合介紹？包括技術(shù)發(fā)展水平、用工水平以及薪資水平。

高瑞華：臺(tái)灣的Call Center發(fā)展較早，金融業(yè)從1998年起開(kāi)始運(yùn)營(yíng)Call Center來(lái)服務(wù)客戶，電信業(yè)則是在1997年開(kāi)放民營(yíng)之前就已經(jīng)有Call Center的運(yùn)作。當(dāng)時(shí)呼叫中心的基礎(chǔ)設(shè)備包括交換機(jī)、錄音設(shè)備、Email、 Inbound/Outbound系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)、質(zhì)檢系統(tǒng)、業(yè)務(wù)員的分析等基本模塊，總體來(lái)說(shuō)，發(fā)展演化的過(guò)程較長(zhǎng)，不同于現(xiàn)在大陸的跳躍式發(fā)展，一下子就進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)運(yùn)用。

當(dāng)然近幾年臺(tái)灣的Call Center也在轉(zhuǎn)型，出現(xiàn)除了交換機(jī)基礎(chǔ)以外的架構(gòu)，像是以網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)為基礎(chǔ)的Call Center，此外還有一些系統(tǒng)方面的擴(kuò)展如客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)、學(xué)習(xí)系統(tǒng)等等。這是臺(tái)灣目前的技術(shù)發(fā)展現(xiàn)狀。

在用工水平方面，07年我們做過(guò)一個(gè)產(chǎn)業(yè)調(diào)查，當(dāng)時(shí)一個(gè)大致的統(tǒng)計(jì)資料是Inbound（呼進(jìn)）新訓(xùn)時(shí)數(shù)（培訓(xùn)一線人員能夠上線的時(shí)數(shù)）為103小時(shí)，將近十五天左右；Outbound（呼出）上線時(shí)數(shù)一周左右。訓(xùn)練時(shí)數(shù)跟行業(yè)有關(guān)，金融業(yè)時(shí)間會(huì)更久。On Job Training Inbound一年需要80小時(shí)，呼出差不多在60小時(shí)。直接輔導(dǎo)的一線人員男性主管占52%，女性占48%。一線基礎(chǔ)管理人員86%以上是大專以上學(xué)歷，31～35歲居多，占40%。年資5年以上的占60%。直接督導(dǎo)的基礎(chǔ)主管以男性居多，年齡在36～40區(qū)間，年資7年以上的占60%。根據(jù)最新統(tǒng)計(jì)資料來(lái)看，這幾年整體變化不大。

薪資方面，一線人員新臺(tái)幣月薪3萬(wàn)至3萬(wàn)5千元，相當(dāng)人民幣七千元左右。委外派遣人員會(huì)再低一些，其薪資相當(dāng)于正式員工的8成。

《客戶世界》：臺(tái)灣現(xiàn)代服務(wù)業(yè)已經(jīng)發(fā)展成熟，進(jìn)入精細(xì)化運(yùn)營(yíng)階段，可否介紹一下臺(tái)灣呼叫中心在運(yùn)營(yíng)管理與成本控制方面的成功經(jīng)驗(yàn)？

高瑞華：臺(tái)灣呼叫中心因?yàn)槠鸩捷^早，它的發(fā)展是逐步的，不像大陸是突發(fā)式的；因?yàn)槿藛T訓(xùn)練過(guò)程比較長(zhǎng)，也累積了一定的經(jīng)驗(yàn)水平，所以相對(duì)的人員流動(dòng)率并不大，通常純客服人員的平均流動(dòng)率可以控制在15%上下，電銷人員的流動(dòng)率平均約在25%上下，所以人員素質(zhì)養(yǎng)成比較扎實(shí)，像CSR、TSR服務(wù)水平都是很高的。另外由于臺(tái)灣各方面成本較高，所以臺(tái)灣的Call Center不是在走量，不能像大陸動(dòng)輒幾百席、幾千席，臺(tái)灣的Call Center走的是精致管理。我們的優(yōu)勢(shì)在于效率，在于持續(xù)創(chuàng)新。臺(tái)灣的呼叫中心在轉(zhuǎn)型過(guò)程中人員的水平不斷在提高，像呼進(jìn)人員很多都是多方面的專才。目前臺(tái)灣呼叫中心的總席數(shù)大約5萬(wàn)席左右，從業(yè)人員約8萬(wàn)。平均每年成長(zhǎng)不大，大概3～5%。服務(wù)產(chǎn)能700億臺(tái)幣。

《客戶世界》：能否介紹一下兩岸呼叫中心行業(yè)交流的歷程以及在這個(gè)過(guò)程中臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)做過(guò)哪些重要的工作？有什么經(jīng)驗(yàn)和得失？

高瑞華：自ECFA法簽定之后，兩岸交流活動(dòng)日益頻繁，臺(tái)灣的服務(wù)外包發(fā)展到大陸，大陸的從業(yè)人員也常常到臺(tái)灣來(lái)作交流。中央十二五規(guī)劃中的第十四條關(guān)于海西經(jīng)濟(jì)區(qū)的政策對(duì)兩岸經(jīng)濟(jì)合作發(fā)展是一個(gè)巨大的推動(dòng)。

2010、2011年臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)在廈門連續(xù)主辦了海峽兩岸呼叫中心外包研討會(huì)，與會(huì)三百多人，集合了臺(tái)灣呼叫中心、廈門市官方以及廈門的多家企業(yè)。今年也會(huì)舉辦這樣一個(gè)活動(dòng)，參加的人員不僅來(lái)自兩岸，還有亞洲其它一些國(guó)家。

臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)在臺(tái)灣是一個(gè)近似公益的品牌，我們的業(yè)務(wù)有幾塊，包括定期舉辦行業(yè)交流大型會(huì)議、人員培訓(xùn)等。我跟我的秘書(shū)長(zhǎng)都不是專職，都是兼職來(lái)做這份工作。我們?cè)诮邮芤恍┘追劫澲髸?huì)讓我們的會(huì)員到這個(gè)平臺(tái)來(lái)參加一些大型會(huì)議，比如像海峽兩岸呼叫中心研討會(huì)這樣的活動(dòng)，協(xié)會(huì)有固定收入后也會(huì)通過(guò)一些方式回饋給會(huì)員。我在這個(gè)行業(yè)時(shí)間比較久，是臺(tái)灣第一個(gè)從一般的Call Center從業(yè)人員做到一家公司的董事長(zhǎng)，所以我對(duì)呼叫中心非常了解，知道從業(yè)人員想要的是什么，我們的培訓(xùn)、會(huì)議都是非常受歡迎的。

《客戶世界》：您如何看待兩岸呼叫中心發(fā)展在技術(shù)水準(zhǔn)、服務(wù)管理水平上的異同？各有哪些優(yōu)勢(shì)與不足？

高瑞華：臺(tái)灣現(xiàn)在已經(jīng)是一個(gè)非常成熟的市場(chǎng)，在座席數(shù)量上不能跟大陸比，但精致服務(wù)是我們的驕傲。臺(tái)灣本身生活水平比較高，整體服務(wù)水平相應(yīng)也高，假如你到臺(tái)灣就可以感受到，幾乎在任何場(chǎng)合，甚至于吃小吃，受到的服務(wù)都是非常親切、不粗魯?shù)?。日常服?wù)是這樣，電話服務(wù)更是如此，你可以打電話到中國(guó)移動(dòng)和中華電信作比較，服務(wù)人員的講話和應(yīng)對(duì)是不一樣的。我不是說(shuō)大陸不好，大陸因?yàn)樵鲩L(zhǎng)速度太快，人們不講究就有生意做，而市場(chǎng)總會(huì)有飽合的一天。只有前瞻性地注意服務(wù)的精致，未來(lái)才會(huì)立于不敗之地。所以為什么我們會(huì)講究成本，如果你的服務(wù)好就不會(huì)延伸出很多抱怨，客戶就不會(huì)背棄你，這個(gè)東西就是成本。而很多Call Center你不要看它量大，但是虧損也大。

我一直倡導(dǎo)舉辦兩岸的高峰會(huì)，就是為了讓大家做這樣一個(gè)交流，因?yàn)橛幸惶齑箨懸矔?huì)達(dá)到臺(tái)灣這樣一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)階段。臺(tái)灣的優(yōu)勢(shì)在于起步早，一些過(guò)程已經(jīng)經(jīng)歷過(guò)了，有很多經(jīng)驗(yàn)可以借鑒。臺(tái)灣的缺點(diǎn)在于過(guò)于成熟、擴(kuò)張性不夠，而這正是大陸目前的優(yōu)勢(shì)。大陸目前發(fā)展空間很大，未來(lái)產(chǎn)業(yè)會(huì)做整合，人員水平也在逐步提升中。我曾經(jīng)面試過(guò)一位主管，我問(wèn)他做過(guò)什么、是不是有主管經(jīng)驗(yàn)，他說(shuō)沒(méi)有，做過(guò)電銷兩年，銷售能力很好，經(jīng)過(guò)一個(gè)培訓(xùn)成為主任。目前大陸市場(chǎng)需大于供，一個(gè)客服人員很容易通過(guò)轉(zhuǎn)職、跳槽就升任到主管的位置，但是成為一個(gè)主管僅僅有培訓(xùn)是不夠的，還需要相應(yīng)的帶人經(jīng)驗(yàn)和管理能力。如果不是這樣，人員的水平就不能保證。但總體來(lái)說(shuō)，大陸大城市從業(yè)人員的水平應(yīng)該不輸臺(tái)灣。

《客戶世界》：兩岸的呼叫中心企業(yè)已經(jīng)或未來(lái)有可能在哪些項(xiàng)目上達(dá)成合作？

高瑞華：我認(rèn)為兩岸合作有很好的前景，以保險(xiǎn)為例，我們已經(jīng)來(lái)大陸發(fā)展多年。應(yīng)該說(shuō)電銷和服務(wù)都是比較好的合作方向。這些年很多臺(tái)灣人到大陸來(lái)投資、發(fā)展、建設(shè)了許多實(shí)體，因而也帶動(dòng)了相關(guān)行業(yè)的發(fā)展。

《客戶世界》：您認(rèn)為新技術(shù)的飛速發(fā)展給IT服務(wù)務(wù)業(yè)帶來(lái)的最深刻影響是什么？從技術(shù)角度看目前大陸與臺(tái)灣差距有多大？

高瑞華：呼叫中心有三個(gè)重要組成，IT系統(tǒng)、流程、人。IT系統(tǒng)由早期交換機(jī)搭配CRM系統(tǒng)的呼叫中心，到現(xiàn)在基于網(wǎng)絡(luò)SERVER，再到云端。系統(tǒng)這一塊過(guò)去是最昂貴、費(fèi)用最高的，走到云端后成本下降了，座席的增減也有了更多的靈活性，企業(yè)可以采取租用的方式來(lái)建設(shè)呼叫中心，因此不需要有很高的投入。同時(shí)，技術(shù)的發(fā)展創(chuàng)造了很多新型接觸管道，為流程的設(shè)計(jì)、人的管理帶來(lái)了更多挑戰(zhàn)。從新技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用來(lái)講，大陸總體上是超越臺(tái)灣了，但是技術(shù)的駕馭還是在于管理，如何培養(yǎng)出能夠兼顧效率與質(zhì)量的管理人才，相信是伴隨新技術(shù)發(fā)展下衍生的重要議題，這部分臺(tái)灣的管理經(jīng)驗(yàn)仍是可以跟大陸做交流的部分。