微言快語

人大代表建議將現(xiàn)有公共服務(wù)投訴熱線統(tǒng)一為12345，這一提議讓市民對政府服務(wù)能力提升寄予厚望，但是否可行、如何實施，還需要政府與市民做更多互動。

通過對上百萬條Twitter推文的分析，研究人員人發(fā)現(xiàn)微博用戶已表現(xiàn)出鮮明的族群特點，這一研究有利于商家通過新的切入點找到與自己商品匹配的“族群”。

@活點地圖：靠譜。北京市非緊急救助服務(wù)中心目前正在朝著這個方向邁進。

@薄荷糖810：這個建議對市民來說更省事，但是部門整合起來就比較復(fù)雜啦！

@番茄炒蛋在商毅：投訴也要分急緩??！就好像報警，急警要打110，慢警可以找96110。這至少還得分兩個才好！

@班班-echo：完善之路是漫長的，但已經(jīng)邁出了勇敢的第一步！

@八農(nóng)：一個成型化的平臺中，用戶會形成自己的部落，擁有自己的信仰和文化，這就是微博的奇妙所在。

@中海互動：社交網(wǎng)絡(luò)上的人們還是更習慣于把自己劃入一個圈子進行社交動作，這也是小眾社交網(wǎng)絡(luò)開始嶄露頭角的原因。通過這樣的研究可以印證：基于群簇的圈子社交讓“大號/KOL推廣”的營銷方法絕不可能消亡，通過精細化的操作與目標群簇定向匹配會是非常重要的推廣手法之一。

@cnsns：由此深說幾點：1、一個人是否在一個族群擁有族群資本（地位、名望），不在于他的主觀，而在于族群中其他人的評價；2、一個人的語言特點不是天然具有的，而是其為適應(yīng)族群而主動融入的；3、族群可大可小。

@社會網(wǎng)絡(luò)與數(shù)據(jù)挖掘：【微博族群發(fā)現(xiàn)】通過文本特征、賬號特征及互動情況，可發(fā)現(xiàn)微博世界中一個又一個聯(lián)系或疏或密的族群。

@王厚東HD：爭取第一，確保第二，慎選第三。

@深圳大叔：模式一和二的差異來自同樣一個業(yè)務(wù)代表在同樣的工作時長下，在高峰時段20秒內(nèi)接聽的電話量要高于非高峰時段，但是黃金時段黃金觀感這種做法我認為沒有站在客戶角度出發(fā)，憑什么要犧牲非忙時的客戶體驗？客戶非忙時來訪是錯峰，要鼓勵。

@呼叫Michael：典型的指標主導(dǎo)思維。有沒有想過主動放棄時段被放棄的客戶感受以及由此可能帶來的加劇影響？有了這個思維，放棄時段就可以心安理得了？服務(wù)水平的維度不該是時段，應(yīng)指向客戶。指標好看，不代表服務(wù)品質(zhì)真的好！

@黃河Tony：同意@呼叫Michael的觀點，但不知道將等待超過20秒的客戶的優(yōu)先級調(diào)低（放在隊尾）來提高服務(wù)水平的方法是否也是很差勁的。目的有兩個：1、將SL數(shù)字好看；2、照顧大多數(shù)的人，犧牲少數(shù)人。求板磚！

@江培宏一可馨媽咪：目前我們的排班模式是第二種，但一直沒有驗證哪種方法會更好，這篇文章啟發(fā)很大，明天我們也做下預(yù)算。