近10年國內(nèi)圖書館信息服務(wù)體系研究綜述

儲節(jié)旺，儲伊力（安徽大學(xué) 管理學(xué)院，合肥 230601）

1 運(yùn)用詞頻分析獲取數(shù)據(jù)

1.1 詞頻分析法

詞頻分析法是文獻(xiàn)計(jì)量法的傳統(tǒng)分析方法之一。一篇文獻(xiàn)的主題詞或關(guān)鍵詞是文章核心內(nèi)容的濃縮和提煉，所以如果某一主題詞或關(guān)鍵詞在其所在領(lǐng)域的文獻(xiàn)中頻繁出現(xiàn)，則可推斷出該主題詞或關(guān)鍵詞所表征的研究主題是該領(lǐng)域的研究熱點(diǎn)，同時(shí)詞頻的波動(dòng)變化也能反映研究的發(fā)展趨勢。詞頻分析法就是利用能夠揭示或者表達(dá)文獻(xiàn)核心內(nèi)容的主題詞或關(guān)鍵詞在某領(lǐng)域文獻(xiàn)中出現(xiàn)的頻次高低來分析和確定該領(lǐng)域的研究熱點(diǎn)和發(fā)展動(dòng)向的。

1.2 數(shù)據(jù)來源和檢索結(jié)果

本文以中國知網(wǎng)“中國學(xué)術(shù)期刊網(wǎng)絡(luò)出版總庫”為數(shù)據(jù)來源，以“信息服務(wù)體系”、“圖書館”為檢索詞，以“關(guān)鍵詞”、“主題”、“題名”作為檢索入口，以2002～2011年為檢索時(shí)間區(qū)間，以“信息服務(wù)體系*圖書館”為檢索表達(dá)式進(jìn)行檢索，獲取圖書館信息服務(wù)體系相關(guān)論文的題錄。然后,從題錄中摘取所有文章的關(guān)鍵詞作為統(tǒng)計(jì)分析的數(shù)據(jù)源，并對主題詞進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

1.3 研究熱點(diǎn)的確定

采用上述檢索工具和檢索技術(shù),共檢索到236篇相關(guān)的論文。經(jīng)過統(tǒng)計(jì)排序后,得出下表。

表 “圖書館信息服務(wù)體系”研究高頻詞表

由表可以看出，圖書館信息服務(wù)體系較多關(guān)注的應(yīng)用領(lǐng)域?yàn)閳D書館、高校圖書館、數(shù)字圖書館和公共圖書館，首先，這體現(xiàn)了學(xué)者對高校圖書館的重視，也暗示了研究該領(lǐng)域的學(xué)者大多可能來自于高校工作者；其次，隨著數(shù)字時(shí)代的來臨，數(shù)字圖書館也逐漸引起了大家的重視，這體現(xiàn)了圖書館信息服務(wù)的數(shù)字化趨勢；最后，學(xué)者對公共圖書館的關(guān)注程度一方面體現(xiàn)了國家對公共圖書館的政策傾向及社會需求，另一方面也將影響公共圖書館的建設(shè)。

從表還可以看出，信息服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、信息服務(wù)體系以及服務(wù)模式等表征研究方向的關(guān)鍵詞出現(xiàn)頻次較高。另外，因?yàn)殛P(guān)鍵詞是自由語言，同一個(gè)主題，不同的研究人員可以用不同的關(guān)鍵詞表述，應(yīng)該考慮關(guān)鍵詞之間的語義聯(lián)系,所以個(gè)性化信息服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)表示的應(yīng)該為同一主題，出現(xiàn)頻次也較高。對19篇有關(guān)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的論文進(jìn)行分析，可以看出網(wǎng)絡(luò)環(huán)境多作為研究背景及研究范圍而非研究主題出現(xiàn)，如《構(gòu)建高校圖書館網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下個(gè)性化信息服務(wù)體系》和《網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下基于用戶需求的信息資源配置研究綜述》等。這表明網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為信息服務(wù)體系的基本支撐環(huán)境。

1.4 研究論文的年代分布

從圖書館信息服務(wù)體系相關(guān)文章的年代分布可以看出，2003年和2004年每年不到15篇，其他年份都在18篇以上。但這中間的2006年和2008年較之前的年份略有下降?？傮w而言，10年來對該主題的研究數(shù)量是穩(wěn)步增加的。

2 圖書館信息服務(wù)體系研究熱點(diǎn)分析：內(nèi)涵及構(gòu)成

2.1 信息服務(wù)體系的內(nèi)涵

信息服務(wù)體系是由若干關(guān)聯(lián)信息服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成的整體。信息服務(wù)是圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)的內(nèi)在職能，因此研究信息服務(wù)主要是從圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)，特別是圖書館的角度進(jìn)行的。國內(nèi)關(guān)于圖書館信息服務(wù)的文章很多，但也暫無一個(gè)統(tǒng)一的公認(rèn)的定義，不同研究方向都有對圖書館信息服務(wù)體系不同的詮釋。代表性的有：鄧克武指出圖書館信息服務(wù)體系是對不同類型和來源的各種信息資源以及圖書館針對用戶提供的各種信息服務(wù)進(jìn)行梳理、整合而建立的，功能是面向用戶全面深入地展示圖書館的資源和服務(wù)；它既是信息資源的整合系統(tǒng)，同時(shí)又是信息服務(wù)的集成系統(tǒng)，是兩者在一定程度上的完美結(jié)合；并指出圖書館信息服務(wù)體系的內(nèi)容主要包括兩個(gè)方面：信息資源以及與信息需求相應(yīng)的各種信息服務(wù)。吳志紅認(rèn)為圖書館信息服務(wù)體系應(yīng)該是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)平臺，以經(jīng)過有效整合的資源為基礎(chǔ)，以滿足用戶需求為目的，以先進(jìn)的技術(shù)手段為支撐，其基本服務(wù)包括信息檢索服務(wù)，參考咨詢服務(wù)、個(gè)性化推送服務(wù)、信息定制服務(wù)和教育培訓(xùn)等。

2.2 信息服務(wù)體系的構(gòu)成

信息服務(wù)體系作為一個(gè)整體，由許多組成部分。信息服務(wù)體系構(gòu)成要素有：組織機(jī)構(gòu)、組織制度、信息資源、服務(wù)環(huán)境。[1]鄧克武指出信息服務(wù)體系主要包括信息體系（或資源體系）和服務(wù)體系，并用數(shù)字表達(dá)式表達(dá)了三者的關(guān)系，即：信息服務(wù)體系≠信息體系+服務(wù)體系，信息服務(wù)體系∈{信息體系 服務(wù)體系}，他還認(rèn)為，一個(gè)好的信息服務(wù)體系是能夠根據(jù)需要不斷發(fā)展變化的。李曙光將信息服務(wù)體系看作信息保障體系。彭春林指出圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)體系包括各類數(shù)據(jù)庫利用服務(wù)、咨詢服務(wù)、信息檢索服務(wù)、館際互借與文獻(xiàn)傳遞服務(wù)、學(xué)科服務(wù)、用戶教育服務(wù)以及其他服務(wù)。

綜上所述，信息服務(wù)是通過各種途徑將信息資源和服務(wù)提供給有需要的用戶的一種活動(dòng)，信息服務(wù)體系是各種信息資源和服務(wù)的整合集成系統(tǒng)，結(jié)合不同的學(xué)科和研究角度信息服務(wù)體系的內(nèi)容和構(gòu)成也有所不同。

3 圖書館信息服務(wù)體系研究熱點(diǎn)分析：模式

信息服務(wù)模式指的是信息服務(wù)的方式，適合的模式有助于圖書館及其他信息服務(wù)機(jī)構(gòu)更好地為用戶提供信息服務(wù)，而信息服務(wù)的模式也隨著實(shí)際情況和用戶需求的變化而不斷變化和完善。大體上圖書館信息服務(wù)體系的主要模式有：傳統(tǒng)信息服務(wù)模式、面向用戶教育的信息服務(wù)模式、層次性信息服務(wù)模式和數(shù)字參考服務(wù)模式。

3.1 側(cè)重基于用戶的、個(gè)性化的信息服務(wù)模式研究

1999年，美國圖書館與信息技術(shù)聯(lián)合會（LITA）的10位知名數(shù)字圖書館專家在研討會上將個(gè)性化定制服務(wù)列為數(shù)字圖書館發(fā)展的七大趨勢之首。2000年底，國內(nèi)學(xué)者開始關(guān)注數(shù)字圖書館個(gè)性化信息服務(wù)，2002～2004年期間國內(nèi)出現(xiàn)了個(gè)性化服務(wù)理論與實(shí)踐的研究熱潮。歸納起來，研究主要集中在以下幾個(gè)方面。

個(gè)性化信息服務(wù)概念。馬文峰提出依據(jù)所依賴和采用的技術(shù)，個(gè)性化信息服務(wù)包括逐次遞進(jìn)的三種形式，分別為個(gè)性化定制服務(wù)或個(gè)性化推送服務(wù)、個(gè)性化推薦服務(wù)、個(gè)性化知識決策服務(wù)。[2]郭家義、張曉林認(rèn)為，在數(shù)字時(shí)代，以前的以圖書館為中心的模式將會被以用戶為中心的模式所代替，圖書館個(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)在信息資源框架建設(shè)者、信息過濾工具、信息交流通道、個(gè)人知識管理場所方面，并且圖書館要根據(jù)個(gè)性化的信息環(huán)境作出相應(yīng)調(diào)整，調(diào)整內(nèi)容有觀念的調(diào)整、建立新的資源建設(shè)和組織架構(gòu)、提供個(gè)性化工具和建立多種交流渠道。[3]羅琳、陳遠(yuǎn)撰文指出：因?yàn)閷ν瑯拥臄?shù)據(jù)，不同領(lǐng)域、不同工作崗位上的用戶其期望值不同，所以數(shù)字圖書館要提供一種因人而異的、有針對性的主動(dòng)服務(wù)。[4]盧共平認(rèn)為，數(shù)字圖書館的個(gè)性化信息服務(wù)，一是用戶根據(jù)自身的需求定制自己所需的資源、信息和服務(wù)；二是數(shù)字圖書館針對用戶的個(gè)性和特點(diǎn)，主動(dòng)地為用戶選擇并傳遞動(dòng)態(tài)信息。

個(gè)性化信息服務(wù)的本質(zhì)是人性化服務(wù)，其外在表現(xiàn)需要依靠技術(shù)來實(shí)現(xiàn)。個(gè)性化信息服務(wù)的關(guān)鍵性技術(shù)主要包括數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、智能代理技術(shù)、數(shù)據(jù)推送技術(shù)、Web數(shù)據(jù)庫技術(shù)及網(wǎng)頁動(dòng)態(tài)生成技術(shù)和門戶技術(shù)。由于分類標(biāo)準(zhǔn)、分類角度不一，對個(gè)性化信息服務(wù)模式的描述不盡相同。常昕從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度闡述了個(gè)性化信息服務(wù)的理論基礎(chǔ)，認(rèn)為信息服務(wù)模式是隨著其主要支撐技術(shù)的發(fā)展而變化的。[5]曹志梅撰文指出圖書館個(gè)性化信息服務(wù)模式有四種:一般性的個(gè)性信息推送服務(wù)模式、基于用戶定制的個(gè)性信息推送服務(wù)模式、基于用戶需求分析的個(gè)性信息推送服務(wù)模式以及基于信息資源整合的個(gè)性信息推送服務(wù)模式。[6]郭海明、劉昆雄則具體歸納了圖書館個(gè)性化服務(wù)的方式：信息分類定制服務(wù)方式、信息推送服務(wù)方式、信息智能代理服務(wù)方式、信息垂直門戶服務(wù)方式、信息幫助檢索服務(wù)方式、數(shù)據(jù)挖掘服務(wù)方式、信息呼叫中心服務(wù)方式。[7]

3.2 側(cè)重現(xiàn)代化、數(shù)字化、知識化的信息服務(wù)模式研究

沈英、孟連生在對國內(nèi)外圖書館進(jìn)行比較研究的基礎(chǔ)上，從服務(wù)類型、運(yùn)營機(jī)制、數(shù)字化信息資源建設(shè)和用戶管理等方面詳細(xì)分析并論述了現(xiàn)代圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的發(fā)展模式。[8]陳進(jìn)根據(jù)上海交通大學(xué)圖書館的實(shí)際情況提出數(shù)字圖書館的信息服務(wù)模式應(yīng)為：專業(yè)化數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式、多層次信息服務(wù)梯隊(duì)模式、學(xué)科化信息推送服務(wù)模式、集成化服務(wù)管理和運(yùn)行模式以及創(chuàng)新型用戶信息素養(yǎng)教育模式。[9]曹志梅提出數(shù)字圖書館用戶服務(wù)模式有：基于資源整合的信息集成服務(wù)模式、延長服務(wù)線程的滲透延伸服務(wù)模式、體現(xiàn)學(xué)科特點(diǎn)的學(xué)科對口服務(wù)模式、創(chuàng)造知識的信息增值服務(wù)模式、基于用戶交互作用的雙向循環(huán)服務(wù)模式、全面組合的全面綜合服務(wù)模式。[10]張曉林結(jié)合中國科學(xué)院文獻(xiàn)情報(bào)中心的實(shí)踐，對現(xiàn)代科學(xué)研究環(huán)境的變化及信息服務(wù)機(jī)構(gòu)面臨的挑戰(zhàn)進(jìn)行了分析，并提出了科技信息服務(wù)機(jī)構(gòu)可能采取的服務(wù)模式的四條發(fā)展主線，分別是——學(xué)科化知識化的服務(wù)、情報(bào)分析研究服務(wù)、資源整合建設(shè)和系統(tǒng)建設(shè)。[11]

筆者認(rèn)為，信息服務(wù)模式是可以多種多樣的，由于具體所處環(huán)境和所針對用戶對象的不同，信息服務(wù)模式也應(yīng)該是多種多樣的，但是無論何種信息服務(wù)模式，都應(yīng)該緊密跟蹤、迅速適應(yīng)甚至主動(dòng)激發(fā)用戶的新需求，并設(shè)置最方便用戶獲取信息的渠道和環(huán)境，同時(shí)實(shí)現(xiàn)自身資源利用程度的最大化。

4 圖書館信息服務(wù)體系研究熱點(diǎn)分析：構(gòu)建與發(fā)展

宏觀層面上信息服務(wù)體系的構(gòu)建研究。鄧克武認(rèn)為構(gòu)建信息服務(wù)體系需要從資源的建設(shè)與揭示、服務(wù)手段與方式的拓展、資源與服務(wù)的整合三方面考慮。李曙光指出我國信息服務(wù)體系構(gòu)建的對策是：建立全國性的知識信息服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)、整合構(gòu)建縱橫交錯(cuò)的知識信息服務(wù)體系、統(tǒng)一元數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、提供深層次信息服務(wù)。

劉云鵬認(rèn)為面對科技型中小企業(yè)這樣一個(gè)巨大的信息服務(wù)市場，公共圖書館企業(yè)信息服務(wù)體系的構(gòu)建策略應(yīng)為：引入成本效益原則，將商業(yè)理念融入人文價(jià)值；促成角色的轉(zhuǎn)變、凸顯經(jīng)濟(jì)職能；構(gòu)建立體化的信息資源；深化信息服務(wù)層次；采取多元化的服務(wù)手段；信息質(zhì)量控制程序化，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)信息提供。[12]李森森在對web2.0技術(shù)可行性及應(yīng)用性分析的基礎(chǔ)上，遵循一定的原則，根據(jù)高校學(xué)科化建設(shè)的目標(biāo)和用戶的需求，構(gòu)建了高校圖書館學(xué)科化信息聯(lián)合服務(wù)體系，并對體系的各個(gè)模塊的功能及服務(wù)流程進(jìn)行了相應(yīng)的闡述。

無論是從哪個(gè)角度出發(fā)的對信息服務(wù)體系構(gòu)建策略的研究，最終都是要回歸并應(yīng)用于實(shí)踐中去的。當(dāng)前我國信息服務(wù)水平還有待提高，在構(gòu)建和優(yōu)化信息服務(wù)體系上，應(yīng)該理論和實(shí)踐并重，內(nèi)部調(diào)整和外部適應(yīng)并重。

5 圖書館信息服務(wù)體系研究熱點(diǎn)：體系缺陷

雖然我國有關(guān)信息服務(wù)的研究成果顯著，但仍然存在著一些不足之處，國內(nèi)一些學(xué)者從不同的角度指出了不同領(lǐng)域內(nèi)的信息服務(wù)體系存在的問題。

呂先競認(rèn)為我國信息服務(wù)體系的問題在于不夠主動(dòng)、適時(shí)地針對每一個(gè)用戶的個(gè)性化信息需求，進(jìn)行有針對性的服務(wù)，不能讓用戶真正滿意。王澤武等認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)研究存在的主要問題有：用戶缺乏網(wǎng)絡(luò)知識和檢索知識；網(wǎng)絡(luò)信息資源缺乏規(guī)范化統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；圖書館缺乏復(fù)合型人才；網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)缺乏合作；理論探討多，應(yīng)用研究少，缺乏深度和創(chuàng)新。

可以看出，我國圖書館信息服務(wù)體系存在的缺陷需要依靠信息服務(wù)機(jī)構(gòu)、政府等相關(guān)管理機(jī)構(gòu)和信息用戶三方面共同去解決。其中，機(jī)構(gòu)自身存在的問題在于信息服務(wù)的主動(dòng)性不強(qiáng)、能力不夠，信息服務(wù)停留在較低層次；信息服務(wù)體系的參與者很少走出圖書館，形成了系統(tǒng)內(nèi)的自我封閉；信息資源結(jié)構(gòu)設(shè)置不合理；圖書館缺乏復(fù)合型人才。政府及相關(guān)管理機(jī)構(gòu)方面存在的問題在于未設(shè)置或維護(hù)好統(tǒng)一的信息標(biāo)準(zhǔn)及軟件系統(tǒng)；信息服務(wù)環(huán)境完善程度不高。信息用戶存在的不足有缺乏信息獲取的意識、能力以及相關(guān)知識，當(dāng)然這需要所提到的三方共同努力才能避免。從以上對信息服務(wù)體系缺陷的總結(jié)可以看出，圖書館信息服務(wù)體系的缺陷主要需要靠信息服務(wù)機(jī)構(gòu)自身去調(diào)整和克服，但是有關(guān)信息服務(wù)的宏觀政策和環(huán)境以及信息用戶的素質(zhì)方面也必須得到重視，以更全面和系統(tǒng)地解決我國圖書館信息服務(wù)體系存在的缺陷

6 結(jié)語

根據(jù)對相關(guān)學(xué)術(shù)成果的分析整合，可以看出，“面向信息源”—“面向信息交流過程”—“面向信息用戶”是我國信息服務(wù)體系的發(fā)展趨勢，面向信息用戶是圖書館信息服務(wù)體系發(fā)展的最終歸宿。近年來我國的研究體現(xiàn)了以用戶為中心的服務(wù)理念，并注重運(yùn)用其他學(xué)科的知識深入研究和發(fā)展本學(xué)科內(nèi)容，我國的學(xué)術(shù)研究還體現(xiàn)了學(xué)術(shù)界對國際前沿動(dòng)態(tài)敏銳的嗅覺和國際化視野。

與此同時(shí)，我國的學(xué)術(shù)研究也存在一些問題，如理論探討多、可供具體實(shí)踐的應(yīng)用型文獻(xiàn)少，缺乏深度和創(chuàng)新；文獻(xiàn)多為定性研究，定量研究少；缺乏一個(gè)完整的理論體系、研究較為分散，有些領(lǐng)域碩果累累，有些領(lǐng)域卻缺乏關(guān)注和研究；研究的系統(tǒng)性不強(qiáng)，缺乏連續(xù)性和深入性。

隨著中國信息服務(wù)業(yè)的不斷發(fā)展完善，學(xué)術(shù)研究也在不斷發(fā)展之中，相信隨著理論和實(shí)踐的共同進(jìn)步，今后的信息服務(wù)體系建設(shè)將會更貼近用戶的需求，讓用戶真正滿意，使信息服務(wù)業(yè)發(fā)揮其應(yīng)有的效用。

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