新形勢(shì)下完善供電客戶服務(wù)功能的思考

溫敏銳

【摘 要】在新形勢(shì)下，隨著社會(huì)的和諧化發(fā)展，經(jīng)濟(jì)的繁榮富強(qiáng)，人們的物質(zhì)文明以及精神文明都有了很大的改進(jìn)，無(wú)論是什么企業(yè)，在任何領(lǐng)域以及范圍都非常重視對(duì)客戶的服務(wù)工作。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以為企業(yè)帶來(lái)良好的信譽(yù)，可以為企業(yè)創(chuàng)造更多的有形資產(chǎn)以及無(wú)形資產(chǎn)。所以企業(yè)的客戶服務(wù)功能顯得十分的重要。在電力企業(yè)中，客戶服務(wù)功能還面臨著一些考驗(yàn)，本文針對(duì)新形勢(shì)下如何完善供電客戶服務(wù)功能進(jìn)行思考，并對(duì)完善措施進(jìn)行闡述。

【關(guān)鍵詞】新形勢(shì)；完善；供電；客戶服務(wù)；功能

【中圖分類(lèi)號(hào)】F426.61【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1672-5158（2013）02-0368-01

在新的形勢(shì)下，由于我國(guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)正進(jìn)行著巨大的改革，不同的企業(yè)也都隨著這種發(fā)展形勢(shì)進(jìn)行著體制的深化以及改革。在我國(guó)的電力企業(yè)變革中，對(duì)客戶所進(jìn)行的服務(wù)工作顯得尤為的重要，對(duì)供電的客戶服務(wù)功能的重視力度也在不斷的加強(qiáng)，也在不斷的完善對(duì)客戶的服務(wù)功能。因?yàn)榱己玫姆?wù)可以給企業(yè)創(chuàng)造更多的潛在客戶，可以使得企業(yè)的信譽(yù)在市場(chǎng)中有一個(gè)良好的口碑，可以給企業(yè)創(chuàng)造更多的有形資產(chǎn)以及無(wú)形資產(chǎn)，因此，完善的供電客戶服務(wù)功能對(duì)電力企業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)是很重要的。下面我們就探析一下電力企業(yè)是如何完善供電客戶服務(wù)功能的。

一、供電客戶服務(wù)所存在的考驗(yàn)

1.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制催生電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)

電力是維持國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的命脈之一。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷完善，電力體制改革的不斷深化，各級(jí)政府及社會(huì)公眾對(duì)電力改革發(fā)展空前關(guān)注，全社會(huì)對(duì)電力企業(yè)提高供電服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高。同時(shí)供電企業(yè)外部大環(huán)境的變化給供電客戶服務(wù)增加了難度，國(guó)民經(jīng)濟(jì)各行各業(yè)的蓬勃發(fā)展和人民生活水平的提高都給供電客戶服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。電力企業(yè)必須摒棄過(guò)往計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的作風(fēng)，在規(guī)范中完善服務(wù)、提高質(zhì)量，在服務(wù)中開(kāi)拓市場(chǎng)、尋求發(fā)展，贏得廣大客戶的真誠(chéng)信賴(lài)，才能創(chuàng)造良好的企業(yè)信譽(yù)。

2.和諧社會(huì)建設(shè)需要開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)

電力工業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，是生產(chǎn)、生活的必需品，經(jīng)濟(jì)發(fā)展的源動(dòng)力，社會(huì)的穩(wěn)定劑。電力涉及千家萬(wàn)戶，電力行業(yè)服務(wù)水平的高低，一定程度上反映了社會(huì)文明程度。提供優(yōu)質(zhì)的供電客戶服務(wù)就能在電力企業(yè)和客戶之間建立誠(chéng)實(shí)守信、平等友愛(ài)、融洽相處的和諧關(guān)系，更好地服務(wù)于社會(huì)主義和諧社會(huì)建設(shè)。

3.電力企業(yè)生存發(fā)展需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)

電能服務(wù)是生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的。電力企業(yè)不僅要向市場(chǎng)和消費(fèi)者提供電能傳輸?shù)姆?wù)，還要不斷地開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、新功能、新業(yè)務(wù)，為市場(chǎng)及消費(fèi)者提供高質(zhì)量、多層次、多樣化的終身服務(wù)。隨著電力企業(yè)改革的深入，電力企業(yè)必須面向市場(chǎng)，深化改革，強(qiáng)化服務(wù)，牢固樹(shù)立“以發(fā)展為主線，以服務(wù)為宗旨”的管理理念，以嶄新的服務(wù)面貌，樹(shù)立起嶄新的企業(yè)形象，進(jìn)而去贏得市場(chǎng)，促進(jìn)發(fā)展。

二、完善供電客戶服務(wù)功能的措施

1.更新供電客戶服務(wù)觀念

首先應(yīng)樹(shù)立“以客為尊，和諧共贏”的服務(wù)理念。在整條客戶服務(wù)鏈上牢固樹(shù)立“以客為尊，和諧共贏”的服務(wù)理念，可以通過(guò)培訓(xùn)對(duì)員工產(chǎn)生潛移默化的影響，使員工從思想上轉(zhuǎn)變，產(chǎn)生對(duì)自己工作負(fù)責(zé)、對(duì)客戶服務(wù)的行為，從而增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神。

其次應(yīng)樹(shù)立“個(gè)性化服務(wù)”的服務(wù)理念。電能產(chǎn)品的硬性指標(biāo)在世界各地都是相同的，不同的是軟性服務(wù)。在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，滿足市場(chǎng)要比創(chuàng)造市場(chǎng)要難得多。人性化地親近客戶，客戶就會(huì)重復(fù)選擇你，供電企業(yè)的生存能力就會(huì)越來(lái)越強(qiáng)。

2.變革供電客戶服務(wù)體系

組織變革。組織要生存、要發(fā)展，就要適應(yīng)不斷變化著的環(huán)境，就必然需要對(duì)組織進(jìn)行變革。供電企業(yè)客戶服務(wù)急需新鮮血液帶來(lái)新的活力，應(yīng)以發(fā)展的眼光進(jìn)行組織變革，逐步以面向社會(huì)招聘員工的方式，引進(jìn)“鯰魚(yú)”帶動(dòng)“沙丁魚(yú)”，將選拔的優(yōu)秀員工聘用到營(yíng)業(yè)窗口部門(mén)工作。對(duì)聘用的

員工用績(jī)效目標(biāo)、薪酬激勵(lì)、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、晉升空間等條件進(jìn)行管理，提供高水平的客戶服務(wù)。

流程再造。各部門(mén)之間的不協(xié)調(diào)因素，可以通過(guò)流程再造來(lái)解決，供電企業(yè)的流程再造應(yīng)該要求客戶滿意度處于所有流程的核心地位。

渠道變陣。任何一家企業(yè)，都有適合自己產(chǎn)品發(fā)展和營(yíng)銷(xiāo)的渠道，要盡量避免人云亦云，鸚鵡學(xué)舌。隨著客戶需求的服務(wù)越來(lái)越個(gè)性化，單一的行銷(xiāo)渠道逐漸顯示出落后的態(tài)勢(shì)。供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)其他行業(yè)成熟的服務(wù)方式，更應(yīng)當(dāng)加速開(kāi)發(fā)適合自己的服務(wù)類(lèi)別。如網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳、24小時(shí)自助服務(wù)終端等等。

3.創(chuàng)新供電客戶服務(wù)內(nèi)容

供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)飛躍發(fā)展的兩個(gè)必要條件是變革和創(chuàng)新，通過(guò)變革破除所有無(wú)效的舊有觀念、體制等，而只破不立不能使企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，還應(yīng)該根據(jù)企業(yè)自身的特點(diǎn)不斷進(jìn)行創(chuàng)新。

創(chuàng)新服務(wù)品牌營(yíng)銷(xiāo)。聽(tīng)到“我的地盤(pán)我做主”的廣告詞，所有人都會(huì)想到中國(guó)移動(dòng)動(dòng)感地帶，這就是品牌營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)秀案例的作用所在。以往供電企業(yè)的服務(wù)品牌林林總總，各地都按照自己的服務(wù)品牌內(nèi)涵為客戶提供服務(wù)，即使在一個(gè)網(wǎng)省公司內(nèi)部也不能形成視覺(jué)統(tǒng)一、理念劃一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的合力，而好的服務(wù)品牌必須是一個(gè)整合的概念。南方電網(wǎng)公司提出“萬(wàn)家燈火，南網(wǎng)情深”服務(wù)品牌，經(jīng)過(guò)數(shù)年洗禮流傳，已經(jīng)深入人心。

創(chuàng)新客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定履行電力社會(huì)普遍服務(wù)義務(wù)，保障任何人能以普遍可以接受的價(jià)格獲得最基本的供電服務(wù)。這與華為公司的“普遍客戶”原則異曲同工，華為公司的普遍客戶原則旨在告訴員工，客戶不分大小，職位不分高低，只是是和產(chǎn)品的銷(xiāo)售有關(guān)的人員，都應(yīng)享受到這種普通服務(wù)。真正理想的客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，應(yīng)當(dāng)是華為公司推崇的朋友關(guān)系，相對(duì)意義上的親人關(guān)系等這些以情感作為紐帶的關(guān)系。這些關(guān)系的建立，要求供電企業(yè)的員工具備良好的職業(yè)修養(yǎng)、換位思考的能力、和客戶建立信任的親和力，以此來(lái)完善客戶關(guān)系營(yíng)業(yè)這種綜合性營(yíng)銷(xiāo)方法。

三、結(jié)束語(yǔ)

良好的服務(wù)可以給企業(yè)創(chuàng)造更多的潛在客戶，可以使得企業(yè)的信譽(yù)在市場(chǎng)中有一個(gè)良好的口碑，可以給企業(yè)創(chuàng)造更多的有形資產(chǎn)以及無(wú)形資產(chǎn)。但在我國(guó)的電力企業(yè)中，客戶服務(wù)功能還面臨著一些考驗(yàn)，由于外部環(huán)境、體制改革深化、社會(huì)建設(shè)和企業(yè)自身發(fā)展需求等因素影響，客戶對(duì)服務(wù)的要求不斷地上升，因此，必須完善對(duì)客戶所提供的服務(wù)項(xiàng)目，完善對(duì)客戶服務(wù)管理，創(chuàng)建科學(xué)的客服管理體系，進(jìn)而推動(dòng)電力企業(yè)的全面發(fā)展。

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