高校圖書館圖書采編質(zhì)量控制研究

蘇 鵬，黎 梅，肖 紅

(1.湖南師范大學(xué)圖書館，湖南 長沙 410081;2.婁底職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館，湖南 婁底 417000)

1 引言

質(zhì)量控制理論由來已久，從二十世紀八十年代初開始，質(zhì)量控制理論逐漸被引用到圖書館的業(yè)務(wù)研究當(dāng)中，圖書館業(yè)務(wù)質(zhì)量控制研究日趨繁榮。尤其是近幾年來，圖書館的圖書采訪、編目質(zhì)量控制的理論研究取得了較大的進展，其研究內(nèi)容日益豐富，實踐領(lǐng)域也不斷擴大。縱觀歷年來圖書館圖書采訪、編目的質(zhì)量控制研究大多集中在作者的主觀分析方面，筆者結(jié)合自身工作的點滴經(jīng)驗，針對目前高校圖書館的圖書采編業(yè)務(wù)流程，從讀者的角度對圖書采編業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵接觸點進行問卷調(diào)查與統(tǒng)計分析，客觀地揭示讀者對目前高校圖書館圖書采編的滿意程度，并相應(yīng)地提出控制高校圖書館圖書采編質(zhì)量的對策建議。

2 圖書采編業(yè)務(wù)流程中的讀者關(guān)鍵接觸點

杜玉靖［1］與周淑青［2］等多位學(xué)者都在相關(guān)文獻中詳細分析了高校圖書館圖書采編業(yè)務(wù)流程，但是因為各個高校圖書館的數(shù)據(jù)系統(tǒng)、運作方式以及歷史傳統(tǒng)等不盡相同，高校圖書館圖書采編業(yè)務(wù)流程也存在不同程度的差異，筆者結(jié)合多所高校圖書館的圖書采編業(yè)務(wù)流程，繪制了如下具有代表性的圖書采編業(yè)務(wù)流程圖。圖1所示的高校圖書館圖書采編業(yè)務(wù)流程圖以“招標——采訪——驗收——編目——上架”為主線，詳細指出了采訪、驗收以及編目等業(yè)務(wù)的具體流程。

圖1 高校圖書館圖書采編業(yè)務(wù)流程圖

采編業(yè)務(wù)作為高校圖書館的一項重要基礎(chǔ)服務(wù)工作，承擔(dān)著高校圖書館的圖書采訪、驗收、分類、編目等任務(wù)，采編業(yè)務(wù)的質(zhì)量和水平直接影響著館藏質(zhì)量與圖書借閱。從一定意義上講，采編業(yè)務(wù)作為高校圖書館與讀者之間的橋梁和紐帶，直接影響著讀者滿意度。隨著讀者對高校圖書館各項服務(wù)的要求越來越高，讀者滿意度作為衡量讀者服務(wù)成功與否的重要參數(shù)成為高校圖書館競相追逐的提升目標。而提高讀者滿意度的關(guān)鍵因素之一是提高讀者服務(wù)質(zhì)量，而良好的讀者服務(wù)質(zhì)量則依托于整個高校圖書館服務(wù)流程中的關(guān)鍵接觸點——即高校圖書館館員在給讀者提供服務(wù)的業(yè)務(wù)流程中，存在若干關(guān)鍵的過程，對讀者感覺到的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生至關(guān)重要的影響。

在高校圖書館的眾多服務(wù)工作當(dāng)中，采編部門不屬于一線服務(wù)部門，不與讀者直接接觸，但是采編部門的采訪、編目業(yè)務(wù)都與讀者有著千絲萬縷的連帶關(guān)系，在圖書采編業(yè)務(wù)流程中存在多個讀者關(guān)鍵接觸點，這些關(guān)鍵接觸點與讀者滿意度直接相關(guān)。通過圖書采編業(yè)務(wù)流程圖不難發(fā)現(xiàn)，橢圓虛線所包含的流程正是影響讀者滿意度的讀者關(guān)鍵接觸點。圖書薦購與圖書預(yù)訂、現(xiàn)采是圖書采訪流程中的讀者關(guān)鍵接觸點。圖書分類編目、卡片審查、問題反饋以及修改審校是圖書編目流程中的讀者關(guān)鍵接觸點。下文的調(diào)查分析中，筆者將圖書薦購與圖書預(yù)訂、現(xiàn)采簡稱為圖書薦購、預(yù)訂/現(xiàn)采流程，將圖書分類編目、卡片審查、問題反饋以及修改審校簡稱為圖書分類編目、審查修改流程。

3 圖書采編質(zhì)量控制調(diào)查分析

基于上述內(nèi)容，筆者以讀者關(guān)鍵接觸點為切入點，為高校圖書館圖書采編業(yè)務(wù)流程中與讀者密切相關(guān)的圖書薦購、預(yù)訂/現(xiàn)采流程以及圖書分類編目、審查修改流程設(shè)計和完善了調(diào)查問卷，并運用隨機抽樣調(diào)查方法對200名讀者進行了問卷調(diào)查，共收回有效問卷155份，現(xiàn)抽取調(diào)查問卷中的關(guān)鍵項目調(diào)查情況進行統(tǒng)計分析。

3.1 圖書薦購、預(yù)訂/現(xiàn)采流程關(guān)鍵項目調(diào)查分析(見表1)

表1 圖書薦購、預(yù)訂/現(xiàn)采流程關(guān)鍵項目調(diào)查情況統(tǒng)計表

筆者根據(jù)問卷調(diào)查中圖書薦購、預(yù)訂現(xiàn)采流程的圖書采訪質(zhì)量影響因素，圖書薦購讀者意愿與程以及讀者閱讀需求滿意程度等三個關(guān)鍵調(diào)查項目的調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計得到表1。表1中數(shù)據(jù)顯示，讀者對于圖書采訪質(zhì)量影響因素這個問題比較關(guān)注，很多讀者做出了多項選擇。上面的統(tǒng)計結(jié)果顯示，100%的讀者都非常關(guān)注采訪人員的專業(yè)素養(yǎng)，80.6%的讀者非常關(guān)注參與圖書采訪，他們認為這兩個因素直接影響圖書采訪質(zhì)量，軟、硬件設(shè)備的保障次之，購書經(jīng)費排在最后。為了深入了解讀者的閱讀需求，很多高校圖書館的圖書采訪流程都有讀者薦購環(huán)節(jié)，表1說明在這次調(diào)查中，55.5%的讀者表示愿意經(jīng)常參與圖書薦購，33.5%的讀者愿意偶爾參與圖書薦購，希望頻繁參與的讀者占到7.8%，只有3.2%的讀者不想?yún)⑴c，可以發(fā)現(xiàn)，絕大部分讀者有很強的參與意愿，希望能夠進行圖書薦購。對于以往采購回來并已經(jīng)分編上架的圖書，6.5%的讀者覺得能夠完全滿足自己的閱讀需求，67.7%的讀者覺得基本上能夠滿足自己的閱讀需求，同時也有20%以及5.8%的讀者覺得不能完全滿足或者完全不能滿足自己的閱讀需求。采訪人員在以后的工作過程中，除了不斷提高自身的專業(yè)素養(yǎng)，還要多與讀者溝通，吸引讀者參與到圖書薦購中來，傾聽讀者的心聲，以提高讀者閱讀需求的滿意程度。

3.2 圖書分類編目、審查修改流程關(guān)鍵項目調(diào)查分析(見表2)

筆者在這份調(diào)查問卷中設(shè)置的圖書檢索查準滿意程度、圖書檢索查全滿意程度以及圖書信息揭示滿意程度等三個圖書分類編目、審查修改流程的關(guān)鍵調(diào)查項目，并不是要求讀者去統(tǒng)計他們在進行圖書檢索的過程中，具體的查準率與查全率是多少，而是從讀者在平常圖書檢索中形成的整體印象出發(fā)，選擇自己認為最合適的選項，進而依此統(tǒng)計分析讀者的滿意程度，判斷圖書分類編目、審查修改流程的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平。從表2的統(tǒng)計結(jié)果中我們發(fā)現(xiàn)，絕大部分讀者對于圖書檢索查準程度是比較滿意的，但是值得我們注意的是，雖然沒有讀者認為圖書檢索存在不準確的情況，但是這并不表明在編目過程中一定不存在差錯。圖書檢索查全滿意程度相對于圖書檢索查準滿意程度來說稍有下降，對于圖書檢索查全不太滿意或者不滿意的人數(shù)都有增加。圖書信息揭示是一個更為寬泛的概念，統(tǒng)計結(jié)果表明，較之前面兩項，有更多的讀者對于目前圖書的信息揭示程度不太滿意或是不滿意。從讀者的角度將圖書檢索查準滿意程度、圖書檢索查全滿意程度以及圖書信息揭示滿意程度等三個關(guān)鍵調(diào)查項目進行量化，不僅能夠反映出讀者的滿意程度，也能體現(xiàn)圖書分類編目、審查修改流程的質(zhì)量水平。圖書分類編目、審查修改流程的質(zhì)量高低與編目人員的專業(yè)素養(yǎng)密切相關(guān)，圖書檢索查準滿意程度、圖書檢索查全滿意程度以及圖書信息揭示滿意程度都要依靠圖書編目數(shù)據(jù)的各個字段的完善來得到提高，編目人員在做好日常工作的同時，一定要加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與技能培訓(xùn)，爭取實現(xiàn)編目數(shù)據(jù)的零差錯與圖書信息的全反映。

表2 圖書分類編目、審查修改流程關(guān)鍵項目調(diào)查情況統(tǒng)計表

4 圖書采編質(zhì)量控制對策建議

在讀者對高校圖書館的要求日益提高，獲得高校圖書館服務(wù)的意識逐漸增強的背景下，采編業(yè)務(wù)作為一項重要的基礎(chǔ)服務(wù)工作，其服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量急需得到進一步地提升與控制，筆者結(jié)合調(diào)查分析結(jié)果，從以下五個方面針對高校圖書館圖書采編質(zhì)量控制提出相應(yīng)的對策建議與改善措施。

4.1 牢固樹立采編人員的服務(wù)理念

傳統(tǒng)的采編工作性質(zhì)單一，不參與面對面地讀者服務(wù)，這樣的工作性質(zhì)使得采編人員很少與讀者接觸，即使在高校圖書館圖書采編業(yè)務(wù)流程中存在讀者關(guān)鍵接觸點，也無法直接、明確地接受讀者的監(jiān)督、評價，長期下來淡化了采編人員為讀者服務(wù)的理念，影響采編工作的進一步發(fā)展。但是隨著社會的進步與科技的發(fā)展，讀者的被服務(wù)意識不斷提高，這直接要求了高校圖書館服務(wù)意識的不斷增強。高校圖書館在尋求新思路、創(chuàng)造新突破時，采編人員應(yīng)該及時調(diào)整自己的工作方式，在“招標——采訪——驗收——編目——上架”的一系列圖書采編業(yè)務(wù)流程中，牢固樹立“讀者第一、服務(wù)至上”的工作理念，真正做到將單一的“以自我為中心”的采編工作轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙宰x者為中心”的采編服務(wù)。

4.2 加快采編部門軟、硬件更新進程

采編部是高校圖書館的主要技術(shù)部門之一，圖書采編是高校圖書館開展各項服務(wù)工作的前提［3］。隨著計算機技術(shù)的進步和自動化集成系統(tǒng)的使用，采編工作從傳統(tǒng)手工操作向自動化、網(wǎng)絡(luò)化方向迅速發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書采購的品種和范圍得到拓展，圖書采購逐漸從以往的現(xiàn)場采購轉(zhuǎn)變?yōu)殡娮硬少?。?lián)機合作編目方式的產(chǎn)生，能夠?qū)崿F(xiàn)編目數(shù)據(jù)的資源共享，大大提高了編目數(shù)據(jù)的質(zhì)量。高校圖書館采編工作的效率與質(zhì)量直接影響高校圖書館的整體形象，為適應(yīng)高校的學(xué)科建設(shè)，使圖書館更好地服務(wù)于高校的教學(xué)科研工作，有必要加快采編部門軟、硬件更新進程，采用高效有序的計算機平臺來完成圖書采編業(yè)務(wù)。計算機技術(shù)的應(yīng)用以及自動化集成系統(tǒng)的引入，給高校圖書館采編工作帶來了巨大的變化，加速了高校圖書館業(yè)務(wù)建設(shè)規(guī)范化、標準化的進程，極大地簡化了采編程序、提高了工作效率，使高校圖書館能夠更好地為讀者提供服務(wù)。

4.3 不斷提高采編人員的專業(yè)素養(yǎng)

不斷提高采編人員的專業(yè)素養(yǎng)是實現(xiàn)高校圖書館圖書采編質(zhì)量有效控制的重要途徑，筆者認為可以從三個方面入手。一是專業(yè)知識的積累。采編人員不僅需要熟悉圖書館學(xué)、情報學(xué)方面的基礎(chǔ)理論和基本技能，而且還應(yīng)當(dāng)積極參加與采編工作密切相關(guān)的理論學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)，及時學(xué)習(xí)新思維、新方法，確保采編工作的順利開展。二是外語水平的提高。采編工作不僅包括中文圖書采編，也包括外文圖書采編，采編人員要有一定的外語水平，才能保證外文圖書采編業(yè)務(wù)的正常開展，滿足讀者外文圖書的借閱需求。三是計算機技術(shù)的應(yīng)用。采編部門軟、硬件的優(yōu)化更新為采編業(yè)務(wù)節(jié)約了人力資源，降低了運行成本，但是卻對采編人員提出了更高的要求，采編人員需要具備一定的計算機知識和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)知識［4］，能熟練地借助計算機進行圖書采編工作。

4.4 加強采編人員與讀者之間的互動

讀者的信息需求滿足程度在一定意義上決定了讀者的滿意度，而讀者滿意度又在一定程度上反映了高校圖書館圖書采編質(zhì)量控制的水平。高校圖書館采編人員個人的知識、能力有限，在圖書采編過程中需要讀者的積極參與和密切合作［5］。采編人員首先要做好讀者閱讀需求調(diào)查工作，深入到讀者中調(diào)查不同學(xué)科讀者的閱讀興趣或者接受讀者主動提交的推薦圖書清單，得到采購圖書的第一手資料。其次要做好圖書借閱信息檢索工作，設(shè)立接受讀者書目查詢與檢索需求的意見箱，在嚴格遵守聯(lián)機合作編目規(guī)則的基礎(chǔ)上，充分考慮讀者的檢索習(xí)慣與檢索需求進行圖書的分類編目。讀者雖然是信息的主動要求者，但是同時也是服務(wù)的被動接受者，只有實現(xiàn)采編人員與讀者之間的互動，采編人員才能充分了解讀者的信息需求，提供高質(zhì)量的信息服務(wù)，從而提高讀者滿意度。

4.5 進一步優(yōu)化圖書采編業(yè)務(wù)流程

隨著圖書館業(yè)務(wù)分工越來越明確，高校圖書館圖書采編業(yè)務(wù)流程也越來越清晰，并且逐漸從傳統(tǒng)業(yè)務(wù)衍生出外包業(yè)務(wù)。無論是傳統(tǒng)的還是含有外包的圖書采編業(yè)務(wù)流程，其實質(zhì)相差不大，但是都有可能產(chǎn)生差錯，從而影響其質(zhì)量控制。筆者建議在圖書采編業(yè)務(wù)流程中引入以采編人員為主導(dǎo)的質(zhì)量監(jiān)控機制以及以讀者為主導(dǎo)的需求反饋機制。質(zhì)量監(jiān)控機制作用于圖書采編業(yè)務(wù)的流程當(dāng)中，由采編人員適時監(jiān)控圖書招標、采購、驗收、編目以及上架的整個過程。需求反饋機制則與讀者關(guān)鍵接觸點密切相關(guān)，讀者通過將自己的閱讀需求以及檢索需求反饋給采編人員，進而作用于圖書采編業(yè)務(wù)流程的讀者關(guān)鍵接觸點。質(zhì)量監(jiān)控機制以及需求反饋機制的有效融入將會極大地促進高校圖書館圖書采編業(yè)務(wù)流程的整合優(yōu)化，有助于實現(xiàn)圖書采編質(zhì)量的有效控制。

縱觀圖書館的發(fā)展狀況，高校圖書館對于質(zhì)量管理和控制的要求越來越高。本文圍繞讀者關(guān)鍵接觸點開展的調(diào)查分析，直觀體現(xiàn)了讀者對圖書采編業(yè)務(wù)的滿意程度與服務(wù)期望，并由此針對高校圖書館圖書采編質(zhì)量控制提出了相應(yīng)的對策建議。只有從服務(wù)理念、基礎(chǔ)設(shè)備、專業(yè)素養(yǎng)、讀者參與以及業(yè)務(wù)流程等方面對高校圖書館圖書采編業(yè)務(wù)進行多角度的改進與完善，才能真正有效實現(xiàn)圖書采編的質(zhì)量控制，提高讀者滿意度。

［1］ 杜玉靖等.高校圖書館采編業(yè)務(wù)外包的實踐與思考——以吉林地區(qū)兩所高校圖書館為例［J］.東北電力大學(xué)學(xué)報，2009(6)：90-92.

［2］ 周淑青.高校圖書館采編業(yè)務(wù)外包主要模式分析［J］.長春理工大學(xué)學(xué)報，2010(8)：68-69，76.

［3］ 李少貞.新形勢下高校圖書館采編工作的變化及對策［J］.河北科技圖苑，2009(3)：45-47.

［4］ 韓葆青.對高校圖書館圖書采訪質(zhì)量優(yōu)化控制的思考［J］.高校圖書館工作，2010(6)：58-60.

［5］ 陳春陽.圖書館文獻信息資源建設(shè)模式研究［J］.四川圖書館學(xué)報，2008(2)：53-57.