淺論企業(yè)危機(jī)管理

謝運(yùn)潔　舒宗瑛

【摘 要】危機(jī)是由一個(gè)或一系列事件引起的，對組織的利益和目標(biāo)，及利益相關(guān)者構(gòu)成嚴(yán)重威脅，具有發(fā)展不確定性、處理時(shí)間緊迫性的不利情境。根據(jù)成因，企業(yè)危機(jī)分為企業(yè)外部危機(jī)、企業(yè)內(nèi)部危機(jī)以及企業(yè)關(guān)聯(lián)性危機(jī)。危機(jī)管理是為了更好的避免和減少危機(jī)帶來的危害，運(yùn)用各種方法手段來達(dá)到目的的整個(gè)管理過程。企業(yè)危機(jī)管理具有3種職能：A.預(yù)警職能；B.矯正職能C.免疫職能。企業(yè)危機(jī)管理的內(nèi)容大體為：A.企業(yè)危機(jī)的預(yù)警與控制；B.企業(yè)危機(jī)處理；C.企業(yè)危機(jī)的恢復(fù)。

【關(guān)鍵詞】企業(yè)；危機(jī)；管理；危機(jī)管理；企業(yè)管理；企業(yè)危機(jī)管理

1.危機(jī)的概念

現(xiàn)代社會(huì)，危機(jī)一詞廣泛出現(xiàn)在各個(gè)領(lǐng)域。諸如，經(jīng)濟(jì)危機(jī)、能源危機(jī)、信譽(yù)危機(jī)等，但危機(jī)的概念是什么，至今還沒有一個(gè)理論界公認(rèn)的準(zhǔn)確定義。

韋伯斯特將危機(jī)定義為：“一個(gè)更好或更壞的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，一個(gè)決定性的時(shí)刻，一段至關(guān)重要的時(shí)間和一個(gè)達(dá)到危機(jī)關(guān)頭的情境?！绷_森塔爾和皮恩伯格將危機(jī)定義為：“危機(jī)是對一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時(shí)間性和不確定性很強(qiáng)的情況下必須對其做出關(guān)鍵性決策的事件?！备Ｋ固貏t指出，危機(jī)有四個(gè)顯著特征：A.急需快速作出決策；B.嚴(yán)重缺乏必要的訓(xùn)練有素的員工；C.嚴(yán)重缺乏物質(zhì)資源；D.嚴(yán)重缺乏時(shí)間。龍澤正雄認(rèn)為，危機(jī)有五種內(nèi)涵，分別為：A.事故；B.事故發(fā)生（損失）的不確定性；C.事故發(fā)生（損失）的可能性；D.危險(xiǎn)性的結(jié)合；E.預(yù)期和結(jié)果的變動(dòng)。薛瀾等認(rèn)為，“危機(jī)通常是在決策者的核心價(jià)值觀念受到嚴(yán)重威脅或挑戰(zhàn)，有關(guān)信息很不充分，事態(tài)發(fā)展具有高度不確定性和需要迅速?zèng)Q策等不利情境的匯聚?！崩钤坪旰蛥魏楸鴮⑽C(jī)界定為在任何組織系統(tǒng)及其子系統(tǒng)中，因其外部環(huán)境和內(nèi)部條件的突變，對組織系統(tǒng)的總體目標(biāo)和利益構(gòu)成威脅而導(dǎo)致的一種緊張狀態(tài)。這里強(qiáng)調(diào)了危機(jī)是一種緊張狀態(tài)，這種緊張狀態(tài)是由于對組織的總體目標(biāo)和利益受到威脅所致。劉剛將危機(jī)定義為“一種對組織基本目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)構(gòu)成威脅、要求組織必須在極短的時(shí)間內(nèi)作出關(guān)鍵性決策和進(jìn)行緊急回應(yīng)的突發(fā)性事件?！薄拔！睘槲ｋU(xiǎn)、危害，而“機(jī)”為機(jī)會(huì)、轉(zhuǎn)機(jī)。危機(jī)具有雙重性，要善于轉(zhuǎn)危為機(jī)。

從國內(nèi)外危機(jī)管理大師對危機(jī)的定義中不難發(fā)現(xiàn)危機(jī)的一些共同特點(diǎn)：A.危機(jī)會(huì)對組織造成嚴(yán)重的負(fù)面的影響；B.一旦處理不好會(huì)危及組織的生存與發(fā)展；C.在資源、時(shí)間相對缺乏的基礎(chǔ)上急需處理；D.危機(jī)具有突然性，由于人們很容易忽視危機(jī)發(fā)生的前兆，因此當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)原有計(jì)劃被打亂，人們感覺非常突然。筆者認(rèn)為，首先危機(jī)不是簡單的一個(gè)事件，而是由這個(gè)事件引起的組織所必然面對的環(huán)境，準(zhǔn)確的說是一種情鏡。危機(jī)一旦爆發(fā)，他的危害程度，不僅取決于危機(jī)本身，還取決于危機(jī)的處理者，是否能夠妥善的處理危機(jī)，處理得當(dāng)，不僅可以轉(zhuǎn)危為安，做的好還可能轉(zhuǎn)危為機(jī)。處理不當(dāng)不僅會(huì)給組織造成巨大的損失，甚至危及組織的生存。危機(jī)是由一個(gè)或一系列事件引起的，對組織的利益和目標(biāo)，及利益相關(guān)者構(gòu)成嚴(yán)重威脅，具有發(fā)展不確定性、處理時(shí)間緊迫性的不利情境。

2.企業(yè)危機(jī)的類型

根據(jù)不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)危機(jī)可被劃分為許多種類，按成因分為企業(yè)內(nèi)部危機(jī)和企業(yè)外部危機(jī)；按形式分為潛在危機(jī)和顯在危機(jī)；按可預(yù)測性分為可預(yù)見的危機(jī)和不可預(yù)見的危機(jī)等。實(shí)踐中很多危機(jī)并不能準(zhǔn)確的歸于哪一類，筆者根據(jù)企業(yè)危機(jī)的成因，將企業(yè)危機(jī)分為企業(yè)外部危機(jī)、企業(yè)內(nèi)部危機(jī)以及企業(yè)關(guān)聯(lián)性危機(jī)。

企業(yè)外部危機(jī)主要包括7類危機(jī)：A.自然危機(jī)；B.政治危機(jī)；C.經(jīng)濟(jì)危機(jī)；D.公關(guān)危機(jī)；E.社會(huì)危機(jī)；F.產(chǎn)業(yè)危機(jī)；G.新技術(shù)危機(jī)。

企業(yè)內(nèi)部危機(jī)主要包括6類危機(jī)：A.組織危機(jī)；B.財(cái)務(wù)危機(jī)；C.人力資源危機(jī)；D.發(fā)展戰(zhàn)略危機(jī)；E.生產(chǎn)與營銷危機(jī)。

企業(yè)關(guān)聯(lián)性危機(jī)是指有企業(yè)內(nèi)外部因素共同作用，而引發(fā)的企業(yè)危機(jī)，其形成影響因素較多。

3.企業(yè)危機(jī)管理的概念

何為危機(jī)管理？基于對危機(jī)的不同理解，對危機(jī)管理的概念，學(xué)術(shù)界也沒有統(tǒng)一的定義。

米托夫和皮爾遜認(rèn)為，收集、分析和傳播信息是危機(jī)管理者的直接任務(wù)。危機(jī)發(fā)生的最初階段，管理者應(yīng)同步采取“甄別事實(shí)，深度分析，控制損失，加強(qiáng)溝通”等行動(dòng)。羅伯特·希斯認(rèn)為危機(jī)管理包含對危機(jī)事前、事中、事后所有方面的管理。他認(rèn)為有效的危機(jī)管理需要做到：轉(zhuǎn)移或縮減危機(jī)來源、范圍和影響，提高危機(jī)管理的地位，改進(jìn)對危機(jī)沖擊的反映管理，完善恢復(fù)管理以能迅速有效的減輕危機(jī)造成的損害。龍澤正雄認(rèn)為危機(jī)管理的流程是發(fā)現(xiàn)、確認(rèn)、分析、評估和處理危機(jī)，“始終要保持如何以最少費(fèi)用取得最大效果”。史蒂文·芬克認(rèn)為“危機(jī)管理是指組織對所有危機(jī)發(fā)生因素的預(yù)測、分析、化解、防范等等而采取的行動(dòng)。危機(jī)管理分為危機(jī)防范、危機(jī)處理和危機(jī)總結(jié)三個(gè)管理階段?！鼻褚阏J(rèn)為，危機(jī)管理是組織體為了降低危機(jī)情境所帶來的威脅所進(jìn)行的長期規(guī)劃與不斷學(xué)習(xí)、反饋的動(dòng)態(tài)調(diào)整過程。蘇偉倫認(rèn)為，“危機(jī)管理是指組織或個(gè)人通過危機(jī)監(jiān)測、危機(jī)預(yù)控、危機(jī)決策和危機(jī)處理，達(dá)到避免、減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)的目的?！彼€提出危機(jī)管理具有危機(jī)監(jiān)測、危機(jī)預(yù)控、危機(jī)處理計(jì)劃、危機(jī)決策和危機(jī)處理五個(gè)具體職能。路洪衛(wèi)認(rèn)為，“危機(jī)管理是立足于應(yīng)對組織或社會(huì)突發(fā)的危機(jī)事件，通過有計(jì)劃的專業(yè)處理系統(tǒng)將危機(jī)的損失降到最低。成功的危機(jī)管理能利用危機(jī)，使組織或政府在危機(jī)過后樹立更優(yōu)秀的形象，公眾將會(huì)對政府或組織有更深的了解，更大的認(rèn)同。因此，在危機(jī)面前，發(fā)現(xiàn)、培育進(jìn)而收獲潛在的成功機(jī)會(huì)，這就是危機(jī)管理的精髓?！?/p>

國內(nèi)外的專家認(rèn)為危機(jī)管理是一個(gè)過程管理，通過一系列的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制的具體管理職能的充分運(yùn)用，使危機(jī)造成的損失最小化，甚至化危為機(jī)。危機(jī)管理必須考慮危機(jī)的成因特點(diǎn)，從危機(jī)前到危機(jī)后的全過程進(jìn)行管理。危機(jī)管理是為了更好的避免和減少危機(jī)帶來的危害，運(yùn)用各種方法手段來達(dá)到目的的整個(gè)管理過程。

4.企業(yè)危機(jī)管理的職能與內(nèi)容

企業(yè)危機(jī)管理具有3種職能：A.預(yù)警職能；B.矯正職能C.免疫職能。企業(yè)危機(jī)管理是以預(yù)警為導(dǎo)向，以矯正為手段，以免疫為目的的防錯(cuò)糾錯(cuò)機(jī)制。

企業(yè)危機(jī)管理的內(nèi)容或者說三個(gè)階段，大體為：A.企業(yè)危機(jī)的預(yù)警與控制：包括危機(jī)調(diào)查和危機(jī)預(yù)測、精心策劃危機(jī)反應(yīng)方案和培訓(xùn)專業(yè)人員，進(jìn)行“模擬危機(jī)”演習(xí)；B.企業(yè)危機(jī)處理：包括建立快捷、高效的危機(jī)管理組織、對危機(jī)進(jìn)行確認(rèn)和評估、迅速隔離危機(jī)以及合法轉(zhuǎn)嫁和分散危機(jī)、維護(hù)企業(yè)形象，作好危機(jī)公關(guān)；C.企業(yè)危機(jī)的恢復(fù)：包括危機(jī)事后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、整頓公司、抓住危機(jī)帶來的機(jī)遇振興企業(yè)等。

【參考文獻(xiàn)】

[1]Steven Fink.Crisis Management：Planning For the Inevitable [M].New York：AMA COM，1986.

[2]何海燕，張曉甦.危機(jī)管理概論[M].北京：首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社，2006.

[3]羅伯特·希斯.危機(jī)管理[M].北京：中信出版社，2004.

[4]薛瀾等.危機(jī)管理[M].北京：清華大學(xué)出版社，2003.