小議提升綜合金融服務(wù)與推進(jìn)集成銀行建設(shè)

樊斌

“集成銀行”就是集成金融產(chǎn)品、渠道、客戶關(guān)系管理和聯(lián)盟合作等要素，延伸業(yè)務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)鏈條，實現(xiàn)由傳統(tǒng)單一的產(chǎn)品服務(wù)向一攬子綜合金融服務(wù)升級。

一、打造“集成銀行”的重要意義

（一）打造“集成銀行”是增強(qiáng)商業(yè)銀行綜合競爭力的重要環(huán)節(jié)。目前，國內(nèi)商業(yè)銀行與現(xiàn)代商業(yè)銀行高水準(zhǔn)的綜合競爭力要求相比，還具有很大的差距。同時，從目前影響各商業(yè)銀行綜合競爭力的諸因素看，還具有很大的提升空間。通過打造“集成銀行”，可以改善商業(yè)銀行內(nèi)部的資源配置，放大資源配置的效能，從而更有效地增強(qiáng)商業(yè)銀行的綜合競爭力，更有力地促進(jìn)商業(yè)銀行跨越式的快速、優(yōu)質(zhì)、高效發(fā)展。

（二）打造“集成銀行”是提高商業(yè)銀行經(jīng)營效益的重要手段。目前國有商業(yè)銀行的資產(chǎn)收益率和人均利潤水平，無論是與國內(nèi)其他商業(yè)銀行比，還是與外資商業(yè)銀行比，都還存在著很大的差距。深究差距的成因，主要有如下兩個原因：一是經(jīng)營集約程度低；二是部門之間聯(lián)系松散，聯(lián)動程度低。通過打造“集成銀行”，可以將國有商業(yè)銀行的各種資源，從低效高險的領(lǐng)域向高效低效的領(lǐng)域轉(zhuǎn)移，或在同一個領(lǐng)域?qū)蓚€或兩個以上的資源集合成為一個有機(jī)整體，放大效能，建立功能上“1+1>2”的機(jī)制，來推動業(yè)務(wù)經(jīng)營質(zhì)量和效率的提高，以更有效地提高國有商業(yè)銀行發(fā)展的經(jīng)濟(jì)效益。

（三）打造“集成銀行”是加速商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重要渠道。當(dāng)下，一方面商業(yè)銀行受制于服務(wù)渠道的限制，無法滿足客戶的所有業(yè)務(wù)需求，另一方面受制于一線人手緊張、人員老化的影響，商業(yè)銀行無法大力拓展網(wǎng)點以滿足客戶需求，這兩個方面的因素限制了商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展。而打造“集成銀行”卻正好解決了這兩點：一方面拓展、延伸了業(yè)務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)鏈條，解決了客戶需求，另一方面在不大幅增加人力成本的同時，集成了金融產(chǎn)品、渠道，拓寬了服務(wù)的范圍，滿足了客戶的需求?？梢哉f，打造“集成銀行”從根本上解決了限制商業(yè)銀行快速發(fā)展的桎梏，推動了商業(yè)銀行的快速發(fā)展。

（四）打造“集成銀行”是改變商業(yè)銀行收入結(jié)構(gòu)的重要途徑。與外資銀行相比，目前國內(nèi)商業(yè)銀行收入結(jié)構(gòu)還比較單一，其最主要的收入還是來源于存貸款的利差收入，占比超過了70%，而2011年，全球7家代表性銀行非利息收入占比平均為50.7%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國內(nèi)的商業(yè)銀行。打造“集成銀行”意味著銀行將圍繞“為客戶服務(wù)”進(jìn)行各類資源的整合，逐步實現(xiàn)向“以服務(wù)換收入”的轉(zhuǎn)變，提高服務(wù)性中間業(yè)務(wù)收入的占比，改變過去利差收入一枝獨秀的局面。

二、打造“集成銀行”的主要路徑

（一）再造以客戶為中心的銀行業(yè)務(wù)流程。目前農(nóng)行的業(yè)務(wù)系統(tǒng)人為地分成了前、后臺，將一筆完整的業(yè)務(wù)割裂成了幾段來辦理，延長了客戶辦理業(yè)務(wù)的時間，往往會招致客戶的不滿，甚至?xí)斐煽蛻舻牧魇?，打造“集成銀行”的宗旨就是圍繞滿足客戶需求，建立從客戶發(fā)現(xiàn)、客戶需求到業(yè)務(wù)創(chuàng)新和反饋的一整套操作規(guī)范，形成從了解客戶到滿足客戶的完整循環(huán)。變原有單一部門業(yè)務(wù)處理為綜合性聯(lián)動式操作，強(qiáng)化銀行各級機(jī)構(gòu)間的整體運作能力。營銷、結(jié)算、產(chǎn)品開發(fā)、支持保障等部門間互為依托，共同參與對客戶服務(wù)的方案設(shè)計、產(chǎn)品的營銷及售后服務(wù)，提高整體服務(wù)效率。再造后的業(yè)務(wù)流程應(yīng)直接面對客戶，滿足客戶現(xiàn)有需求，挖掘客戶潛在需求。在技術(shù)部門支持下，通過客戶信息平臺的建立反饋，讓客戶信息在各部門間流動、整合，為客戶提供完善的服務(wù)方案。

（二）全面推行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。規(guī)范、高效的客戶服務(wù)是吸引客戶、進(jìn)而為客戶提供服務(wù)的基礎(chǔ)，但只有深入地把握客戶需求，才能掌握客戶需求的第一手資料，進(jìn)而根據(jù)客戶需求做出一整套符合客戶實際利益、最能滿足其服務(wù)要求的個性化解決方案，以全程式、互動型和差異化的服務(wù)，創(chuàng)造獨屬于本行的經(jīng)營特色、產(chǎn)品特色和服務(wù)特色。這就必須建立信息化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，全面掌握客戶信息，以龐大的客戶信息數(shù)據(jù)庫為平臺提供客戶終身價值的信息，通過對客戶需求、習(xí)慣和目標(biāo)的深入了解，全面掌握和分享客戶信息，通過對客戶信息的統(tǒng)計、分析來了解客戶，及時與客戶展開良好的互動，深入把握客戶需求。

（三）不斷進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新。西方先進(jìn)銀行的發(fā)展經(jīng)驗表明，成功的銀行不僅僅是資金密集型企業(yè)，更加是技術(shù)密集型企業(yè)，如今伴隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，帶有明顯網(wǎng)絡(luò)特征的銀行產(chǎn)品層出不窮，如網(wǎng)上銀行、電話銀行、在線支付、離線支付等等，首創(chuàng)式地開發(fā)出某一銀行產(chǎn)品將意味著銀行服務(wù)能力的重大提高、意味著為客戶服務(wù)渠道的重大拓展，也意味著商業(yè)銀行在競爭中將占得先機(jī)。創(chuàng)新對商業(yè)銀行而言就是發(fā)展的持續(xù)動力，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代市場競爭的法則已經(jīng)不再是“大魚吃小魚”，而是“快魚吃慢魚”，誰領(lǐng)先于競爭對手發(fā)展出新的產(chǎn)品，誰就能爭得客戶以獲得更大的發(fā)展空間、利潤空間。商業(yè)銀行的創(chuàng)新說到底是要滿足市場的需要，依托客戶需求所進(jìn)行的不斷自主創(chuàng)新，以達(dá)到“搶得到客戶、留得住客戶”的目的。

（四）改善產(chǎn)品營銷渠道管理。所謂渠道管理，是指對某種產(chǎn)品從銀行轉(zhuǎn)到需求者所經(jīng)過的各中間環(huán)節(jié)進(jìn)行的疏通、維護(hù)、監(jiān)控活動。從農(nóng)業(yè)銀行來講，改善產(chǎn)品營銷渠道網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵點是要抓好3個方面：一是促進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點資源整合。在充分考慮各地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展前景、城市整體規(guī)劃、金融市場發(fā)達(dá)程度、營業(yè)網(wǎng)點經(jīng)營效益和中央銀行關(guān)于機(jī)構(gòu)管理的有關(guān)規(guī)定，合理制定營業(yè)網(wǎng)點的區(qū)域性結(jié)構(gòu)布局，采取改建、撤并、遷移、新建等途徑，使?fàn)I業(yè)網(wǎng)點布局與各區(qū)域的經(jīng)濟(jì)發(fā)展、城市化建設(shè)相協(xié)調(diào)，以進(jìn)一步提高營業(yè)網(wǎng)點資源配置的空間價值。二是完善營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)功能。以客戶為中心，把營業(yè)網(wǎng)點建設(shè)成向客戶提供品種齊全、花色多樣、品種優(yōu)良的金融服務(wù)的全能化營業(yè)窗口；中心城區(qū)營業(yè)網(wǎng)點要向個人金融服務(wù)中心轉(zhuǎn)變，強(qiáng)化個人投資、理財咨詢等功能。三是深化渠道扁平化改革。這有利于農(nóng)業(yè)銀行增強(qiáng)競爭力和加快業(yè)務(wù)發(fā)展。同時，為更有效地提升城區(qū)行的整體競爭力，大中城市應(yīng)當(dāng)按綜合化、全能化的思路進(jìn)行支行的業(yè)務(wù)職能整合與完善，鞏固和發(fā)展綜合性支行；小城市應(yīng)當(dāng)按特色化、專業(yè)化的思路進(jìn)行支行的業(yè)務(wù)職能調(diào)整，發(fā)展和完善以某大類業(yè)務(wù)為主體的專業(yè)性支行。