新形勢(shì)下電力營(yíng)銷服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)與體會(huì)

摘 要：電力企業(yè)作為我國(guó)的基礎(chǔ)性支柱產(chǎn)業(yè)，也是為社會(huì)發(fā)展服務(wù)的特殊性行業(yè)。電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，不僅直接影響到本行業(yè)員工的工作和生活，而且還會(huì)影響到整個(gè)社會(huì)的安全、穩(wěn)定、健康、快速發(fā)展。對(duì)于我國(guó)的全面建設(shè)社會(huì)主義小康社會(huì)的壯麗目標(biāo)，電力企業(yè)的廣大員工，不僅肩負(fù)著創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益促進(jìn)經(jīng)濟(jì)全面快速發(fā)展的重要任務(wù)，還肩負(fù)著更加重要的社會(huì)責(zé)任，所以說(shuō)，新形勢(shì)下更加需要電力企業(yè)提供更好的營(yíng)銷和服務(wù)。

關(guān)鍵詞：電力行業(yè)；營(yíng)銷服務(wù)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；營(yíng)銷策略

電力營(yíng)銷，是以電力消費(fèi)的對(duì)象為核心，以電力、能源的銷售為主要目的，通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)安全的電力產(chǎn)品，更好的滿足用戶對(duì)于電力能源的需要。電力營(yíng)銷服務(wù)，指的是在電力產(chǎn)品銷售的整個(gè)過(guò)程中，為客戶提供的一系列服務(wù)行為和服務(wù)活動(dòng)。在形式上，加強(qiáng)電力營(yíng)銷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)于促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展有著重要的意義。

1 電力營(yíng)銷服務(wù)是整個(gè)電力行業(yè)發(fā)展壯大的基本前提

首先，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的運(yùn)行需要營(yíng)銷服務(wù)。電力行業(yè)是我國(guó)基礎(chǔ)性的支柱產(chǎn)業(yè)，是我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要支柱。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷發(fā)展和完善，廣大用戶對(duì)于電力的要求標(biāo)準(zhǔn)也隨之升高。在由“賣方市場(chǎng)”轉(zhuǎn)向“買方市場(chǎng)”的現(xiàn)在，電力企業(yè)一定要遵循“服務(wù)理念”，及時(shí)的更新和豐富自己的企業(yè)文化，管理服務(wù)到位、文化服務(wù)豐富，創(chuàng)造優(yōu)良的企業(yè)信譽(yù)，進(jìn)一步尋求發(fā)展、開拓市場(chǎng)，贏得更多客戶的信賴和支持。

其次，社會(huì)建設(shè)的發(fā)展，需要營(yíng)銷服務(wù)。電力行業(yè)，是我國(guó)重要的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)，電力是生活和生產(chǎn)活動(dòng)的必需品。它是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的根源和動(dòng)力，電力行業(yè)涉及到社會(huì)領(lǐng)域的各個(gè)方面和千家萬(wàn)戶。電力企業(yè)的服務(wù)水平會(huì)直接反映出整個(gè)社會(huì)甚至國(guó)家發(fā)展的文明程度。優(yōu)良的營(yíng)銷服務(wù)，可以建立企業(yè)和客戶之間“融洽相處”、“平等友愛(ài)”、“誠(chéng)實(shí)守信”的關(guān)系。

再次，電力企業(yè)的生存和發(fā)展需要進(jìn)行營(yíng)銷服務(wù)。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的發(fā)展，以及電力企業(yè)的全方位改革。電力企業(yè)必須要面向市場(chǎng)，強(qiáng)化自己的服務(wù)，進(jìn)一步深化行業(yè)改革，全面樹立企業(yè)發(fā)展新路線，以營(yíng)銷服務(wù)為管理理念，通過(guò)嶄新的服務(wù)和嶄新的電力企業(yè)形象，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中利于不敗之地。

2 新形勢(shì)下電力營(yíng)銷服務(wù)的提升途徑

2.1 加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)，提高產(chǎn)品質(zhì)量

加強(qiáng)電網(wǎng)的全面建設(shè)，提高質(zhì)量。這是做好電力營(yíng)銷的關(guān)鍵點(diǎn)。對(duì)于廣大用戶的營(yíng)銷中，關(guān)于不同電壓的輸送，變電安全的運(yùn)行，電力設(shè)備的可靠安全等等，都是必須要完善的。要向提高電力服務(wù)，就必須要在根源上，對(duì)于電力設(shè)備的生產(chǎn)、安裝、運(yùn)行、調(diào)試和維護(hù)等整個(gè)過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格的把關(guān)。

2.2 轉(zhuǎn)變觀念，解放思想，這是強(qiáng)化電力營(yíng)銷服務(wù)的前提

面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，電力企業(yè)要想以積極的姿態(tài)在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中利于不敗之地，必須提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。電力營(yíng)銷服務(wù)要想象市場(chǎng)這個(gè)大的對(duì)象，以追求經(jīng)濟(jì)效益為目的。企業(yè)運(yùn)用要依靠“服務(wù)”來(lái)實(shí)現(xiàn)多種效益。完善和強(qiáng)化自己的服務(wù)工作。所以說(shuō)，一定要在抓好電力產(chǎn)品的生產(chǎn)與發(fā)展的同時(shí)，牢牢樹立起新型的服務(wù)觀念和服務(wù)理念。將“經(jīng)營(yíng)”融于“服務(wù)”之中，以此作為整個(gè)企業(yè)完善服務(wù)的“落腳點(diǎn)”。

2.3 做好電力營(yíng)銷服務(wù)的最基本保障就是建立健全“激勵(lì)監(jiān)督”機(jī)制

首先，努力建立激勵(lì)機(jī)制，體現(xiàn)出“獎(jiǎng)罰分明”的原則，這是電力營(yíng)銷的基本動(dòng)力。以“崗位責(zé)任制”為核心，也就是說(shuō)每個(gè)崗位都要有明確的責(zé)任，明確的目標(biāo)，明確的考核制度，以及與考核先關(guān)聯(lián)的獎(jiǎng)懲制度。一定要健全完善的“約束”機(jī)制，建立便于操作、簡(jiǎn)單易行的操作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，讓員工自己約束自己的行為。將電力營(yíng)銷服務(wù)與“檢查、監(jiān)察和監(jiān)督”工作相結(jié)合，對(duì)于損害電力企業(yè)形象的違規(guī)違紀(jì)行為一定要嚴(yán)厲處理。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，對(duì)于“窗口服務(wù)”的客戶投訴，一定要嚴(yán)格的按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行解決，從而，在根本上規(guī)范整個(gè)企業(yè)的相關(guān)服務(wù)水平。

其次，加強(qiáng)“處理協(xié)調(diào)能力”，這是完善企業(yè)售后服務(wù)措施的重要保障。目前來(lái)說(shuō)，應(yīng)該聚焦社會(huì)大眾廣泛關(guān)注的“收費(fèi)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)”、“報(bào)裝接電流程”等難點(diǎn)和熱點(diǎn)的情況，積極的完善和創(chuàng)新營(yíng)銷系統(tǒng)的完善方案，大力提高和完善便捷的“繳費(fèi)”與“查詢”功能。積極推廣客戶“電力使用”咨詢宣傳欄，積極建立關(guān)于電費(fèi)的“銀行代扣款”制度。除此之外，還要加強(qiáng)自己的售后服務(wù)，建立健全售后服務(wù)的跟蹤系統(tǒng)，努力解決用戶的困難和問(wèn)題。進(jìn)一步的改進(jìn)和提高本單位的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提升行業(yè)的“知名度”和“信譽(yù)度”以及“美譽(yù)度”。

2.4 積極的應(yīng)用科學(xué)技術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量

目前來(lái)說(shuō)，電力行業(yè)的“95598”用戶服務(wù)體系已經(jīng)被廣泛的應(yīng)用。這既是用戶需求服務(wù)的相應(yīng)體系，又是電力企業(yè)內(nèi)部資源信息的整合平臺(tái)?！?5598”系統(tǒng)，定位于客戶服務(wù)調(diào)度，實(shí)行“客戶服務(wù)調(diào)度制”、“客戶代表制”、“客戶回訪制”、“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，對(duì)于所有的業(yè)務(wù)要按照操作時(shí)限和權(quán)限的要求，實(shí)行閉環(huán)式管理。進(jìn)一步加強(qiáng)系統(tǒng)的完善以及功能的拓展，進(jìn)一步完善明確的“獎(jiǎng)懲制度”，樹立好客戶代表的權(quán)威性。必須要加強(qiáng)應(yīng)用技術(shù)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高電力行業(yè)全體員工的計(jì)算機(jī)操作技能和整體的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)，提高電力營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)的建立和完善，提高營(yíng)銷管理的水平。為整個(gè)行業(yè)的營(yíng)銷決策提供完善、準(zhǔn)確的信息數(shù)據(jù)支持，通過(guò)技術(shù)的創(chuàng)新，帶動(dòng)整個(gè)營(yíng)銷服務(wù)的文化創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、體制創(chuàng)新和機(jī)制創(chuàng)新，從根本上實(shí)現(xiàn)電力行業(yè)客戶服務(wù)的“跨越式”發(fā)展。

2.5 積極樹立電力營(yíng)銷服務(wù)的新形象

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，要廣泛的運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)，電視，報(bào)紙以及廣播的形式，向社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域大力宣傳電力營(yíng)銷服務(wù)的新觀念，進(jìn)一步完善電力“供、需”雙方互動(dòng)、互贏的機(jī)制。積極地完善電力企業(yè)的新聞發(fā)布會(huì)制度，對(duì)電力領(lǐng)域的運(yùn)營(yíng)狀況和問(wèn)題及時(shí)的驚醒披露。公開的進(jìn)行信息調(diào)度，確保“公平、公正”的電力調(diào)度。如果遇到計(jì)劃停電時(shí)，必須要通過(guò)多種方式做好解釋工作。進(jìn)行多種多樣的靈活方式，比如說(shuō)電視訪談系列，知識(shí)講座，業(yè)務(wù)演示等活動(dòng)，努力為廣大用戶提供全方面、全過(guò)程、多方位的“優(yōu)惠”、“優(yōu)質(zhì)”和“優(yōu)先”的服務(wù)，主動(dòng)向社會(huì)各界宣傳電力企業(yè)的企業(yè)文化、戰(zhàn)略地位、戰(zhàn)略目標(biāo)，樹立“客戶滿意”的服務(wù)理念，為整個(gè)社會(huì)的發(fā)展創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，進(jìn)一步樹立好電力企業(yè)的良好社會(huì)形象。電力企業(yè)的發(fā)展，必須要將“營(yíng)銷”做到位。對(duì)于整個(gè)電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷服務(wù)的提升需要全體員工的共同努力，運(yùn)用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)、提升整個(gè)隊(duì)伍的素質(zhì)、完善營(yíng)銷服務(wù)的新體系。

3 結(jié)束語(yǔ)

本文針對(duì)電力行業(yè)的基礎(chǔ)性支柱產(chǎn)業(yè)的重要地位和電力營(yíng)銷服務(wù)是整個(gè)電力行業(yè)發(fā)展壯大的基本前提開始入手分析，從五個(gè)大方面：加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)提高產(chǎn)品質(zhì)量；轉(zhuǎn)變觀念解放思想；建立健全激勵(lì)監(jiān)督機(jī)制；積極的應(yīng)用科學(xué)技術(shù)提高服務(wù)質(zhì)量；大力宣傳樹立電力營(yíng)銷服務(wù)新形象，詳細(xì)闡述了新形勢(shì)下電力營(yíng)銷服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)與體會(huì)。

參考文獻(xiàn)

[1]孫貴久.電力營(yíng)銷目標(biāo)市場(chǎng)的特點(diǎn)與營(yíng)銷策略的選擇[J].中國(guó)新技術(shù)新產(chǎn)品，2007（09）.

[2]溫文翔，劉佳寧.淺談電力企業(yè)電力營(yíng)銷的管理現(xiàn)狀與營(yíng)銷策略[J].城市建設(shè)，2008（01）.

[3]劉燕南.淺議電力營(yíng)銷目標(biāo)市場(chǎng)的特點(diǎn)與營(yíng)銷策略的選擇[J].科技致富向?qū)В?008（03）.

[4]張勝利.淺議電力營(yíng)銷目標(biāo)市場(chǎng)的特點(diǎn)與營(yíng)銷策略的選擇[J].城市建設(shè)理論研究（電子版），2009（01）.

[5]張家明.電力營(yíng)銷中面臨的問(wèn)題及發(fā)展策略分析[M].北京電力高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2009（01）.

[6]劉菲.淺議電力營(yíng)銷目標(biāo)市場(chǎng)的特點(diǎn)與營(yíng)銷策略的選擇[J].城市建設(shè)理論研究（電子版），2008（12）.