關(guān)于高速公路服務(wù)品牌的社會滿意度調(diào)查分析

摘 要：針對高速公路運輸?shù)奶厥庑砸约八境巳藛T滿意度評價的主觀心理特性，建立了司乘人員滿意度的評價指標體系；通過對高速公路服務(wù)品牌的社會滿意度進行調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)影響社會滿意度的因素，并進行調(diào)查總結(jié)和研究展望，以求進一步完善高速公路管理體系，提高服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：高速公路 服務(wù)品牌 社會滿意度

中圖分類號：F291.1

文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2013）07-042-02

隨著人們對生活質(zhì)量的要求越來越高，不僅是對有形的物質(zhì)產(chǎn)品要求高，而且對無形的服務(wù)產(chǎn)品的要求也日益提高。滿足消費者的需要，歸根結(jié)底就是要使消費者獲得滿意。消費者滿意度是由其購買產(chǎn)品后的總體感覺或態(tài)度決定的。消費者的滿意對高速公路運輸企業(yè)而言主要指司乘人員的滿意度，由于高速公路在我國交通運輸中的特殊地位，提高司乘人員的滿意度，不僅可以提高利潤和顧客忠誠，更重要的是關(guān)系到高速公路服務(wù)品牌形象的塑造和可持續(xù)發(fā)展。因此，對高速公路服務(wù)品牌的社會滿意度進行調(diào)查分析是十分必要的。

筆者針對高速公路運輸?shù)奶厥庑砸约八境巳藛T滿意度評價的主觀心理特性，建立了司乘人員滿意度的評價指標體系，調(diào)查問卷采用李克特五點積分法（1=非常不滿意，2=不滿意，3=沒意見，4=滿意，5=很滿意），調(diào)查對象采用分層隨機抽樣的方法對廣大司乘人員進行了調(diào)查，以求進一步完善高速公路管理體系，提高服務(wù)質(zhì)量。

一、河北省高速公路石安管理處石家莊收費站的案例

河北省高速公路石安管理處（以下簡稱石安處）負責石安高速公路以及石黃高速公路連接線和邯長高速公路涉縣段的運營管理工作。石家莊收費站隸屬于石安處，是開展“春雨服務(wù)”的試點單位，從2009年至2011年完成了從品牌創(chuàng)建到品牌管理體系不斷深化完善的任務(wù)，得到了社會各界及上級領(lǐng)導的贊譽和肯定。2012年是“春雨”服務(wù)品牌進一步創(chuàng)新完善的關(guān)鍵年，為成功推動“春雨”服務(wù)品牌由一項活動向被社會各界認可的、具有自主知識產(chǎn)權(quán)的品牌過渡，進一步提煉“春雨”服務(wù)品牌的核心價值觀及其形象定位，探索出一套服務(wù)社會的長效機制，進一步增強“春雨”服務(wù)的內(nèi)涵，擴大“春雨”服務(wù)在組織內(nèi)外部的影響力，石安管理處決定以“春雨服務(wù)品牌創(chuàng)新”為突破口，實現(xiàn)“春雨”服務(wù)的規(guī)范化、品牌化運作，著手“春雨”服務(wù)的品牌化建設(shè)。

二、對石安處石家莊收費站司乘人員的調(diào)研

筆者對石安處石家莊收費站司乘人員分兩次（2011年9月和2012年11月）進行滿意度調(diào)研，共發(fā)放問卷200份，回收193份，有效問卷187份。問卷從收費站工作人員的服務(wù)、收費站的硬件設(shè)施和收費站環(huán)境三個方面進行調(diào)查。

對石家莊收費站司乘人員進行滿意度問卷調(diào)研，被調(diào)研人性別中，男性占比為77.4%，女性占比為22.6%。專職司機占比為28.8%，自駕車占比為50%。上高速次數(shù)中調(diào)查顯示，0～5次/月占比為35.3%，6～15次/月占比為49%，16次以上/月占比為13.7%。

2011年9月被調(diào)研人年齡結(jié)構(gòu)顯示，21～30歲占比為38.3%，31～40歲占比為39.2%。2012年11月被調(diào)研人年齡中，26～35歲占比為45.3%，36～55歲占比為47.2%。55歲及以上累積占比為92.5%，比2011年9月份40歲及以下累積占比77.5%，高出15個百分點。

2011年9月對司乘人員進行滿意度調(diào)研顯示，被調(diào)研人學歷中，中專、技校、高中及以下學歷占比為42.5%，大?；蛲葘W歷及以下累積占比為73.3%，本科或同等學歷及以下累積占比為94.1%。2012年11月被調(diào)研人學歷中，初中學歷占比為15.1%，高中或中專占比為58.5%，大專及以下學歷累積占比為88.7%，比2011年9月份中?；蛲葘W歷及以下累積占比73.3%，高15.4個百分點。

2011年9月對石家莊收費站司乘人員進行滿意度調(diào)研，被調(diào)研人單位性質(zhì)中，企業(yè)員工占比為52.5%，公務(wù)員和事業(yè)單位占比為40%。2012年11月被調(diào)研人單位性質(zhì)中，國有和集體累積占比為20.8%，私營占比為41.5%。

三、社會滿意度分析

1.第一次調(diào)查結(jié)果社會滿意度分析。2011年9月對石家莊收費站司乘人員滿意度調(diào)研中，“收費員人員的儀容儀表很正規(guī)”這一項被調(diào)研人滿意累積占比為90%，不滿意累積占比為1.7%?！笆召M站工作人員在微笑服務(wù)”這一項被調(diào)研人滿意累積占比為91.7%，不滿意累積占比為1.7%。“服務(wù)員熟練使用文明用語”這一項被調(diào)研人滿意累積占比為90.8%，不滿意累積占比為1.7%?！笆召M站員工的動作規(guī)范”這一項被調(diào)研人滿意累積占比為90.8%，不滿意累積占比為1.7%。“收費員的操作很熟練、準確”這一項被調(diào)研人滿意累積占比為88.3%，不滿意累積占比為0.8%。“現(xiàn)在收費站做事很講究程序”這一項被調(diào)研人滿意累積占比為88.4%，不滿意累積占比為0%?！氨忝穹?wù)措施”這一項被調(diào)研人滿意累積占比為86.7%，不滿意累積占比為3.3%。“收費員嚴格遵守收費規(guī)定”這一項被調(diào)研人滿意累積占比為88.3%，不滿意累積占比為0%。“通過收費站的速度比較快”一項。被調(diào)研人滿意累積占比為90.9%，不滿意累積占比為3.3%。“我沒有聽說過“春雨”服務(wù)品牌”這一項被調(diào)研人滿意累積占比為12.5%，不滿意累積占比為77.5%。

2.第二次調(diào)查結(jié)果社會滿意度分析。2012年11月對石家莊收費站司乘人員滿意度調(diào)研中，“在收費站能獲取服務(wù)電話96122等路況信息來源，解決了司乘人員出行的擔憂”這一項滿意累積占比為39.6%，不滿意累積占比為17%。“編制U轉(zhuǎn)車處理程序，在匝道及重要路段安裝提示牌，增強了司乘人員的安全感”這一項被調(diào)研人滿意累積占比為73.6%，不滿意累積占比為0%。“重大節(jié)假日，石家莊收費站營造很濃重的節(jié)日氛圍”這一項被調(diào)研人滿意累積占比為81.7%，不滿意累積占比為1.9%?！笆召M站區(qū)環(huán)境優(yōu)美，讓人感覺很舒適”這一項被調(diào)研人滿意累積占比為83%，不滿意累積占比為0%?！笆召M站推出電子導航、臨時休息、手機服務(wù)等服務(wù)，經(jīng)常在關(guān)鍵時候解決司機的燃眉之急”這一項被調(diào)研人滿意累積占比為66%，不滿意累積占比為3.8%。“在收費入口安裝LED提示屏，使行駛車輛井然有序”這一項被調(diào)研人滿意累積占比為90.6%，不滿意累積占比為0%。“對外發(fā)放河北高速路網(wǎng)地圖，對不熟悉路線的司乘人員有很大幫助”這一項被調(diào)研人滿意累積占比為84.9%，不滿意累積占比為0%?！皩κ召M員的動作標準、規(guī)范，尊重司乘人員，讓我（下轉(zhuǎn)第44頁）（上接第42頁）們肅然起敬”這一項被調(diào)研人滿意累積占比為86.8%，不滿意累積占比為1.9%?！皩σ豢吹绞召M人員的微笑服務(wù)，就有一種到家的感覺”這一項被調(diào)研人滿意累積占比為71.7%，不滿意累積占比為0%?！笆召M員收費效率高，態(tài)度好”這一項被調(diào)研人滿意累積占比為96.2%，不滿意累積占比為1.9%。

3.兩次調(diào)查結(jié)果的社會滿意度總結(jié)。2011年9月對石家莊收費站司乘人員的滿意度調(diào)研共10個問題。結(jié)果顯示10個調(diào)研問題中，50%的問題的累積滿意度達到90%以上，90%的問題累積滿意度達到85%以上，只有“我沒有聽說過“春雨”服務(wù)品牌?！边@一項，社會滿意度僅為12.5%。

2012年11月對石家莊收費站司乘人員的滿意度調(diào)研共10個問題，結(jié)果顯示10個調(diào)研問題中，50%的問題的累積滿意度達到80%以上，平均累計占比76.4%。

其中被調(diào)研者對“收費員收費效率高，態(tài)度好”的認同度最高，同意累積占比為96.2%；其次為“在收費入口安裝LED提示屏，使行駛車輛井然有序”同意累積占比為90.6%；“重大節(jié)假日，石家莊收費站營造很濃重的節(jié)日氛圍”，“收費員的動作標準、規(guī)范，尊重司乘人員，讓我們肅然起敬”，“對外發(fā)放河北高速路網(wǎng)地圖，對不熟悉路線的司乘人員有很大幫助”，“收費站區(qū)環(huán)境優(yōu)美，讓人感覺很舒適”等滿意累積占比分別為86.8%、84.9%、83%和81.7%。

另外，2012年11月份對石家莊收費站司乘人員滿意度調(diào)研中，“編制U轉(zhuǎn)車處理程序，在匝道及重要路段安裝提示牌，增強了司乘人員的安全感”，“一看到收費人員的微笑服務(wù)，就有一種到家的感覺”，“收費站推出電子導航、臨時休息、手機服務(wù)等服務(wù)，經(jīng)常在關(guān)鍵時候解決司機的燃眉之急”，“在收費站能獲取服務(wù)電話96122等路況信息來源，解決了司乘人員出行的擔憂”，各方面滿意累積占比分別為73.6%、71.7%、66%、39.6%。

四、社會滿意度研究展望

本研究對2011年9月份和2012年11月份在河北高速石安處石家莊收費站進行的社會滿意度調(diào)查進行比較分析發(fā)現(xiàn)，根據(jù)2011年9月份調(diào)研結(jié)果顯示的“春雨”服務(wù)品牌的社會認知度較低的情況下，石家莊收費站開展了很多關(guān)于“春雨”服務(wù)品牌暢銷運營機制和品牌整合傳播等相關(guān)工作，得到了廣大司乘人員的一致認可，2012年11月調(diào)研結(jié)果顯示的“春雨”服務(wù)品牌的社會認知度明顯提高。但是，隨著社會的不斷進度，人們生活水平的提高，高速的顧客人群結(jié)構(gòu)也隨之改變，隨之而至的要求也不斷增加。其中，對于服務(wù)水平和現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)施的要求也越來越高，這都要求品牌建設(shè)工作是一個長期的工作，要建立品牌管理體系的長效機制。

參考文獻：

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3.趙軍.區(qū)域品牌：一個特指產(chǎn)業(yè)集群的品牌概念[J].河北學刊，2008（5）

4.河北省高速公路管理局網(wǎng)站，http：//www.hbgs.com.cn/

（作者單位：河北省高速公路石安管理處 河北石家莊 050000）

（責編：若佳）