淺談如何做好客戶分流工作

近年來，網(wǎng)點客戶分流和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作越來越被各家銀行所重視，針對如何做好客戶分流工作，筆者提出以下幾點具體建議。

一是增加網(wǎng)點和窗口。各網(wǎng)點必須滿時點營業(yè)，營業(yè)時間內(nèi)不縮減窗口，有客戶辦業(yè)務(wù)時不進行交接班工作?？土鞫唷I(yè)務(wù)量大的網(wǎng)點，應(yīng)調(diào)整或延長營業(yè)時間。有效地適當增加柜臺人員，建立操作柜員儲備機制，從而解決一線網(wǎng)點操作人員不足問題。

二是不斷完善服務(wù)與深化科學(xué)管理。有針對性地開展提升網(wǎng)點業(yè)務(wù)處理速度的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高柜員綜合素質(zhì)，嚴格激勵考核，力爭小網(wǎng)點實現(xiàn)全員綜合化，不斷提高柜臺業(yè)務(wù)處理速度和效率，把培養(yǎng)優(yōu)秀的大堂經(jīng)理、理財客戶經(jīng)理人作為建設(shè)營銷專業(yè)隊伍的重要環(huán)節(jié)，選擇業(yè)務(wù)素質(zhì)較高、善于與人交流的業(yè)務(wù)員骨干，保證其穩(wěn)定性和匹配性。

三是倡導(dǎo)自助機和電子銀行操作。要加強安全保障，運用技術(shù)手段建立防火墻，保證客戶信息安全，增強其對自助機的信任度。對不會操作自助設(shè)備的客戶進行現(xiàn)場指導(dǎo)，幫助其完成業(yè)務(wù)。加強自助柜員機相關(guān)設(shè)備的日常維護，確保其正常安全運行。

四是營造良好環(huán)境，做人性化服務(wù)。銀行可以將等候區(qū)域設(shè)置成普及金融知識和開展各類理財講座的場所，利用自身專業(yè)知識進行宣傳和理財培訓(xùn)。另外，為等候客戶提供免費報刊、飲用水等，以緩解排隊壓力。

（作者單位：農(nóng)行浙江溫嶺市支行 浙江溫嶺 317500）

（責(zé)編：若佳）