任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法在前廳服務(wù)與管理課程中的應(yīng)用

摘 要：本文以前廳服務(wù)與管理課程教學(xué)為例，闡述了任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法在教學(xué)中的具體運用及實施的效果，并提出需要注意的問題。

關(guān)鍵詞：任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法 前廳服務(wù)與管理 教學(xué)應(yīng)用

長期以來，中職學(xué)校的前廳服務(wù)與管理教學(xué)活動沿襲傳統(tǒng)的教學(xué)模式，教師授課采用“板書+講解”的“滿堂灌”和“注入式”教學(xué)，課后布置幾道學(xué)生可以在教材上找得到答案的作業(yè)，考試采用一卷定成績的方式對學(xué)生進(jìn)行考核。這種以教師為中心的教學(xué)模式，忽視了學(xué)生的主體和活動功能，嚴(yán)重制約了中職前廳服務(wù)與管理課程教學(xué)質(zhì)量的提高。作為一線的專業(yè)教師，應(yīng)該探索一種新型的教學(xué)模式來解決學(xué)生學(xué)習(xí)興趣不高、學(xué)習(xí)效率低的問題，這對前廳服務(wù)與管理課程的理論構(gòu)建和實踐操作都具有重要意義。

筆者經(jīng)過長期的教學(xué)實踐及經(jīng)驗總結(jié)，發(fā)現(xiàn)任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法在教學(xué)中應(yīng)用后，一改過去課堂灌輸式的教學(xué)模式，給中職前廳服務(wù)與管理課堂教學(xué)提供了嶄新的改變。任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法是基于建構(gòu)主義教學(xué)理論基礎(chǔ)上的教學(xué)方法，是指學(xué)生通過驅(qū)動的任務(wù)和他人的幫助，利用必要的學(xué)習(xí)資源，通過問題解決型模式的自主學(xué)習(xí)來獲取知識的建構(gòu)過程。最基本的特點是“任務(wù)為主線、教師為主導(dǎo)，學(xué)生為主體”，改變了過去“老師講，學(xué)生聽”的被動教學(xué)模式，創(chuàng)造了以學(xué)定教，學(xué)生積極參與、自主、合作、探索、創(chuàng)新的新型教學(xué)模式。經(jīng)過不斷的探索和總結(jié)，以下是筆者采用任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法在前廳服務(wù)與管理課程教學(xué)中的初步探索和經(jīng)驗，與同行們共勉。

一、任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法在前廳服務(wù)與管理課程教學(xué)中的應(yīng)用

前廳服務(wù)與管理是中職學(xué)校旅游服務(wù)專業(yè)的一門實踐操作性較強的專業(yè)課程，通過本課程的學(xué)習(xí)可以使學(xué)生熟悉飯店前廳服務(wù)工作內(nèi)容，掌握前廳各項服務(wù)技能，使學(xué)生的職業(yè)能力、職業(yè)素質(zhì)都可以達(dá)到酒店行業(yè)的要求。教學(xué)中，筆者根據(jù)前廳崗位工作的基本流程，以前臺工作過程為主線，設(shè)計了客房預(yù)訂服務(wù)、迎送服務(wù)、行李服務(wù)、接待服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、總機服務(wù)、大堂副理、金鑰匙服務(wù)八大項目，并以各個項目為基礎(chǔ)，共設(shè)計出14個工作任務(wù)，再將14個工作任務(wù)細(xì)分為47個子任務(wù)對學(xué)生進(jìn)行技能訓(xùn)練。這樣就使整個教學(xué)工作以這八大項目為載體，達(dá)到以任務(wù)驅(qū)動教學(xué)的目的，同時可以使學(xué)生牢固掌握專業(yè)知識，實現(xiàn)課程目標(biāo)。下面以“客房預(yù)訂的程序”為例，闡述任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法在前廳服務(wù)與管理課程中的具體運用。

任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法的關(guān)鍵是任務(wù)的設(shè)計，教師創(chuàng)設(shè)教學(xué)情景時應(yīng)結(jié)合教學(xué)目標(biāo)，把教學(xué)內(nèi)容精心設(shè)計為一個個教學(xué)任務(wù)，并讓學(xué)生可以在完成這些任務(wù)的過程中，掌握知識、方法和技能。筆者在教學(xué)中根據(jù)預(yù)訂的學(xué)習(xí)內(nèi)容，在教學(xué)中設(shè)計的工作任務(wù)是“你作為預(yù)訂員，應(yīng)該怎樣給客人預(yù)訂房間？”任務(wù)提出后，教師先不要急于解釋如何完成任務(wù)，或讓學(xué)生立刻去做任務(wù)，而是要引導(dǎo)學(xué)生逐步理清問題，明確目標(biāo)。教師和學(xué)生共同討論分析，產(chǎn)生一系列獨立任務(wù)，或可以依次完成的子任務(wù)以及微任務(wù)，引導(dǎo)學(xué)生順利、成功完成任務(wù)。經(jīng)過與學(xué)生對工作任務(wù)的討論分析，具體將上述工作任務(wù)細(xì)分為四個子任務(wù)：

接受預(yù)訂，如何填寫預(yù)訂單；

婉拒預(yù)訂，如何寫婉拒致歉信；

確認(rèn)預(yù)訂時，怎樣填寫確認(rèn)書；

綜合訓(xùn)練：做一個完整的電話預(yù)訂。

根據(jù)第一項子任務(wù)，筆者先設(shè)計了一個教學(xué)情境，將任務(wù)融在情景中輔助教學(xué)。一家三口暑假去北海玩，預(yù)先在北海銀灘酒店做一個預(yù)訂，入住時間為7月25日至7月27日，房型是高級海景房，價格是800元∕間，訂一間，請同學(xué)們照此情景填寫一份預(yù)訂單。要求學(xué)生根據(jù)以上情景匯總出預(yù)訂員在接受客人預(yù)訂時需要考慮的因素，可以通過學(xué)生分組討論、教師適當(dāng)引導(dǎo)來得出接受客人的預(yù)訂時需要考慮的因素：預(yù)期抵店日期、所需的客房類型、所需的客房數(shù)量、逗留天數(shù)。填寫預(yù)訂單。填好預(yù)訂單后，由學(xué)生互評、教師點評出填寫整潔、規(guī)范的預(yù)訂單，教師對任務(wù)完成情況好的學(xué)生進(jìn)行表揚和肯定，這是對學(xué)生的鼓勵，可以激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情。筆者同樣以任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法來讓學(xué)生自主完成填寫婉拒致歉信和確認(rèn)書的任務(wù)。

可以根據(jù)以上學(xué)生完成的各項任務(wù)情況進(jìn)行一個綜合訓(xùn)練：要求學(xué)生根據(jù)以上完成各項任務(wù)所掌握的預(yù)訂知識，做一個完整的電話預(yù)訂情景模擬。教師首先可以借助視頻設(shè)置情景，預(yù)訂員正在酒店大堂為客人提供電話預(yù)訂服務(wù)，將學(xué)生分為四人一組進(jìn)行討論分析。

此時教師提出新的問題，讓學(xué)生設(shè)計一個電話預(yù)訂情景對話，分析完成這個任務(wù)需要掌握哪些知識，這時應(yīng)該是課堂氣氛最活躍的時候。對于前面學(xué)過的知識，如接聽電話的禮儀知識、填寫預(yù)訂單需要考慮的因素、確認(rèn)的內(nèi)容等，學(xué)生自己就能解決；對于隱含在任務(wù)中的新知識點，如常用服務(wù)用語、電話預(yù)訂的程序等，教師要引導(dǎo)學(xué)生尋求解決問題的方法，可向?qū)W生提供相關(guān)資料，也可充分發(fā)揮學(xué)生的想象力，根據(jù)不同情景來編寫。如接受客人預(yù)訂，或客人需要的房型已售完或飯店已經(jīng)客滿了，無法接受客人的預(yù)訂等等。小組成員合作討論后確定小組選用的情景進(jìn)行對話編寫，教師在教學(xué)過程中要鼓勵各組學(xué)生通過各種途徑來解決問題，如有小組在分析過程中，學(xué)生可以打電話到市內(nèi)一家酒店預(yù)訂客房，通過該酒店預(yù)訂員對預(yù)訂、取消、變更業(yè)務(wù)的受理，營造真實的預(yù)訂情景，學(xué)生親身體驗到酒店預(yù)訂員如何向客人提供規(guī)范服務(wù)用語及預(yù)訂程序服務(wù)，進(jìn)而幫助學(xué)生掌握預(yù)訂崗位上的工作技能。

筆者根據(jù)各小組編寫的情景對話，歸納出電話預(yù)訂的程序。之后請一位學(xué)生扮演預(yù)訂員，筆者作為顧客，合作模擬一個電話預(yù)訂的情景，請其他學(xué)生指出該學(xué)生有哪些不足之處；再由學(xué)生扮演顧客，筆者作為預(yù)訂員給同學(xué)們做一個演示；然后各小組成員確定在小組內(nèi)自己要扮演的角色，進(jìn)行電話預(yù)訂操練。在操練中，教師盡量指導(dǎo)到每一個小組。最后請每組派兩名學(xué)生上臺表演，教師和其他同學(xué)當(dāng)觀眾，從表演同學(xué)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語言、服務(wù)步驟等方面評選最佳“預(yù)訂小組”。此活動給學(xué)生提供了展示能力的舞臺，充分發(fā)揮了學(xué)生的主體作用。

二、實施效果

1.充分發(fā)揮了學(xué)生的主體作用

在任務(wù)驅(qū)動教學(xué)中，教師將學(xué)生按知識掌握水平情況進(jìn)行搭配分組教學(xué)，以小組為單位進(jìn)行課堂討論、完成任務(wù)，學(xué)生完成一個個“崗位任務(wù)”時遇到問題，可以通過閱讀教材、相互交流、共同討論、教師幫助等途徑得到解決。此過程充分發(fā)揮了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和主動參與意識，提高了學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力，培養(yǎng)了學(xué)生的合作精神，改以往“要我學(xué)”為現(xiàn)在的“我要學(xué)”。

2.提高了學(xué)生發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力

每個教學(xué)任務(wù)都是結(jié)合教學(xué)目標(biāo)內(nèi)容精心設(shè)計的，學(xué)生圍繞每個任務(wù)進(jìn)行學(xué)習(xí)的過程就是綜合運用教學(xué)內(nèi)容的過程，這樣就把知識的學(xué)習(xí)和應(yīng)用有機地結(jié)合在一起。同時教師在教學(xué)中適時給予學(xué)生指導(dǎo)和幫助，引導(dǎo)學(xué)生分析任務(wù)，提出新的問題，探究問題的解決方法，這個過程有利于培養(yǎng)學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，也有利于學(xué)生自由發(fā)揮，不斷創(chuàng)新，在學(xué)習(xí)中展示自己的才華。

3.教學(xué)內(nèi)容更容易被學(xué)生掌握

在不同的情景中，教師引導(dǎo)學(xué)生輕松愉快地圍繞一個個具體的任務(wù)去完成，教師的整個教學(xué)思路很清晰，學(xué)生學(xué)習(xí)的目的很明確，這樣學(xué)生更容易掌握教學(xué)內(nèi)容，考試后總體合格率和優(yōu)秀率有所提高。

三、實施中需要注意的事項

1.結(jié)合學(xué)生專業(yè)，精心設(shè)計任務(wù)

設(shè)計科學(xué)、合理、可行的任務(wù)是任務(wù)驅(qū)動教學(xué)的重點。因此，教師設(shè)計任務(wù)時首先要結(jié)合學(xué)生的專業(yè)、就業(yè)需求，注意知識的系統(tǒng)性和連貫性，任務(wù)難度要適中；其次任務(wù)所涵蓋的知識點，應(yīng)體現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)；最后任務(wù)設(shè)計要有可操作性。例如前臺接待中，筆者通過創(chuàng)設(shè)情景，將學(xué)生按工作崗位分為預(yù)訂員、接待員、問詢員、收銀員等具體的工作角色，進(jìn)行一對一的實訓(xùn)演示之后，根據(jù)前臺接待工作角色的要求，分別由不同的學(xué)生扮演不同的工作角色，實施全面的訓(xùn)練，全程完成一次前臺接待工作。

2.遵循“教師為主導(dǎo)，學(xué)生為主體”的教學(xué)原則

“以任務(wù)為主線、教師為主導(dǎo)，學(xué)生為主體”的教學(xué)模式是任務(wù)驅(qū)動教學(xué)過程中的最大特點。教師是整個教學(xué)過程中的組織者、指導(dǎo)者、咨詢者，任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法要求教師從灌輸課本知識的教學(xué)過程，轉(zhuǎn)變?yōu)榻M織和引導(dǎo)學(xué)生一起學(xué)習(xí)、討論，給學(xué)生提出問題，并引導(dǎo)學(xué)生去完成任務(wù)的教學(xué)過程，最終達(dá)到教學(xué)目的。在教學(xué)中，教師要充分了解學(xué)生和正確地引導(dǎo)學(xué)生，并不斷地學(xué)習(xí)和提高自己，以滿足更高要求的教學(xué)活動。

3.注意總結(jié)評價

學(xué)生任務(wù)完成后教師要及時做好評價工作，對學(xué)生的學(xué)習(xí)成果進(jìn)行評價，要注意以表揚、鼓勵為主，盡量發(fā)掘?qū)W生思維中的創(chuàng)新點。對完成得比較差的學(xué)生，要幫其找到問題所在，不要打擊學(xué)生的積極性，即使有些學(xué)生沒有很好地完成學(xué)習(xí)任務(wù)，但只要他們在整個過程中積極參與討論分析問題，具有合作精神，教師就應(yīng)該矛以肯定。

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[3]陳麗珠.任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法在《前廳服務(wù)》教學(xué)中的應(yīng)用[J].職業(yè)教育研究，2009（3）.

（作者單位：廣西桂林工業(yè)中等專業(yè)學(xué)校）