高端美容會所的顧客預(yù)約系統(tǒng) 打造美容院持續(xù)發(fā)展的無形資產(chǎn)

近年來，我們在從事美容院的顧問咨詢時，發(fā)現(xiàn)全國的美容院普遍存在一個現(xiàn)象：顧客的到店率越來越低，流失率越來越高。這一方面是源于美容院的競爭越來越激烈，但另一個根本因素是在于店面的自身管理。因為我們在做顧問咨詢時發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)店家連最基本的顧客預(yù)約服務(wù)都沒有做好，而顧客預(yù)約就是美容院基礎(chǔ)的服務(wù)基礎(chǔ)。

著名管理學(xué)家彼得？德魯克（Peter F.Drucker，1909-2005）提出企業(yè)目標(biāo)唯一有效的定義是創(chuàng)造顧客。不可否認，企業(yè)的存在，需要以是市場為依托。市場，說到底就是顧客量。我們常說的“開拓市場”，實際上就是創(chuàng)造顧客，企業(yè)贏得了顧客，便擁有了市場。企業(yè)沒有客流，就沒有生存的價值與意義。沒有現(xiàn)金流，就沒有生存的機會。我們都明白：客流即是錢流，人脈即是錢脈。建立有效的客流，是美容院持續(xù)發(fā)展的無形資產(chǎn)。建立科學(xué)的錢流，是美容院持續(xù)盈利的核心目標(biāo)。

一、顧客預(yù)約的價值意義

顧客預(yù)約，是指顧客可以根據(jù)自己的需求，預(yù)先跟美容院協(xié)商確定服務(wù)的時間和項目、指定美容師和對質(zhì)量的要求，服務(wù)的方式，滿足顧客最基本的需求。顧客預(yù)約，是按顧客的要求提供規(guī)范化的服務(wù)，是美容院對顧客最基礎(chǔ)的服務(wù)。這種服務(wù)增強了顧客的自主性和被尊重的感覺。也保證了美容院的正常運營。衡量美容院的服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)，取決于能否滿足顧客對服務(wù)方式的期望。超出顧客的期望值，才算是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、顧客預(yù)約常見的八種現(xiàn)象

顧客沒有預(yù)約的習(xí)慣，隨時來，隨時要求服務(wù)。

到店客數(shù)很多，但目標(biāo)顧客少，美容師疲于應(yīng)付。

顧客常集中某時段到店，導(dǎo)致“兩頭空，中間忙”。

今天約明天，明天約后天，預(yù)約沒管理，沒深度。

目標(biāo)顧客到店不穩(wěn)定，業(yè)績不穩(wěn)定，缺乏系統(tǒng)管理。

美容師只做服務(wù)不預(yù)約，顧客信息不暢，管理亂。

前臺有預(yù)約登記表，但店長沒定期檢查監(jiān)督和指導(dǎo)。

無法進行科學(xué)、系統(tǒng)的顧客到店率管理，隨意性強。

三、案例分析：顧客預(yù)約機制和顧客的分配機制有關(guān)

我們曾經(jīng)服務(wù)過的一家大型高端美容會所，美容師只做服務(wù)，不預(yù)約客人，導(dǎo)致顧客信息不暢通，管理非常混亂；前臺也沒有預(yù)約本，店長根本沒有檢查監(jiān)督指導(dǎo)，前臺根本不知道預(yù)約表是做什么用的，沒有辦法進行科學(xué)系統(tǒng)的顧客到店管理，因此導(dǎo)致的結(jié)果就是業(yè)績無規(guī)劃性，更不用說達到想要的結(jié)果了。

診斷分析：

上述現(xiàn)象我們可以看到，這家店的顧客預(yù)約機制和顧客分配機制有很大關(guān)系，顧客是誰來約？是美容師還是顧問？是誰對這個顧客負責(zé)？如果顧客分配給顧問，顧問做顧客預(yù)約機制的管理，美容師是不負預(yù)約責(zé)任的，因為美容師只做服務(wù)。就好比下班以后你打掃衛(wèi)生一樣，領(lǐng)導(dǎo)交給2個人進行打掃，但是沒指定誰負責(zé)檢查結(jié)果，就導(dǎo)致誰都找理由，最后誰也沒有打掃好。但如果領(lǐng)導(dǎo)指定了其中一個人負責(zé)檢查打掃的結(jié)果，那打掃的是否到位就可想而知了，如果沒檢查到位，也會伴隨相應(yīng)的處罰政策。為什么現(xiàn)在美容院做的都是沒有結(jié)果的事情，為什么很多事情分配下去是沒有結(jié)果的，因為沒有一對一的責(zé)任人，每個人都在做沒有結(jié)果的事情。

如果顧客有指定的美容師，所謂指定的美容師是指給顧客做護理的美容師。對于顧客的管理，也要指派人去專門管理。顧客管理管的是什么？顧客到店率的管理，客情關(guān)系的建立，服務(wù)品質(zhì)的管理、業(yè)績的管理、實操的管理等等，那以上這些有沒有指定誰在管理呢？

有人說是我的美容院的美容顧問在管理，那么請你回答下面幾個問題：你們美容院顧問做哪幾件事情？顧客到店預(yù)約？銷卡？項目規(guī)劃？客情關(guān)系？你們有多少個顧客，又有幾個顧問在管理呢？她們能不能管得過來呢？如果一個顧問管理60、70個顧客的話，她能管的過來嗎？管不過來的結(jié)果就是顧客最后都沒有人管了，到底最后誰為顧客的到店率負責(zé)？

所以，我們做好顧客預(yù)約管理的前提，就是要做好顧客分配，找到一對一的責(zé)任人，有專人為顧客的到店率負責(zé)，有專人為顧客的服務(wù)品質(zhì)負責(zé)，有專人為顧客的規(guī)劃負責(zé)等等。顧客預(yù)約才會達到理想的效果。

導(dǎo)入顧客預(yù)約系統(tǒng)之后：店內(nèi)顧客有專人負責(zé)，有專人預(yù)約顧客和做服務(wù)，店內(nèi)的服務(wù)品質(zhì)明顯提高，客情關(guān)系得到改善，

顧客的到店率增加，顧客的滿意度提高。

在顧客預(yù)約的諸多案例中，我們不難看到，顧客到店率越高的，她的消費額度越高，這是成正比的。不同類別的顧客，從高額度到低額度的消費，到店頻次也是不一樣的，這就直接影響顧客的消費額度，也體現(xiàn)了顧客對美容院的滿意度。如果顧客的卡內(nèi)余額或者余次余項特別多的話，我們不難看出，你對你店面的顧客根本就沒有做顧客到店的規(guī)劃和顧客實操的規(guī)劃。我們的顧客預(yù)約系統(tǒng)，從根本上解決美容院顧客到店無規(guī)劃，實操沒有規(guī)劃的根本問題，而且，在你店里做好顧客基礎(chǔ)檔案管理的同時，顧客預(yù)約系統(tǒng)就很容易規(guī)劃顧客的到店，并使整個店面整體顧客到店率增加，顧客到店率增加，必然提升你店內(nèi)的業(yè)績。那我們不難看出顧客預(yù)約何其重要。

四、顧客預(yù)約的重要性

如果顧客不到店，就會影響美容院的正常運營；如果顧客不到店，我們就無法衡量我們的服務(wù)品質(zhì)好壞；如果顧客不到店，就體現(xiàn)不出企業(yè)和員工存在的價值和意義，今天的公司都在竭盡全力保持老顧客。因為，吸引一個新顧客所消費的成本大概相當(dāng)于保持一個老顧客的5倍。根據(jù)賴克海德和薩瑟的理論，一個公司如果將其顧客流失率降低5%，其利潤就能增加25%～85%?？傊?，沒有客流，就沒有錢流，就沒有業(yè)績的來源。

五、顧客預(yù)約的六大關(guān)鍵技巧

每月盤點目標(biāo)顧客；確保目標(biāo)顧客的到店率。

嚴抓三個“日?；迸嘤繕?biāo)顧客的到店率。

預(yù)約管理的“傳幫帶”，提升預(yù)約品質(zhì)與預(yù)約能力。

預(yù)約管理的“專業(yè)表格”，提升預(yù)約管理的專業(yè)化，規(guī)范化。

完善“預(yù)約管理流程”，建立標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的預(yù)約管理流程。

每日總結(jié)《預(yù)約管理大表》，建立“監(jiān)督、檢查與獎罰機制”。

六、顧客預(yù)約的五大注意事項

注意上一位顧客和下一位顧客的時間間隔。因為首先是很難把握顧客準(zhǔn)確到店時間，其次也較難掌控顧客的具體服務(wù)時間。

顧客預(yù)約的項目，與實際到店護理過程中，可能臨時增減項目。若處理不當(dāng)，無法滿足其需求，就有可能延誤下一位顧客。因此，一方面分析上一位顧客的到店頻次和余額余項，同時也要分析下一位顧客的到店時間，及時做出相應(yīng)的調(diào)整。

為避免顧客失約或遲到，最好是在預(yù)約到店前一天的短信提醒，或電話確認。這樣既提醒顧客準(zhǔn)時到店，若顧客取消預(yù)約，也可立即補上空檔，安排下一位顧客。

若當(dāng)天預(yù)約顧客遲到，可委婉告知，她的遲到會導(dǎo)致下一位顧客等待，這樣就只能縮短為她服務(wù)的時間。請求顧客理解，并逐步培育顧客按時到店，及時預(yù)約的良好習(xí)慣。

讓顧客了解到美容師的工作日程都是提前安排好的，不能隨意變動，否則打亂美容院的日常工作安排，影響對其他顧客的服務(wù)品質(zhì)。強調(diào)美容院服務(wù)的專業(yè)性和管理的規(guī)范性。售后服務(wù)很重要，細節(jié)決定成敗，所有的過程都是為了創(chuàng)造業(yè)績。顧客預(yù)約給企業(yè)帶來的價值是巨大的，顧客就像一個孩子，她的習(xí)慣是我們培養(yǎng)出來的，也是你縱容出來的，所以建立企業(yè)的顧客預(yù)約體系是重中之重。因為企業(yè)沒有客流，就沒有生存的價值與意義。沒有現(xiàn)金流，就沒有生存的機會。我們都明白：客流既錢流，人脈既錢脈。建立有效的客流系統(tǒng)，是美容院持續(xù)發(fā)展的無形資產(chǎn)。建立科學(xué)的錢流，是美容院持續(xù)盈利的核心目標(biāo)。