“超級(jí)服務(wù)”成就超級(jí)美容院

店鋪經(jīng)營(yíng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都有可能造成多米諾骨牌效應(yīng)，一著不慎就滿盤(pán)皆輸。當(dāng)前有無(wú)數(shù)美容院都擁有完美的五星級(jí)環(huán)境和設(shè)施，美容師團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平也很高，但要成為“超級(jí)美容院”，最重要的是要有“超級(jí)”的服務(wù)意識(shí)。

超級(jí)服務(wù)的“魔力”在哪里？

我們?cè)缫堰M(jìn)入“服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)”，服務(wù)不僅是經(jīng)營(yíng)者的財(cái)富，更是一門(mén)科學(xué)、一門(mén)藝術(shù)。服務(wù)是樹(shù)立企業(yè)信譽(yù)的關(guān)鍵，更是鞏固和擴(kuò)大現(xiàn)有市場(chǎng)的完美利器，能不斷提升產(chǎn)品本身的附加值。甚至可以說(shuō)，服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，它既是“價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)”也是“心理競(jìng)爭(zhēng)”。

然而，服務(wù)可以分為四個(gè)層次：基本服務(wù)、被動(dòng)服務(wù)、超值服務(wù)和不可替代的服務(wù)。這里說(shuō)的“不可替代的服務(wù)”，就是我們所說(shuō)的“超級(jí)服務(wù)”。超級(jí)服務(wù)能不斷挖掘顧客的潛在需求，個(gè)性化的滿足不同顧客的多方面非常規(guī)需要，這種服務(wù)會(huì)來(lái)帶非同一般的優(yōu)質(zhì)口碑。而對(duì)美容院來(lái)說(shuō)，顧客的口碑是最廉價(jià)、最實(shí)用、最快速有效的營(yíng)銷(xiāo)方式，也是最好的宣傳方式，能將企業(yè)的無(wú)形資本最大化，從而產(chǎn)生翻倍的投資回報(bào)，而且時(shí)間越長(zhǎng)越見(jiàn)效果。因此，塑造超級(jí)服務(wù)簡(jiǎn)直就是一本萬(wàn)利的好事。

如何才能讓服務(wù)變“超級(jí)”？

標(biāo)準(zhǔn)化提升品牌價(jià)值

超級(jí)服務(wù)，是主動(dòng)精細(xì)化服務(wù)，是讓每個(gè)顧客所享受的每個(gè)細(xì)節(jié)都力臻完美的服務(wù)。這可以從讓整個(gè)美容師團(tuán)隊(duì)的服務(wù)做到整齊劃一開(kāi)始，讓一切有標(biāo)準(zhǔn)，把標(biāo)準(zhǔn)做到極致就是藝術(shù)的享受。

以山東一家美容院為例，他們規(guī)范了護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)，每種服務(wù)項(xiàng)目都有各自統(tǒng)一規(guī)范的程序、手法、力度、時(shí)間，讓所有的美容師的服務(wù)做到完全一致。比如護(hù)理時(shí)間精確到分鐘——洗臉要在2分半到3分鐘之間；臉部按摩新顧客需要20分鐘，老會(huì)員則是15分鐘等，全部要求做到分秒不差。美容院甚至連美容師與顧客交流的聲音都規(guī)定為24～28分貝，高則影響顧客情緒有失禮節(jié)，低則聽(tīng)不清楚顯得不自信。在如此嚴(yán)苛的標(biāo)準(zhǔn)下，相信對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，不論美容師是否相同，她們所能享受的服務(wù)一定是完全相同的。所以，這些看似嚴(yán)格的規(guī)范不僅能增強(qiáng)顧客對(duì)品牌本身的信賴，也能從根本上改變顧客自選美容師的習(xí)慣，從而避免店內(nèi)人員流失時(shí)帶走固定顧客。

當(dāng)然，美容院還有很多內(nèi)容都可以制定標(biāo)準(zhǔn)，例如店內(nèi)配套設(shè)施的擺放位置、清潔時(shí)間、清潔標(biāo)準(zhǔn)；接待室的書(shū)刊雜志的更新、維護(hù)；員工休息室的陳設(shè)、清潔管理等。這些標(biāo)準(zhǔn)的制定不止有利于為顧客營(yíng)造舒適環(huán)境，也能為員工創(chuàng)造良好的工作學(xué)習(xí)環(huán)境，從而提升服務(wù)質(zhì)量。

時(shí)間差分流優(yōu)化等待

服務(wù)的優(yōu)劣并不全部體現(xiàn)在護(hù)理中，當(dāng)顧客踏入美容院，就必須在任何情況下都讓她認(rèn)為自己得到了最好的優(yōu)待，特別是等待過(guò)程中，可以利用時(shí)間差疏導(dǎo)分流顧客，無(wú)形中會(huì)減輕美容院“黃金時(shí)段”的擁擠度。

有這樣一家美容院，他們按照消費(fèi)層次及消費(fèi)的金額，將顧客劃分為尊貴級(jí)、金牌級(jí)、貴賓級(jí)和普通級(jí)，以不同的級(jí)別來(lái)劃分服務(wù)時(shí)間。尊貴級(jí)與金牌級(jí)的顧客，數(shù)量相對(duì)少，可以隨時(shí)來(lái)隨時(shí)服務(wù)；貴賓級(jí)顧客則采取優(yōu)先服務(wù)的原則；普通顧客則需提前預(yù)約并要求錯(cuò)開(kāi)高峰時(shí)間。除此之外，他們鼓勵(lì)顧客上午或下午來(lái)做護(hù)理，針對(duì)非“黃金時(shí)段”做護(hù)理的顧客還提供各種超值項(xiàng)目，如免費(fèi)的足療、SPA洗浴、贈(zèng)送禮物等，以這樣的方式疏導(dǎo)顧客，減輕店鋪與美容師的高峰工作壓力，也容易得到顧客喜愛(ài)和推崇。另外，他們還針對(duì)周末顧客較多，等候時(shí)間長(zhǎng)的情況，升級(jí)了接待的標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)時(shí)間段，接待室除了放置最新的報(bào)刊雜志，還置辦了生活竅門(mén)、營(yíng)養(yǎng)保健、子女教育、文化修養(yǎng)的書(shū)籍，同時(shí)還會(huì)放置一些桌游小裝備，供顧客消遣時(shí)光，讓顧客在不知不覺(jué)意猶未盡中度過(guò)等候時(shí)間。

另外，在等待過(guò)程中，美容院也可以采取一系列措施來(lái)美化顧客的感受。當(dāng)?shù)降觐櫩蜕贂r(shí)，店員可以為顧客沖杯咖啡，切幾片水果，送幾樣小點(diǎn)心，播放幾曲舒緩的輕音樂(lè)，讓顧客在休閑娛樂(lè)中度過(guò)等候的時(shí)光。當(dāng)顧客數(shù)量多時(shí)，馬上取出茶具，派出有專業(yè)知識(shí)的員工開(kāi)始品茶論道；或現(xiàn)場(chǎng)以一曲厚重悠遠(yuǎn)的古箏“高山流水”或“漢宮秋月”來(lái)安神靜心，讓顧客能夠輕松愜意地享受等待過(guò)程。

情感服務(wù)凝聚會(huì)員

開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用和時(shí)間是維系一個(gè)老客戶的5倍以上，所以相比拓客，保持美容院客源不流失就顯得更加劃算。在這個(gè)顧客忠誠(chéng)度急劇降低的年代，傳統(tǒng)美容院的顧客軟管理中非常無(wú)技術(shù)含量的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)（如搞活動(dòng)給顧客打電話，年終積分再送禮品）都顯得非常蒼白，已經(jīng)無(wú)法吸引顧客了。如今，需要針對(duì)不同類(lèi)型客戶進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)情感，以各式服務(wù)不斷維系顧客與顧客、顧客與美容院的感情，能夠更加容易獲得顧客的心理認(rèn)同，同時(shí)還能挖掘顧客更深層次的需要。

例如美容院的大部分利潤(rùn)收入來(lái)自于高端顧客，而高端顧客大多比較忙碌，并不喜歡美容院時(shí)常打電話騷擾自己的生活。所以，不妨在節(jié)假日送上真誠(chéng)祝福，風(fēng)雪雨霧的惡劣天氣及時(shí)溫馨提醒顧客，并表示可以提供接送服務(wù)即可。此外，留住高端顧客還有一些小訣竅，每當(dāng)高端顧客到店，一定要多贊美她，而且可以在她每次來(lái)店的時(shí)候都免費(fèi)贈(zèng)送一些小服務(wù)，而且是讓她感覺(jué)非常貼心的、十分喜歡的那種。這樣的顧客是不會(huì)占便宜的，如果這些小服務(wù)讓她滿意，下次來(lái)時(shí)她或許就會(huì)開(kāi)一張上次贈(zèng)送服務(wù)項(xiàng)目的年卡或療程卡，這種投其所好的小服務(wù)往往能獲得大收益。

另外，美容院還可以經(jīng)常組織外出郊游、沙龍聚會(huì)、經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、春夏的冷餐聚會(huì)、秋冬的招待宴會(huì)、新春答謝酒會(huì)等不同的節(jié)目，不僅能滿足高端核心會(huì)員的日常社交娛樂(lè)需要，也能促進(jìn)起中低端會(huì)員的感情交流。但是，這樣的聚會(huì)不需要非常頻繁，可以保證每季都會(huì)出現(xiàn)一次就行。這樣既不會(huì)過(guò)多增加經(jīng)營(yíng)成本，也不會(huì)引起顧客的反感，讓她們玩出個(gè)性、玩出特色、玩出心情，加固彼此之間的感情紐帶。